Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.Využití Customer Intelligencepro segmentové řízenízákazníkůFS Segm...
2Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Socio demoTransakceKontaktyVýzkumSociální médiaZdroje datTahle f...
3Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Zákaznická zkušenostKonkurenčnívýhoda„Dávky avýstřel“ Načasovaná...
4Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Vyzkoušený přístupSocio-demoTransakceKontaktyCustomer InsightSeg...
5Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.CílMěřeníSběr datAnalýzaRozhodnutí
6Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Customer Case: Topdanmark No. 2 na dánském trhu Každý 4. občan...
7Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Bude tostačit?Jakdlouho?
8Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Outbound vs. InboundTrend: Integrovanámarketingová strategie pře...
9Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Budoucnost nebo realita? Nové inbound kanály fungují jinak Pro...
10Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Pokud pouze vysíláte… Dopad 1 – Ušlá příležitost Chybně zvole...
11Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Pokud dokážete i přijímat…..
12Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.X-sell vs. Next Best Offer Outbound InboundMám nabídku… Najdě...
13Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Jak to funguje
14Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Příklad – call centrumInbound dialogZákazníkCall centrum Cílená...
15Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Customer Case: US Bank 281 mld. USD v aktivech 5. největší ba...
16Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Řízení vztahů se zákazníkyDenně zaznamenají 16 mil.transakcí a ...
17Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Motivace pro osobní bankéřeSrovnání poboček, kterépravidelně sl...
18Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Přínos pro bankuOsobníbankéři32%Cílený OutboundMarketing28%Osta...
19Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Průměrná hodnota zákazníků stoupla o 144%Předpoklad:265 mil. US...
20Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Nové výzvy Sociální média Online média Personalizované sděle...
21Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Project Timeline and MilestonesSchopnost analyzovatdataSchopnos...
Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.Děkuji.lucie.stankova@cze.sas.com
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Lucie Staňková: Využití customer intelligence pro segmentové řízení zákazníků

252
-1

Published on

• Jak identifikovat potřeby na úrovni jednotlivých segmentů/klientů
• Personalizované interakce s klientem přes různé komunikační kanály
• Nové trendy v oblasti analýzy zákaznických dat

Published in: Economy & Finance
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
252
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • And there is a natural growth path…
  • !
  • Lucie Staňková: Využití customer intelligence pro segmentové řízení zákazníků

    1. 1. Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.Využití Customer Intelligencepro segmentové řízenízákazníkůFS Segment marketing29. března 2012, PrahaLucie StaňkováSAS Institute
    2. 2. 2Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Socio demoTransakceKontaktyVýzkumSociální médiaZdroje datTahle firma nemáponětí, kdo jsem a copotřebuji. Přestaňtemě pořád obtěžovat!ZákazníkMarketingJak můžukomunikovatrelevantně, kdyžsvého zákazníkaneznám ??!!!Z pohledu zákazníka
    3. 3. 3Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Zákaznická zkušenostKonkurenčnívýhoda„Dávky avýstřel“ Načasovaná týdenní komunikace a nabídkyZákladnípersonalizovanásegmentaceCílený obsah na základě zjištěných preferencízákazníka, atributů ze zákaznické databáze a responsí zpředchozí komunikaceCílená komunikace na úrovnijednotlivce na základě události nebosady zjištění z datCílená komunikace na základěbehaviorálních segmentů, využívajícíznalost chování zákazníků získanou zmnožství datBehavioralSegmentationOptimalizaceLife cycle na úrovni zákazníka obsahující saduakčních kroků včetně zajištění profitabilityJak se posunout?Event driven /predikce
    4. 4. 4Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Vyzkoušený přístupSocio-demoTransakceKontaktyCustomer InsightSegmentacePrediktivní modelyAttrition modelyCustomer ValueStrategie komunikace Znalost zákazníka Schopnost předvídat chování a reakci Schopnost řídit komunikaci na úrovni jednotlivce Jednotná Customer ExperienceMěřeníOnline
    5. 5. 5Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.CílMěřeníSběr datAnalýzaRozhodnutí
    6. 6. 6Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Customer Case: Topdanmark No. 2 na dánském trhu Každý 4. občan, každá 6. firma Odlišný business model Cílená přímá komunikace místo ATL komunikace Finanční výsledky místo top-of-mind awareness Prioritou jsou zákaznicky orientovaná komunikace a prodejníprocesy Znalost zákazníků na základě dat - distribuce leadů (30pravidelných kampaní) Každá komunikace = krátkodobé (sales) a dlouhodobé (loajalita)měření Výsledky v posledních 6 letech splňují očekávání, stabilní zdroje„Forget the branding, less is more.“„At Topdanmark, we do not spend money onlarge-scale image campaigns.We do not believe in their impact.“
    7. 7. 7Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Bude tostačit?Jakdlouho?
    8. 8. 8Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Outbound vs. InboundTrend: Integrovanámarketingová strategie přesvšechny kanály
    9. 9. 9Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Budoucnost nebo realita? Nové inbound kanály fungují jinak Prodej na call centru Pobočky / finanční poradce Internet Sociální sítě Okamžitá interakce Cílená komunikace Maximální personalizace
    10. 10. 10Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Pokud pouze vysíláte… Dopad 1 – Ušlá příležitost Chybně zvolený produkt, špatně nabídnutý nebo vůbec žádnédoporučení zákazníkovi jsou ztracenou příležitost = ušlý výnos. Dopad 2 – Negativní zákaznická zkušenost Pokud nedokážete vést se zákazníkem dialog a pokoušíte se muprodat opakovaně něco nesprávného, vede to k nespokojenostizákazníka a ohrožení úspěchu dalších kampaní. Dopad 3 – Nedostatek kontroly a flexibility na straněbyznysu Byznys potřebuje pravidelně monitorovat výsledky a rychle reagovatna změny. Zásadním požadavkem je řešení, které máte podkontrolou a umožní vám flexibilně provádět změny na základěsituace na trhu.
    11. 11. 11Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Pokud dokážete i přijímat…..
    12. 12. 12Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.X-sell vs. Next Best Offer Outbound InboundMám nabídku… Najděme vhodnou skupinulidí pro komunikaci…..Mám zákazníka… Najděme tu nejvhodnější nabídku odpovídajícípotřebám tohoto zákazníka
    13. 13. 13Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Jak to funguje
    14. 14. 14Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Příklad – call centrumInbound dialogZákazníkCall centrum Cílená odpověď na úrovni 1-to-1WIN - WINxZákazníkCall centrumPředpřipravená nabídka?Hit rate: 9%Response:Ano – 46%Možná – 24%Ne, děkuji – 30%
    15. 15. 15Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Customer Case: US Bank 281 mld. USD v aktivech 5. největší banka v USA 17,2 mil. zákazníků 16 mil. transakcí denně 20 000 osobních bankéřů
    16. 16. 16Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Řízení vztahů se zákazníkyDenně zaznamenají 16 mil.transakcí a v databázi majívíce než 10 000proměnných.Data denně analyzují vSAS nástrojích,automaticky detekujímožné eventy u zákazníkůna základě transakčníhochování•Okamžitě upozorňují bankéře naidentifikované příležitosti prox-sell nebo retenciMěsíčně doručí bankéřům193 000 identifikovanýchpříležitostí
    17. 17. 17Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Motivace pro osobní bankéřeSrovnání poboček, kterépravidelně sledují systémalertů a kontaktují klientana základě doporučenéidentifikované příležitosti:• O 24% větší pravděpodobnost,že dostane vyplacené incentivyza loajalitu zákazníků• O 37% vyšší incentivy za prodejnež u poboček, které alertynesledují a zákazníka kontaktujídle svého rozhodnutí
    18. 18. 18Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Přínos pro bankuOsobníbankéři32%Cílený OutboundMarketing28%Ostatní23%Zákaznickýservis, S2S17%Sourceof RevenueVýnosy – podíly jednotlivých aktivit
    19. 19. 19Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Průměrná hodnota zákazníků stoupla o 144%Předpoklad:265 mil. USD nárůstvýnosů v příštích 5 letechdíky zavedení detekceeventůRealita:Aktuálně je nárůst ještě o15% vyšší než předpokladZajímavost:V prvním měsíci došlo napobočkách k nárůstuprodeje kreditních karet o400%
    20. 20. 20Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Nové výzvy Sociální média Online média Personalizované sdělení Dialog v reálném čase1-to-1strategieReal-timerozhodování
    21. 21. 21Copyright © 2010, SAS Institute Inc. All rights reserved.Project Timeline and MilestonesSchopnost analyzovatdataSchopnostdodat sděleníOptimální zákaznickácestaIrelevantní, spam…Opt-OutPredikce„co se stane“Statistickéanalýzy„proč se stalo“Měření„co se stalo“Optimalizace„co by bylonejlepší, aby sestalo“Kobercový nálet Na základěudálostiCílené pravidelnékampaněReal-TimeOn-Off úspěch…Dlouhodobě neefektivníCesta k úspěchu
    22. 22. Copyright © 2010 SAS Institute Inc. All rights reserved.Děkuji.lucie.stankova@cze.sas.com

    ×