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Gianluca Treu - Poste Mobile: Social customer service: how to become best in class
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Gianluca Treu - Poste Mobile: Social customer service: how to become best in class

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Gianluca Treu Speech @ Social Business Forum 2014

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  • 1. YOU ARE JUST ONE SCREEN AWAY FROM YOUR CUSTOMERS… TAKE THE CHANCE TO AMAZE THEM!
  • 2. AREAS WHERE WE CAN HELP: SOCIAL CARING & CRISIS MANAGEMENT IDENTIFY & PRIORITIZE FROM ENGAGEMENT TO SALES
  • 3. LEAVE NO POST/TWEET/ MAIL BEHING INFORMATION SOURCE TWITTER EMAIL & FORM WEB SEARCHFACEBOOK + + + Interact with all your Facebook fans Manage all your Twitter accounts Multi email Addresses and contact forms are organized in one tool Social and Web searches. Know when people are talking about you, your products ecc
  • 4. RICH AUTOFILLED CUSTOMER PROFILES ALL THE INFORMATIONS ARE GATHERED TO ENRICHES USER PROFILES FULL HISTORY AND RELEVANT CUSTOMER ACTIVITIES ADD CUSTOM INFORMATIONS EASILY CLUSTER USERS RICH SOCIAL PROFILES
  • 5. IDENTIFY AND PIORITIZE REQUESTS CONTENT BASED ALERTS CONTENT CLASSIFICATION & SENTIMENT ANALYSIS AUTOMATIC TICKET GENERATION & ROUTING A USER BASED ALERTS ALERTS BASED ON USERS ACTIONS AND ATTRIBUTES
  • 6. COME COSTRUIRE IL SOCIAL CUSTOMER CARE
  • 7. Posizionarsi quale operatore telefonico leader per il social caring Misurare con precisione il lavoro svolto dagli outsourcer e dalle altre strutture Aumentare i canali e il livello di servizio senza aumentare la complessità POSTE MOBILE: COSTRUIRE IL SOCIAL CUSTOMER CARE GLI OBIETTIVI
  • 8. competenze del customer care e comunicazione Interazione tra le strutture e gli operatori via canali non strutturati (telefono/email) Reportistica creata a mano Nessuna misurazione sulle tempistiche di risoluzione POSTE MOBILE: COSTRUIRE IL SOCIAL CUSTOMER CARE DA DOVE SIAMO PARTITI
  • 9. POSTE MOBILE: COSTRUIRE IL SOCIAL CUSTOMER CARE LE CONTROMISURE Automatizzazione della fase di raccolta e selezione dei post Tracciamento delle assegnazioni delle attività tramite logica di ticket (Auto Ticketing System) Gestione delle risposte tramite una piattaforma centralizzata che traccia e produce report sulle varie fasi del processo
  • 10. COSA POTETE FARE IN 16 MINUTI?
  • 11. Post e commenti che non necessitano di risposta Post e commenti da gestire Post e commenti dai socialnetwork REPORTINGGESTIONE DELLE RISPOSTEROUTINGRACCOLTA E CLASSIFICAZIONE AUTO TICKETING SYSTEM Motore di analisi Customer Care Marketing Comunicazione Riposte ai socialnetwork Gestione centralizzata Reportistica POSTE MOBILE: COSTRUIRE IL SOCIAL CUSTOMER CARE IL NUOVO PROCESSO DI GESTIONE
  • 12. POSTE MOBILE: COSTRUIRE IL SOCIAL CUSTOMER CARE RISULTATI PRIMI IN ITALIA Durante tutto il 2013, 16 min di attesa media per una risposta. 7500 AZIONI/MESE DAI FAN (LIKE + COMMENTI + CONDIVISIONI) 6000 COMMENTI E POST PUBBLICATI DAGLI UTENTI OGNI MESE 750 TICKET CREATI AUTOMATICAMENTE E GESTITI AL MESE 90% RICHIESTE DI CARING <16 MINUTI IL TEMPO MEDIO DI RISPOSTA
  • 13. READY TO MEET YOUR COSTUMERS? WWW.SOCIALBULLGUARD.COM INFO@SOCIALBULLGUARD.COM