• Save
Karolína Risser: Benchmarking kontaktních center v ČR
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Karolína Risser: Benchmarking kontaktních center v ČR

on

  • 1,118 views

Hlavní závěry z benchmarkingu ...

Hlavní závěry z benchmarkingu
Současná situace v call centrech ČR
Jaké jsou hlavní rozdíly v call centrech v ČR mezi jednotlivými sektory
Jak jsou na tom call centra v ČR v porovnání se zahraničím
Jaké jsou nejnovější trendy v call centrech

Statistics

Views

Total Views
1,118
Views on SlideShare
1,118
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Karolína Risser: Benchmarking kontaktních center v ČR Presentation Transcript

  • 1. www.pwc.czBenchmarkingkontaktních centerv ČR, 2011
  • 2. Hlavní přínosy benchmarkingu kontaktních center• Porovnání s konkurencí a s trhem v ČR i v zahraničí• Identifikace potenciálu pro zlepšení efektivity• Nalezení odpovědí na konkrétní otázky• Získání informací a konkurenční výhody oproti společnostem, které studii nemají k dispozici• Možnost sledování vývojových trendů na trhu díky pravidelnému provádění studie• Přístup k best practices a aktuálním trendům domácího i zahraničního trhu• Výhodná cena vzhledem k rozsahu studie (159 000 Kč)• Sleva 10-20 % pro účastníky 1. ročníku benchmarkingu na plánované studii v příštích letech• Zaručena diskrétnost a kvalitní práce s daty Benchmarking kontaktních center PwC Strana 2
  • 3. Způsob dosažení benefitůbenchmarkingu kontaktních center PwC má dlouholeté zkušenosti s realizací celé řady benchmarkingů napříč různýmioblastmi a odvětvími, jak na lokální, tak na celosvětové úrovni PwC spolupracuje s předními odborníky se znalostí místního prostředí kontaktníchcenter, firmami Nextira One, Open One, Santia Zaručena participace velkého množství účastníků díky možnosti výběru mezi FULL aBASIC verzí reportů Unikátní studie na trhu založená na strukturovaném dotazníku šitém na míru dlepotřeb účastníků PwC představuje nezávislého odborníka, který garantuje kvalitu, objektivitu adiskrétnost při zpracování údajů. Účastník má přístup ke svým datům a porovnánírozptylu s konkurencí Realizujeme unikátní studii o oblastech, které procházejí rychlým vývojem apřineseme informace, které nejsou k dispozici pro trh v ČRBenchmarking kontaktních centerPwC Strana 3
  • 4. Sledované oblasti benchmarkinguBenchmarking kontaktních center 2011, Česká republikaSledované období: první pololetí roku 2011 (1. 1. 2011 - 30. 6. 2011)1. Základní informace o kontaktním centru (18 otázek)2. Lidské zdroje (22 otázek)3. Finanční ukazatele (5 otázek)4. Efektivita (24 otázek)5. Prodej (17 otázek)6. Reklamace (13 otázek)7. Technologie (28 otázek)8. Spokojenost zákazníků (9 otázek)9. Faktické srovnání zákaznické spokojenosti s obsluhou na kontaktním centru (3 otázky a metodika provedení šetření)Benchmarking kontaktních centerPwC Strana 4
  • 5. Harmonogram Další aktivityProjektová SBĚR A ANALÝZA PŘÍPRAVA DEFINOVÁNÍ ZAPOJENÍ POTVRZENÍ navazující na fáze DAT REPORTŮ výsledky Květen - červenec Kdy? Srpen 2011 Září 2011 Říjen 2011 Listopad 2011 2011 Definice benchmarkingové Zapojení účastníků Potvrzení účasti na Sběr dat a jejich Příprava reportu strategie, výběr do KPI definice benchmarkingu analýza společností • Zorganizovat • Oficiální závazek • Sběr dat • Příprava a • Kontaktování workshop se všemi podílet se na vybraných • Potvrzení dodaných rozeslání účastníky benchmarkingu dat individuálních benchmarkingových účastníků • Dohoda ohledně • Dokončení a podpis • Vyřešení případnýh FULL reportů KPIs smlouvy o otázek • Prezentace • Výběr externích benchmarkingu partnerů • Distribuce dotazníků • Zpracování a výsledků účastníkům analýza dat jednotlivým • Definice účastníkům s benchmarkingové • Dohodnutí • Příprava BASIC spolupráce FULL verzí metodologie , KPIs a reportů pro reportu nákladů jednotlivá odvětvíMilníky 15 . srpna 2011 30. září 2011 30. listopadu 2011 • Oficiální závazek • První výsledky a reporty • Dokončení KPIs podílet se na • Workshop s benchmarkingu účastníky • Podpis benchmarkingové • Dokončení a smlouvy rozeslání benchmarkingového 7 . října 2011 dotazníku • Termín pro předložení vyplněného dotazníku všemi účastníkyBenchmarking kontaktních center benchmarkinguPwC Strana 5
  • 6. Účastníci benchmarkingu dle odvětví Finanční sektor Ostatní • ČSOB/ Poštovní spořitelna • Generali • ČEZ • ČSA • Česká spořitelna • ING • E.ON • Ufon • GE Money • UNIQA • RWE • T-systém Osloveno • UniCredit Bank • Allianz • Dalkia celkem • Kooperativa • Veolia cca. 50 • Proficredit • ČPPkontaktních • Home Credit • Amcico / Met Life center • Provident financial 21 účastníků benchmarkingu, které zahrnují 30 kontaktních center, kde pracuje 2700 operátorů call centerPwC
  • 7. Organizační struktura,lidské zdrojea finanční ukazatele1-3Benchmarking kontaktních centerPwC 24. listopadu 2011 Strana 7
  • 8. Lokalita call center a provozní doba zákaznické servisní linky 7/24 Lokalita kontaktních center 12 11• Nejčastější lokalitou call center ČR je Praha, 10kde je umístěna více jak třetina kontaktních center 8 6• Praha nabízí lépe vybavené operátory, přesto se 4 4 4 2kontaktní centra z finančního sektoru přesunují z 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1hlavního města do provinčních měst, čímž se 0snižují náklady• Provozní doba zákaznické servisní linky 24/7záleží na odvětví Provozní doba zákaznické servisní linky 24/7? Ostatní 33%• Překvapením zůstává odvětvíPojišťovnictví, kde se provoz servisní linky kvůli Utility 80%charakteru obchodní činnosti očekává. Pojišťovnictví 0%Dotazované pojišťovny rovněž nemají Spotřebitelskéoutsourcovaná kontaktní centra, které by tuto financování 0%provozní dobu zajistila Bankovnictví 75% Benchmarking kontaktních center PwC Strana 8
  • 9. Stupeň specializace operátorů závisí na sektoru Stupeň specializace operátorů• Všichni specializovaní operátoři na jednuaktivitu či komunikační kanál obsluhují jak Celkem 48% 52%příchozí tak odchozí hovory Spotřebitelské 0% 100%•Univerzální operátor může obsluhovat více financováníčinností v rámci kontaktního centra Bankovnictví 75% 25%(prodej, akvizice nových klientů, vymáhání) Specializovaní Univerzální•Univerzálnost operátorů umožňuje pokrýt Pojišťovnictví 50% 50%dodatečné provozní kapacity (např. prooblast prodeje, kde může dojít k jejich Utility 40% 60%přetížení při různých marketingovýchkampaní) Ostatní 67% 33% 0% 50% 100%PwC Strana 9
  • 10. Další aktivity call centera speciální zaměření na různé segmenty klientů Vyřizování tradiční korespondence (dopisů) je plně v kompetenci call centra Využíváte různé linky pro různé skupiny Celkem klientů (Ano v %) 38% 62% Ostatní 100%Spotřebitelské financování 33% 67% Utility 40% Bankovnictví 50% 50% Pojišťovnictví 17% Spotřebitelské 100% Pojišťovnictví 0% 100% financování Bankovnictví 75% Utility 60% 40% Ostatní 67% 33% Na zahraničních trzích je běžnou praktikou využívat různé linky pro různé 0% 20% 40% 60% 80% 100% segmenty klientů. Kontaktní centrum Jiné oddělení Mezi respondenty na českém trhu, je Vyřizování tradiční korespondence má výhody tato praxe rovněž zavedena v některých při nevytíženosti kapacit. odvětvích.PwC Strana 10
  • 11. Specifikace příchozích a odchozích hovorů Procento telefonátů přijatých operátorem z celkového počtu Zrealizované odchozí telefonáty příchozích hovorů vstupujících do systému kontaktního centra 100% 10% 120% 80% 42% 46% 63% 60% 97% 96% 60% 100% 64% 80% 26% 40% 36% 78% 80% 20% 29% 35% 68% 65% 69% 32% 27% 20% 18% 0% 8% 5% 0% 60% 40% 20% 1.9 Vymáhání 1.9 Telesale 1.9 Ostatní 0% Telesales je využíván nejvíce v bankovnictví Vymáhání pohledávek některá call centra outsorsujíPwC Strana 11
  • 12. Efektivita,prodeja reklamace4-6Benchmarking kontaktních centerPwC 24. listopadu 2011 Strana 12
  • 13. Efektivní využití času operátorů je stále ještětématem, v práci s kapacitami existují i dnes rezervyPrůměrná délka odezvy na tel. požadavek Průměrný poměr „spadlých“ hovorů• Firmy investovaly do snížení čekacích časů • Kontaktní centra udržují poměr minimální ( cca. 20 sek) (6%)• Spotřeb. finance mají v průměru 53 sek • Spotřeb. finance dosahují hodnoty 15% Průměrný čas operátora strávený čekáním Průměrný počet interakcí operátor/den • Je velký rozptyl dosahovaných hodnot • Počet závisí na komplexitě požadavků • Parametr u stabilních provozů dosahuje • Průměrná hodnota činí zhruba hodnoty 15% času 70 interakcí za den • Spotřeb. finance dosahují v průměru hodnoty • Spotřeb. finance odbaví 93.2 interakcí / den 55% času • Hovory v porovnání s ostatními jsou o 2 vteřiny kratšíBenchmarking kontaktních centerPwC Strana 13
  • 14. Prodej přes kontaktní centrum nabírá na významnosti Podíl prodeje přes kontaktní centra na celkovém prodeji společnosti dosáhl v průměru 18% V oblasti Utility je tento poměr dokonce 33,9%. Tato čísla hovoří o významnosti toho přímého prodejního kanálu a naznačuje trend do budoucnosti, kdy se dá předpokládat další nárůst tohoto podílu.· Prodejní procesy (S2S, Akvizice, X-sell, Retence) jsou již standardně implementovány do kontaktních center. Hlavní otázka, která se v současné době řeší, je efektivita (výnosnost) takto nastavených procesů· Hodnoty prodejních ukazatelů naznačují nevyužitý potenciál prodejních procesů· Nejpokročilejší oblastí je Bankovnictví s dlouhou historií a velkým portfoliem produktů v nabídce. Nejdynamičtěji se rozvíjející oblastí dneška jsou Utility tlačená vysokou mírou konkurenčního boje· Podmínkou úspěšného prodeje po telefonu je implementace procesů prodeje bez nutnosti využít jiný prodejní kanál pro dokončení obchodu. 63% společností má prodej alespoň nějakých produktů takto nastaven· Specializace operátorů na příchozí servisní a odchozí prodejní aktivity je v dnešní době trendem (69%)· Prostor z výšení efektivity je možno spatřovat ve stanovování konkrétních prodejních cílů operátorům Benchmarking kontaktních center PwC Strana 14
  • 15. Společnosti věnují reklamacím velkou pozornost aproto jejich řešení centralizují• Zpracování reklamací trvá • Nejlepších hodnot dosahují průměrně 10 dní segmenty spotřebitelské financování a utility• Firmy standardně potvrzují • Nedostatek je v průběžném přijetí reklamace informování klienta – bankovnictví a pojišťovnictví• Spokojenost s reklamačním • Spotřebitelské financování vůbec procesem bývá ověřována nezjišťuje spokojenost• Zodpovědnost za řešení • Motivace přes KPI závislých na reklamací je na specialistech zvládání procesu reklamace nebo supervizorechBenchmarking kontaktních centerPwC Strana 15
  • 16. Technologie kontaktních center ašetření spokojenosti7-9Benchmarking kontaktních centerPwC 24. listopadu 2011 Strana 16
  • 17. Nové technologie jsou důležité pro zajištění růstuspokojenosti klientůTechnologie Šetření spokojenosti• Distribuce požadavků se stále více přiklání k • Využívá se za účelem: využití jednotné fronty požadavků napříč - hodnocení agentů KC všemi komunikačními kanály - hodnocení služeb KC• Kontaktní centra směřují k aplikacím integrujícím technické a obchodní odbavení - hodnocení služeb a produktů celé požadavku organizace• Implementace nových komunikačních kanálů • Automatizované šetření pro a technologií je pozadu za aktuálními trendy jednoduché dotazy směrované na širokou (facebook a twitter jsou sice kontaktními škálu respondentů se stává standardním centry podporovány, ale bez technického nástrojem zázemí, analýza hlasu není využita vůbec)• Kontaktní centra jsou rozvíjena zejména pomocí externích dodavatelů, ale je zřejmé i posilování role vlastního vývoje pro nejběžnější úlohyBenchmarking kontaktních centerPwC Strana 17
  • 18. Call centra tvoří důležitou součástCustomer Centric organizací PwC Customer Experience MethodologyPwC Strana 18
  • 19. PwC Strana 19
  • 20. Děkuji za pozornost. Karolina Risser manažerka v oddělení poradenských služeb PwC Česká republika Tel.: +420 251 152 028 E-mail: karolina.risser@cz.pwc.comInformace obsažené v této publikaci mají obecný charakter a neslouží jako zdroj odborného poradenství. Nedoporučujeme, abyste na základě těchto informacípodnikali konkrétní kroky bez dodatečné odborné konzultace. Neposkytujeme žádná prohlášení ani záruky (výslovné ani učiněné mlčky), pokud jde o úplnost apřesnost informací obsažených v této publikaci. PricewaterhouseCoopers Česká republika, s.r.o., její členové, zaměstnanci a spolupracovníci, v rozsahupovoleném příslušnými právními předpisy, neodpovídají za jakékoliv následky způsobené případným jednáním, zdržením se jednání, spoléháním se nainformace obsažené v této publikaci či jakýmkoliv rozhodnutím učiněným na základě informací v této publikaci.© 2011 PricewaterhouseCoopers Česká republika, s.r.o. Všechna práva vyhrazena. “PwC” je značka, pod níž členské společnosti PricewaterhouseCoopersInternational Limited (PwCIL) podnikají a poskytují své služby. Společně tvoří světovou síť společností PwC. Každá společnost je samostatným právnímsubjektem a jednotlivé společnosti nezastupují síť PwCIL ani žádnou jinou členskou společnost. PwCIL neposkytuje žádné služby klientům. PwCIL neodpovídáza jednání či opomenutí jednotlivých společností sítě PwC, ani nemůže kontrolovat výkon jejich profesionální činnosti či je jakýmkoli způsobem ovlivňovat.