Your SlideShare is downloading. ×
  • Like
  • Save
Jan Dlabola: Nejlepší strategie a poznatky
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Now you can save presentations on your phone or tablet

Available for both IPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Jan Dlabola: Nejlepší strategie a poznatky

  • 598 views
Published

Klíčová role kvality dat při tvorbě vymáhací strategie …

Klíčová role kvality dat při tvorbě vymáhací strategie
Přístupy k segmentaci klientů do vymáhacích treatmentů
Segmentace zákazníků pro kontaktování před vstupem do delikvence
Použití externích treatmentů v early collections
Zacílení incentivních systémů
Platební alternativy pro klienty ve finanční tísni

Published in Economy & Finance
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
598
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Nejlepší strategie a poznatkypro divize inkasa pohledávek v roce 20125. jún 2012Jan DlabolaGE Money Bank, a.s. 1
  • 2. Nejdůležitější výzvy a příležitosti pro divize inkasapohledávek v roce 2012Klíčová role kvality dat při tvorbě vymáhacích strategiíPřístup k segmentaci klientů do vymáhacích treatmentůStudie: Segmentace zákazníků pro kontaktování před vstupem do delikvencePoužití externích treatmentůStudie: Použití externích treatmentů v early collectionsStudie: Zacílení incentivních systémů v early collectionsPlatební alternativy pro klienty ve finanční tísni Jan Dlabola 2 GE Money Bank, a.s.
  • 3. Klíčová role kvality dat při tvorbě strategií Dostupnost dat •Nenechte uniknout ani jedinou informaci o vašem procesu nebo klientovi Péče o kvalitu dat •Máte informace které chcete použít kompletní a pravdivé? Jediné úložiště dat •Pro rychlý vývoj naprosto nezbytné •Každý proces transformace na nové řešení je dlouhý a nákladný Jednotná definice •Čím větší je organizace, tím více je výkladů i „základních“ definic Jan Dlabola 3 GE Money Bank, a.s.
  • 4. Přístup k segmentaci klientů do vymáhacíchtreatementůSegmentování•Rozdělte klienty do skupin, které mají obdobné chováníPostupy pro jejich určení•Pravidla • Expertní přístup•Karty • High / Low risk • Pro určený treatement – vymáhací postup • Optimalizace ve vztahu Skórovací karta x treatementChce vědět co děláte a proč – potom vždy používejte testování Champion/Challanger Jan Dlabola 4 GE Money Bank, a.s.
  • 5. Segmentace zákazníků pro kontaktování předvstupem do delikvence Loans 5 days before installment Random assignment 50% Challenger 50% Champion Scorecard based assignment Low risk High risk Low risk High risk Random assignment 70% 30% 70% 30% No action Call SMS No action Call SMS Segment No action Call SMS No action Treatment SMS Champion vs. Challenger Call Champion vs. Challenger Low risk – high probability of payment without collection action High risk – low probability of payment without collection action 5
  • 6. Segmentace zákazníků pro kontaktování předvstupem do delikvence 100% 90% 80% 70% R L OL S 60% 50% 40% 30% 20% ST Y AS 10% 0% Champion Challenger Champion Challenger Champion Challenger Call No action SMS 4.2% 93.9% 1.7% Jan Dlabola 6 GE Money Bank, a.s.
  • 7. Segmentace zákazníků pro kontaktování předvstupem do delikvence - CBA Costs: • Predelinquent process cost - 5 000 CZK • Uncharged late fees - 3 000 CZK Benefit: • Early collections process savings + 250 CZK • Current – past due roll rate X% • Past due – 30 + roll rate - 0.21% • Probability of write-off champion Y% • Probability of write-off challenger Z% • Difference in write-off 0.0101 % • Balance in challenger 1 000 MIL CZK • Decrease in write-off (gross roll rate model) + 101 000 CZK Monthly benefit challenger + 94 000 CZK Monthly benefit whole portfolio + 188 000 CZK Annual recurring benefit whole portfolio + 2 252 000 CZK Jan Dlabola 7 GE Money Bank, a.s.
  • 8. Použití externích treatmentůDůvody pro outsourcing v collections - předání celého procesu/celé fáze (např. zesplatněné úvěry)nebo konkrétní požadované služby•Interní proces je podinvestovaný – chybí expertiza•Chybí konkrétní treatment•Benchmarking výkonnosti s interním procesemSegmentace klientů do externích treatmentů (když už chceme konkrétní treatment)•Na základě zkušenostního skore•Na základě skorovací kartyVyužití externího treatmentu•Inkaso pohledávek / nabízení platebních alternativ•Dohledávání kontaktů•Skoring sociální situace klienta Jan Dlabola 8 GE Money Bank, a.s.
  • 9. Zacílení incentivních systémů v early collectionsZacílení a srozumitelnost – klíčové faktory pro úspěch incentivního systémuBěžné incentivní systémy v EC:•Založené na % z vymožené částky … což jen zhruba zohledňuje dopad na rezervy a odpis•Žádná penalizace v případě neúspěchu … takže nejsem nucen vymáhat každou příležitost•Vysoká srozumitelnost … čím víc peněz vymůžu, tím větší mám premieIncentivní systém v EC GEMB: Průměry pro Buckety Pravděpodobnost pro jednotlivé dny 120%•Založený na zachráněné balancivyšší balance = vyšší premie 100% 80%•Záleží na pohybu balance – plné/částečnéoddlužnění 60%•Negativně incentivuje nevyužité příležitosti 40% 20%•Náročný na porozumění operátorů 0%•Aspekt individuálních a týmových cílů 1 7 13 19 25 31 37 43 49 55 61 67 73 79 85 91 97 103 109 115 121 Jan Dlabola 9 GE Money Bank, a.s.
  • 10. Zacílení incentivních systémů v early collectionsPodpora srozumitelnosti incentivního systému na front-endu collections systémuIncentivní body za danouakci se aktualizují podlezadané délky akceInteraktivní kalkulačkaukazuje počet možnýchpozitivních a negativníchbodů s nekratší a nejdelšímožnou akcí Jan Dlabola 10 GE Money Bank, a.s.
  • 11. Segmentace klientů z hlediska schopnosti a ochotysplácet Matice přístupu věřitele předchá í zen v ááí ym h n zt áá rtm Schopnost splácet: vysoká pravděpodobnost, že klient bude mít disponibilní peníze pro úhradu pravidelných splátek úvěru Ochota splácet: klientova ochota ochot spl cet použít disponibilní peníze a á právě pro úhradu úvěrových splátek Pro úspěšné oddlužnění nebo v horším případě, minimalizace ztráty, vyžeduje každý segment matice jiný přístup věřitele nzká í vysoká á schopnostspl cet Jan Dlabola 11 GE Money Bank, a.s.
  • 12. Produkty pro klienty ve finančních potížích • Zřetelně existuje segment klientů, kterým nechybí ochota splácet, ale postrádají potřebnou volnou hotovost • Mnoho z nich se rekrutuje právě z těch, kteří se do této situace dostali v důsledku dopadů hospodářské recese na jejich příjmy • Finanční potíže se mohou projevit dlouhodobě nebo krátkodobě • Možným řešením pro tyto klienty jsou právě specielní produkty (Hardship tools, Payment options, Offers), které jim umožní udržet se v platebním rytmu • Produkty pro klienty ve finančních potížích patří mezi standardní nástroje vyspělého vymáhacího procesu Jan Dlabola 12 GE Money Bank, a.s.
  • 13. Produkty pro klienty ve finančních potížíchvýhody a nevýhody řešení Vývoj dovolatelnosti dlužných smluv v čase při zvýšení intenzity volání Prosté zvyšování intenzity vymáhacího procesu nefunguje na každého dobře původní zlepšení degradace (unique contact rate) Efektivnější vymáhací proces – se zvyšující se intenzitou vymáhání se někteří dlužníci zákazníci Dovolatelnost začnou procesu vyhýbat, což se projeví zhoršování dovolatelnosti dlužným klientům Zodpovědné úvěrování (responsible lending) Klientský přístup: pozitivní vliv na obraz společnosti čas – zvýšení počtu promotérů V případě klienta angažovaného u více společností možná nedůvěra mezi věřiteli Podmínkou efektivního fungování produktů je zodpovědný a férový přístup ze strany klienta Jan Dlabola 13 GE Money Bank, a.s.
  • 14. Produkty pro klienty ve finančních potížíchsegmentace klientů pro nabídku• První segmentace je zpravidla na kvalifikační kriteria – délka a rizikovost úvěrového vztahu, frekvence předchozí potřeby speciálního produktu• Klient musí demonstrovat schopnost nadále splácet - ověření aktuálního příjmu od zaměstnavatele - nový výpočet DTI - aktualizovaný report z kreditního registru• Klient musí demonstrovat ochotu splácet - např. určitým počtem zaplacených splátek• V případě klientů s více produkty posuzovat vždy celou klientovu angažovanost• Zkušenostní segmentace, segmentace na základě skorovacích karet• Produkty pro klienty ve finančních potížích nejsou určeny pro klienty bez jakéhokoliv příjmu a pro umělé oddalování nevyhnutelného Jan Dlabola 14 GE Money Bank, a.s.
  • 15. Produkty pro klienty ve finančních potížíchhledání vhodného řešení1. Identifikovat důvod nehrazení úvěru Přechodný problém? Dlouhodobý problém?  změna banky  odchod do důchodu  změna výplatního termínu  snížení výše příjmu od zaměstnavatele  platba daní  rozvod, úmrtí v rodině  rodinný důvod ovlivňující rozpočet (svatba, úmrtí v rodině,  výdaje spojené s dětmi výdaje s autem)  přeúvěrování  atd2. Odhadnout schopnost kvalifikovat se do programu  Historická platební morálka Přechodný problém bude obecně vyžadovat:  Kontrola DTI změnu data splatnosti, odklad splátek nebo  Aktualizace údajů z kreditního registru dočasné snížení splátky  Poskytovaná pomoc při finančních potížích v minulosti  Délka úvěrového vztahu Dlouhodobý problém bude obecně vyžadovat: restrukturalizaci nebo odpuštění části úvěru Jan Dlabola 15 GE Money Bank, a.s.
  • 16. Produkty pro klienty ve finančních potížíchhledání vhodného řešení II Vidíme, že klient … je opakovaný dlužník, ale schopný pravidelně splácet … změnadaaspl t i t anost je v podstatě připravený splatit celou dlužnou částku, ale potřebuje být přesvědčen … (čá ečné odpušění sa íí st ) t nkc … nemůže splatit celou dlužnou částku najednou nebo nesplňuje kvalifikační kriteria do programu pro mimořá áspl t dn áka klienty ve finančních potížích nemůže momentálně uhradit předepsanou splátku, potřebuje odklad o fixní časový úsek … a áek odkl d spl t je aktuálně dlužný, může splácet pravidelnou splátku, ale nikoliv více splátek najednou, aby se zcela oddlužnil … r r ur l ce est ukt aiza … si nemůže dovolit hradit minimální splátku každý měsíc, zástavu (auto, nemovitost) nelze odpušění /setl t tement zabavit nebo má LTV > 100% Jan Dlabola 16 GE Money Bank, a.s.
  • 17. Produkty pro klienty ve finančních potížíchpraktická implementace - pasivní a aktivní strategie• Přístup věřitele může být pasivní, reaktivní. Při kontaktu klient informuje inkasistu, že nemůže platit dlužnou částku a ten ho předá do speciálního týmu, který spolu s klientem nalezne vhodné řešení• Základem aktivního přístupu je mít identifikovanou příležitost pro implementaci produktů pro klienty ve finančních potížích v reálném portfoliu na základě analýz: • Analýza tranziční matice pohled na historické chování portfolia s Tranziční matice ohledem na podíl oddlužněných, stabilních 10 % 0 160 0 0 a degradujících klientů. 90 8% 0 % 140 0 0 12 0 0 0 70% 60% 100 0 0 • Segmentační analýza 50 4% 0 % 80 0 0 60 0 0 hlubší analýza vybraného segmentu 3% 0 20% ` 40 0 0 portfolia s ohledem na kvalifikační % 20 0 0 18 16% 16% 16% 16% 15% 10% 15% % % 15% % % % % % 14 14 % 14 14 14 13 13 13 0% 0 podmínky a předchozího chování 1/ 10 0 / 10 20 8 2/ 10 320 9 420 9 0 20 9 0 20 9 0 20 9 1020 9 20 9 0 20 9 0 20 9 820 9 0 20 9 20 9 0/ 0 12/ 0 1/ 0 2/ 0 0/ 0 5/ 0 6/ 0 7/ 0 0/ 0 9/ 0 / 0 11/ 0 12/ 0 0 20 320 0 20 uvěrového vztahu. Inf low Cured St bilized a l degr daed a t Jan Dlabola 17 GE Money Bank, a.s.
  • 18. Produkty pro klienty ve finančních potížíchpraktická implementace – pohled zákazníka• Pro společnost je důležité vidět, jak proces probíhá z pohledu zákazníka• Komplikovaný proces může mít za následek obtížné pochopení na straně zákazníka, ale i vlastních zaměstnanců• Velký počet vyžadovaných kontaktů se zákazníkem na různých místech společnosti a velký počet dokladů vyžadovaných od zákazníka způsobí nízkou průchodnost a efektivitu celého procesu Odezva procesu poskytování Produktů z pohledu zákazníka 120 • Velké množství vyžadovaných informací a dokladů k dodání od klienta počet přijatých žádostí 100 80 • Vyžadovaný telefonický kontakt, zpětné volání, písemná korespondence a osobní návštěva na dny 60 pobočce 40 20 0 týden přijetí žádosti Pocet_zadosti P90 Úvěr dočerpán P50 Úvěr dočerpán P10 Úvěr dočerpán Jan Dlabola 18 GE Money Bank, a.s.
  • 19. Produkty pro klienty ve finančních potížíchpraktická implementace – pohled zákazníka II Odezva procesu poskytování Produktů z pohledu zákazníka 100 • Redukce počtu požadovaných dokladů – upřednostnění počet přijatých žádostí vlastních dat – historických a nově získaných 80 • Veškerá agenda vyřešena během jednoho telefoního rozhovoru 60 dny • Výrazné zlepšení průchodnosti a efektivity procesu 40 • Pozitivní ohlas klientů 20 0 týden přijetí žádosti Pocet_zadosti P90 Úvěr dočerpán P50 Úvěr dočerpán P10 Úvěr dočerpán• Redukce agendy na straně zákazníka jednoznačně zvyšuje šanci na úspěch – i pro společnost• Proces by měl upřednostňovat maximální pohodlí a jednoduchost pro klienta• Ideální stav je “one-stop-shop“ … kompletní vyřešení problému během jediného kontaktu Jan Dlabola 19 GE Money Bank, a.s.
  • 20. děkuji za pozornostjan.dlabola@ge.com 20