Telemarketing: Efektivní   cesta k získávání nových           zákazníkůTomáš Kruppa, ředitel společnosti20.6.2012         ...
Obsah           Představení společnosti           Základní dělení telemarketingu           Strategie, komunikace a prod...
Představení společnosti            Představení:                                             Call Centre:                  ...
Základní dělení telemarketingu                     PASIV                                                        AKTIV     ...
Strategie, komunikace, prodejní mix                              • Zaujetí                              • Zjištění situace...
Případová studiePopis: Prodej nových SIMkaret společnosti Vodafone rezidentním zákazníkům                 Projekt Vodafone...
A jde to i jinak?20.6.2012   Konference Zákaznická loajalita a akvizice ve FS   7
Případová studiePopis: Prodej nových SIMkaret společnosti Vodafone rezidentním zákazníkům                 Projekt Vodafone...
Telemarketing: nejen získávánínových zákazníků                     PASIV                                                  ...
Závěr       Telemarketing: Efektivní cesta k získávání nových       zákazníků        Velké množství oslovených zákazníků ...
Děkuji za pozornost                     www.atoda.cz                    t.kruppa@atoda.cz20.6.2012     Konference Zákaznic...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Tomáš Kruppa: elemarketing: efektivní cesta k získání nových zákazníků

579

Published on

Základní dělení telemarketingu
Pasivní telemarketing
Aktivní telemarketing
Strategie, komunikační a prodejní mix
Případové studie
Telemarketing: Nejen získávání nových zákazníků

Published in: Economy & Finance
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
579
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Tomáš Kruppa: elemarketing: efektivní cesta k získání nových zákazníků"

  1. 1. Telemarketing: Efektivní cesta k získávání nových zákazníkůTomáš Kruppa, ředitel společnosti20.6.2012 Konference Zákaznická loajalita a akvizice ve FS 1
  2. 2. Obsah  Představení společnosti  Základní dělení telemarketingu  Strategie, komunikace a prodejní mix  Případová studie  Telemarketing: Nejen získávání nových zákazníků  Závěr20.6.2012 Konference Zákaznická loajalita a akvizice ve FS 2
  3. 3. Představení společnosti Představení: Call Centre: Počet Člen Algotech Group CC České Budějovice – 150 places pracovišť Sídlo: Čechova 1, České Budějovice CC Příbram – 30 places 2012 180 Obchodní kancelář: Sokolovská 84 – 86, Praha 8 Telemarketing: 2011 170 2010 144 Divize: aktiv – 90% 2009 100 2008 100 • Call Centre Pasiv – 10% 2007 40 • Training 2006 20 2005 20 • Consulting • Shops & Fields 0 100 200 ATODA Telemarketing, spol. s r.o. Technologie: HR: Telco Operátoři: HPP – 110, DPP – 280 100% IP - AVAYA Communication Manager 5.2.1 Supervizoři: 9 Total recording - NICE Trenéři: 3 IT, Network Podpora: 3 (IT, admin, HR) HW: IBM, Lenovo, AVAYA, Cisco SW: Microsoft, Symantec, CRM-HODA20.6.2012 Konference Zákaznická loajalita a akvizice ve FS 3
  4. 4. Základní dělení telemarketingu PASIV AKTIV • Příchozí hovory • Odchozí hovory • Většinou interní CC • Interní, externí CC • Zpracování: hlas, e- • Hlas, e-mail, SMS mail, pošta, chat • Akvizice nových zákazníků • Info-line, Help-line • Up-sell, Cross-sell • Generování leads pro OZ • Sběr leads • Up-sell, Cross-sell • Noví zákazníci: Marketingově- komunikační kampaň20.6.2012 Konference Zákaznická loajalita a akvizice ve FS 4
  5. 5. Strategie, komunikace, prodejní mix • Zaujetí • Zjištění situace (situační otázky) • Nabídka řešení (na základě zjištěné situace!) Strategie • Názorný příklad, srovnání, výpočet • Reakce na námitky • Objednávka • Shrnutí • Tón hlasu, rychlost řeči, vhodná slova • Nálada Komunikace • Přesvědčivost • Vztahovost • Telefon • Kamenný ochod Prodejní mix • Internet • Obchodník • jiné20.6.2012 Konference Zákaznická loajalita a akvizice ve FS 5
  6. 6. Případová studiePopis: Prodej nových SIMkaret společnosti Vodafone rezidentním zákazníkům Projekt Vodafone 1 DEN • 1 FTE = 2 obj./den • 1 FTE = 130 spojených hovorů • 15 FTE = 30 obj./den • 1 FTE = 70 uzavřených kontaktů • 15 FTE = 1.050 uzavřených kontaktů • CR = 2,7% • 600 obj./měsíc • Délka školení: 1 týden • Délka zapracování: 4-6 týdnů • 20.000 kontaktů/měsíc20.6.2012 Konference Zákaznická loajalita a akvizice ve FS 6
  7. 7. A jde to i jinak?20.6.2012 Konference Zákaznická loajalita a akvizice ve FS 7
  8. 8. Případová studiePopis: Prodej nových SIMkaret společnosti Vodafone rezidentním zákazníkům Projekt Vodafone 1 DEN •1. Linie = 21 FTE •1. Linie: •2. Linie = 15 FTE •1 FTE = 150 spojených hovorů •1 FTE = 83 uzavřených kontaktů •1. Linie: •21 FTE = 35.000 kontaktů/měsíc •1 FTE = 24 leadů/den •21 FTE = 500 leadů/den •35.000 kontaktů/měsíc •2. Linie: •1 FTE = 4 obj./den •2. linie: •15 FTE = 60 obj./den •1 FTE = 60 spojených hovorů •CR = 12% •1 FTE = 33 uzavřených kontaktů (leadů) •1.200 obj./měsíc20.6.2012 Konference Zákaznická loajalita a akvizice ve FS 8
  9. 9. Telemarketing: nejen získávánínových zákazníků PASIV AKTIV • Up-sell, Cross-sell • Up-sell, Cross-sell • Generování leads pro OZ • Průzkum - prospecting • Směrování zákazníků • Čištění databází • Internet • Kamenná prodejna • Zákaznická spokojenost • Welcome calls • Sběr informací pro další • Ověřování spokojenosti marketingové využití • Zvaní na semináře, konference, zákaznické dny apod.20.6.2012 Konference Zákaznická loajalita a akvizice ve FS 9
  10. 10. Závěr Telemarketing: Efektivní cesta k získávání nových zákazníků  Velké množství oslovených zákazníků v krátkém čase  Výborná možnost řízení, kontroly a rychlá reakce  Různé komunikační kanály, AKTIV a PASIV  Součást prodejního mixu s ohledem na zákazníka20.6.2012 Konference Zákaznická loajalita a akvizice ve FS 10
  11. 11. Děkuji za pozornost www.atoda.cz t.kruppa@atoda.cz20.6.2012 Konference Zákaznická loajalita a akvizice ve FS 11

×