Oleg Vojtíšek: Proč service-to-sales kampaně selhávají

592 views
484 views

Published on

• Nejednotný komunikační standard
• Omezený přístup ke zjišťování zákaznické zkušenosti
• Využítí správných technik – překonání stigmatu sales
• Problém fluktuace operátorů
• Očekávání vs. realita

Published in: Economy & Finance
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
592
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Oleg Vojtíšek: Proč service-to-sales kampaně selhávají

  1. 1. PROČ SERVICE-TO-SALES KAMPANĚ SELHÁVAJÍ?Oleg Vojtíšek Konference CALL CENTRUMU:fon / Air Telecom 2013: MAXIMALIZACE PRODEJE SmithNovak, 31.1.2012
  2. 2. Vzpomeňte si prosím na Váš poslední zákrok u zubaře.
  3. 3. Vypadalo to takto idylicky?
  4. 4. Nebo spíše takto? A teď se ho zkuste zeptat,zda nemá ještěpůl hodinky čas, že mu vyčistíte zubní kámen.
  5. 5. SERVICE-TO-SALES JE SNAHA PRODAT DALŠÍSLUŽBU ČLOVĚKU, KTERÝ MÁ PROBLÉM I S TOU STÁVAJÍCÍ. To chce skvělou přípravu plus… talent. Nabídka Výběr lidí Odměňování lidí Důvěryhodnost operátora Bez kvalitní péče nebudou prodeje
  6. 6. NABÍZÍTE KAŽDÉMU TO SAMÉ? VĚTŠÍ HRANOLKY, VĚTŠÍ NÁPOJ? To funguje jen u McDonalds. Nabídka má být: -segmentovaná -personalizovaná -dobře načasovaná -přesně spočítaná -dle skutečných údajů zákazníka, které dlouhodobě sbíráme
  7. 7.   Příští měsíc začíná mistrovství světa. Pokud si od nás vezmete i televizi, dámeNechtěl byste od Vám Eurosport zdarma a oproti UPC,nás také televizi? které máte teď, ušetříte přesně 380 Kč/měs.Přemýšlela jste už Protože víme, že jste slušný člověk, tak zao pojištění 50 Kč měsíčně zaplatíme za Vás všechnyodpovědnosti? škody, které případně způsobíte.Máme teď akci na Promiňte, ale Vaše brzdy nikdokontrolu brzd. nekontroloval více než rok! …tyto nabídky musí mít operátor připravené v systému u každého zákazníka, neměl by je vymýšlet během hovoru.
  8. 8. STÁLE ZKOUŠÍTE PŘEDĚLATPEČOVATELE NA PRODEJCE? Vykašlete se na to. Prodejcem se člověk rodí. Investujte raději do zlepšení dobrých prodejců: návratnost bude násobně vyšší. A potom směrujte nejzajímavější zákazníky na tyto nejlepší prodejce. Nabírejte výhradně lidi, co umí prodávat A pečovat.
  9. 9. Z VAŠICH OPERÁTORŮ JSOU TEĎ PRODEJCI.OK, tak je podle toho musíte platit. 50% mzdy za prodeje. Reporty online nebo druhý den, výplaty minimálně 1x měsíčně. A ukažte jim, jak jsou pro firmu důležití, kolik % prodejů dělají. To je také odměna.
  10. 10. Hlavním důvodem odmítnutí prodeje po telefonu je nedůvěra (přes 50%). NETLAČTE, NEZDOLÁVEJTE NÁMITKY, BUDUJTE VZTAH A DŮVĚRU. Operátor musí vzbuzovat nedůvěra důvěru po celý hovor: 1) vše zařídit osobně („já to nemá zařídím“, „já Vám pomohu“, ne nepotřebuje „vaši reklamaci zapíšu a předám peníze ji na příslušné oddělení“ 2) netlačit na pilu strach ze nevhodný 3) vše vyřešit napoprvé (…viz jiné změny produkt dále)
  11. 11. POSKYTUJETE opravdu KVALITNÍ PÉČI? Prodávat lze jen tehdy, pokud jste vyřešili požadavek napoprvé a správně. 50% FCR = o polovinu méně prodejů.First Contact Resolution nebo Right First Time vyhovuje všem: Zákazníkům: požadavek je vyřešen rychle a komplexně (je to hlavní ukazatel spokojenosti u 85% zákazníků) Zaměstnancům: dostanou odpovědnost, nejsou jen „kolečkem“ Účetním: je to nejlevnější - opakované řešení spotřebuje často přes 60% nákladů na péči (v ČR) Investorům: přináší to úsporu a zároveň spokojené zákazníky Vedení firmy: je to jedno jednoduché číslo a hlídá mnoho parametrů najednou ….a je to hlavní ukazatel kvality péče v USA i v západní Evropě.
  12. 12. NEPŘEHÁNĚJTE TO.Pokud dáte důraz JEN na prodeje, operátoři i zákazníci ucítí past. Verizon 2003: Operátoři začali každé ráno dostávat statistiku, kolik firmě včera vydělali. Prodeje se nezvedli vůbec, fluktuace se zvýšila dvojnásobně.
  13. 13. Oleg Vojtíšekoleg@vojtisek.netlinkedin.com/in/olegczslideshare.net/vojtisek

×