Analýza výsledků výzkumuVÝBORNÁ ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST:Chtějí ji vůbec zákazníci?Michal Osuský, NMS Market Research
Slide 2KOMODIZACE SLUŽEB
Slide 3NEJSMEPRVNÍ, KDOBYL POSTAVENPŘED TUTOOTÁZKU
Slide 4TAJEMNÁ FORMULA K ZVÝŠENÍ PROFITUZákaznická zkušenost ?
Slide 5KAŽDÝ AUTOR MÁ SVŮJ VLASTNÍ RECEPT
Slide 6ODRAZOVÝ MŮSTEK
Slide 7ANATOMIE SPOKOJENOSTI – 2 PŘÍSTUPY K CE21Two-factortheoryHezberg (1959)•Neztrácetzákazníky•Snížit náklady•Zaujmout•...
Slide 8JAK ROZHODNOUT O INVESTICI DO 2) OBLASTI?Nutná investiceKoupí tozákazníci? Výzkum!
Slide 9VÝZKUM NMS MARKET RESEARCHČESKÝ NÁRODNÍ PANELN=657, REPRE PRO CŘTERMÍN: 04/2013
Slide 10LOGIKA VÝZKUMUNabídnunadstandard tam,kde je zákazníkochoten si připlatitPotřebujevědět, kde jezákazník ochotensi p...
Slide 11PŘIPLÁCÍTE SI? Připlácíte si vědomě za některé služby či produkty, i když víte, že existuje levnějšíalternativa?0...
Slide 12 Co je důvodem, že si připlácíte?0% 10% 20% 30% 40% 50%Bojím se nízké kvalityDobrý výběrJe to pro mne pohodlnéUše...
Slide 13PROČ JSTE OCHOTNI SI PŘIPLATIT?Bojím senízkékvalityUšetří mito časJe to promnepohodlnéHezky seke mnechovajíDobrývý...
Slide 14PODOBNOST SEGMENTŮ S OHLEDEM NA TO, ZDA A V ČEMJSOU SI OCHOTNI ZÁKAZNÍCI PŘIPLATITSportovní oblečeníSportovní pomů...
Slide 15Připlatímsi za zbožíPřiplatím si za všePřiplatímza zdravíNebuduplatitnavícTYPOLOGIE SPOTŘEBITELŮDLE PREFERENCE PŘI...
Slide 16VÝSLEDKY / INTERPRETACE VÝZKUMUTřetina česká populace není ochotna si zanadstandard připlácet.Druhá třetina si p...
Slide 17ZÁVĚRY• První snižuje nespokojenost• Druhý zvyšuje spokojenostJsou dva přístupy k zákaznické zkušenosti• Vyšší pro...
Slide 18KONTAKTYMichal Osuský, Managing directore-mail: michal.osusky@nms.czgsm: (+420) 777 064 426NMS Market Research, s....
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Michal Osuský: Segmentace zákazníků dle jejich přístupu k zákaznické zkušenost

364 views

Published on

• Výsledky výzkumu realizovaného v ČR
• Analýza očekávání zákazníků
• Analýza reálného chování zákazníků
• Kapitalizace dobré zkušenosti - ve kterých segmentech lze dobrou zkušeností zvýšit profit?

Published in: Economy & Finance
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
364
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Michal Osuský: Segmentace zákazníků dle jejich přístupu k zákaznické zkušenost

  1. 1. Analýza výsledků výzkumuVÝBORNÁ ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST:Chtějí ji vůbec zákazníci?Michal Osuský, NMS Market Research
  2. 2. Slide 2KOMODIZACE SLUŽEB
  3. 3. Slide 3NEJSMEPRVNÍ, KDOBYL POSTAVENPŘED TUTOOTÁZKU
  4. 4. Slide 4TAJEMNÁ FORMULA K ZVÝŠENÍ PROFITUZákaznická zkušenost ?
  5. 5. Slide 5KAŽDÝ AUTOR MÁ SVŮJ VLASTNÍ RECEPT
  6. 6. Slide 6ODRAZOVÝ MŮSTEK
  7. 7. Slide 7ANATOMIE SPOKOJENOSTI – 2 PŘÍSTUPY K CE21Two-factortheoryHezberg (1959)•Neztrácetzákazníky•Snížit náklady•Zaujmout•Připoutat•Doporučit
  8. 8. Slide 8JAK ROZHODNOUT O INVESTICI DO 2) OBLASTI?Nutná investiceKoupí tozákazníci? Výzkum!
  9. 9. Slide 9VÝZKUM NMS MARKET RESEARCHČESKÝ NÁRODNÍ PANELN=657, REPRE PRO CŘTERMÍN: 04/2013
  10. 10. Slide 10LOGIKA VÝZKUMUNabídnunadstandard tam,kde je zákazníkochoten si připlatitPotřebujevědět, kde jezákazník ochotensi připlatit
  11. 11. Slide 11PŘIPLÁCÍTE SI? Připlácíte si vědomě za některé služby či produkty, i když víte, že existuje levnějšíalternativa?0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%NikdyJen málokdyObčasČastoSkoro vždyVždyN=657, seřazeno dle vždy + skoro vždy + často
  12. 12. Slide 12 Co je důvodem, že si připlácíte?0% 10% 20% 30% 40% 50%Bojím se nízké kvalityDobrý výběrJe to pro mne pohodlnéUšetří mi to časJinde bych to nesehnalaHezky se ke mne chovajíN=657, seřazeno dle frekvence
  13. 13. Slide 13PROČ JSTE OCHOTNI SI PŘIPLATIT?Bojím senízkékvalityUšetří mito časJe to promnepohodlnéHezky seke mnechovajíDobrývýběrJinde bychtonesehnalaPotraviny + + + + +Drogerie + + + + +Oblečení + + + + + +Sportovní oblečení + + + + +Bankovní účet + + +Cestovní pojištění + + + +Pojištění majetku (auto, byt) + + + + +Jídlo v restauraci + + + + +U mobilního operátora + + + +Zubní lékař + + + +Dálková doprava (vlak, bus) + + + +Sportovní pomůcky + + + +Alkohol + + + +Kosmetika + + + + +N=657, čím víc „+“tím víc si u dané kategorie a důvodu jsou ochotní zákazníci připlatit
  14. 14. Slide 14PODOBNOST SEGMENTŮ S OHLEDEM NA TO, ZDA A V ČEMJSOU SI OCHOTNI ZÁKAZNÍCI PŘIPLATITSportovní oblečeníSportovní pomůckyDrogerieOblečeníJídlo v restauraciPotravinyKosmetikaAlkoholZubní lékařCestovní pojištěníPojištění majetkuBankovní účetMobilní operátorDálková dopravaN=657
  15. 15. Slide 15Připlatímsi za zbožíPřiplatím si za všePřiplatímza zdravíNebuduplatitnavícTYPOLOGIE SPOTŘEBITELŮDLE PREFERENCE PŘIDANÉ HODNOTY39%36%14% 11%
  16. 16. Slide 16VÝSLEDKY / INTERPRETACE VÝZKUMUTřetina česká populace není ochotna si zanadstandard připlácet.Druhá třetina si připlácí za kvalitní zboží, ale ne zaslužby.U zbývající části lze dobře kapitalizovat hlavněbenefity:1) Ušetří mi to čas2) Je to pro mne pohodlné
  17. 17. Slide 17ZÁVĚRY• První snižuje nespokojenost• Druhý zvyšuje spokojenostJsou dva přístupy k zákaznické zkušenosti• Vyšší profit,• Loajalitu (retenci), a• Marketingovou komunikaci (doporučení)Zvyšovat spokojenost se vyplatí, protože může přinést:• Na českém trhu je jen třetina zákazníků ve službách ochotna si připlatitza zvýšenou spokojenostOmezený potenciál pro CE v ČR• Proto je třeba u koncepce CE ve službách zvážit, zda budete chtít od CEvyšší zisk, nebo jen retenci/akviziciStrategické rozhodnutí
  18. 18. Slide 18KONTAKTYMichal Osuský, Managing directore-mail: michal.osusky@nms.czgsm: (+420) 777 064 426NMS Market Research, s. r. o.Norbertov 5, 162 00 Praha 6tel.: (+420) 222 351 611e-mail: info@nms.czweb: www.nms.czNMS Market Research pomáhá největším hráčům na trhu již 14 letzlepšovat zákaznický servis, nabízet lepší produkty a získávat novézákazníky.Pomocí chytrých řešení v oblasti marketingového výzkumu pomáhámenašim klientům lépe rozumět svým zákazníkům a proměnit totoporozumění ve správná obchodní rozhodnutí.

×