Il caso BNL sui social media.

La fiducia è l’asset fondamentale su cui le aziende devono basare laloro relazione con i clienti, e questo è ancor più vero per le Banche per BNL, è l’individuo e i sempre più suoi obiettivi importante sono il focus di proseguire il tutte le attività percorso della banca di avvicinamento alle persone dalla COMUNICAZIONE alla CONVERSAZIONE

Premiare cliente per Accrescere visibilità, rendersi favorire loyalty attrattivi e rilevanti (rientrare 1 nella “short list” del cliente) CONSIDER 2 EVALUATE 5 LOYALTY LOOP Mantenersi nella short-list ed BOND accrescere awareness. ADVOCATE ENJOY BUY 4 3 Servizi after-sales per accrescere soddisfazione Facilitare condivisione di informazioni positive.• Il percorso decisionale del cliente si è evoluto in una logica “social”; lo scenario sta radicalmente mutando: il percorso decisionale per la sottoscrizione di un prodotto/servizio è oggi molto articolato: aumentano dei touchpoint e le possibilità di iterazione.• Nel percorso la fase di valutazione (A - EVALUATE) di brand/prodotti e la fase di influenza (B - ADVOCATE) verso i peers sono i nuovi target delle iniziative di marketing, poiché sono i touch point nei quali i prospect/clienti sono meglio influenzabili/influecer (driving advocacy vs. advertising)

Dal 2010, BNL ha integrato i social network, in particolare Facebook, nella sua strategia dicomunicazione e relazione con il target di utenti, iniziando ad instaurare un dialogo sulletematiche “non business”.

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#1 attivare un dialogo utile e interessante per la banca e per le persone#2 ascoltare e interagire in modo diretto#3 offrire un servizio che aggiunga valore alla relazione con il cliente Supportare Celebrare il Stimolare il dialogo i clienti cliente, la sua vita e e l’interazione nella i suoi progetti, attraverso realizzazione ponendoli al centro i social media dei loro del nostro interesse come progetti nuovo canale di contatto

Timeline BNL Educare BNL per BNL Job BNL per il Tennis Telethon BNL Job BNL Life2010 March May 2011 February April June December April November BNL Educare 6 billion BNL per others Telethon BNL per il Tennis BNL Channel 1 1

… basato sulle persone e sui loro interessi

Fornire agli utenti di Facebook (prospect e clienti BNL) un Educational “luogo” ufficiale del brand Mutui attraverso il quale: Recruiting • offrire servizi di orientamento e di supporto di primo livello (customer care lite) anche tramite profili specifici (es. Prestiti mutui). • promuovere le iniziative e leSponsorship funzionalità del portale (es. simulatori, customer rating, brand community, contenuti utili – insights). Investimenti • diffondere applicazioni e Responsabilità contenuti di infotainment (es. sociale evoluzioni di educare.bnl.it). Profilo HUB • rappresentare un punto di Istituzionale riferimento ufficiale nella “galassia” dei social media, Risparmio veicolando anche contenuti (es. Eventi video) disponibili su alte piattaforme social. Giovani - Studio

• Valorizzare epromuovere l’offertabusiness di BNL• Creare un luogo diconversazione e diconfronto chediventi il punto diriferimento per le PMIitaliane• Incrementare lacredibilità presso iltarget Business• Favorirel’acquisizione clientiattraverso progettiveri, reali e concreti

Contenuto: attivare touch point interessanti per il target Conversazione: sviluppare un dialogo a due vie sui canali socialCaring: offrire supporto pratico alle esigenze della community

a fare la differenza sul web sono i contenuti originali e di qualità Le marche hanno sempre più il ruolo di “social entertainement” e devono poter veicolare il proprio capitale di marca attraverso contenuti unici e di valore.… but CREATIVITY is the Queen !

• le storie insegnano attraverso esempi brillanti e stimolanti • le storie sono l’unica via che ci consente di legare razionalità ed emozione• le storie ci parlano delle persone, delle loro passioni,delle loro attese, dei loro sogni

chi sono, come agiscono e come renderli feliciRicerca condotta da Dr. Katleen R. Ferris-Costa, University of Rhode Island, College of Business Administration from BzzAgent

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