Efektivní komunikace díkyinovativním hlasovýmtechnologiímPraha, 25.11.2011Call centrum ve finančních službách
Agenda     Představení společnosti     Ovládání hlasových aplikací     přirozenou řečí     Nové bezpečností prvky     v ob...
Představení společnosti NextiraOne      Systémový integrátor v       Přímé obchodní a servisní      oblasti komunikačních ...
Hlasové technologie v kontaktních centrech      Technologická nadstavba IVR systémů      a hlasových portálů         Rozpo...
Co znamená řízení hovoru hlasem?                        1              818-526-4462                   Stávající přístup   ...
Zákazník volá do kontaktního centra ...                                                       Stav účtu                   ...
Identifikace/ Verifikace volajícího      Hlasová biometrie pro zajištění bezpečnosti      poskytovaných informací a služeb...
Princip využití hlasové biometrie    Training :      hlas       Signal       data   Vytvoření                 processing  ...
Ladění systému …9
Hlasová syntéza      Převod textu do hlasové podoby      Snadná správa hlášek hlasového systému      Možnost poskytování d...
Sumarizace výhod nasazení                          • Rychlejší a spolehlivější směrování volajícího     Redukce nákladů   ...
Další oblasti použití hlasových technologií     Hlasový diktát – Speech To Text        Zdravotnictví        Soudy/ právníc...
Dotazy, diskuze …13
Děkuji za Vaši pozornost14
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Jan Růžička: Efektivní komunikace díky inovativním hlasovým technologiím

668

Published on

Ovládání hlasových aplikací přirozenou řečí
Hlasová syntéza aneb „umělý“ hlas již zdaleka není tak umělý
Nové bezpečnostní prvky v oblasti hlasové komunikace

Published in: Economy & Finance
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
668
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Jan Růžička: Efektivní komunikace díky inovativním hlasovým technologiím"

  1. 1. Efektivní komunikace díkyinovativním hlasovýmtechnologiímPraha, 25.11.2011Call centrum ve finančních službách
  2. 2. Agenda Představení společnosti Ovládání hlasových aplikací přirozenou řečí Nové bezpečností prvky v oblasti hlasové komunikace Hlasová syntéza aneb „umělý“ hlas již zdaleka není tak umělý Další oblasti využití Diskuze2
  3. 3. Představení společnosti NextiraOne Systémový integrátor v Přímé obchodní a servisní oblasti komunikačních zastoupení v 17 evropských technologií, kontaktních zemích center, infrastruktury, bezpečnosti Více než 100 specialistů v rámci ČR (> 4500 v Evropě) Globální partner nejvýznamnějších technologických výrobců (Cisco, Avaya, Alcatel- Lucent, Genesys, Nuance, Nice, atd.) Kompletní portfolio služeb Konzultace, analýzy, implementace, dohledy, servis, hosting, …3
  4. 4. Hlasové technologie v kontaktních centrech Technologická nadstavba IVR systémů a hlasových portálů Rozpoznání hlasu - Automatic Speech Recognition Verifikace/ Identifikace volajícího Vyšší úroveň automatizace a efektivní odbavení volajícího zákazníka Hlasová syntéza – Text To Speech Poskytování dynamických informací bez nutnosti nahrávání hlášek Analýza hlasových záznamů Detekce emocí, klíčových slov, … Transkripce/ přepis nahrávek do textu + následná analytika4
  5. 5. Co znamená řízení hovoru hlasem? 1 818-526-4462 Stávající přístup 1 800-255-1850 1 407-824-3000 1 2 2 877-544-1665 • DTMF volba 714-781-7290 2 2 3 3 800-511-1333 • Nepřehledné, dlouhé čekání, … 800-255-1850 3 • Nelze realizovat některé typy 3 4 714-956-6755 4 800-291-1426 aplikací a poskytovat nové služby 407-934-4000 4 5 800-328-0368 5 714-300-7800 5 800-237-5751 Řízení komunikace hlasem • Využití nových technologií • ASR, verifikace/ identifikace “Vítejte …, • Okamžitý přístup k požadovaným co pro Vás mohu udělat?” informacím, službám5
  6. 6. Zákazník volá do kontaktního centra ... Stav účtu Blokace karty Rozpoznání požadavku – tzv. Call Steering Určuje správnou službu/ destinaci Potřebuji informace o Informace bankovních převodech … Verifikace/ Identifikace volajícího Ověření volajícího Pobočky Historie transakcí Platby6 Služby, Aplikace …
  7. 7. Identifikace/ Verifikace volajícího Hlasová biometrie pro zajištění bezpečnosti poskytovaných informací a služeb Využívá se tzv. Voiceprint Nejedná se o záznam hlasu Patentovaný soubor algoritmů a měřících metod – dochází k získání souboru informací popisujících hlas volajícího jedinečné pro každého volajícího vlastní hlas nelze zpětně reprodukovat7
  8. 8. Princip využití hlasové biometrie Training : hlas Signal data Vytvoření processing vzorku („Voiceprint“) Rozpoznání: Hlasový podpis akceptováno hlas Signal data skóre Porovnání processing vzorku zamítnuto prahová hodnota8
  9. 9. Ladění systému …9
  10. 10. Hlasová syntéza Převod textu do hlasové podoby Snadná správa hlášek hlasového systému Možnost poskytování dynamických informací Podpora desítek jazyků, včetně češtiny Možnost využití vlastního, jedinečného hlasu http://www.nuance.com/for- business/by- solution/customer-service- solutions/solutions- services/inbound- solutions/self-service- automation/vocalizer/index. htm10
  11. 11. Sumarizace výhod nasazení • Rychlejší a spolehlivější směrování volajícího Redukce nákladů • Jednodušší správa celého systému • Zvýšení automatizace odbavení hlasového provozu • Směrování volajícího přímo na požadované informace Zvýšení • Volající popisuje požadavek vlastními slovy spokojenosti • Eliminace frustrace – „nezabloudí“ v IVR • Jednotný přístup pro veškerou telefonní komunikaci • Podpora obchodních a marketingových aktivit Obchodní • Nabídka personal. služeb na základě identifikace • Možnost poskytování nových služeb příležitosti • Zvýšení dostupnosti operátorů pro cross-sell, up-sell11
  12. 12. Další oblasti použití hlasových technologií Hlasový diktát – Speech To Text Zdravotnictví Soudy/ právníci Mobilní aplikace Navigace Automobily12
  13. 13. Dotazy, diskuze …13
  14. 14. Děkuji za Vaši pozornost14

×