• Save
Ivan Fibír: Je možné zvýšit efektivitu i pri snížení nákládů?
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Ivan Fibír: Je možné zvýšit efektivitu i pri snížení nákládů?

on

  • 563 views

• Co si představujete pod efektivitou na Call Centru? ...

• Co si představujete pod efektivitou na Call Centru?
• Důvody existence Call Centra
• Jaké náklady vznikají při provozu?
• Automat x Agent
• Vliv nákladů na efektivitu?
• Doporučení k zvýšení efektivity a tím snížení nákladů

Statistics

Views

Total Views
563
Views on SlideShare
563
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Ivan Fibír: Je možné zvýšit efektivitu i pri snížení nákládů? Ivan Fibír: Je možné zvýšit efektivitu i pri snížení nákládů? Presentation Transcript

  • Early Collections - OperationsJe možné zvýšit efektivitu i při snížení nákladů? 1 Ivan Fibír, EOS KSI Česká republika 31. 1. 2013 Early Collections Operations
  • EOS KSI Česká republika s r.o. společnost spojená s kvalitou dodávaných služeb Naším cílem Oblast podnikání  Kvalita  Poradenství / konzultace  Využití dostupných kroků  Monitoring plateb  Individuální přístup, osobní jednání  Inkaso pohledávek  Návazné nastavení procesů  Ekonomické informace  Splnění očekávání klienta  Sledování insolvenčního rejstříku  Inovativní postupy  Zahraniční inkaso pohledávek  Analýza procesů  Odkup pohledávek 2010 - Nahrávací zařízení – důraz na kvalitu 2011 - Podpora kvality zaměstnanců, mezinárodní inkasní platforma 2012 - Stěžejní zaměření na scoring pohledávek Naším zákazníkům nabízíme kvalitu vyplývající z dlouholetých zkušeností. Začátkem každé spolupráce je vždy správná volba partnera a potřebných zdrojů k dosažení cíle.2 Ivan Fibír, EOS KSI Česká republika 31. 1. 2013 Early Collections Operations
  • Co si představujete pod efektivitou na Call Centru? Každý zpracovává to co má a je za to zodpovědný Každý je plně vytížen tím co zpracovává Každý má informace o tom co má zpracovávat Každý má zpětnou vazbu o tom jak kvalitně a zda podle očekávání co zpracoval Každý je za svou práci, kvalitu a výkon, odpovídajícím způsobem ohodnocen Každý krok je prováděn v okamžiku, kdy přináší maximální efektivitu Každý krok je prováděn jen tam, kde přináší zisk CC bude využívat dostupné technologie a tím dosahovat zvýšení efektivity. CC sníží potřebu zajištění komunikace napříč odděleními v celé společnosti Výsledným porovnáním vynaložených nákladů proti získaným příjmům musí být zisk.3 Ivan Fibír, EOS KSI Česká republika 31. 1. 2013 Early Collections Operations View slide
  • Důvody existence Call Centra Jaké náklady vznikají při provozu?  Nutnost kontaktovat  Nutnost získat informace rychle a v potřebné kvalitě  Nutnost zpracovat určitý objem  Nutnost být na příjmu  Využití dostupných technologií  Sjednocení komunikace do jednoho místa  Snížení nákladů na komunikaci napříč společností  Náklady na pracovní místo  Náklady personální  Náklady na vývoj  Hovorné  Rozvoj operátorů  Tým rozvoje  Podpora dalších oddělení (IT)4 Ivan Fibír, EOS KSI Česká republika 31. 1. 2013 Early Collections Operations View slide
  • Využití namluvených hlášek před spojením s agentemUvítací„Dobrý den, dovolali jste se do společnosti EOS-KSI Česká republika s r.o. Rádi bychom Vás upozornili, že pro zkvalitnění našich služeb jsou všechny naše hovory monitorovány.“Zadržující ve frontě„Všichni naši operátoři právě hovoří. Jakmile to bude možné, budete spojeni.“Komunikující„Voláte-li na základě přijatého dopisu od nás, stiskněte 1. Voláte-li na základě přijetí SMS, stiskněte 2. Chcete-li s námi uzavřít splátkový kalendář, stiskněte 3. Chcete-li nám sdělit důležité informace k pohledávce, stiskněte 4.“ Je třeba si uvědomit, že vymáhání pohledávek vyžaduje individuální přístup.5 Ivan Fibír, EOS KSI Česká republika 31. 1. 2013 Early Collections Operations
  • Vliv nákladů na efektivitu?Je třeba vždy zvolit:  Správný čas (neposílat SMS v sobotu, když provoz CC je jen Po-So)  Správný cíl (vybrat dlužníky, kteří s námi komunikují prostřednictvím telefonu)  Správnou formu (Zda je vhodná podpora SMS. Návaznost na upomínku, email)  Správný prostředek (vhodně zvolit agenta, který bude daný případ komunikovat)Pokud: budu vytvářet velké množství neurčitých akcí budu vytvářet akce v nevhodný čas budu kontaktovat dlužníky, kteří již reagovali na předcházející akce budu kontaktovat dlužníky s nevhodným návrhem řešení budu kontaktovat náročné dlužníky nezkušeným operátorem Pak snížím efektivitu jednotlivých kroků, docílím navýšení nákladů a ve výsledné fázi rozvázání kontraktu s klientem pro nerentabilnost.6 Ivan Fibír, EOS KSI Česká republika 31. 1. 2013 Early Collections Operations
  • Doporučení k zvýšení efektivity a tím snížení nákladůKromě standardních potřeb každého call centra, jako je prostředí, CRM, je na místě věnovatpozornost i následujícím bodům: Přenést nabyté znalosti do nových procesů a úprav systému Vyhodnocovat efektivitu jednotlivých kroků Využít veškeré informace pro precizní selekci a generování následných aktivit Zajistit dostupnost informací, kde jejich součástí musí být i informace od klienta Vhodně volit zaměstnance, zkušené, nováčky s potenciálem Vytvořit strategii rozvoje operátorů – zaučení, průběžné školení, odborné a specifické školení ke zvýšení odborných znalostí  Správně nastavit motivační program vázaný na výsledek jednotlivce, ale i týmu  Vytvořit prostor pro zpětnou vazbu (nahrávací zařízení, vyhodnocení práce v systému)  Sledovat nákladovost jednotlivých operací v kumulaci na projekt7 Ivan Fibír, EOS KSI Česká republika 31. 1. 2013 Early Collections Operations
  • Děkuji za Vaši pozornost ! Ivan Fibír, Director of Collection Department EOS KSI Česká republika, s.r.o., Novodvorská 994, 142 21 Praha 4 ivan.fibir@eos-ksi.cz, http://www.eos-ksi.cz8 Ivan Fibír, EOS KSI Česká republika 31. 1. 2013 Early Collections Operations