Ivan Fibír: Je možné zvýšit efektivitu i pri snížení nákládů?

418 views
322 views

Published on

• Co si představujete pod efektivitou na Call Centru?
• Důvody existence Call Centra
• Jaké náklady vznikají při provozu?
• Automat x Agent
• Vliv nákladů na efektivitu?
• Doporučení k zvýšení efektivity a tím snížení nákladů

Published in: Economy & Finance
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
418
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Ivan Fibír: Je možné zvýšit efektivitu i pri snížení nákládů?

  1. 1. Early Collections - OperationsJe možné zvýšit efektivitu i při snížení nákladů? 1 Ivan Fibír, EOS KSI Česká republika 31. 1. 2013 Early Collections Operations
  2. 2. EOS KSI Česká republika s r.o. společnost spojená s kvalitou dodávaných služeb Naším cílem Oblast podnikání  Kvalita  Poradenství / konzultace  Využití dostupných kroků  Monitoring plateb  Individuální přístup, osobní jednání  Inkaso pohledávek  Návazné nastavení procesů  Ekonomické informace  Splnění očekávání klienta  Sledování insolvenčního rejstříku  Inovativní postupy  Zahraniční inkaso pohledávek  Analýza procesů  Odkup pohledávek 2010 - Nahrávací zařízení – důraz na kvalitu 2011 - Podpora kvality zaměstnanců, mezinárodní inkasní platforma 2012 - Stěžejní zaměření na scoring pohledávek Naším zákazníkům nabízíme kvalitu vyplývající z dlouholetých zkušeností. Začátkem každé spolupráce je vždy správná volba partnera a potřebných zdrojů k dosažení cíle.2 Ivan Fibír, EOS KSI Česká republika 31. 1. 2013 Early Collections Operations
  3. 3. Co si představujete pod efektivitou na Call Centru? Každý zpracovává to co má a je za to zodpovědný Každý je plně vytížen tím co zpracovává Každý má informace o tom co má zpracovávat Každý má zpětnou vazbu o tom jak kvalitně a zda podle očekávání co zpracoval Každý je za svou práci, kvalitu a výkon, odpovídajícím způsobem ohodnocen Každý krok je prováděn v okamžiku, kdy přináší maximální efektivitu Každý krok je prováděn jen tam, kde přináší zisk CC bude využívat dostupné technologie a tím dosahovat zvýšení efektivity. CC sníží potřebu zajištění komunikace napříč odděleními v celé společnosti Výsledným porovnáním vynaložených nákladů proti získaným příjmům musí být zisk.3 Ivan Fibír, EOS KSI Česká republika 31. 1. 2013 Early Collections Operations
  4. 4. Důvody existence Call Centra Jaké náklady vznikají při provozu?  Nutnost kontaktovat  Nutnost získat informace rychle a v potřebné kvalitě  Nutnost zpracovat určitý objem  Nutnost být na příjmu  Využití dostupných technologií  Sjednocení komunikace do jednoho místa  Snížení nákladů na komunikaci napříč společností  Náklady na pracovní místo  Náklady personální  Náklady na vývoj  Hovorné  Rozvoj operátorů  Tým rozvoje  Podpora dalších oddělení (IT)4 Ivan Fibír, EOS KSI Česká republika 31. 1. 2013 Early Collections Operations
  5. 5. Využití namluvených hlášek před spojením s agentemUvítací„Dobrý den, dovolali jste se do společnosti EOS-KSI Česká republika s r.o. Rádi bychom Vás upozornili, že pro zkvalitnění našich služeb jsou všechny naše hovory monitorovány.“Zadržující ve frontě„Všichni naši operátoři právě hovoří. Jakmile to bude možné, budete spojeni.“Komunikující„Voláte-li na základě přijatého dopisu od nás, stiskněte 1. Voláte-li na základě přijetí SMS, stiskněte 2. Chcete-li s námi uzavřít splátkový kalendář, stiskněte 3. Chcete-li nám sdělit důležité informace k pohledávce, stiskněte 4.“ Je třeba si uvědomit, že vymáhání pohledávek vyžaduje individuální přístup.5 Ivan Fibír, EOS KSI Česká republika 31. 1. 2013 Early Collections Operations
  6. 6. Vliv nákladů na efektivitu?Je třeba vždy zvolit:  Správný čas (neposílat SMS v sobotu, když provoz CC je jen Po-So)  Správný cíl (vybrat dlužníky, kteří s námi komunikují prostřednictvím telefonu)  Správnou formu (Zda je vhodná podpora SMS. Návaznost na upomínku, email)  Správný prostředek (vhodně zvolit agenta, který bude daný případ komunikovat)Pokud: budu vytvářet velké množství neurčitých akcí budu vytvářet akce v nevhodný čas budu kontaktovat dlužníky, kteří již reagovali na předcházející akce budu kontaktovat dlužníky s nevhodným návrhem řešení budu kontaktovat náročné dlužníky nezkušeným operátorem Pak snížím efektivitu jednotlivých kroků, docílím navýšení nákladů a ve výsledné fázi rozvázání kontraktu s klientem pro nerentabilnost.6 Ivan Fibír, EOS KSI Česká republika 31. 1. 2013 Early Collections Operations
  7. 7. Doporučení k zvýšení efektivity a tím snížení nákladůKromě standardních potřeb každého call centra, jako je prostředí, CRM, je na místě věnovatpozornost i následujícím bodům: Přenést nabyté znalosti do nových procesů a úprav systému Vyhodnocovat efektivitu jednotlivých kroků Využít veškeré informace pro precizní selekci a generování následných aktivit Zajistit dostupnost informací, kde jejich součástí musí být i informace od klienta Vhodně volit zaměstnance, zkušené, nováčky s potenciálem Vytvořit strategii rozvoje operátorů – zaučení, průběžné školení, odborné a specifické školení ke zvýšení odborných znalostí  Správně nastavit motivační program vázaný na výsledek jednotlivce, ale i týmu  Vytvořit prostor pro zpětnou vazbu (nahrávací zařízení, vyhodnocení práce v systému)  Sledovat nákladovost jednotlivých operací v kumulaci na projekt7 Ivan Fibír, EOS KSI Česká republika 31. 1. 2013 Early Collections Operations
  8. 8. Děkuji za Vaši pozornost ! Ivan Fibír, Director of Collection Department EOS KSI Česká republika, s.r.o., Novodvorská 994, 142 21 Praha 4 ivan.fibir@eos-ksi.cz, http://www.eos-ksi.cz8 Ivan Fibír, EOS KSI Česká republika 31. 1. 2013 Early Collections Operations

×