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Curso de experto en consultoría en social media. Sesión 4: Gestión del trabajo en equipo (I). Docente: Fernando Criado

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  • 1. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 Sesión IVTrabajo en Equipo Fernando Criado García-Legaz 21 y 22 de diciembre de 2012
  • 2. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 ÍNDICE1.- INTRODUCCIÓN2.- CONCEPTO Y RASGOS BÁSICOS DE LOS EQUIPOS DE TRABAJO3.- TIPOS DE EQUIPOS DE TRABAJO4.- CARACTERÍSTICAS DE LOS EQUIPOS5.- ETAPAS DE DESARROLLO DE UN EQUIPO6.- DIRECTRICES BÁSICAS PARA OPTIMIZAR EL TRABAJO EN EQUIPO7.- HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA EL TRABAJO EN EQUIPO: CREATIVIDAD, SELECCIÓN/DECISIÓN, ANÁLISIS Y MEDICIÓN8.- CONCLUSIONESBibliografíaCasos prácticos
  • 3. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 1.- INTRODUCCIÓN CASO PRÁCTICO 1 TRABAJAR EN EQUIPO NO SOLO SE APRENDE EXPERIMENTÁNDOLO SINO QUE LA CIENCIA HADEMOSTRADO DIVERSAS EVIDENCIAS QUE OPTIMIZAN SU FUNCIONAMIENTO
  • 4. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 2.- CONCEPTO Y RASGOS BÁSICOS DE LOS EQUIPOS DE TRABAJO “Un conjunto reducido de personas con habilidades complementarias que están implicadas en un propósito común, con un conjunto de objetivos de rendimiento y con un enfoque de los que son mutuamente responsables ” (Gómez-Mejía y Balkin, 2003: 324) • El entorno de los grupos produce sinergias• Pretenden alcanzar propósitos u • Consume tiempo objetivos comunes • Crean un espíritu corporativo • Presiones para conformarse• Tienen un sentido de identidad • Permiten a la alta dirección dedicar más • Dominio de pocas personas compartido tiempo a pensar estratégicamente • Responsabilidad ambigua• Ofrecen oportunidades de participación • Mejora de la toma de decisiones e interacción entre sus miembros • Requieren recursos para poder operar • Descentralización de la toma de• Están dotados de cohesión interna decisiones • A mayor tamaño mayor probabilidad de “holgazanería profesional”• Tienen una estructura interna de • Mayor rendimiento de la productividad funcionamiento del trabajador y en la organización• Generalmente, disponen de una duración limitada en el tiempo
  • 5. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 GRUPOS DE TRABAJO vs EQUIPOS DE TRABAJO GRUPOS DE EQUIPOS DE TRABAJO TRABAJOComparten información META Desempeño colectivo Neutral (o negativa) SINERGIA Positiva Individual RESPONSABILIDAD Individual y mutua Aleatorias y diversas HABILIDADES Complementarias • Pérdida o disminución del entusiasmo • Sentimiento de abandono o poco apoyo • Pérdida de identidad • Discusiones improductivas • Conflictos interpersonales • Falta de dirección y control • Resultados poco valorados
  • 6. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 3.- TIPOS DE EQUIPOS DE TRABAJOTIPOS DE EQUIPOS EQUIPOS EQUIPOS EQUIPOS MULTI- CÍRCULOS DE FUNCIONALES AUTODIRIGIDOS FUNCIONALES CALIDAD Resolver problemas Proceso de trabajo El grupo tiene Determinado por el PROPÓSITO dentro de su entorno completo que lleva a la encomendadas grupo (problema de de trabajo o área obtención de un muchas tareas dentro calidad) funcional producto o servicio de la organización Limitada a la No especificada Limitada en función de Continuada: el grupo DURACIÓN resolución del las tareas establece el tiempo problema Una determinada área Diferentes áreas Diferentes áreas Una determinada ORIGEN funcional funcionales según funcionales de la área de trabajo proceso organización Simples y claras No existe una jerarquía Compleja al tratarse Bastante compleja ESTRUCTURA (autoridad, liderazgo, clara de expertos en sus toma de decisiones,...) respectivas áreas
  • 7. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 4.- CARACTERÍSTICAS BÁSICAS (I): TAMAÑO DEL EQUIPO 3< < 15 CONDUCTA RENDIMIENTO+ Más rápidos en tareas de gran amplitud + Mejores resultados al resolver problemas+ Mejor aprovechamiento de la información disponible + Mayor eficacia en búsqueda de hechos e información+ Mayor proactividad + Mayor facilidad para la toma de decisiones+ Mayor eficacia en decisiones comprometidas+ Mayor dificultad para la “holgazanería social”
  • 8. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013CARACTERÍSTICAS BÁSICAS (II): HABILIDADES Y PERSONALIDAD HABILIDADES EQUIPO HETEROGÉNEOPERICIA TÉCNICA INTERPERSONALES SOCIABILIDAD AUTORITARISMO SEGURIDAD EN SÍ MISMO DOMINIO INDEPENDENCIA INFORMALIDAD
  • 9. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 CARACTERÍSTICAS BÁSICAS (III): ROLES “El mundo es un gran escenario, y las mujeres y los hombres no son más que actores” (Shakespeare) CONJUNTO DE PATRONES DE CONDUCTA QUE SE ESPERAN DEL INDIVIDUO QUE OCUPA UNA POSICIÓN DETERMINADA UNA UNIDAD SOCIAL Especifican relaciones Definen comportamientos autorizadas en el seno del grupoapropiados a la posición intragrupal o equipo Problema: no sólo se desarrolla un papel dentro del grupo Decisores ROLES DIRECTIVOS (emprendedor, negociador y gestor anomalías) (Mintzberg) Informativos Interpersonales (monitor, difusor y portavoz) (cabeza visible, líder y enlace)
  • 10. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 TÍMIDO CHARLATÁN SABELOTODOOBSTINADOO LUCHADORBSERVADOR LISTILLO PIELDURA POSITIVO Club Gestión de Calidad, 1997 CASO PRÁCTICO 2
  • 11. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 AMBIGÜEDAD DE ROLES SOBRECARGA DE ROLESCONFLICTO DE ROLES
  • 12. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013CARACTERÍSTICAS BÁSICAS (IV): NORMAS REGLAS DE FUNCIONAMIENTO DEL EQUIPOS (“CONOCIDAS Y ACEPTADAS”) POR LAS QUE SE REGULAN LAS CONDUCTAS Y PROCEDIMIENTOS DE ACTUACIÓN MARCO DE REFERENCIA PARA DESENVOLVERSE EN EL MEDIO Y SOLUCIONAR PROBLEMAS RECURRENTES FIJAN ACTITUDES Y CONDUCTAS ACORDES A CIRCUNSTANCIAS FACILITAN LA ORDENACIÓN DE CONDUCTAS (“LO BUENO” Y “LO MALO”) DETERMINAN TOLERANCIAS RESPECTO A SU CUMPLIMIENTO CONTRIBUYEN A ESTABLECER RECONOCIMIENTOS Y SANCIONES
  • 13. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 CARACTERÍSTICAS BÁSICAS (V): ESTATUS DIVERSAS POSICIONES DE PRESTIGIO O RANGO QUE ORDENACIÓN OCUPAN LOS INDIVIDUOS DENTRO DE UN GRUPO JERARQUÍA CONSISTENCIA ESTATUS ESTATUS SUBJETIVO SOCIAL ACUERDO FORMAS DE CONFERIR ESTATUS EN LAS ORGANIZACIONES PERTENENCIA NIVEL JERÁRQUICO “trabajo en Abengoa” “soy presidente de Movistar” OCUPACIÓN RETRIBUCIÓN“soy broker en mercados de materias primas” “dispongo de coche de empresa y gano 60.000 €/año ”
  • 14. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 CARACTERÍSTICAS BÁSICAS (VI): COHESIÓN CARACTERÍSTICA POR LA CUAL LOS MIEMBROS DE UN GRUPO ESTÁN MOTIVADOS POR PERTENECER A ÉL AVANCE PROFESIONAL, ESTIMA, DESEO DE CONTINUAR EN EL GRUPO Y RECONOCIMIENTO O ÉXITO RESISTENCIA A SU ABANDONO Posibilidades de trabajar con eficacia MAYOR Capacidad de captación y Indicador deCOHESIÓN mantenimiento de miembros funcionamiento Existen influencias mutuas
  • 15. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 CARACTERÍSTICAS BÁSICAS (VII): CONFLICTOS SON INEVITABLES LAS DIFERENCIAS Y PROBLEMAS DENTRO DEL GRUPO • COMPETENCIA POR RECURSOS ESCASOSTRADICIONAL INTERACTIVO • CHOQUE DE PERSONALIDADES O VALORES • AMBIGÜEDAD DE ROLES • MALA PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO • DIFERENTES OBJETIVOS DE LOS MIEMBROS
  • 16. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 Bajo Nivel de conflicto Alto Alto Nivel de rendimiento del grupo Bajo A B CSITUACIÓN A B CNivel conflicto Bajo o ninguno Óptimo AltoTipo conflicto Disfuncional Funcional DisfuncionalCaracterísticas Apático, estancado, no Viable, autocrítico e innovador Perturbador, caótico y nointernas grupo responde al cambio y cooperativo carente de ideasRendimiento Bajo Alto Bajo
  • 17. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 5.- ETAPAS DE DESARROLLO DE UN EQUIPO DE TRABAJO FORMACIÓN TORBELLINO NORMATIVA REALIZACIÓN SUSPENSIÓNAltoBajo FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4 FASE 5 Bajo Nivel de desarrollo Alto
  • 18. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 ETAPA 1: Formación Periodo de orientación y examen. Alta incertidumbre: finalidad, estructura y liderazgo. Período de conocimiento intergrupal. Baja productividad. Alta motivación: pertenencia al equipo y expectativas por los resultados. Fase termina: miembros empiezan a considerarse parte del equipo.
  • 19. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 ETAPA 2: Torbellino• Numerosas diferencias y conflictos.• Emerge la personalidad grupal (compartir fines, valores y proyectos)• Competencia por el poder y control del equipo• Se forman subgrupos especializados• Los miembros negocian los roles que van a desempeñar• Descenso del rendimiento: peligro de disolución• Baja motivación• Baja productividad, pero en crecimiento
  • 20. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 ETAPA 3: Normalización Aumento de la cohesión del equipo. Se establecen normas (tareas y relaciones). Clarificación de roles (líder). El equipo se centra en el cumplimiento de los objetivos. Incremento de la productividad. Aumento notable de la motivación.
  • 21. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 ETAPA 4: Desempeño Estructura funcional y aceptada. Incremento de la cooperación, solución problemas y tareas. Funcionamiento operativo pleno. Productividad en aumento. Motivación alcanza sus puntos más altos. ETAPA 5: Suspensión Etapa final en equipos temporales. Los más permanentes: fase torbellino. Motivación tiende a descender
  • 22. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 COMPORTAMIENTO DEL LÍDER Y ETAPAS DEL EQUIPO DE TRABAJO. Liderazgo contingente: Hersey y Blanchard (1969) Comportamiento alto en Comportamiento alto en Alto apoyo y bajo en dirección dirección y apoyoComportamiento de apoyo NORMATIVA TORBELLINO E-3 E-2 E-4 E-1 REALIZACIÓN FORMACIÓN Bajo Comportamiento bajo en Comportamiento alto en dirección y apoyo dirección y bajo en apoyo Bajo Comportamiento directivo Alto
  • 23. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 Liderazgo en Organizaciones Excelentes: MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2010 LIDERAR CON VISIÓN, INSPIRACIÓN E INTEGRIDAD Articulan mecanismos de transmisión de objetivos ideológicos relativos a la misión y visión del equipo enraizados en valores, ideales y aspiraciones compartidas entre sus seguidores LIDERAR CON VISIÓN, INSPIRACIÓN E INTEGRIDAD Influyen en sus seguidores como resultado de su autoridad y la creencia en un ideal transcendentalInfundir o hacer nacer en el ánimo o la mente afectos, ideas, designios, etc. Secuencia (DRAE, 2004) “INVICTUS” LIDERAR CON VISIÓN, INSPIRACIÓN E INTEGRIDAD Fuerte motivación por un ejercicio moral del poder y por la generación de confianza mutua con los seguidores Dícese de la persona recta, honrada e intachable Justo, severo y firme en sus (DRAE, 2004) Comportamientos exentos de fallos o resoluciones defectos RECTITUD Rectitud de ánimo, integridad en el obrar INTACHABLE HONRADEZ
  • 24. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 6.- DIRECTRICES BÁSICAS PARA OPTIMIZAR EL TRABAJO EN EQUIPO1. No existen las preguntas tontas ni las malas ideas. ¡Hable franca y libremente!2. Escuchar los puntos de vista de los demás. No interrumpir, ni conversar con otras personas, mientras haya alguien hablando. Usted también tendrá tiempo para presentar sus opiniones.3. Permitir y alientar a todo el mundo a que participe activamente. No monopolice las conversaciones.4. Definir responsabilidades y roles, al menos los básicos: líder, memoria y miembro, así como los mecanismos de coordinación.5. Planificar el trabajo: objetivos, actividades, recursos y programación.6. Realizar periódicamente controles de la planificación.7. Vigilar la formación de subgrupos, la falta de cohesión y probablemente de compromiso de algún/nos miembros del equipo lo favorecerá su aparición. No permitir el aislamiento total o parcial.8. Controlar los tiempos y ajustar el intercambio de opiniones a los contenidos del programa u orden del día.9. Respetar el horario de las sesiones. El horario y las agendas de los miembros son importante para todos. Si se ausenta o no le es posible finalmente asistir, justifíquelo y anticipe su inasistencia.10. Fijar reglas o normas básicas de funcionamiento. CASOS PRÁCTICOS 3 y 4
  • 25. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-20137.- HERRAMIENTAS BÁSICAS DE TRABAJO EN EQUIPOTipos: Tormenta de ideas (“Brainstorming”), “CashBall” y Técnica de grupo nominalCaracterísticas: * Necesaria participación del grupo * Generación creativa de muchas ideas (información cualitativa) * Punto partida del proceso de mejora o solución de problemas * No ofrece respuestas Tipos: Matriz de selección ponderada, Curva de Pareto, Matriz de criterios Características: * Priorizar o jerarquizar hechos (causas, problemas o mejoras) * Información cuantitativa y cualitativa
  • 26. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013Tipos: Diagrama de causa-efecto, Flujogramas, Histogramas, Gráficos de correlación, Diagrama de las seis palabrasCaracterísticas: * Representaciones gráficas * Visualización rápida de causas (comunicación y claridad) * Detectar principales causas de un problema * Profundizar en análisis de los problemas o fenómenos Tipos: Formato de registro de datos, Mapas estratégicos de percepción de la calidad y Gráficos de control por variables y atributosCaracterísticas: * Recopilar y organizar información sobre procesos, causas de problemas o efectos * Facilita la interpretación de los hechos
  • 27. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 FASES PARA LA RESOLUCIÓN DE UN PROBLEMADELIMITAR EL PROBLEMA DETERMINAR CAUSAS FIJAR ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN EVALUAR Y SELECCIONAR SOLUCIÓN IMPLANTAR LA SOLUCIÓN CONTROLAR Y HACER SEGUIMIENTO DE LA SOLUCIÓN ADOPTADA
  • 28. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 HERRAMIENTAS DE CREATIVIDAD Concepto• Es un método participativo de trabajo en grupo, destinado a producir la mayor cantidad posible de ideas, con objeto de identificar un problema o las causas que inciden sobre un problema propuesto. Reglas - Reducir obstáculos que bloquean la imaginación - Prohibición de toda crítica - Producir la mayor cantidad posible de ideas - Inspirarse en las ideas de los demás para mejorarlas
  • 29. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 ORAL LIBRETipos • Los participantes intervienen libremente de viva voz • Es más espontánea y se rompe antes el hielo • Participante puede monopolizar la sesión • Anula a los indecisos ORAL DIRIGIDA • Los participantes intervienen según un turno establecido previamente por el moderador • Se asegura la participación de todos • Pone en tensión a los más introvertidos ESCRITA • Se elimina el miedo a hablar en público de los participantes • Problemas para personas de bajo nivel de escritura
  • 30. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 Concepto• Es un método participativo de trabajo en grupo, que contribuye a cultivar la cultura de la colaboración de todos los empleados con el fin de encontrar fórmulas que mejoren y den solución a todo tipo de problema. Atrapar y reflexionar Lanzar Mejorar Volver a lanzar
  • 31. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 Concepto• Es un método escrito para mejorar la toma de decisiones en grupo. El grupo se utiliza como punto de apoyo para generar ideas, sin que su producción se deba a un proceso interactivo, sino a una producción individual y silenciosa de ideas. Reglas - Se anotan las ideas por separado - No se habla o se comentan las ideas - Una vez generadas se comentan y se agrupan ideas afines CASO PRÁCTICO 5
  • 32. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 HERRAMIENTAS DE SELECCIÓNEs una técnica de grupo mediante la cual se establecen prioridades entre hechosde los que se tiene solamente información cualitativa, fundamentada enimpresiones, según el criterio de interés personal y apariencia de importancia.
  • 33. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 1. Se construye una matriz 2. Se establece una escalaFilas: hechos objeto de selección de valoraciónColumnas: Miembros del grupo 3. Asignación de valores 4. Para cada hecho que figura en la lista seCada miembro del grupo atribuye, según el calcula criterio de valoración establecido: Calificación: suma de valores asignados por• Máximo de puntos N de la escala al hecho que los participantes estima prioritario Frecuencia: número de participantes que• N-1 puntos al de sucesiva prioridad y así hasta agotar la escala han asignado valores
  • 34. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-20135. Valoración del resultado de la selección ponderada PROBLEMA SELECCIONADO
  • 35. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013Herramienta de fijación de prioridades ante problemas (o causas de éstos)utilizada cuando se dispone de datos cualitativos y/o cuantitativos.Tiene la ventaja de poder introducir varios criterios para la priorización deproblemas o causas de problemas.Permite la ponderación de los criterios.
  • 36. 1. Lista de conjunto de factores que hay que Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 priorizar 4. Fijar escala de puntuación de los • Tormenta de Ideas factores • Técnica del Grupo Nominal identificados • Escala sencilla 2. Identificar los criterios de • Debe discriminar priorización o selección • Escala 1 a 5; 1 a 7; 1 a 10 • Urgencia, recursos necesarios, simplicidad tecnológica, factibilidad interna, tiempo necesario, impacto satisfacción 5. Construcción de la matriz de clientes o empleados,… Escala Criterios 3. Ponderación de los criterios 1a5 C1(0.3) C2(0.5) C3(0.2) Factores V VxP V VxP V Vx P TOTAL Se le asigna un valor a cada criterio en función de la importancia A Criterio (C) Ponderación (P) B C1 30% C C2 50% D C3 20% E 100%
  • 37. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 6. Valoración de los factores y priorización• El equipo puntúa por consenso y para cada criterio los diferentes factores según la escala establecida: se anota dicho valor en el columna “V”• Se multiplica el valor de la columna “V” por el valor de la ponderación establecida para cada criterio: se anota el resultado en la columna “VxP”• Se obtienen los TOTALES sumando los valores de la columna “VxP” para cada factor Escala Criterios 1a5 C1(0.3) C2(0.5) C3(0.2) Factores V VxP V VxP V VxP TOTAL ORDEN A 1 0.3 5 2.5 2 0.4 3.2 3º B 3 0.9 5 2.5 1 0.2 3.6 2º C 5 1.5 1 0.5 3 0.6 2.6 5º D 4 1.2 2 1 3 0.6 2.8 4º E 3 0.9 4 2 5 1 3.9 1º • La puntuación alcanzada por cada factor establece el orden de prioridad CASO PRÁCTICO 6
  • 38. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013Representación gráfica de los datos obtenidos sobre un problema o fenómeno,que ayuda a identificar cuáles son los aspectos prioritarios que hay que tratar 20% Muchos Triviales 80% 80% Pocos Vitales 20% ORIENTACIÓN DE LA MEJORA Causas o Problemas elementos
  • 39. 1. Selección del problema (cuantificable y 2. Ordenar Experto Universitario en Consultoría en Social Media los elementos en orden 2012-2013medible), lista de aspectos que inciden en decreciente de importancia y obtenciónel problema y contribución de cada uno al del total (suma de los valores)problema3. Calcular los porcentajes sobre eltotal y el porcentaje acumulado
  • 40. 4. Se representa con un histograma 5. Se sobrepone al histograma Social Media Experto Universitario en Consultoría en la2012-2013los problemas en porcentajes curva de porcentaje acumuladodecrecientes de izquierda a derecha 120 100120 80 36 72.5 24 52.5 36 30 8 24 8 0 0 6. Se procede a distinguir los “Pocos vitales” de los “Muchos triviales” 120 100 30% 80 72.5 CASO PRÁCTICO 7 52.5 36 30 24 70% 8 0
  • 41. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 HERRAMIENTAS DE ANÁLISISEs una representación gráfica de las relaciones lógicas que existen entre las causasque inciden sobre un problema. Kawasaky Steel Corporation Subcausa i (1953) MATERIALES MANO DE OBRA Causa n EFECTO O PROBLEMA MÁQUINAS MÉTODOS MEDIO
  • 42. 1. Precisar el efecto que se va a 2. Se traza una línea o eje Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 analizar horizontal GESTIÓN ECONÓMICA DEL CENTRO Al final de dicho eje se sitúa dentro de un recuadro el problema planteado GESTIÓN ECONÓMICA DEL CENTRO 3. Generar lista posibles causas 5. Representar cada familia con una flecha vertical o inclinada dirigida • Tormenta de Ideas • Técnica del Grupo Nominal hacia la horizontal 4. Clasificar las causas por familias FISCALIZACIÓN NORMAS INFORMACIÓNMétodos: GESTIÓN ECONÓMICA4M: Método, máquina, materiales y mano de obra DEL CENTRO5M: 4M + medioPEM-PEM: (Personal, entorno, método) - INVENTARIO GESTIÓN MANTENIMIENTO (Planta, equipamiento, materiales)
  • 43. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 6. Representar cada causa con una flecha dirigida hacia la de su familia correspondienteFISCALIZACIÓN NORMAS INFORMACIÓN Exceso de Autorización Límites No Documentos anticipos No actualizada Previa de integración Gastos centralizaci sistemasControl a No ón Exceso GESTIÓNpriori informáticos ECONÓMICA Actualizado documentos DEL No Costes CENTRO informatizado No añadidos Faltan actualizada Duplicidad Duplicidad Cargos sin Retraso conformidad criterios Procedimien s Prioridades Faltan to Seguimiento de costes centros centralizaci difícil normas de bajas ón INVENTARIO GESTIÓN MANTENIMIENTO Programa GESGAS inadecuado 7. Corrección y verificación
  • 44. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013Formas de realizar el trabajo o las actividades de un proceso Aspectos relacionados con las Materias primas, herramientas,… utilizadas (Diseño, planificación, máquinas que se emplean para en la confección del producto o la fabricación,…) realizar el proceso prestación del servicio MÉTODO MÁQUINA MATERIALES Mala selección de proveedores Causa : Falta de materiales Mantenimiento preventivo Mala selección de Mala planificación deficiente proveedores Retraso en la entrega de una promoción inmobiliaria Huelga de trabajadores Temporada de lluvias MANO DE OBRA MEDIO Aspectos relacionados con Aspectos relacionados con el entorno el numero de en el que se desarrolla el trabajo trabajadores, su (aspectos ambientales, seguridad, formación, la higiene, climatología,…) motivación,…
  • 45. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013Instrumento gráfico que nos proporciona la secuencia u orden de pasos necesariosa seguir para obtener un cierto resultado. • Representación gráfica de cómo se desarrolla un proceso en una organización (emisión de pedidos, atención telefónica, emisión de facturas, reserva de plazas hoteleras,...) • Permite descomponer el proceso en actividades, ordenarlas secuencialmente y asignar responsables • Permite identificar actividades redundantes y mejorar los procesos de trabajo INSTRUMENTO DE REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE PROCESOS, ACTIVIDADES Y TAREAS
  • 46. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 Resumen gráfico de los valores producidos por las variaciones de una determinada característica y la frecuencia con que se presenta dentro del conjunto o población.908070 20.4 20.460 1er trim.50 Este 27.440 Oeste 2do trim.30 Norte 3er trim.2010 4to trim. 0 90 1er trim. 2do trim. 3er trim. 4to trim. Diagrama de Tarta Diagrama de Barras 1er trim. 100 • Análisis de datos: esquemas de 45.9 50 30.6 comportamiento de variables Este 43.9 20.4 38.6 Oeste 4to trim. 20.4 0 27.4 2do trim. • Comunicar y presentar información de 31.6 46.9 Norte 34.6 45 forma clara 90 • Plantear hipótesis sobre una realidad Diagrama Radial 3er trim.
  • 47. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013Método que permite hallar el origen de un problema estudiando por separado cada uno de los componentes de un conjunto (Trabajador, turno, máquina, equipo, proceso, ...). PROBLEMA: LÁMPARA NO SE ENCIENDE LA CORRIENTE LA TENSIÓN LA BOMBILLA ESTROPEADA FLOJA INTERRUPTOR ESTROPEADO INEXISTENTE INADECUADA CABLES SUELTOS INSUFICIENTE SOBRECARGA
  • 48. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013504030 Estropeada Floja20 Inadecuada10 0 Bombilla 60 50 40 Interruptor 30 Cable 20 Sobrecarga 10 0 Corriente
  • 49. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 Coeficiente de Correlación LinealY S xy Puntos lejanos r= Sx * Sy X -1 +1 rCorrelación Positiva y=α+βx Correlación NegativaY S xy Y β= Sx α = y -β x X X
  • 50. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013CORRELACIÓN POSITIVA (asociación de las variables): A más presencia del producto H-99 enel acero para la fabricación de las herramientas más tiempo duran las mismas (durabilidad).COEFICIENTE DE CORRELACIÓN (intensidad de la asociación): 0.84 fuerte asociación entre lasvariables. 320 300 280Duración en 260nº de horasde las 240herramientas 220 200 180 (0,045) (0,055) (0,065) (0,075) (0,085) (0,095) (0,105) Composición (% H-99) en el acero
  • 51. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 HERRAMIENTAS DE MEDICIÓNDocumentos que representan modelo sencillos para recopilar, organizar y presentarinformación sobre variables, procesos, causas de problemas y fallos, efectos,...
  • 52. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013D 7,1 / 7,2 ///I 7,3 //// //// x xx xM //// //// //// xx 7,4 /// xE 7,5 //// //// // xxN 7,6 //// //// x x 7,7 //// //// /// xxS 7,8 //// //// //// //// / xI 7,9 //// ////O 8,0 //// 8,1 ////N 8,2 / Hoja de registro de objetosE Hoja de registro de defectos esperadosS FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4 FASE 5 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Hoja de registro de procesos
  • 53. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013TEMPERATURA DEL AGUA EN LA PISCINA1. LEER TEMPERATURA2. ANOTAR LA TEMPERATURA EN LA TABLA3. LA LECTURA SE HARÁ A LAS HORAS4. NOTAS: APUNTAR CUALQUIER CIRCUNSTANCIA ANORMALFecha ……………………….Piscina…………………………………..Inspector…………………………………. HORA TEMPERATURA EN º C 08.00 09.00 10.00 11.00 12.00 13.00 14.00 15.00 16.00NOTAS
  • 54. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013Matriz que permite obtener una relación entre satisfacción y relevancia(importancia) de los atributos que, en opinión de los clientes, definen la percepciónde la calidad de un servicio. “Frecuentemente los temas o aspectos de mayor importancia en un servicio no son siempre los focos de mayor insatisfacción”
  • 55. 1. Precisar el servicio que se va a 2. Atributos que determinan la Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 analizar calidad de dicho servicio BIBLIOTECA FCEYE (Técnicas de creatividad) 1. Disponibilidad en el número de libros 2. Urgencia/Rapidez 3. Atención y trato humano 4. Burocracia 5. Funcionamiento de la búsqueda informatizada 6. Horario 7. Tramitación del carnet de acceso a la biblioteca 8. Duración del servicio de préstamo 9. Cumplimiento de las obligaciones y plazos en el servicio de devolución 10.Estado del material de la biblioteca 11.Orden, tranquilidad, limpieza y comodidad de la sala de estudio 12.Seguridad por prendas, objetos, libros, etc. 13.Préstamo interbibliotecario 14.Tiempo de respuesta (rapidez) del mismo 15.Condiciones del préstamo 16.Calidad de los fondos bibliográficos 17.Formación previa a los alumnos para la búsqueda y buen aprovechamiento del sistema de localización de bibliografía 18.Número de libros en la sala de manuales 19.Gestión del número de manuales por alumno3. Valoración de la importancia y 4. Representar las coordinadas de satisfacción (Escala 0-10; 0-5) cada atributo en el mapa estratégico BIBLIOTECA IMPORTANCIA SATISFACCIÓN 101. Iluminación 10 62. Ubicación3. Mobiliario4. Acceso (puertas)5. Insonorización 7 9 6 10 5 4 4 5 I M 1 26. Ventilación 7 5 P7. Espacio (número de pupitres) 10 28. Limpieza 8 6 O9. Rapidez del servicio 8 610.Responsabilidad en el trabajo 7 5 R11.Seguridad y vigilancia 7 4 T12.Número de encargados 9 313.Colas (sala de manuales)14.Normas de funcionamiento del servicio15.Normas de comportamiento16.Horarios 9 5 5 8 3 4 4 5 A N C 3 417.Información sobre el servicio 10 318.Informatización 9 2 I19.Sistema informático (facilidad en la 10 6 búsqueda bibliográfica y de otros A documentos)20.Sistema informático (actualización) 8 421.Oferta de libros y otros materiales 10 4 1022.Sistema de préstamos 10 4 0 SATISFACCIÓN
  • 56. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 5. Interpretación de la nube de puntos y las coordenadas BIBLIOTECA 10 5 Actuar 21 1 2 inmediatamente ALTA 1I 7 Vigilar/ noM actuarP 6O 5RT Actuar (2ª prioridad) 3 4A 22 UtilizarN 20 19 15 10 3 recursos enC BAJA 11I 18 8 16 otras áreas 13 17A 9 4 2 12 14 0 BAJA 5 ALTA 10 SATISFACCIÓN CASO PRÁCTICO 8
  • 57. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013Representar de manera ordenada y cronológica, las informaciones recogidas sobre un resultado, proceso o tarea que debe estar sometida a control de manera periódica (averías, defectos, accidentes,...) INSTRUMENTO GRÁFICO: CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS • Comunes o no asignables • Asignables o especiales • Carácter aleatorio • Se producen de forma irregular • Gran variedad e impredecible • Poca importancia en el • Mucha importancia en el resultado del proceso resultado final del proceso • Predecibles • Efectos desaparecen al tomar las acciones correctivas y • Difícil reducir sus efectos sin preventivas oportunas cambiar el proceso • Cuando no existen se dice que el proceso está bajo control
  • 58. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 X R pn p c LCs u LC LCi nº muestra Variables AtributosX s R pn u p c
  • 59. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 Bajo control •No hay puntos fuera de los límites de control MANTENER •No hay anomalías en la distribución de los puntos a. Un punto exterior a los límites de control (cambio puntual significativo sobre el comportamiento normal) b. Dos puntos consecutivos muy próximos a un límite de control (Aproximación al límite)Fuera de control c. Cinco puntos consecutivos por encima o por debajo de la línea ACTUAR central (desviación inusual) d. La mayoría de puntos de encuentran por debajo o por encima del LC intermedio (tendencia) e. Tendencia fuerte ascendente o descendente marcada a partir de cinco puntos consecutivos (cambios progresivos)
  • 60. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 LCS LCS LC LC LCI LCI Proceso Estable a. Un punto fuera de los límites de control LCS LCS LC LC LCI LCIb. Aproximación al c. Desviación inusual límite LCS LCS LC LC LCI LCI d. Tendencia e. Cambios progresivos
  • 61. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 8.- CONCLUSIONES Trabajar en equipo influye en los puestos de trabajo ya que requiere que los empleados cooperen unos con otros, compartan información, enfrenten las diferencias y cambien sus intereses personales en aras del bien del equipo. Los equipos de alto rendimiento comparten características como: tamaño no excesivo, miembros con distintas competencias y, compromisos y propósitos compartidos. Existen diferentes tipos de equipos según su propósito, duración, origen y estructura que dan respuesta a diversas necesidades organizativas. Trabajar en equipo supone asumir unas normas consensuadas y comprometerse con el fin establecido, requiriendo del uso de funciones directivas básicas como: planificación, organización, dirección (papel crítico del liderazgo del equipo y los roles asignados) y control. El reparto de roles y el control y seguimiento sobre la planificación se convierten en elementos críticos para la eficacia y eficiencia del trabajo en equipo. El liderazgo del equipo debe adaptarse a la fase del ciclo de vida en que en cada momento se encuentre. Existen una serie de herramientas básicas que ayudan al trabajo operativo de cualquier tipo de equipo de trabajo que pueden clasificarse en: creatividad, selección/decisión, análisis y medición.
  • 62. Experto Universitario en Consultoría en Social Media 2012-2013 Sesión IV Trabajo en EquipoMUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN Fernando Criado García-Legaz Departamento de Administración de Empresas y Marketing Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales fcriado@us.es