• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Daniel Burian: Zákaznická analytika: implementace řešení založených na nejlepších praktikách
 

Daniel Burian: Zákaznická analytika: implementace řešení založených na nejlepších praktikách

on

  • 1,093 views

Zákaznická analytika: implementace řešení založených na nejlepších praktikách

Zákaznická analytika: implementace řešení založených na nejlepších praktikách

Statistics

Views

Total Views
1,093
Views on SlideShare
1,093
Embed Views
0

Actions

Likes
1
Downloads
0
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Daniel Burian: Zákaznická analytika: implementace řešení založených na nejlepších praktikách Daniel Burian: Zákaznická analytika: implementace řešení založených na nejlepších praktikách Document Transcript

    • <Insert Picture Here> ZÁKAZNICKÁ ANALYTIKA: IMPLEMENTACE ŘEŠENÍ ZALOŽENÝCH NA NEJLEPŠÍCH PRAKTIKÁCH Daniel Burian, CRM Presales Manager, Central Europe Výzvy pro analytické systémy a BI OBCHOD IT • Nedostatek zjevných a • Nevyřízená zásoba požadavků pochopitelných informací o na reporty a potřeba výkonnosti, procesech a poskytnout samoobslužný zákaznících přístup k BI • Rozhodnutí a činy na všech • Omezenost zdrojů potlačuje úrovní řízení neodpovídají schopnost rozšiřovat nasazení požadované strategií a cílům BI a naplnit tak požadavky • Neexistence jednotného a • Komplexní IT prostředí– konsistentního pohledu na různorodá data, aplikace a informace integrační problémy • Plýtvání časem na pouhé • Tlak na snižování nákladů a získávání údajů pro řízení a standardizaci nástrojů reportováníCopyright © 2009, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. 2 1
    • Naplňování strategie napříč oblastmi •Sales Analytics •Contact Center Analytics • Zvyšování spokojenosti zákazníka pomocí zlepšování ověřených postupů • Přeměna příchozích servisních hovorů na prodejní • Sledování a řízení využívání • Zlepšení dalšího sledování servisních kanálů a jejich obchodních tipů a jejich kombinací konverze na obchodní • Pochopení profitability příležitosti • Vyhodnocení, zda vyřizování zákazníka a přizpůsobení hovorů odpovídá • Porozumění dopadu jeho zkušenosti stanoveným SLA kampaní na výnosy • Sledování spokojenosti • Zlepšení nabízení produktů zákazníků oproti servisním a služeb zákazníkům nákladům •Marketing Analytics • Návrhování marketingových •Service Analytics programů vyvažujících potíže s dostupností produktů nebo jejich kvalitou • Vyhodnocování jak marketingová propagace ovlivňuje servisní střediska•Copyright © 2009, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. •3 Oracle BI Aplikace - předpřipravený obsah 1 Integrují data pro analýzu a reporting • Předpřipravená integrace dat z Oracle aplikačních balíků i systémů třetích stran do jednotného data warehouse optimalizovaného pro provádění analýz 2 Poskytují uživatelsky přívětivý analytický model podnikových informací a metrik • Obsahují „best practice“ výpočty a kalkulace, metriky a KPI • Uživatelům usnadnňují přístup k informacím, jejich analýzu a využití 3 Poskytují personalizované dashboardy pro každého uživatele • Obsahují tisíce předdefinovaných dashboardů, reportů a alertů tříděných podle podnikových procesů a uživatelských rolí 1 2 3 4 2
    • Nejširší dostupná analytická funkcionalita Oracle BI Applications CRM ANALYTICS - Funkcionalita PŘEDPŘIPRAVENÝ OBSAH SERVICE & SALES MARKETING CONTACT CENTER • Pipeline Analysis • Campaign • Service BI Aplikace Dashboardy Stránky Reporty Metriky • Forecast Accuracy Effectiveness Effectiveness • Customer Insight • Customer SALES 14 33 620 596 • Up-sell/Cross-sell Satisfaction • Cycle Times • Product Propensity • Resolution Rates • Lead Conversion • Market Basket • Service Rep PRICE 5 32 92 453 Analysis Efficiency • Sales Team Effectiveness • Campaign ROI • Service Cost MARKETING 5 27 124 325 • Service Trends LOYALTY 4 15 60 194 PRICE LOYALTY SERVICE 8 15 102 308 • Price Segments • Member CONTACT 5 17 72 209 • Price Waterfall Demographics CENTER Analysis • Program Revenue • Deal Life Cycle • Membership Celkem 41 139 1 070 2 085 • Deal Desk Trends Analysis • Promotion • Product Pricing Effectiveness Performance • Points Analysis ORACLE BUSINESS INTELLIGENCEZDROJOVÉ ADAPTÉRY: A DALŠÍ ZDROJE...Copyright © 2008, Oracle and / or its affiliates. All rights reserved. Příklad užití Agent/Manager • Detaily o zákazníkovi v kontextu • KPIs k roli uživatele • Kontextové linky • Aktuální upozornění a notifikaceCopyright © 2008, Oracle and / or its affiliates. All rights reserved. 3
    • „Workflow“ pro analytické reporty •Business •Ensure Contact Center•Objectives / running smoothly •Issues •Is Service Level OK? •Are calls evenly distributed •across call centers? •Gain •What are the reasons •customers are calling for? •Insights •What campaigns are •running by product type? •Drill to Marketing Impact •on Performance •Secure additional staffing•Take Action •during campaign Copyright © 2008, Oracle and / or its affiliates. All rights reserved. Řízení interakcí pomocí dat v reálném čase Oracle Real Time Decisions •Intelligent interactions •“What should I do now, at the moment of •Insight Drivencontact” Action •“What is my best opportunity?” •“What should I do next?” •Performance Management •“How am I doing•Increasing Value vs. goals?” •Query, •OLAP / DW •“Explore my data” •Transactional •Reporting •“Here are your reports” •Generational Steps Copyright © 2008, Oracle and / or its affiliates. All rights reserved. 4
    • Příklad nasazení - informace o zákazníkovi v kontextu vyhodnocení stavu zákazníka dle okamžitých dat nejlepší nabídka dle stavu Copyright © 2008, Oracle and / or its affiliates. All rights reserved. Hlavní přínosy Oracle BI Applications • Získání vhledu do informací • Naplnění strategie • Efekt využití – Dosáhněte většího efektu s menším úsilím – širší nasazení BI s menšími nároky na IT zdroje než při vlastním vývoji – Kratší čas na dosažení požadované hodnoty, nižší TCO a nižší riziko – Zvýšení hodnoty existujících dat a aplikací včetně CRMCopyright © 2009, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. 10 5
    • CRM On Demand - plnohodnotné CRM řešení Operativní a analytické CRM v jednom  Celopodnikové řešní poskytované formu hostingu  Zabudovaný data warehouse •Sales  Řešení přepřpipravené pro různá •Marketing •Service odvětví  Farmaceutické společnosti  Pojišťovnictví •PRM •Mobile  Finanční instituce  Distribuce •Analytics  Pružné možnosti nasazení •Customization, Integration  Vše od jednoho dodavatele •Enterprise Grade SaaS  Podpora pro hybridní nasazení •Multi •Single se Siebel CRM •Tenant •Tenant Oracle CRM OnDemand Ukázka z reportingu a BI • Sada předpřipravených reportů • Možnost okamžitých úprav • Realizace vlastních reportů • Analytika nad integrovaným datawarehouse – vysoká rychlost zobrazení • Snadný export do MS ExcelCopyright © 2009, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. 12 6
    • Optimalizace CRM procesů a výkonnosti 1,250 uživatelů, 400 reportů, 3 měsíce, 1 IT admin •Pitney Bowes je největší světový výrobce poštovního vybavení. Implementoval Oracle BI Aplikace (Sales, Service a Marketing Analytics) pro více než 1 250 zaměstnanců. Před Poté  Špatné měření výkonnosti  Dosažení pozitivní změny v obchodním zaměstnanců v prodeji a servisu oddělení díky lepším informacím o výkonnosti  Nedostatek porozumění údajům o zákaznících – bez konzistentních  Zvýšení obchodní produktivity díky 360o informací v reálném čase pohledu na zákazníka  Pomalá reakce na dotazy zákazníků  Zlepšení vnímání potřeb zákazníků, které vedlo ke zvýšení jejich spokojenosti  Neexistence jednotného zdroje informací o zákaznících pro potřeby  Sjednocená data o zákaznících a lepší segmentace marketingová segmentace a zacílení  Vysoká závislost na IT při získávání  Pracovníci jednající přímo se zákazníky informací mají informace, které potřebují “Jedna z nejdůležitějších hodnot BI od Oracle je jeho TCO. Vytvořili jsme 400 reportů pro 1250 uživatelů jedním pracovníkem během pouhých několika měsíců — to bylo nákldově velmi efektivní.” – William Duffy, Data Warehousing Project Manager Oracle Business Intelligence zákazníci Vybrané reference COMMUNICATIONS AUTOMOTIVE FINANCE/BANKING CONSUMER GOODS HIGH TECH MEDIA/ENERGY AERO/INDUSTRIAL INSURANCE/HEALTH LIFE SCIENCES OTHERCopyright © 2009, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. 14 7
    • Kontaktujte nás Budeme velice rádi, pakliže se nás rozhodnete kontaktovat. Oracle Czech Tel.: +420 221 438 150 Email.:oracz_cz@oracle.com • Další informační zdroje najdete například na: • http://www.oracle.com/us/products/applications/crmondemand/index.html • http://www.oracle.com/us/solutions/ent-performance-bi/index.htmlCopyright © 2009, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. 15 8