Barbora Klímová: Integrace sociálních médií do strategie komunikace se zákazníkem

474 views

Published on

Lze budovat vztah se zákazníky skrze sociálně-mediální kanály?
Co můžeme skrze sociální sítě nabídnout zákazníkům v oblasti zákaznického servisu?
Jak může fungující interní proces zabránit odchodu zákazníků?
Úcta k zákazníkovi jako cesta k férovému vztahu

Published in: Economy & Finance
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
474
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Barbora Klímová: Integrace sociálních médií do strategie komunikace se zákazníkem

  1. 1. Social MediaCommunity ManagementRadka Malečková, Web and Social Media Community Mgr.Hewlett-Packard30. května , 2012Sociální média ve finančních službách- SmithNovak© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  2. 2. Community Management –Co to je?© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  3. 3. Community management – Co to je?Řízení (moderování) diskuse na sociálních sítíchZprostředkování kontaktu mezi fanouškem (zákazníkem, uživatelem) aspolečnostíSpráva firemního účtu na sociálních sítích3 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  4. 4. Community Management –domácí zdroj nebo outsourcing?© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  5. 5. Výhody a nevýhody „Domácí“ zdroj (zaměstnanec firmy) Outsourcing (PR nebo Mkt. agentura) VÝHODY VÝHODY • znalost prostředí a struktury společnosti • pokud se outsourcovaná agentura zabývá správou SM, • dobrá spolupráce s kolegy z PR, není potřeba školení – profesionální přístup marketingu, zákaznické podpory – rychlá • rychlejší reakce na poznámky zákazníků – agentura se reakce v případě dotazů zákazníků plně soustředí pouze na SM kanály • dobrá orientace v portfoliu produktů a služeb • nižší náklady NEVÝHODY • znalost firemních pravidel pro komunikaci • vyšší náklady se zákazníky • agentura je vázana smlouvou ke společnosti – pozor na stanovení podmínek (omezený počet wall postů, NEVÝHODY stanovení doby správy účtů (po-pá: 8-18 atd.) – na SM • nutnost školení – jak administrovat firemní účet tyto podmínky nelze uplatňovat na sociálních sítích, příp. jak využívat nástroje pro • neznalost prostředí, produktů a nabízených služeb jeho správu • horší spolupráce s odborníky uvnitř společnosti • community manager by měl mít pevné nervy, • nutnost vyškolení – firemní pravidla společnosti pro být asertivní ve všech situacích, zvládat krizový komunikaci se zákazníky management – ne každý zaměstnanec je pro to5 vhodný2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. © Copyright 
  6. 6. Community Manager –Co vlastně dělá?© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  7. 7. © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  8. 8. Náplň práce• aktivně spolupracuje s marketingovým a PRoddělením, produktovými šéfy,zákaznickou podporou – je součástí týmu, je informováno chystaných kampaních, nových produktech a službách• dle poskytnutého časového plánu zveřejňuje příspěvkyna sociálních sítích• v případě dotazů odpovídá zákazníkům příp. kontaktujeodborníky uvnitř firmy a získává správné odpovědi• moderuje diskuse pod příspěvky dle stanovenýchfiremních pravidel• administruje firemní účet na sociálních sítích• sleduje statistiky (počet fanoušků, % aktivity nastránce), vyhodnocuje nejúspěšnější příspěvky aposkytuje zpětnou vazbu marketingovým kolegům,případně dalším odborníkům uvnitř společnosti• dodržuje vnitřní pravidla a nařízení firmy týkající sesociálních sítí (grafika, logo) 8 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  9. 9. Jak zaujmout fanoušky/zákazníky na Facebooku?© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  10. 10. Nové možnosti Timeline layoutu – Cover image© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  11. 11. 10 pravidel 1. Zajímavý obsah (nápadité grafické prvky, videa, linky na zajímavé zdroje, propojení s firemním webem a ostatními sociálními kanály) 2. Využijte plně firemní zdroje informací (historie firmy, fotoarchiv) 3. Výhody pouze pro fanoušky FB (speciální akce, slevy) 4. Aktuality – informujte o novinkách hned! 5. „A vítězem se stává…“ – soutěže, kvízy, dotazníky – odměny za vyplnění 6. Vtáhněte fanoušky do diskuse – ptejte se na jejich názor na své produkty a služby a na jejich vylepšení (crowdsourcing) 7. Nechte fanoušky podílet se na obsahu vaší FB stránky – zeptejte se jich, co by na stránce rádi viděli (povolte příspěvky na Zdi, upload fotek či linků) 8. Informujte fanoušky o svém cíli (např. charita) a využijte jejich sílu! 9. Komunikujte s fanoušky – komentujte jejich příspěvky (pokud vás v nich označí), zajímejte se o ně! 10. Publikuj nebo zhyň! – optimalizujte frekvenci příspěvků na Zdi (den, čas)11 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  12. 12. Co se děje na Zdi?anebdobrý a špatnýcommunity management© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  13. 13. Příklady – zvládnutý community management (1)dobře zvládnutá krizová komunikace (aneb pevné nervy jsou vaše deviza ) rychlou odpověď zákazník ocení! 13 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  14. 14. Příklady – zvládnutý community management (2)urputný zákazník aneb jsou větší Žatec nebo Louny?  emoce, emoce! naštvaný zákazník vs. asertivní a klidný community manager aneb dobře zvládnutá krizová komunikace 14 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  15. 15. Příklady – nezvládnutý community management (1) pusto a prázdno aneb kde nic není ani Poštovní spořitelna nebere… absolutní absence moderátora15 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  16. 16. Příklady – nezvládnutý community management (2) S vámi nediskutujeme aneb nepovolené příspěvky zákazníků na Zdi! (tj. základní nepochopení funkce Facebooku  Arogancí zákazníky nezískáte! Raději uznejte chybu a omluvte se! Pravidlo č.1: Zákazník má vždy pravdu (i když ji nemá)  Pravidlo č. 2 – za všech okolností platí pravidlo č.1!16 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  17. 17. Příklady aneb komunikace může být někdy i zábava! Diskuse k uvedení nových HP pracovních stanic na český trh aneb když se trochu naštve loajální community manager 17 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  18. 18. Děkuji Dotazy? Radka Malečková, Hewlett-Packard Digital Marketing, Web and Social Media Community Mgr. radka.maleckova@hp.com© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.

×