• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Lenka Bartizalová: Případová studie: kombinace outsourcingu a in-housingu
 

Lenka Bartizalová: Případová studie: kombinace outsourcingu a in-housingu

on

  • 583 views

• Vlastní CC nebo outsourcované CC?

• Vlastní CC nebo outsourcované CC?
• Kdy je outsourcing vhodným nástrojem
• Rizika outsourcovanéhoho řešení
• Trend propojování call center

Statistics

Views

Total Views
583
Views on SlideShare
583
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Lenka Bartizalová: Případová studie: kombinace outsourcingu a in-housingu Lenka Bartizalová: Případová studie: kombinace outsourcingu a in-housingu Presentation Transcript

    • Kombinace outsourcingu, in-housingu a insourcingu? - případová studie Lenka Bartizalová Leden 20131 CSA Services, s.r.o. CSA-S-20, verze 2
    • Základní údajeSídlo a název společnosti:CSA Services, s.r.o.; Praha 6, Za Teplárnou 1111/3, PSČ 160 08Společnost je zapsána v obchodním rejstříku u Městského soudu v Praze, oddíl C, vložka 48439 • Pro České aerolinie, a. s. zprostředkovává komplexní komunikační a informační servis a prodej služeb, včetně služeb zpracování dokladů. • Pracuje v 7 jazycích 24 hodin 365 dní v roce. CSA Services, s.r.o. Kontaktní centrum • Pro své další klienty přizpůsobuje servis konkrétním potřebám a přáním, obsluhuje veškeré Statutární orgán: typy kontaktů, zajišťuje aktivní nabídku a podporu jednatel Lenka Bartizalová marketingových kampaní, vyřizuje korespondenci, zpracovává backoffice agendu apod. Společníci • Poskytuje personální služby v oblasti vyhledávání Český Aeroholding, a.s. zaměstnanců • Zprostředkovává a dočasně přiděluje Obchodní podíl: 100% zaměstnance na různé pracovní pozice na Personální agentura krátkodobé i dlouhodobé pracovní úvazky (Pracovní poměr, Dohodu o pracovní činnosti). • Nabízí pracovní nabídky zájemcům • Zajišťuje personální poradenství uchazečům, zaměstnancům a svým klientům.2 CSA Services, s.r.o.
    • Obsah• Vlastní Kontaktní centrum nebo outsourcované?• Kdy je outsourcing vhodným nástrojem? • Pro jaké příležitosti je outsourcing vhodným nástrojem? • Je řešením částečný outsourcing? • Jakým způsobem se dá outsourcing dělat?• Jaká jsou rizika outsourcingu?• Trend propojování call center • Kombinace vlastního KC, outsourcovaného KC a insourcingu KC? 2 CSA Services, s.r.o.
    • CALL CENTRUM – KONTAKTNÍ CENTRUM TECHNOLOGIE (SW, HW, TELEKOMUNIAKCE) LIDÉ - PRACOVNÍCI PROCESY- WORKFLOW PROVOZ A ORGANIZACE PODPORA VZDĚLÁVÁNÍ REPORTING PREDIKCE NÁBOR SW OBCHOD INFORMACE HW PRÁVNÍ KONTROLA3 CSA Services, s.r.o.
    • Proč outsourcované služby?Proč nakupovat služby kontaktního centra?• Zatím službu nemáme, nepoužíváme• Bude nákladově efektivnější• Zvýšíme kvalitu, profesionalizujeme služby• Zvýšíme flexibilitu• Přeneseme riziko• Nechceme službu provozovat sami, chceme se soustředit na hlavní činnost 3 CSA Services, s.r.o.
    • Proč outsourcované služby?Co by měl outsourcing přinést?• Úsporu nákladů• Snížení rizik či jejich rozdělení• Zajištění kvality• Zvýšení flexibility• Nové výnosy 4 CSA Services, s.r.o.
    • Kontaktní centrum mimo vlastní společnost?Jak můžeme outsourcovat?• Vše jako službu• Částečně jako službu – Podle procesů – Podle typu kontaktů – Přeliv při přetížení – Podle jazyků• Jen lidé (naše prostory, „naše“ IT vybavení) – Přidělení pracovníků prostřednictvím agentur práce – Nakoupení služby zpracování kontaktů, lidi si řídíme sami – Nakoupení služby zpracování kontaktů, vše probíhá pod dohledem dodavatele, stanovujeme jen cíl• Jen ICT jako službu….atd. 11 CSA Services, s.r.o.
    • Co ovlivnilo naše rozhodování? Proč?Faktory ovlivňující rozhodování pro vlastní či nakupované řešení?Vždy analyzujte otevřeně kontaktní centrum společně s „back office“ částí společnosti.• Velikost kontaktního centra či centra sdílených služeb• Zkušenosti s řízením kontaktních center• Úroveň technologického zázemí• Náklady na pracovníky či technologie• Provozní vytížení a schopnost rychlého přizpůsobení provozním výkyvům• Procesní nastavení a typy obsluhovaných kontaktů, možnost synergického efektu• Možnost porovnatelnosti 5 CSA Services, s.r.o.
    • Kontaktní centrum mimo vlastní společnost?Jak jsme se rozhodli v CSA Services?• Částečně jako službu – Podle procesů ANO – Podle typu kontaktů ANO• Jen lidé – Přidělení pracovníků prostřednictvím agentur práce – Nakoupení služby, vše si řídíme sami ANO – Nakoupení služby zpracování kontaktů, vše probíhá pod dohledem dodavatele, stanovujeme jen cíl ANO 11 CSA Services, s.r.o.
    • Outsourcing – kde a jak? Prostory (naše) LIDÉ (naši) MÁM, „POUŽÍVÁME“ Porovnatelnost zaměstnanců, možnosti trhu o Vlastní zaměstnanceVyužívání agenturního zaměstnávání Porovnatelnost ceny a kvality služby. Využívání služeb kontaktních center OBJEDNÁVÁME Pracovní poměr lidi Znalosti Efektivita OBJEDNÁVÁME „člověkohodiny“ Výkonnost službu „nástroj pro výkon“ Kvalita „výkony“ Nevýhoda: nemožnost využití výhod DPP Dohoda o PČ či PP „výsledky“ Výhoda: Nižší znalost neomezené Větší flexibilita prodlužování smluv Fixní částka mzdy bez příplatků Náročnost řízeníTechnologie, aplikace a telko (naše) 8 CSA Services, s.r.o.
    • Kontaktní centrum a zdrojeProstory a jejich využitíLidé a jejich zdroje ve FTE ;11 CSA Services, s.r.o.
    • Kontaktní centrum a zdrojePlně outsourcované služby 11 CSA Services, s.r.o.
    • Rizika outsourcingu Kontaktních center?Na co bychom si měli dát pozor, tedy raději….. Co je klíčem k úspěchu?!• Je třeba stanovit jasný cíl a požadovaný přínos outsourcingu.• Správně vybrat partnera pro spolupráci.• Zajistit dostatečnou infrastrukturu.• Vytvořit přesné rozhraní odpovědností, procesů i kontrolních mechanizmů.• Nastavit měřitelné parametry pro vyhodnocení kvality i kvantity.• Dostatečně přesně nastavit smluvní vztah.• Přesně komunikovat, nesmí dojít k nedorozumění.• Co nejpřesněji plánovat . 14 CSA Services, s.r.o.
    • Co si opravdu myslím o outsourcingu Kontaktních center?Není dokonalé kontaktní centrum, jsou špatná, dobrá a hodně dobrá, ale každé se může ještě něco naučit. – Nebát se otevřeného pohledu – Vyhledávat potenciál pro pozitivní změny – Porovnávat se – Těžit z kritikyOsobně věřím, že outsourcing může být prospěšný pro každé kontaktní centrum.a co si ještě myslím – Nic se nemá přehánět a vše je třeba mít pod kontrolou! 15 CSA Services, s.r.o.
    • Propojování call center….hudba budoucnosti?Je reálně možná spolupráce společností v oblasti kontaktních center? Např. „Insourcing“.PROČ by bylo zajímavé call centra spojovat?• Úspora nákladů – Společnosti s odlišnou sezónností – Společnosti se stejnou službou – Doplnění projektů (například péče o zákazníky, informace, reklamace, stížnosti)• Sdílení zkušenostíPROČ ne? Jaká jsou rizika! Čeho se bojíme?• Důvěrnost informací• Soustředíme se na vlastní službyatd. 16 CSA Services, s.r.o.
    • Propojování call center….naše hudba současnosti?Spolupráce společností v oblasti kontaktních center je možná! „Insourcing“ funguje!PROČ pro nás bylo zajímavé call centra spojovat?• Úspora nákladů, snížení rizik či jejich rozdělení, zvýšení flexibility, nové výnosy• Z každého z projektů i z těch kde jsme zakázku nevyhráli nebo dlouhodobě nepokračovali, jsme se něco naučili. – Společnosti s odlišnou sezónností – Společnosti se stejnou službou – Doplnění projektů (například péče o zákazníky, informace, reklamace, stížnosti)Nejde o provozování komerčního kontaktního centra, ale o využití jedné z jeho výhod.• Nechceme dělat nejlevnější službu.• Nebojíme se kvality.• Děláme služby kvalitní, které se současně vyplatí nám i našim zákazníkům.• Prioritou jsou dlouhodobé spolupráce, založené na jasně nastavených cílech i pravidlech 16 CSA Services, s.r.o.
    • Závěr Otázky?17 CSA Services, s.r.o.
    • Děkuji za pozornost