• Save
Jitka Jakubcová: Loajalita a poměr ohrožených klientů
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Jitka Jakubcová: Loajalita a poměr ohrožených klientů

on

  • 781 views

Různé přístupy k řízení spokojenosti a loajality

Různé přístupy k řízení spokojenosti a loajality
Výhody a nevýhody hlavních přístupů
Příklady reálných výsledků řízení loajality
Existuje „nejlepší praxe“?

Statistics

Views

Total Views
781
Views on SlideShare
779
Embed Views
2

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

1 Embed 2

http://www.linkedin.com 2

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Jitka Jakubcová: Loajalita a poměr ohrožených klientů Jitka Jakubcová: Loajalita a poměr ohrožených klientů Presentation Transcript

  • Loajalita a poměr ohroženýchklientů Jitka Jakubcová 20. 6. 2012
  • O čem budeme mluvit? Jak se snažíme spokojenost a loajalitu klientů řídit Jaké to má výhody a jaké nevýhody… K čemu jednotlivé přístupy vedou? Existuje nejlepší praxe?6/6/2012 www.epsi-rating.com 2
  • O čem budeme mluvit? Jak se snažíme spokojenost a loajalitu klientů řídit Jaké to má výhody a jaké nevýhody… K čemu jednotlivé přístupy vedou? Existuje nejlepší praxe?6/6/2012 www.epsi-rating.com 3
  • Dovolte se představit…Epsi je specialista na benchmark spokojenosti aloajality zákazníkůVzniklo ve Švédsku na základě výsledků studie iniciované Evropskou Komisí v letech 1998-99.Iniciativa byla formálně vyhlášena pod názvem EPSI (Extended Performance Satisfaction Index) v roce 2001.Od té doby se EPSI stalo uznávaným nefinančním systémem měření pro Evropské organizace, zahrnujícím klientskou a zaměstnaneckouspokojenost, stejně jako společenskou odpovědnost a index životních podmínek. Výzkum ukázal silnou příčinnou závislost mezi EPSI měřítky avýkonem firmy i celé společnosti. Základem měření je mikroekonomický model s více než 65% vypovídací schopností.V současnosti EPSI napomáhá jak národním tak mezinárodním firmám benchmarkovat se jak uvnitř, tak vně odvětví a zlepšovat svůj výkon vřadě aspektů. Mezi profilová odvětví patří bankovnictví, pojišťovnictví, energetika, telekomunikace, řada odvětví veřejné správy a další.Srovnatelným indexem na území USA a některých dalších zemí je ACSI. EFQM http://www.efqm.org/, EOQ http://www.eoq.orgIniciátoři: IFCF www.ifcf.org http://www.epsi-rating.com/index.php
  • Zvláště v severských zemích a USA jespokojenost klientů důležitým tématem 76 Zdravotn 74 ictví 72 Poštovní 70 Příklad Švédsko 68 služby 66 Doprava 64 62 60 Školství 58 56 Bankovn 54 52 ictví 50 Pojiš´to 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 vnictví6/6/2012 www.epsi-rating.com 5
  • Pravděpodobnost, že klienti změní poskytovatele služby klesá s rostoucí loajalitou Probability of switch as a function of loyalty .3 .2 .1 0 0 20 40 60 80 100 Loaylty (t-1)Analýza panelu respondentů; Zdroj: SKI 2011N = 374 companies/segments,T = 11 years,ears: 2000-2010, A strongly balanced panel with 4114 data points.
  • Metodika Data sbírána CATI metodou náhodným výběrem reprezentativní vzorek z populace v dubnu 2012 Vzorek cca 100 - 250 klientů na značku Vyhodnocení modelem Epsi Výpočet metodou částečných nejmenších čtverců a iterací Data jsou chráněna po dobu 12 měsíců U každého výpočtu udáváme chybu a vypovídací schopnost Klienty rozdělujeme do tří skupiny dle spokojenosti:  < 60 “nespokojení” (velmi nespokojení) zákazníci, nevhodné pro budoucí úspěch  60 – 75 “neutrální“ výsledek  > 75 “spokojení” (velmi spokojení) zákazníci, předpoklad úspěchu6/6/2012 www.epsi-rating.com 7
  • Ne všechny oblasti umí nutně tatáž firma/značkařídit…příklad spokojenost obchod energieretail/firmy EPSI Retail – 61, trend stabilní EPSI Whole-sale – 64, trend růst6/6/2012 www.epsi-rating.com 8
  • Proč to tak je?6/6/2012 www.epsi-rating.com 9
  • Každý manažer je jiný…..Přístup TvůrceFinanční přístup Cash flowManažerský přístup Spokojený zaměstnanec Share- holderÚčetní přístup The Price to Book value ValueMarketingový přístup Spokojenost klientů/loajalita 10
  • Johan Adolphson@bdo.se 0705 98 11 12 10
  • Johan Adolphson@bdo.se 0705 98 12 12 10
  • Johan Adolphson@bdo.se 0705 98 13 12 10
  • Johan Adolphson@bdo.se 0705 98 14 12 10
  • O čem budeme mluvit? Jak se snažíme spokojenost a loajalitu klientů řídit Jaké to má výhody a jaké nevýhody… K čemu jednotlivé přístupy vedou? Existuje nejlepší praxe?6/6/2012 www.epsi-rating.com 15
  • Některé firmy se soustřeďují …. na řízení image na produkty na procesy komunikaci a CSR ……6/6/2012 www.epsi-rating.com 16
  • Sbírají a snaží se použít velkémnožství dat a zdrojů….6/6/2012 www.epsi-rating.com 17
  • ?????? …6/6/2012 www.epsi-rating.com 18
  • Někteří řídí klientskou zkušenost6/6/2012 www.epsi-rating.com 19
  • Ve reálu to vypadá i takto… Zdroj: Google, images, customer experience6/6/2012 www.epsi-rating.com 20
  • Jestliže mluví o klientovi, pak můžeme shrnout….. Typické výhody a omezení různých přístupů řízení spokojenosti a loajality Customer Structural Model Image 1 www.epsi-rating.com Customer Expectations EPSI Loyalty Financial Perceived Customer results Value Satisfaction Perceived Product Quality Perceived 2 Service Quality Complaints Drivers Results 3 Čas6/6/2012 www.epsi-rating.com
  • …úspěšně se řídí:ZÁKAZNICKÁ Různé „věci“….BÁZEVZTAHY-SEGMENTYPROCESY
  • O čem budeme mluvit? Jak se snažíme spokojenost a loajalitu klientů řídit Jaké to má výhody a jaké nevýhody… K čemu jednotlivé přístupy vedou? Existuje nejlepší praxe?6/6/2012 www.epsi-rating.com 23
  • 1. Odměňuji klienty za věrnost – klienti věznivšak firmu pomlouvají a jakmile mohouodcházejí,… ….ničí to trh a navíc svým dokonalým „pobídek“ systémem iniciuji cenovou válku… Rozdělení klientů podle spokojenosti pak vypadá např. Firma 1 - 5 a ostatní6/6/2012 www.epsi-rating.com 24
  • 2. Pořád „jsem pozdě“ – nedokážu se včaszlepšit, očekávání a naplnění žádoucíchfaktorů se v čase míjí…. Banka D6/6/2012 www.epsi-rating.com 25 Banka A – F, ostatní
  • 3. Nevím jak jsem na tom v očekávání x naplnění kvality produktů a služeb….a tak chybuji v komunikaci, komunikuji „intuitivně“ Banka 1 - 7 Více než polovina bank na trhu v ČR si škodí nedostatečnou komunikací služeb Gap between Expectation and Perceived Quality Mobile B2C EPSI Denmark 2010 (Positive Value = Perceived Quality is higher than Expectations) Mohu však také 2 komunikovat příliš… 0 -2 -4 -6 ProdQ-expect -8 ServQ-expect-10-12 6/6/2012 www.epsi-rating.com 26-14
  • O čem ještě budeme mluvit? Jak se snažíme spokojenost a loajalitu klientů řídit Jaké to má výhody a jaké nevýhody… K čemu jednotlivé přístupy vedou? Existuje nejlepší praxe?6/6/2012 www.epsi-rating.com 27
  • Moto:„Není jen jedna cesta“anebo „Když dva dělají totéž“ Záleží vždy na tom, kdo změnu/projekt řídí, Je vyzkoušeno , kudy cesta nevede… Zkušenost je nepřenosná…Kudy cesta vede?…6/6/2012 www.epsi-rating.com 28
  • Podíváme se do Švédska, kde se dařína úrovni sektoru se stále zlepšovat…6/6/2012 www.epsi-rating.com 29
  • ..TÍM PŘÍKLADEM MŮŽE BÝT 10 NEJSILNĚJŠÍBANKA SVĚTA PODLEBLOOMBERG…HANDELSKABENKEN Zdroj: Bloomberg: 30 3.5.2012
  • HSB NA SPOKOJENOSTI ALOAJALITĚ KLIENTŮDLOUHODOBĚ PRACUJE… 31
  • …OD ROKU 2008 MÁ KAŽDÁ OBLASTNÍPOBOČKA ĆTVRTLETNĚ SVŮJ INDEX
  • I JEDNOTLIVÉ POBOČKY SE MOHOUPOROVNAT A TO I S KONKURENCÍ…
  • I řešení stížností je bráno vážně a každápobočka zná svá čísla…výsledky jsou vidět…. Odpověď na otázku, zda měl klient důvod si stěžovat, jak to řešil a jak byl s řešením spokojen. Ano, Ano, měl Hodnocení bance důvod ale vyřešení nestěžoval si stížnostiHodnocení řešení stížnosti je uvedeno na škále 1-100 EPSI (neníuvedeno v procentech). Zdroj: HandelsbankenOtázka Počet ProcentaAno, stěžoval (a) jsem si v bance 63 4,3Ano, stěžoval (a) jsem si mimo svojí banku 2 0,1Ano, stěžoval (a) jsem si v bance i mimo banku 7 0,5Ano, ale nestěžoval (a) jsem si 100 6,8Ne, neměl (a) jsem důvod 1288 88,2Celkem 1460 100 Zdroj: Epsi, TZ stížnosti ve FS
  • POUŹÍVAJÍ K TOMU ŘÍZENÍ ZAKAZNICKÉ ZKUŚENOSTI- IMAGE, OČEKÁVÁNÍ, VNÍMANÉ KVALITY PRODUKTŮ A SLUŽEBHSB DLE EPSI….6/6/2012 www.epsi-rating.com 35
  • Úspěšná klientská zkušenost…http://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=8d2P9zxiQhs ..eliminuje negativní a posiluje pozitivní vazby 6/6/2012 www.epsi-rating.com 36
  • A když se něco nepovede…6/6/2012 www.epsi-rating.com 37
  • Nakonec jen klient ocení a zaplatí,jak dobře jsme mu naslouchali……. Prof. Eklof 2012: Změna v EPSI-spokojenosti o 1 bod změní tržní kapitalizaci/MarkCap 6.5 billion Sek (850 mill Euro) - approx. 6 % za rok.6/6/2012 www.epsi-rating.com 38
  • Více info European Performance Satisfaction Index Webb-plats: www.kvalitetsindex.se www.epsi-rating.com 1 © EPSI Rating – jitka.jakubcova@epsi-rating.org Tel: +420 602 628 485, 221 082 333 39