Your SlideShare is downloading. ×
VÝBĚR MODELU ZÁKAZNICKÝCH SLUŽEB; NÁKLADOVÉ NEBO PROFIT CENTRUM?  Tomáš Sviták Zákaznické centrum UniCredit Bank
<ul><ul><li>POČET KLIENTŮ   </li></ul></ul><ul><ul><li>40 milionů </li></ul></ul><ul><ul><li>POČET ZEM Í </li></ul></ul><u...
PŘEDSTAVENÍ CC UniCredit Bank 6 <ul><li>EXTERNÍ CC </li></ul><ul><li>kampaně </li></ul><ul><li>telemarketing </li></ul><ul...
<ul><li>Jak mění očekávání zákazníků model obsluhy v Call Centru </li></ul><ul><li>Který model zvolit? Má být CC nákladové...
<ul><li>více kanálů  </li></ul><ul><li>více služeb </li></ul><ul><li>vyšší kvalitu </li></ul><ul><li>vyšší dostupnost </li...
Jak měnící se očekávání zákazníků mění model obsluhy? <ul><li>Očekávání klientů UniCredit Bank </li></ul><ul><li>více kaná...
Rostoucí očekávání zákazníků vs. očekávání majitele <ul><li>= růst nákladů </li></ul>6 očekávání zákazníků očekávání majit...
Který model zvolit? Má být CC nákladové nebo profit centrum? <ul><li>„ Dříve byla call centra považována za nákladovou čás...
Cost vs. profit centrum – trocha teorie <ul><li>cost (nákladové) centrum  – je jednotkou v rámci organizace, pro kterou js...
Jaký model zvolit? <ul><li>máme opravdu na výběr?  </li></ul><ul><li>servisní kontaktní centra jsou z povahy své činnosti ...
Cost centrum – pohled do UniCredit? <ul><li>zákaznické centrum jako celek = cost centrum </li></ul><ul><li>prvky profit ce...
Tomáš Sviták 724343772 [email_address] Děkuji za pozornost!
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Tomáš Sviták: Výběr modelu zákaznických služeb; nákladové nebo profit centrum

484

Published on

Jak mění očekávání zákazníků model obsluhy v call centru?
Který model zvolit? Má být CC nákladové nebo profit centrum?

Published in: Economy & Finance
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
484
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Tomáš Sviták: Výběr modelu zákaznických služeb; nákladové nebo profit centrum"

  1. 1. VÝBĚR MODELU ZÁKAZNICKÝCH SLUŽEB; NÁKLADOVÉ NEBO PROFIT CENTRUM? Tomáš Sviták Zákaznické centrum UniCredit Bank
  2. 2. <ul><ul><li>POČET KLIENTŮ </li></ul></ul><ul><ul><li>40 milionů </li></ul></ul><ul><ul><li>POČET ZEM Í </li></ul></ul><ul><ul><li>2 2 </li></ul></ul><ul><ul><li>POČET POBOČEK </li></ul></ul><ul><ul><li>90 00 </li></ul></ul><ul><ul><li>POČET ZAMĚSTNANCŮ </li></ul></ul><ul><ul><li>170 tisíc </li></ul></ul>proevropská banka Jedna z největších bankovních skupin v Evropě
  3. 3. PŘEDSTAVENÍ CC UniCredit Bank 6 <ul><li>EXTERNÍ CC </li></ul><ul><li>kampaně </li></ul><ul><li>telemarketing </li></ul><ul><li>prodej (podpora) </li></ul><ul><li>infolinka </li></ul><ul><li>facebook </li></ul><ul><ul><li>INTERNÍ CC </li></ul></ul><ul><li>klientský servis </li></ul><ul><li>podpora poboček </li></ul><ul><li>karty </li></ul><ul><li>emergency servis </li></ul><ul><li>telebanking </li></ul><ul><li>podpora PB </li></ul><ul><li>prodej </li></ul>PROVOZ: každý den 7:00 – 22:00 , HOT LINE = nonstop LOKALITA: Praha, Č. Budějovice, Hr. Králové <ul><li>230.000 IN </li></ul><ul><li>100.000 OUT </li></ul><ul><li>50.000 EMAILS </li></ul><ul><li>50.000 B/O </li></ul><ul><li>40.000 INFO-LINE </li></ul>
  4. 4. <ul><li>Jak mění očekávání zákazníků model obsluhy v Call Centru </li></ul><ul><li>Který model zvolit? Má být CC nákladové nebo profit centrum? </li></ul>
  5. 5. <ul><li>více kanálů </li></ul><ul><li>více služeb </li></ul><ul><li>vyšší kvalitu </li></ul><ul><li>vyšší dostupnost </li></ul><ul><li>vyšší očekávání interních zákazníků </li></ul><ul><li>CO S TÍM? </li></ul>Jak se mění očekávání zákazníků?
  6. 6. Jak měnící se očekávání zákazníků mění model obsluhy? <ul><li>Očekávání klientů UniCredit Bank </li></ul><ul><li>více kanálů hlas,email,facebook,chat </li></ul><ul><li>více služeb změny procesů </li></ul><ul><li>vyšší kvalitu průzkumy spokojenosti, školení </li></ul><ul><li>vyšší dostupnost směrování </li></ul><ul><li>interní zákazníci širší podpora </li></ul>změny v rámci interního + externího CC
  7. 7. Rostoucí očekávání zákazníků vs. očekávání majitele <ul><li>= růst nákladů </li></ul>6 očekávání zákazníků očekávání majitele = růst zisku
  8. 8. Který model zvolit? Má být CC nákladové nebo profit centrum? <ul><li>„ Dříve byla call centra považována za nákladovou část firmy, nyní se z nich stávají naopak strategické útvary, které kromě obsluhy zákazníků mohou mít výrazný pozitivní vliv na obchodní výsledky celé společnosti ,aktivně vytváří další příležitosti pro generování zisku společnosti. </li></ul><ul><li>To vše při optimalizaci souvisejících nákladů s provozem zákaznického centra.“ </li></ul><ul><li>Martin Veselka, Genesys, 2007 </li></ul>
  9. 9. Cost vs. profit centrum – trocha teorie <ul><li>cost (nákladové) centrum – je jednotkou v rámci organizace, pro kterou jsou samostatně alokovány náklady, k zisku přispívá zpravidla nepřímo; cílem cost centra je minimalizace nákladů </li></ul><ul><li>profit (výnosové) centrum – je samostatnou obchodní jednotkou v rámci organizace zodpovědnou za vlastní ztráty i zisky </li></ul><ul><li>Paretovo pravidlo 80/20 vs. cost/profit centra </li></ul>
  10. 10. Jaký model zvolit? <ul><li>máme opravdu na výběr? </li></ul><ul><li>servisní kontaktní centra jsou z povahy své činnosti zpravidla cost centra </li></ul><ul><li>profit přístup lze nejlépe aplikovat u čistě prodejních CC </li></ul>
  11. 11. Cost centrum – pohled do UniCredit? <ul><li>zákaznické centrum jako celek = cost centrum </li></ul><ul><li>prvky profit centra uplatňovány pouze v dílčích činnostech </li></ul><ul><li>měřitelnost – nedochází pouze k posuzování ve vztahu k nákladům, je využíván skupinový benchmark pro hodnocení efektivity </li></ul>
  12. 12. Tomáš Sviták 724343772 [email_address] Děkuji za pozornost!

×