Il Social CRM di BMW.

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Il Social CRM di BMW. - Federico Ceccarelli, Direttore Clienti, E3.
Presentazione svoltasi al Social Case History Forum il 29 marzo 2012 a Milano

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Il Social CRM di BMW.

  1. 1. PresentazioneCRM BMW logo ClienteSocial d’agenzia da inserireApproccio strategico e operativo29 marzo 2012 Inserire Logo Cliente
  2. 2. SOCIAL CRM: UNA LUNGA STRADA …VERSO IL SUCCESSO
  3. 3. Definizione di CRMSecondo un’accezione ristretta, il CRM è un sistema di interazione con i clienti e prospectche integra i dati provenienti dai diversi canali di contatto in un’unica base dati condivisa da ogni area dell’azienda preposta al contatto con il cliente e il prospect: marketing, vendite, customer service. Secondo una visione più ampia, il CRM è l’insieme di strategia, cultura, processi etecnologia, che consente alle organizzazioni di incrementare le performance ed aumentare il valore attraverso una migliore comprensione dei bisogni dei clienti e prospect. -3-
  4. 4. Social CRM: due definizioni E’ una strategia di business che ha come obiettivo generare tramite i Social Media delle opportunità per il marketing, le vendite e il customer service delle aziende, offrendo però al contempo anche vantaggi ai membri delle communities online (clienti, prospect, brand lovers)(Gartner Inc.)E’ una strategia di business, supportata da unapiattaforma tecnologica e facente capo a preciseregole e obiettivi, che ha lo scopo di coinvolgere iclienti e brand lovers spingendoli ad unaconversazione collaborativa tra loro – e di stimolaretra loro la nascita di sostenitori attivi il tuttoall’interno di un ambiente o canale totalmentetrasparente e riconoscibile, di cui hanno fiducia.(Paul Greenberg, President of The 56 Group, LLC) -4-
  5. 5. CASE STUDY BMW: SOCIAL CRMComunicare e interagire con tutti i clienti e brand lovers.Da 3 anni E3 idea, gestisce e supporta la presenza di BMW, MINI eBMW Motorrad sui social network.
  6. 6. Obiettivi BMW ItaliaStrategia di social crmStruttura un progetto di social CRM di lungo termine al fine di generare nuoviclienti e fidelizzare quelli attuali.• Creare una community di clienti e Brand Lovers (diventare la prima in Italia)• Instaurare una relazione di engagement• Qualificare i fan• Lead management• Coinvolgere la rete commerciale
  7. 7. KPI di valutazione del progettoMisurazione delle attività1) fan/iscritti/follower/amici acquisiti sui social network2) tasso di engagement3) numero di lead acquisiti tramite campagne di social advertising4) numero di lead acquisiti tramite applicazioni sui social media5) numero di lead acquisiti sul sito cliente tramite i social media -7-
  8. 8. Dalla strategia alla gestione Day-by-Day Strategy Social influence Operations Organization Delivery Strategy Manage Design Build • Definire la vision e gli obiettivi • Disegno Operating Model: linee • Sviluppo Creatività • Istituire un modello di strategici dell’iniziativa guida per gestione di: touch monitoraggio (KPI) • Creazione / Review dei profili points, canali , segmenti, Profili • Brand reputation analysis Aziendali sui Social Media • Application Maintenance ed Social , Applicazioni Social, Amministrazione • Key Competitor Benchmarking: Creatività) • Integrazione con piattaformaAttività − Investimenti media di CRM • Moderazione attiva sui Social • Disegno dei processi di gestione − Pianificazione media Network del ciclo di vita del cliente • Overall system Test − Presenza on line • Brand reputation & competitor • Disegno dell’organizzazione a • Definizione Roadmap e quick-win review supporto • Business case developement • Aggiornamento Business case periodico • Istituzione di un processo di miglioramento continuo Project Management
  9. 9. Le tab Facebook BMW Italia -9-
  10. 10. Integrazione con property BMW - 10 -
  11. 11. Gestione editorialeOgni giorno (da lunedì a venerdì) la paginaviene aggiornata da un post che propone lenovità più importanti dal mondo BMW: lanciodi nuovi prodotti, eventi, concorsi, iniziativespeciali…I post vengono concordati ogni 15 giorniattraverso un Piano Editoriale bisettimanaleche viene condiviso e approvato. Il Pianosubisce modifiche Day-by-Day in base a novità ocambiamenti non prevedibili.Da Ottobre 2009 BMW Italia ha pubblicato circa1000 post.
  12. 12. Ascoltare i fan e classificarli
  13. 13. Applicazioni BMW Serie 1 Engagement e features di prodotto Obiettivo: engagement target 25-35, lead generation, richieste test drive, preventivi, resta in contatto5 aprile 2012 13
  14. 14. Sfida di carattere: verso l’open weeked
  15. 15. La Musica è una questione di carattere - 15 -
  16. 16. Test drive generation Obiettivi: - Promuovere Serie 1 pacchetto .IT - incentivare le richieste di test drive di Serie 1 - generare Buzz e sfruttare la leva della vincita di un giro in pista con la Nuova BMW Serie 1 M Coupé Risultati: - le visite all’app sono state 10.098 in due mesi - oltre 2.000 gli utenti che hanno partecipato - oltre 1.300 persone hanno cliccato sul pulsante “Richiedi subito il testdrive” - 16 -
  17. 17. Operazioni di comarketing Il prodotto a disposizione dei fan in modo nuovo.In occasione della MilleMiglia 2010 e 2011, BMW Z4 èstata protagonista di un concorso ad estrazione: inpalio la possibilità di partecipare ad una tappa dellagara, a bordo di una BMW.
  18. 18. ADVERTISING Reach sul target e crescita fan base BMW ha la sua audience, ogni modello ha il suo target. I clienti si trovano sui social media.5 aprile 2012 18
  19. 19. Advertising targettizzatoTargettizzazione socio demografica e per interessi
  20. 20. Facebook a supporto degli eventi
  21. 21. I CONCESSIONARI SBARCANO SU FACEBOOKUna pagina per concessionarioProgetto di Social CRM appena partito, che permette ai concessionaridi gestire la propria presenza sui media sociali.5 aprile 2012 21
  22. 22. I concessionari sbarcano su Facebook Una pagina per concessionario5 aprile 2012 22
  23. 23. CASE STUDY BMW: RISULTATI
  24. 24. Il primo traguardoFesteggiamento 100.000 fansPer festeggiare i 100.000 Fans di BMW Italia,abbiamo creato e prodotto un videocelebrativo che ha ripercorso un anno di vitadella pagina e un anno di vittorie per BMW.Il video celebrativo ha esaltato anchel’attività dei fan sulla pagina, inserendo iprofili dei fan più impegnati e alcuni deipost più commentati.I fan si sono riconosciuti nel video e cihanno ringraziati!
  25. 25. Il secondo traguardoFesteggiamento 200.000 fans 25
  26. 26. Risultati raggiunti BMW Italia284.000 fan
  27. 27. Risultati raggiunti BMW ItaliaBMW spopola su Facebook
  28. 28. Risultati raggiunti BMW Italia:BMW spopola su Facebook
  29. 29. Aspettiamo i 300.000!www.e3online.it

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