Call centrum jako nástroj budování loajality zákazníků Vladimír Fuchs  25.11.2011 Europ Assistance  s.r.o., Na Pankráci 12...
Obsah prezentace <ul><li>Asistenční centrála </li></ul><ul><li>Specifika komunikace se zákazníkem v asistenčním call centr...
Asistenční centrála = specializované call centrum <ul><li>Nepřetržitá dostupnost 24/7 </li></ul><ul><li>Jazykové pokrytí <...
Specifika komunikace se zákazníkem <ul><li>Asistenční služba má dvě základní poslání </li></ul><ul><ul><ul><li>Zvyšování l...
Předpoklady pro  budování loajality zákazníka <ul><li>Rychlé  přijetí telefonátu  </li></ul><ul><ul><li>< 11 s. průměrná č...
Produktové aspekty <ul><li>Vhodná volba struktury služeb, dodržení přirozeného spojení asistenční služby a nosného produkt...
Kvalita služeb a zajištění spokojenosti zákazníků <ul><li>Měření standardů call centra ( průměrná čekací doba, odbavené ho...
Děkuji za pozornost. Vladimír Fuchs ředitel Tel.: +420 221 586 121 [email_address] Europ Assistance s.r.o. Na Pankráci 127...
Příloha 1 Profil společnosti
Příloha 2  Benefity a poslání asistenčních služeb Europ Assistance Česká republika <ul><li>Asistenční služba: </li></ul><u...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Vladimír Fuchs: Call centrum jako nástroj budování loajality zákazníků

925

Published on

Specifika komunikace se zákazníkem v asistenčním call centru
Předpoklady pro spokojenost zákazníka
Nástroje a trendy komunikace
Budování loajality zákazníků
Měření spokojenosti zákazníků

Published in: Economy & Finance
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
925
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Vladimír Fuchs: Call centrum jako nástroj budování loajality zákazníků

  1. 1. Call centrum jako nástroj budování loajality zákazníků Vladimír Fuchs 25.11.2011 Europ Assistance s.r.o., Na Pankráci 127, 140 00 Praha 4
  2. 2. Obsah prezentace <ul><li>Asistenční centrála </li></ul><ul><li>Specifika komunikace se zákazníkem v asistenčním call centru </li></ul><ul><li>Předpoklady pro budování loajality zákazníka </li></ul><ul><li>Produktové aspekty </li></ul><ul><li>Kvalita služeb a zajištění spokojenosti zákazníků  </li></ul>
  3. 3. Asistenční centrála = specializované call centrum <ul><li>Nepřetržitá dostupnost 24/7 </li></ul><ul><li>Jazykové pokrytí </li></ul><ul><li>Komunikace vedena různými kanály (tel., sms, email) </li></ul><ul><li>Elektronické zpracování dokumentace </li></ul><ul><li>Aplikace na míru (koordinace komunikace, mapových systémů, výkonů, plateb a platebních garancí, zahraničních poboček a dodavatelů) </li></ul><ul><li>Profesionálové na telefonu (lékař, střední zdravotnický personál, právník technik,…) </li></ul>
  4. 4. Specifika komunikace se zákazníkem <ul><li>Asistenční služba má dvě základní poslání </li></ul><ul><ul><ul><li>Zvyšování loajality při řešení potřeb zákazníka (nástrojem je komunikace a poskytnutí nepeněžních plnění) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Řízení nákladů, při asistenční pomoci je intervence prostředkem nákladové optimalizace při současném zvyšování spokojenosti zákazníků (např. řízení pojistných plnění u </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>CP nebo PMV) </li></ul></ul></ul><ul><li>Potřeba rychlé pomoci v nouzové situaci </li></ul><ul><li>Více než 70% zásahů řešeno více než jedním telefonátem (ø 4 tel. na technický zásah) </li></ul><ul><li>Ve více než 70% zásahů do komunikace vstupují dva či více koordinátoři nebo odborníci (nutnost sofistikovaného systému předávání a sdílení informací) </li></ul><ul><li>Sezónní i okamžité špičky (např. letní sezóna, meteorologické podmínky, média) </li></ul>
  5. 5. Předpoklady pro budování loajality zákazníka <ul><li>Rychlé přijetí telefonátu </li></ul><ul><ul><li>< 11 s. průměrná čekací doba, 85% hovorů do 20 sec., < 5% nezodpovězené </li></ul></ul><ul><li>Bezproblémová verifikace nároku (B2B dohoda o alternat. postupu / musí iniciovat AS) </li></ul><ul><li>Okamžité a individualiozované řešení potřeby zákazníka, vedení klienta </li></ul><ul><li>Kompetence operátora koordinovat a rozhodovat o dalším postupu </li></ul><ul><li> produktová znalost , institut Shift leaderů, B2B koordinace </li></ul><ul><li>Empatická a profesionální komunikace koordinátorů a specialistů, zvládnutí emocí </li></ul><ul><li>Rychlá a profesionální intervence poskytovatelů, transparentnost vyúčtování </li></ul><ul><li>Průběžné zjišťování spokojenosti zákazníka </li></ul>
  6. 6. Produktové aspekty <ul><li>Vhodná volba struktury služeb, dodržení přirozeného spojení asistenční služby a nosného produktu (pojistný produkt, platební karta, leasing, úvěr), např. automobil vs. lékař </li></ul><ul><li>Limity a podmínky služeb musí být nastaveny tak, aby dokázaly účinně řešit klientovu potřebu a splnily klientovo očekávání např. 1 den NV </li></ul><ul><li>Taktéž u nadlimitních služeb by měl být dán postup, jak zákazníkovi pomoci, (vysoký potenciál pro získání zákazníkovi loajality při minimálních nákladech) </li></ul><ul><li>Předem by měla existovat na úrovni B2B vztahu dohoda o institutu mimořádných plnění a benefitů (pro případ nedostatečného limitu, stížnosti) </li></ul>
  7. 7. Kvalita služeb a zajištění spokojenosti zákazníků <ul><li>Měření standardů call centra ( průměrná čekací doba, odbavené hovory do 20s, nepřijaté hovory) </li></ul><ul><li>Měření schopnosti verifikovat zákazníka a jeho nárok na službu </li></ul><ul><li>Měření kvality komunikace </li></ul><ul><ul><li>Měsíční kontroly hovorů každého operátora, měsíční variabilní odměna </li></ul></ul><ul><ul><li>Kvalita komunikace (empatie, vedení hovoru,…) </li></ul></ul><ul><ul><li>Kvalita procesního postupu (1. záznam, n-tý záznam, produktová znalost) </li></ul></ul><ul><li>Měření dostatečnosti sítě poskytovatelů v systému asistenční služby </li></ul><ul><li>Měření kvality služeb dodavatelů / intervenčních partnerů </li></ul><ul><li>Měření spokojenosti zákazníků </li></ul><ul><ul><li>10 let, několik různých metodik (telefonická, QL, internet) </li></ul></ul><ul><ul><li>Zpětný hovor se zákazníkem, zjištění kvality (5 min hovor, 10 otázek) </li></ul></ul>
  8. 8. Děkuji za pozornost. Vladimír Fuchs ředitel Tel.: +420 221 586 121 [email_address] Europ Assistance s.r.o. Na Pankráci 127, 140 00 Praha 4 www.europ-assistance.cz
  9. 9. Příloha 1 Profil společnosti
  10. 10. Příloha 2 Benefity a poslání asistenčních služeb Europ Assistance Česká republika <ul><li>Asistenční služba: </li></ul><ul><ul><li>budování loajality zákazníka k pojišťovně/bance a její značce </li></ul></ul><ul><ul><li>významný nástroj inovace produktů a segmentace </li></ul></ul><ul><ul><li>efektivní snižování výše pojistného plnění </li></ul></ul><ul><ul><li>přirozené směrování klientů v poskytovatelské/partnerské síti </li></ul></ul><ul><ul><li>tvorba a řízení dedikovaných poskytovatelských/partnerských sítí </li></ul></ul><ul><ul><li>nástroj prevence pojistných podvodů </li></ul></ul><ul><ul><li>včasná identifikace nespokojeného zákazníka (case management) </li></ul></ul><ul><ul><li>přirozené zjišťování potřeb a dalších záměrů zákazníka z příchozích hovorů </li></ul></ul>

×