Kontaktní centrum Air BankPřípadová studieLukáš Müller a Tomáš Dočekal / 25.11.2011                                     I ...
Východiska / hodnoty Air BankJEDNODUCHOST v praxi…                                                              ..náš cení...
S čím ODVÁŽNÝM přicházíme…              … například Záruka spokojenosti –              Když nejste spokojeni, neplatíte!  ...
Východiska / role Kontaktního centraKlíčové procesy a kanály komunikace s klientemrealizované týmem Péče o klienta  Kontak...
73 procent klientů zažije první lidský kontakt s AirBank prostřednictvím telefonu …                                       ...
Východiska / odlišnosti a očekávání od KCČím se Kontaktní centrum Air Bank chce odlišovat?  Jednoduchostí, praktičností a ...
Styl komunikace  Jednoduchý, ne prostoduchý, lidský, přirozený, osobitý  (inspirujme se v obecném každodenním jazyku,  kte...
..zároveň se promítají do požadovanýchkompetencí interních a externích zaměstnanců …  Profil   − „zapálení“ a víra v hodno...
Spolupráce / Air Bank a OpenOneOblasti spolupráce Air Bank a OpenOne              Strategie   • Společný workshop definují...
Výhody a nevýhody outsourcingu call centra  Kapacita/rychlost:                          Kvalita:   − kapacitní flexibilita...
Kapacitní model  Správný počet zaměstnanců ve správném čase znamená kvalitu a nákladovou  efektivitu  Omezení   − start-up...
Znalostní báze „Apedie“Požadavek − „Jedna pravda“ dostupná přes všechny kanály    obsluhy klienta (KC a pobočky) − Rychle ...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Tomáš Dočekal, Lukáš Müller: Stavba call centra Air Bank na zelené louce

1,420

Published on

Východiska a očekávání Air Bank od fungování call centra a odlišnost od jiných bankovních call center
Jednotlivé komunikační kanály se zákazníkem a jejich umístění (insourcing/outsourcing )
Dopad požadavků Air Bank na kompetence interních a externích zaměstnanců a jejich řízení

Published in: Economy & Finance
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,420
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
16
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Tomáš Dočekal, Lukáš Müller: Stavba call centra Air Bank na zelené louce

  1. 1. Kontaktní centrum Air BankPřípadová studieLukáš Müller a Tomáš Dočekal / 25.11.2011 I banku můžete mít rádiObsah Východiska − hodnoty Air Bank − role Kontaktního centra (KC) − odlišnosti a očekávání KC Konkrétní oblasti KC − insourcing vs. outsourcing − kapacitní model − semafor IVR − znalostní báze Závěr 2 1
  2. 2. Východiska / hodnoty Air BankJEDNODUCHOST v praxi… ..náš ceník s maximálně 250 slovy 11 972 11 068 7 778 7 479 2 591 1 045 250 4 2
  3. 3. S čím ODVÁŽNÝM přicházíme… … například Záruka spokojenosti – Když nejste spokojeni, neplatíte! 5PRAVDIVOST a TRANPARENTNOST se projevujínapříklad v designu našich poboček … … asistent a klient sedí vedle sebe 6 3
  4. 4. Východiska / role Kontaktního centraKlíčové procesy a kanály komunikace s klientemrealizované týmem Péče o klienta Kontaktní centrum − příchozí akviziční telefonáty Telefon − příchozí servisní telefonáty − inbound − phone banking − outbound − podpora Internetového bankovnictví − callback (z IVR, z webu) − odchozí akviziční telefonáty Elektronická komunikace − odchozí servisní telefonáty (welcome calls, free trial) e-mail Správa klientských účtů zprávy z Internet banky − zpracování komplikovaných požadavků klienta feedback z webu − řízení kurýrní sítě (outsourced) důvody použití záruky spokojenosti Kompletace a schvalování smluv Papírová korespondence Karetní centrum − vydávání karet, karetní processing (outsourced) − fraud monitoring − správa ATM sítě 8 4
  5. 5. 73 procent klientů zažije první lidský kontakt s AirBank prostřednictvím telefonu … Distribuční kanály 73% Pobočky Online Kurýr Pošta Pobočky Akviziční kanály Online 4% 49% 3% Kontaktní 2% 1% 12% 2% centrum 9Záruka spokojenosti – nástroj pro měření(ne)kvality služeb Kontaktního centra Kontaktní centrum jako: − Nákladové středisko − Zdroj příjmů − Příčina „ušlých příjmů“ 10 5
  6. 6. Východiska / odlišnosti a očekávání od KCČím se Kontaktní centrum Air Bank chce odlišovat? Jednoduchostí, praktičností a příjemností − 840 30 30 30 (kód Air Bank pro CERTIS 3030), 840 000 000 (dobré nebo špatné číslo?) − žádné aktivní IVR − žádné heslo pro přístup do telefonního bankovnictví Stylem naší komunikace (i banka může být zábavná) − IVR hlášky a muzika − styl písemné komunikace − mluvené slovo 12 6
  7. 7. Styl komunikace Jednoduchý, ne prostoduchý, lidský, přirozený, osobitý (inspirujme se v obecném každodenním jazyku, kterým naši budoucí klienti mluví) Vyhýbáme se cizím a přejatým slovům a bank speaku Vyhýbáme se přílišné strohosti či naopak složitosti (á la mluva finančního poradce) Vyhýbáme se klišé typu „připravili,udělali jsme pro vás“ Svoboda projevu v souladu s osobností Odvážný − IVR hlášky − komunikujeme se zákazníkem otevřeně, bez formálností a jako dva rovnoprávní partneři. Víme, že se nedokážeme zavděčit každému − Přiznáme vlastní chybu a snažíme se ji napravit − Vyhýbáme se u našich zákazníků užívání akademických titulů (snad s výjimkou adres na poštovních obálkách), našimi partnery jsou lidé, nikoliv jejich tituly 13Očekávání od Kontaktního centra byly a jsouvýzvami pro jeho management… Konkrétní možnosti realizace hodnot brandu v praxi Jak zajistit dostatečnou kvalitu ihned po spuštění Zásadní důraz na zpětnou vazbu (např. záruka spokojenosti) jako počátek budoucích inovací Hledáme výhodné řešení pro zákazníka Vysoký význam First Call Resolution Přímá kontrola nad komunikací ECC a ICC, ale i podpůrných oddělení (např. kurýr) Každý, kdo mluví se zákazníkem, má stejná pravidla (versus chceme komunikovat přirozeně) 14 7
  8. 8. ..zároveň se promítají do požadovanýchkompetencí interních a externích zaměstnanců … Profil − „zapálení“ a víra v hodnoty brandu - integrita s brandem − schopnost vcítit se do druhých - empatie − schopnost kultivované a přirozené komunikace − orientace v „neznámých“ situacích a problémech – kreativita − nezatíženost bankovní zkušeností 15… ale také základních principů řízení interních aexterních zaměstnanců. Řízení − jasné určení kritérií kvality, tj. očekávání od zaměstnanců − motivování k rozvoji interního best practise, nikoli kopírování osvědčených postupů − odstranění myšlení „my (KC) vs. Oni (klienti) vs. dodavatelé“ − férovým přístupem (tj. vzájemná důvěra, minimum restrikcí ale ani nepodbízení se) − transparentností i dovnitř týmu (jmenné zveřejňování bonusů) 16 8
  9. 9. Spolupráce / Air Bank a OpenOneOblasti spolupráce Air Bank a OpenOne Strategie • Společný workshop definující základní principy Klientského centra • Analýza As is stavu Projektové vedení • Úprava projektového plánu • Příprava podkladů pro rozhodnutí Outsourcing/insourcing • Kapacitní model=odhady počtu interakcí • Nastavení procesu přepadů • Řízení provozu, IVR semafor, záložní řešení • Plánování směn Řízení provozu • Řízení odchozích interakcí • Univerzálnost/specializace • Nábory operátorů • Adaptace • Role/funkce týmu Lidé • Motivační systém • Znalostní báze • Měření kvality • Evidence výkonu • Nastavení a otestování telefonie, IVR Technologie • Reporting • Transfer know-how a best practise Know-how • Operativní rozhodování 9
  10. 10. Výhody a nevýhody outsourcingu call centra Kapacita/rychlost: Kvalita: − kapacitní flexibilita − přímá kontrola kvality − kapacita prostor − unikátní know-how − rychlost realizace Technické řešení: − rychlost reakce − compliance / security / risk Zaměstnanci: − telefonie a SW nástroje − kontrola výběru zaměstnanců − záložní řešení − soulad s hodnotami brandu, Cena sounáležitost se společností − synergie s dalšími procesy − fluktuace zaměstnancůPodmínky a zaměření in/outsourcingu Outsourcing − podmínkou je schopnost oddělit konkrétní proces pro outsourcing − nastavení očekávání, SLA, KPI (vzhledem k neformálnosti obtížné) − nastavení procesu řízení kvality − výběr lidí do týmu Insourcing − podmínkou je prostor a čas k realizaci − kapacitní model − nábor lidí a dodatečné funkce Kontaktního centra − technologie − záložní řešení 10
  11. 11. Kapacitní model Správný počet zaměstnanců ve správném čase znamená kvalitu a nákladovou efektivitu Omezení − start-up nemá žádná historická data − časté a významné změny předpokladů v průběhu přípravy Řešení − soupis interakcí, definice předpokladů − celofiremní koncensus − rezerva - outbound aktivity − scénáře Řízení provozu − prioritizace aktivit − řešení špiček − přepadyŘízení provozu a semafor IVR Rozlišení situace − krátkodobý převis hovorů - call back, fronta − dlouhodobý převis hovorů - přepady do ECC − krizová situace Technologické řešení - IVR semafor − zelená − oranžová − červená − černá − modrá/fialová/žlutá Komplexní záložní řešení 11
  12. 12. Znalostní báze „Apedie“Požadavek − „Jedna pravda“ dostupná přes všechny kanály obsluhy klienta (KC a pobočky) − Rychle dohledatelná (pravidlo 3 kliků)Řešení − Sharepoint by Microsoft − OnePlace by OpenOnePoznatky − Kritéria pro výběr nástroje ($, podpora, funkcionalita) − Uživatelské role – čtenář, editor, schvalovatel − Vazba na compliance (obsah ale i forma) − Tvorba kvalitního obsahu je dlouhodobá záležitost − Nutnost zapojení konečných uživatelů od samého počátkuZávěr / 840 000 000…..840 30 30 30….. 12

×