• Save
Vladimír Fuchs: Call centrum jako nástroj budování loajality zákazníků
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Vladimír Fuchs: Call centrum jako nástroj budování loajality zákazníků

on

  • 1,303 views

Specifika komunikace se zákazníkem v asistenčním call centru ...

Specifika komunikace se zákazníkem v asistenčním call centru
Předpoklady pro spokojenost zákazníka
Nástroje a trendy komunikace
Budování loajality zákazníků
Měření spokojenosti zákazníků

Statistics

Views

Total Views
1,303
Views on SlideShare
1,303
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Vladimír Fuchs: Call centrum jako nástroj budování loajality zákazníků Presentation Transcript

  • 1. Call centrum jako nástroj budování loajality zákazníků Vladimír Fuchs 25.11.2011 Europ Assistance s.r.o., Na Pankráci 127, 140 00 Praha 4
  • 2. Obsah prezentace
    • Asistenční centrála
    • Specifika komunikace se zákazníkem v asistenčním call centru
    • Předpoklady pro budování loajality zákazníka
    • Produktové aspekty
    • Kvalita služeb a zajištění spokojenosti zákazníků 
  • 3. Asistenční centrála = specializované call centrum
    • Nepřetržitá dostupnost 24/7
    • Jazykové pokrytí
    • Komunikace vedena různými kanály (tel., sms, email)
    • Elektronické zpracování dokumentace
    • Aplikace na míru (koordinace komunikace, mapových systémů, výkonů, plateb a platebních garancí, zahraničních poboček a dodavatelů)
    • Profesionálové na telefonu (lékař, střední zdravotnický personál, právník technik,…)
  • 4. Specifika komunikace se zákazníkem
    • Asistenční služba má dvě základní poslání
        • Zvyšování loajality při řešení potřeb zákazníka (nástrojem je komunikace a poskytnutí nepeněžních plnění)
        • Řízení nákladů, při asistenční pomoci je intervence prostředkem nákladové optimalizace při současném zvyšování spokojenosti zákazníků (např. řízení pojistných plnění u
        • CP nebo PMV)
    • Potřeba rychlé pomoci v nouzové situaci
    • Více než 70% zásahů řešeno více než jedním telefonátem (ø 4 tel. na technický zásah)
    • Ve více než 70% zásahů do komunikace vstupují dva či více koordinátoři nebo odborníci (nutnost sofistikovaného systému předávání a sdílení informací)
    • Sezónní i okamžité špičky (např. letní sezóna, meteorologické podmínky, média)
  • 5. Předpoklady pro budování loajality zákazníka
    • Rychlé přijetí telefonátu
      • < 11 s. průměrná čekací doba, 85% hovorů do 20 sec., < 5% nezodpovězené
    • Bezproblémová verifikace nároku (B2B dohoda o alternat. postupu / musí iniciovat AS)
    • Okamžité a individualiozované řešení potřeby zákazníka, vedení klienta
    • Kompetence operátora koordinovat a rozhodovat o dalším postupu
    • produktová znalost , institut Shift leaderů, B2B koordinace
    • Empatická a profesionální komunikace koordinátorů a specialistů, zvládnutí emocí
    • Rychlá a profesionální intervence poskytovatelů, transparentnost vyúčtování
    • Průběžné zjišťování spokojenosti zákazníka
  • 6. Produktové aspekty
    • Vhodná volba struktury služeb, dodržení přirozeného spojení asistenční služby a nosného produktu (pojistný produkt, platební karta, leasing, úvěr), např. automobil vs. lékař
    • Limity a podmínky služeb musí být nastaveny tak, aby dokázaly účinně řešit klientovu potřebu a splnily klientovo očekávání např. 1 den NV
    • Taktéž u nadlimitních služeb by měl být dán postup, jak zákazníkovi pomoci, (vysoký potenciál pro získání zákazníkovi loajality při minimálních nákladech)
    • Předem by měla existovat na úrovni B2B vztahu dohoda o institutu mimořádných plnění a benefitů (pro případ nedostatečného limitu, stížnosti)
  • 7. Kvalita služeb a zajištění spokojenosti zákazníků
    • Měření standardů call centra ( průměrná čekací doba, odbavené hovory do 20s, nepřijaté hovory)
    • Měření schopnosti verifikovat zákazníka a jeho nárok na službu
    • Měření kvality komunikace
      • Měsíční kontroly hovorů každého operátora, měsíční variabilní odměna
      • Kvalita komunikace (empatie, vedení hovoru,…)
      • Kvalita procesního postupu (1. záznam, n-tý záznam, produktová znalost)
    • Měření dostatečnosti sítě poskytovatelů v systému asistenční služby
    • Měření kvality služeb dodavatelů / intervenčních partnerů
    • Měření spokojenosti zákazníků
      • 10 let, několik různých metodik (telefonická, QL, internet)
      • Zpětný hovor se zákazníkem, zjištění kvality (5 min hovor, 10 otázek)
  • 8. Děkuji za pozornost. Vladimír Fuchs ředitel Tel.: +420 221 586 121 [email_address] Europ Assistance s.r.o. Na Pankráci 127, 140 00 Praha 4 www.europ-assistance.cz
  • 9. Příloha 1 Profil společnosti
  • 10. Příloha 2 Benefity a poslání asistenčních služeb Europ Assistance Česká republika
    • Asistenční služba:
      • budování loajality zákazníka k pojišťovně/bance a její značce
      • významný nástroj inovace produktů a segmentace
      • efektivní snižování výše pojistného plnění
      • přirozené směrování klientů v poskytovatelské/partnerské síti
      • tvorba a řízení dedikovaných poskytovatelských/partnerských sítí
      • nástroj prevence pojistných podvodů
      • včasná identifikace nespokojeného zákazníka (case management)
      • přirozené zjišťování potřeb a dalších záměrů zákazníka z příchozích hovorů