• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Hana Tesařová: Vytvoření účinné strategie řešení stížností
 

Hana Tesařová: Vytvoření účinné strategie řešení stížností

on

  • 1,292 views

Současný model řešení stížností a očekávání klienta

Současný model řešení stížností a očekávání klienta
Decentralizace a vlastnictví v oblasti řešení stížností - výzvy a úskalí
Cesta k větší efektivitě

Statistics

Views

Total Views
1,292
Views on SlideShare
1,292
Embed Views
0

Actions

Likes
1
Downloads
0
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Hana Tesařová: Vytvoření účinné strategie řešení stížností Hana Tesařová: Vytvoření účinné strategie řešení stížností Presentation Transcript

    • Vytvoření účinné strategie řešení stížností Přístup České spořitelny, a.s. Přípravila: Hana Tesařová, manažer procesu
    • Obsah
      • Současný model řešení stížností a očekávání klienta
      • Decentralizace v oblasti řešení stížností  - výzvy a úskalí 
      • Cesta k větší efektivitě 
    • Vztah stížností a klientské spokojenosti a loajality Vnímaná celková kvalita Vnímaná hodnota Stížnosti Klientská loajalita Klientská spokojenost Očekávání klientů Spolehlivost Flexibilita Celková Spolehlivost Flexibilita Celková Spokojenost Očekávání splněno / nesplněno Porovnání s ideálem Pravděpodobnost dalšího nákupu Tolerance ceny Vyřizování stížností
    • VOC v České spořitelně
      • Měření bezprostřední spokojenosti a loajality klientů (CSI)
        • Spokojenost se službami na pobočce
        • Měsíční frekvence
        • Dotazník CATI
      • Index Kvality služeb ČS - SQI
        • Spokojenost s prodejním procesem
        • Pololetní frekvence
        • Mystery shopping
      • Loajalita klientů (Index loajality – CLI)
        • Spokojenost se službami ČS
        • Měsíční (ST CLI) / půlroční (LT CLI) frekvence
        • Dotazník CATI
      • Výstupní dotazník (Exit Interview - EI)
        • Důvody odchodu z banky
        • Měsíční frekvence
        • Report z CRM / reportovací SW
      • Stížnosti
        • Oblasti pro zlepšení
        • Měsíční frekvence
        • Reporty z CRM / reportovací SW
    • Přehled vývoje podání ve FSČS Podání Zahrnují názory, žádosti o provedení změn, stížností, reklamací, návrhy na zlepšení, otázky a chválu. Zlepšování procesu evidence podání a rychlosti řešení Podání řešíme co nejrychleji – nejpozději do 30 dnů, ale 80% vyřešíme do 24 hodin
      • Všechna podání zaznamenáme v elektronické formě
      • Klienta ihned informujeme, kdo jeho podání řeší, dokdy vyřešíme a jak mu sdělíme odpověď
      • Klient má možnost eskalace (manažer pobočky, ředitel oblastní pobočky, ombudsman, finanční arbitr, ČNB)
      Podání v bance Podání u Ombudsmana
    • Očekávání klientů v klíčových segmentech (řešení stížností v první desítce) Výsledky průzkumu Customer Experience Insights (McKinsey) z června 2011
    • Životní cyklus klienta
      • Nástroje na zlepšení
      • Školení pobočkové sítě
      • Zpětná vazba
      • Mystery shopping
      Od prvního dojmu k Vlastnictví produktů
      • Na co se zaměřit
      • Měření zpětné vazby
      • Kontrola „tvrdého prodeje“
      • Úprava smluvní dokumentace
      • KPIs a školení
      Nákupní zkušenost
      • Nástroje na zlepšení
      • Školení pobočkové sítě (produkty,
      • procesy)
      • Zpětná vazba
      • Lean aktivity
      • Na co se zaměřit
      • Měření spokojenosti (IVR, pobočky)
      • IVR a Quematic design
      • Produktový help desk
      • Školení
      • Konzistentní informace na
      • různých kontaktních místech
      Běžný servis Rutinní servis
      • Výpisy
      • Žádosti o informace
      • Platby
      • Karetní operace
      • Přepážkové operace
      • Nástroje na zlepšení
      • Reporting stížností
      • dashboardy pro management
      • KPIs
      • Výbory zákaznické zkušenosti
      “ Momenty pravdy ” Problémy a žádosti o výjimky
      • Finanční tíseň
      • Ztracené/zničené karty
      • Stížnosti
      • Nestandardní požadavky
      Potřeba harmonizace Silná stránka Slabina
      • Reklama
      • Informační materiály
      • Prodejní proces
      • Ověření / schválení
      • Dokumentace
      • Na co se zaměřit
      • Záznam stížností
      • Zpětná vazba - stížnosti
      • Systémové změny
      • Alternativní postupy pro řešitele
      Vznik apoštolů a teroristů Běžný servis Nákupní zkušenost “ Momenty pravdy ”
    • Stížnosti – současný model
      • Kanály
        • Osobně (pobočka/centrála - ombudsman)
        • Dopis
        • Email (klientské centrum, ombudsman)
        • Telefon (klientské centrum, ombudsman)
        • Facebook (ombudsman)
      • Záznam – jednotný CRM systém
      • Řešení – decentralizované (v rámci poboček, klientského centra, ombudsmana)
      • Eskalace – stanovena v předpise
      • Komunikace s klientem
        • Pobočka
        • Klientské centrum
        • ombudsman
      • Kompetence – stanoveny v předpise
      • Reporting
        • denní/měsíční, reportovací SW
        • základní report pro všechny zaměstnance (počty, KPIs)
      • Analýza
        • Měsíčně v rámci odboru Řízení kvality služeb a jednotlivých útvarů
      • Prevence Na základě analýz (Kvalita služeb, jednotlivé útvary)
        • Ákční kroky v rámci bankovních výborů (Customer Experience Rewiew team, Customer Experience Committee, E2E process Review)
    • Řešíme stížnosti efektivně? Management Aktivní podpora efektivního modelu řešení stížností Zaměstnanci Mají dostatečnou pravomoc, postupy a školení na řešení stížností Klienti Mají informace, kde a jakým způsobem si lze stěžovat, o lhůtách a možnostech eskalace Záznam a analýza stížností Lepší vztahy s klienty Kontinuální zlepšování v bance Snadnější řízení ze strany představenstva
    • Nastavení pravidel
    • Decentralizace – klady a úskalí
      • Příjemce je zároveň řešitelem (přímý kontakt)
      • Řešitel má pravomoc vyřešit stížnost a buduje tak pozitivní vzath s klientem přímo na obchodním místě
      • Flexibilita a individuální přístup při řešení stížností
      • Širší iniciativa řešitelů
      • Chybí kontrola nad kvalitou řešení
      • Zážitek může být různý v různých kanálech
      • Náročné na udržení znalostí (nutnost proškolovat velké množství řešitelů)
      • Méně efektivní, nákladové
    • Centralizace – klady a úskalí
      • Omezená skupina řešitelů – jasná kontrola kvality práce
      • Jednotný zážitek klientů
      • Kvalitní vstupy/informace pro pozdější analýzu stížností
      • Větší efektivita, nižší náklady
      • Chybí pravomoc na obchodním místě (ztráta příležitosti pro budování vztahu s klientem)
      • Anonymita řešitele
      • Nízká flexibilita v individuálním řešení (neznalost konkrétní situace klienta)
      • Technokratický způsob
    • Řešení : Kombinace centralizace a decentralizace Řízení E2E procesu Zpracování stížností Monitorovací úroveň -nejvyšší úroveň; v rámci strategických setkání/pravidelných BoD meetingů se sleduje výkonnost E2E procesů (dashboard), případně řeší eskalace
        • Řídící úroveň E2E procesu – pravidelné procesní review na měsíční bázi svolávané E2E procesním vlastníkem
      Předpoklad: jeden Vlastník procesů za FO a jeden Vlastník procesů za BO. Popis rolí viz další slide Proces probíhá v : - pobočkové síti - KCP - Ombudsman Zpracování na FO Zpracování na BO Proces probíhá v: - pobočkové síti - KCP - Ombudsman Zpracování na FO Senior management team Procesní partner Vlastník „E2E procesu podání“ Liniový specialista Vlastník procesu „ Založení podání“ Vlastník procesu „ Předání centrální podporou“ Vlastník procesu „ Zpracování na podporách“ Vlastník procesu „ Informování klienta“
    • Koncepční odstraňování kořenových příčin Define Measure Analyze Design Verify Zpracování podání (E2E) 1.0 Založení podání 1.10 Předání CP 1.20 Řešení na BO 1.30 Informování klienta 1.40 Odstraňování kořenových příčin 1.50 ŘEŠENÍ PREVENCE
    • Ověřování kvality řešení stížností z pohledu klienta přes všechny kanály
    • Řešení stížností v hodnocení klíčových manažerů
      • KPI na podporu kvality procesu řešení stížností v bance :
      • KPI – 80/D+1, D30, D45 (distribuce, operations, BO)
      • KPI – FCR (First Contact Resolution) – 50% - distribuce
      • KPI – spokojenost klientů s řešením podání – distribuce, ombudsman, call centrum
    • Otázky?