Your SlideShare is downloading. ×
0
Michal Osuský: Segmentace zákazníků dle jejich přístupu k zákaznické zkušenost
Michal Osuský: Segmentace zákazníků dle jejich přístupu k zákaznické zkušenost
Michal Osuský: Segmentace zákazníků dle jejich přístupu k zákaznické zkušenost
Michal Osuský: Segmentace zákazníků dle jejich přístupu k zákaznické zkušenost
Michal Osuský: Segmentace zákazníků dle jejich přístupu k zákaznické zkušenost
Michal Osuský: Segmentace zákazníků dle jejich přístupu k zákaznické zkušenost
Michal Osuský: Segmentace zákazníků dle jejich přístupu k zákaznické zkušenost
Michal Osuský: Segmentace zákazníků dle jejich přístupu k zákaznické zkušenost
Michal Osuský: Segmentace zákazníků dle jejich přístupu k zákaznické zkušenost
Michal Osuský: Segmentace zákazníků dle jejich přístupu k zákaznické zkušenost
Michal Osuský: Segmentace zákazníků dle jejich přístupu k zákaznické zkušenost
Michal Osuský: Segmentace zákazníků dle jejich přístupu k zákaznické zkušenost
Michal Osuský: Segmentace zákazníků dle jejich přístupu k zákaznické zkušenost
Michal Osuský: Segmentace zákazníků dle jejich přístupu k zákaznické zkušenost
Michal Osuský: Segmentace zákazníků dle jejich přístupu k zákaznické zkušenost
Michal Osuský: Segmentace zákazníků dle jejich přístupu k zákaznické zkušenost
Michal Osuský: Segmentace zákazníků dle jejich přístupu k zákaznické zkušenost
Michal Osuský: Segmentace zákazníků dle jejich přístupu k zákaznické zkušenost
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Michal Osuský: Segmentace zákazníků dle jejich přístupu k zákaznické zkušenost

399

Published on

• Výsledky výzkumu realizovaného v ČR …

• Výsledky výzkumu realizovaného v ČR
• Analýza očekávání zákazníků
• Analýza reálného chování zákazníků
• Kapitalizace dobré zkušenosti - ve kterých segmentech lze dobrou zkušeností zvýšit profit?

Published in: Economy & Finance
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
399
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Analýza výsledků výzkumu VÝBORNÁ ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST: Chtějí ji vůbec zákazníci? Michal Osuský, NMS Market Research
  • 2. Slide 2 KOMODIZACE SLUŽEB
  • 3. Slide 3 NEJSME PRVNÍ, KDO BYL POSTAVEN PŘED TUTO OTÁZKU
  • 4. Slide 4 TAJEMNÁ FORMULA K ZVÝŠENÍ PROFITU Zákaznická zkušenost ?
  • 5. Slide 5 KAŽDÝ AUTOR MÁ SVŮJ VLASTNÍ RECEPT
  • 6. Slide 6 ODRAZOVÝ MŮSTEK
  • 7. Slide 7 ANATOMIE SPOKOJENOSTI – 2 PŘÍSTUPY K CE 2 1 Two-factor theory Hezberg (1959) •Neztrácet zákazníky •Snížit náklady •Zaujmout •Připoutat •Doporučit
  • 8. Slide 8 JAK ROZHODNOUT O INVESTICI DO 2) OBLASTI? Nutná investice Koupí to zákazníci? Výzkum!
  • 9. Slide 9 VÝZKUM NMS MARKET RESEARCH ČESKÝ NÁRODNÍ PANEL N=657, REPRE PRO CŘ TERMÍN: 04/2013
  • 10. Slide 10 LOGIKA VÝZKUMU Nabídnu nadstandard tam, kde je zákazník ochoten si připlatit Potřebuje vědět, kde je zákazník ochoten si připlatit
  • 11. Slide 11 PŘIPLÁCÍTE SI?  Připlácíte si vědomě za některé služby či produkty, i když víte, že existuje levnější alternativa? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Nikdy Jen málokdy Občas Často Skoro vždy Vždy N=657, seřazeno dle vždy + skoro vždy + často
  • 12. Slide 12  Co je důvodem, že si připlácíte? 0% 10% 20% 30% 40% 50% Bojím se nízké kvality Dobrý výběr Je to pro mne pohodlné Ušetří mi to čas Jinde bych to nesehnala Hezky se ke mne chovají N=657, seřazeno dle frekvence
  • 13. Slide 13 PROČ JSTE OCHOTNI SI PŘIPLATIT? Bojím se nízké kvality Ušetří mi to čas Je to pro mne pohodlné Hezky se ke mne chovají Dobrý výběr Jinde bych to nesehnala Potraviny + + + + + Drogerie + + + + + Oblečení + + + + + + Sportovní oblečení + + + + + Bankovní účet + + + Cestovní pojištění + + + + Pojištění majetku (auto, byt) + + + + + Jídlo v restauraci + + + + + U mobilního operátora + + + + Zubní lékař + + + + Dálková doprava (vlak, bus) + + + + Sportovní pomůcky + + + + Alkohol + + + + Kosmetika + + + + + N=657, čím víc „+“tím víc si u dané kategorie a důvodu jsou ochotní zákazníci připlatit
  • 14. Slide 14 PODOBNOST SEGMENTŮ S OHLEDEM NA TO, ZDA A V ČEM JSOU SI OCHOTNI ZÁKAZNÍCI PŘIPLATIT Sportovní oblečení Sportovní pomůcky Drogerie Oblečení Jídlo v restauraci Potraviny Kosmetika Alkohol Zubní lékař Cestovní pojištění Pojištění majetku Bankovní účet Mobilní operátor Dálková doprava N=657
  • 15. Slide 15 Připlatím si za zboží Připlatím si za všePřiplatím za zdraví Nebudu platit navíc TYPOLOGIE SPOTŘEBITELŮ DLE PREFERENCE PŘIDANÉ HODNOTY 39%36% 14% 11%
  • 16. Slide 16 VÝSLEDKY / INTERPRETACE VÝZKUMU Třetina česká populace není ochotna si za nadstandard připlácet. Druhá třetina si připlácí za kvalitní zboží, ale ne za služby. U zbývající části lze dobře kapitalizovat hlavně benefity: 1) Ušetří mi to čas 2) Je to pro mne pohodlné
  • 17. Slide 17 ZÁVĚRY • První snižuje nespokojenost • Druhý zvyšuje spokojenost Jsou dva přístupy k zákaznické zkušenosti • Vyšší profit, • Loajalitu (retenci), a • Marketingovou komunikaci (doporučení) Zvyšovat spokojenost se vyplatí, protože může přinést: • Na českém trhu je jen třetina zákazníků ve službách ochotna si připlatit za zvýšenou spokojenost Omezený potenciál pro CE v ČR • Proto je třeba u koncepce CE ve službách zvážit, zda budete chtít od CE vyšší zisk, nebo jen retenci/akvizici Strategické rozhodnutí
  • 18. Slide 18 KONTAKTY Michal Osuský, Managing director e-mail: michal.osusky@nms.cz gsm: (+420) 777 064 426 NMS Market Research, s. r. o. Norbertov 5, 162 00 Praha 6 tel.: (+420) 222 351 611 e-mail: info@nms.cz web: www.nms.cz NMS Market Research pomáhá největším hráčům na trhu již 14 let zlepšovat zákaznický servis, nabízet lepší produkty a získávat nové zákazníky. Pomocí chytrých řešení v oblasti marketingového výzkumu pomáháme našim klientům lépe rozumět svým zákazníkům a proměnit toto porozumění ve správná obchodní rozhodnutí.

×