Vytvoření účinné strategie řešení stížností Přístup České spořitelny, a.s. Přípravila: Hana Tesařová, manažer procesu
Obsah <ul><li>Současný model řešení stížností a očekávání klienta </li></ul><ul><li>Decentralizace v oblasti řešení stížno...
Vztah stížností a klientské spokojenosti a loajality Vnímaná celková  kvalita Vnímaná hodnota Stížnosti Klientská loajalit...
VOC v České spořitelně <ul><li>Měření bezprostřední spokojenosti a loajality klientů (CSI) </li></ul><ul><ul><li>Spokojeno...
Přehled vývoje podání ve FSČS Podání Zahrnují názory, žádosti o provedení změn, stížností, reklamací, návrhy na zlepšení, ...
Očekávání klientů v klíčových segmentech (řešení stížností v první desítce)  Výsledky průzkumu Customer Experience Insight...
Životní cyklus klienta  <ul><li>Nástroje na zlepšení </li></ul><ul><li>Školení pobočkové sítě </li></ul><ul><li>Zpětná vaz...
Stížnosti – současný model <ul><li>Kanály  </li></ul><ul><ul><li>Osobně  (pobočka/centrála - ombudsman) </li></ul></ul><ul...
Řešíme stížnosti efektivně? Management Aktivní podpora efektivního modelu  řešení stížností Zaměstnanci Mají dostatečnou p...
Nastavení pravidel
Decentralizace – klady a úskalí <ul><li>Příjemce je zároveň řešitelem (přímý kontakt) </li></ul><ul><li>Řešitel má pravomo...
Centralizace – klady a úskalí <ul><li>Omezená skupina řešitelů – jasná kontrola kvality práce </li></ul><ul><li>Jednotný z...
Řešení :  Kombinace centralizace a decentralizace Řízení E2E procesu Zpracování stížností Monitorovací úroveň  -nejvyšší ú...
Koncepční odstraňování kořenových příčin Define   Measure   Analyze  Design   Verify Zpracování podání (E2E) 1.0 Založení ...
Ověřování kvality řešení stížností z pohledu klienta přes všechny kanály
Řešení stížností v hodnocení klíčových manažerů <ul><li>KPI na podporu kvality procesu řešení stížností v bance : </li></u...
Otázky?
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Hana Tesařová: Vytvoření účinné strategie řešení stížností

1,304 views

Published on

Současný model řešení stížností a očekávání klienta
Decentralizace a vlastnictví v oblasti řešení stížností - výzvy a úskalí
Cesta k větší efektivitě

Published in: Economy & Finance
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,304
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Hana Tesařová: Vytvoření účinné strategie řešení stížností

  1. 1. Vytvoření účinné strategie řešení stížností Přístup České spořitelny, a.s. Přípravila: Hana Tesařová, manažer procesu
  2. 2. Obsah <ul><li>Současný model řešení stížností a očekávání klienta </li></ul><ul><li>Decentralizace v oblasti řešení stížností  - výzvy a úskalí  </li></ul><ul><li>Cesta k větší efektivitě  </li></ul>
  3. 3. Vztah stížností a klientské spokojenosti a loajality Vnímaná celková kvalita Vnímaná hodnota Stížnosti Klientská loajalita Klientská spokojenost Očekávání klientů Spolehlivost Flexibilita Celková Spolehlivost Flexibilita Celková Spokojenost Očekávání splněno / nesplněno Porovnání s ideálem Pravděpodobnost dalšího nákupu Tolerance ceny Vyřizování stížností
  4. 4. VOC v České spořitelně <ul><li>Měření bezprostřední spokojenosti a loajality klientů (CSI) </li></ul><ul><ul><li>Spokojenost se službami na pobočce </li></ul></ul><ul><ul><li>Měsíční frekvence </li></ul></ul><ul><ul><li>Dotazník CATI </li></ul></ul><ul><li>Index Kvality služeb ČS - SQI </li></ul><ul><ul><li>Spokojenost s prodejním procesem </li></ul></ul><ul><ul><li>Pololetní frekvence </li></ul></ul><ul><ul><li>Mystery shopping </li></ul></ul><ul><li>Loajalita klientů (Index loajality – CLI) </li></ul><ul><ul><li>Spokojenost se službami ČS </li></ul></ul><ul><ul><li>Měsíční (ST CLI) / půlroční (LT CLI) frekvence </li></ul></ul><ul><ul><li>Dotazník CATI </li></ul></ul><ul><li>Výstupní dotazník (Exit Interview - EI) </li></ul><ul><ul><li>Důvody odchodu z banky </li></ul></ul><ul><ul><li>Měsíční frekvence </li></ul></ul><ul><ul><li>Report z CRM / reportovací SW </li></ul></ul><ul><li>Stížnosti </li></ul><ul><ul><li>Oblasti pro zlepšení </li></ul></ul><ul><ul><li>Měsíční frekvence </li></ul></ul><ul><ul><li>Reporty z CRM / reportovací SW </li></ul></ul>
  5. 5. Přehled vývoje podání ve FSČS Podání Zahrnují názory, žádosti o provedení změn, stížností, reklamací, návrhy na zlepšení, otázky a chválu. Zlepšování procesu evidence podání a rychlosti řešení Podání řešíme co nejrychleji – nejpozději do 30 dnů, ale 80% vyřešíme do 24 hodin <ul><li>Všechna podání zaznamenáme v elektronické formě </li></ul><ul><li>Klienta ihned informujeme, kdo jeho podání řeší, dokdy vyřešíme a jak mu sdělíme odpověď </li></ul><ul><li>Klient má možnost eskalace (manažer pobočky, ředitel oblastní pobočky, ombudsman, finanční arbitr, ČNB) </li></ul>Podání v bance Podání u Ombudsmana
  6. 6. Očekávání klientů v klíčových segmentech (řešení stížností v první desítce) Výsledky průzkumu Customer Experience Insights (McKinsey) z června 2011
  7. 7. Životní cyklus klienta <ul><li>Nástroje na zlepšení </li></ul><ul><li>Školení pobočkové sítě </li></ul><ul><li>Zpětná vazba </li></ul><ul><li>Mystery shopping </li></ul>Od prvního dojmu k Vlastnictví produktů <ul><li>Na co se zaměřit </li></ul><ul><li>Měření zpětné vazby </li></ul><ul><li>Kontrola „tvrdého prodeje“ </li></ul><ul><li>Úprava smluvní dokumentace </li></ul><ul><li>KPIs a školení </li></ul>Nákupní zkušenost <ul><li>Nástroje na zlepšení </li></ul><ul><li>Školení pobočkové sítě (produkty, </li></ul><ul><li>procesy) </li></ul><ul><li>Zpětná vazba </li></ul><ul><li>Lean aktivity </li></ul><ul><li>Na co se zaměřit </li></ul><ul><li>Měření spokojenosti (IVR, pobočky) </li></ul><ul><li>IVR a Quematic design </li></ul><ul><li>Produktový help desk </li></ul><ul><li>Školení </li></ul><ul><li>Konzistentní informace na </li></ul><ul><li>různých kontaktních místech </li></ul>Běžný servis Rutinní servis <ul><li>Výpisy </li></ul><ul><li>Žádosti o informace </li></ul><ul><li>Platby </li></ul><ul><li>Karetní operace </li></ul><ul><li>Přepážkové operace </li></ul><ul><li>Nástroje na zlepšení </li></ul><ul><li>Reporting stížností </li></ul><ul><li>dashboardy pro management </li></ul><ul><li>KPIs </li></ul><ul><li>Výbory zákaznické zkušenosti </li></ul>“ Momenty pravdy ” Problémy a žádosti o výjimky <ul><li>Finanční tíseň </li></ul><ul><li>Ztracené/zničené karty </li></ul><ul><li>Stížnosti </li></ul><ul><li>Nestandardní požadavky </li></ul>Potřeba harmonizace Silná stránka Slabina <ul><li>Reklama </li></ul><ul><li>Informační materiály </li></ul><ul><li>Prodejní proces </li></ul><ul><li>Ověření / schválení </li></ul><ul><li>Dokumentace </li></ul><ul><li>Na co se zaměřit </li></ul><ul><li>Záznam stížností </li></ul><ul><li>Zpětná vazba - stížnosti </li></ul><ul><li>Systémové změny </li></ul><ul><li>Alternativní postupy pro řešitele </li></ul>Vznik apoštolů a teroristů Běžný servis Nákupní zkušenost “ Momenty pravdy ”
  8. 8. Stížnosti – současný model <ul><li>Kanály </li></ul><ul><ul><li>Osobně (pobočka/centrála - ombudsman) </li></ul></ul><ul><ul><li>Dopis </li></ul></ul><ul><ul><li>Email (klientské centrum, ombudsman) </li></ul></ul><ul><ul><li>Telefon (klientské centrum, ombudsman) </li></ul></ul><ul><ul><li>Facebook (ombudsman) </li></ul></ul><ul><li>Záznam – jednotný CRM systém </li></ul><ul><li>Řešení – decentralizované (v rámci poboček, klientského centra, ombudsmana) </li></ul><ul><li>Eskalace – stanovena v předpise </li></ul><ul><li>Komunikace s klientem </li></ul><ul><ul><li>Pobočka </li></ul></ul><ul><ul><li>Klientské centrum </li></ul></ul><ul><ul><li>ombudsman </li></ul></ul><ul><li>Kompetence – stanoveny v předpise </li></ul><ul><li>Reporting </li></ul><ul><ul><li>denní/měsíční, reportovací SW </li></ul></ul><ul><ul><li>základní report pro všechny zaměstnance (počty, KPIs) </li></ul></ul><ul><li>Analýza </li></ul><ul><ul><li>Měsíčně v rámci odboru Řízení kvality služeb a jednotlivých útvarů </li></ul></ul><ul><li>Prevence Na základě analýz (Kvalita služeb, jednotlivé útvary) </li></ul><ul><ul><li>Ákční kroky v rámci bankovních výborů (Customer Experience Rewiew team, Customer Experience Committee, E2E process Review) </li></ul></ul>
  9. 9. Řešíme stížnosti efektivně? Management Aktivní podpora efektivního modelu řešení stížností Zaměstnanci Mají dostatečnou pravomoc, postupy a školení na řešení stížností Klienti Mají informace, kde a jakým způsobem si lze stěžovat, o lhůtách a možnostech eskalace Záznam a analýza stížností Lepší vztahy s klienty Kontinuální zlepšování v bance Snadnější řízení ze strany představenstva
  10. 10. Nastavení pravidel
  11. 11. Decentralizace – klady a úskalí <ul><li>Příjemce je zároveň řešitelem (přímý kontakt) </li></ul><ul><li>Řešitel má pravomoc vyřešit stížnost a buduje tak pozitivní vzath s klientem přímo na obchodním místě </li></ul><ul><li>Flexibilita a individuální přístup při řešení stížností </li></ul><ul><li>Širší iniciativa řešitelů </li></ul><ul><li>Chybí kontrola nad kvalitou řešení </li></ul><ul><li>Zážitek může být různý v různých kanálech </li></ul><ul><li>Náročné na udržení znalostí (nutnost proškolovat velké množství řešitelů) </li></ul><ul><li>Méně efektivní, nákladové </li></ul>
  12. 12. Centralizace – klady a úskalí <ul><li>Omezená skupina řešitelů – jasná kontrola kvality práce </li></ul><ul><li>Jednotný zážitek klientů </li></ul><ul><li>Kvalitní vstupy/informace pro pozdější analýzu stížností </li></ul><ul><li>Větší efektivita, nižší náklady </li></ul><ul><li>Chybí pravomoc na obchodním místě (ztráta příležitosti pro budování vztahu s klientem) </li></ul><ul><li>Anonymita řešitele </li></ul><ul><li>Nízká flexibilita v individuálním řešení (neznalost konkrétní situace klienta) </li></ul><ul><li>Technokratický způsob </li></ul>
  13. 13. Řešení : Kombinace centralizace a decentralizace Řízení E2E procesu Zpracování stížností Monitorovací úroveň -nejvyšší úroveň; v rámci strategických setkání/pravidelných BoD meetingů se sleduje výkonnost E2E procesů (dashboard), případně řeší eskalace <ul><ul><li>Řídící úroveň E2E procesu – pravidelné procesní review na měsíční bázi svolávané E2E procesním vlastníkem </li></ul></ul>Předpoklad: jeden Vlastník procesů za FO a jeden Vlastník procesů za BO. Popis rolí viz další slide Proces probíhá v : - pobočkové síti - KCP - Ombudsman Zpracování na FO Zpracování na BO Proces probíhá v: - pobočkové síti - KCP - Ombudsman Zpracování na FO Senior management team Procesní partner Vlastník „E2E procesu podání“ Liniový specialista Vlastník procesu „ Založení podání“ Vlastník procesu „ Předání centrální podporou“ Vlastník procesu „ Zpracování na podporách“ Vlastník procesu „ Informování klienta“
  14. 14. Koncepční odstraňování kořenových příčin Define Measure Analyze Design Verify Zpracování podání (E2E) 1.0 Založení podání 1.10 Předání CP 1.20 Řešení na BO 1.30 Informování klienta 1.40 Odstraňování kořenových příčin 1.50 ŘEŠENÍ PREVENCE
  15. 15. Ověřování kvality řešení stížností z pohledu klienta přes všechny kanály
  16. 16. Řešení stížností v hodnocení klíčových manažerů <ul><li>KPI na podporu kvality procesu řešení stížností v bance : </li></ul><ul><li>KPI – 80/D+1, D30, D45 (distribuce, operations, BO) </li></ul><ul><li>KPI – FCR (First Contact Resolution) – 50% - distribuce </li></ul><ul><li>KPI – spokojenost klientů s řešením podání – distribuce, ombudsman, call centrum </li></ul>
  17. 17. Otázky?

×