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Smau Torino 2013 Cristina Ravazzi
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    Smau Torino 2013 Cristina Ravazzi Smau Torino 2013 Cristina Ravazzi Presentation Transcript

    • Titolo della presentazione Massimo Giordani – Cristina RavazziIL FUTURO DEL MARKETINGÈ GIÀ PASSATO:IN ITALIA CE NE SIAMO ACCORTI?Quali nuove opportunitàper il CRM e il web marketing
    • Titolo della presentazione Cristina RavazziCRMWEB MARKETINGE MARKETING TRADIZIONALE:UN GIOCO DI SQUADRA
    • Titolo della presentazioneC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionaleLe aziende hanno bisogno difidelizzare i propri clienti
    • Titolo della presentazione Cristina RavazziSolitamente,Consentono all’azienda di mantenere buoni margini,conoscono di più e meglio l’azienda e i suoi prodottie le politiche aziendalie, quindi, sono meno costosi da gestireC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionalei clienti fedeli sono più redditizi
    • Titolo della presentazioneun cliente soddisfatto è fedele,ritorna, acquista di più e più frequentemente,è meno sensibile al prezzo,chiede e fornisce informazioni,collabora fornendo suggerimenti,genera un passaparola positivo, …Cristina RavazziI clienti possono diventarei migliori “promotori” dell’aziendaC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
    • Titolo della presentazioneSovente,Cristina RavazziConto economico di canale / di cliente:per appurare la redditivitàdi ciascun canale / clientee per investirvi più proficuamenteC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionaleuna bassa percentuale di clientigenera una quota rilevante del fatturato aziendale
    • Titolo della presentazione Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionaleSegmentare e classificarei diversi (tipi di) clientiClienti probabiliMigliori clientiClienti dormientiClienti potenzialiClienti occasionali• Per settori e categorie• Per caratteristiche• Per area geografica• Per esigenze e problematichedi consumo e di acquisto• Per motivazioni di fruizione• Per motivazioni di acquisto• Per importanza per l’azienda• ecc.
    • Titolo della presentazione Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionaleSegmentazione del mercatoSelezione dei mercati-obiettivoStrategie di marketing specifiche e mirate
    • Titolo della presentazioneCristina Ravazzirisolutore di problemipiù chevenditore di prodotti (e servizi)In una logica di orientamento al mercato,l’azienda si pone come“prodotti” e soluzionisu misura della clientela-obiettivoC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
    • Titolo della presentazione Cristina Ravazzidi qui la necessità di conoscere bene e monitorarele loro dinamiche evolutivei loro comportamentie le loro problematiche di acquistoi clienti e le loro esigenzeC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
    • Titolo della presentazioneOgni azienda devemantenere rapporti sistematicicol proprio mercatoCompito del marketing :stabilire unaper individuare, mantenere e massimizzareil valore per i clienti (e per l’azienda)e la soddisfazione dei clientiCristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionalerelazione continuativa con la clientela
    • Titolo della presentazioneMARKETING DI RELAZIONE :perHa un’ottica di lungo periodo,come la soddisfazione del clienteche intende produrreCristina Ravazzicreare, rafforzare e mantenererelazioni appropriate, redditizie e duraturecon il mercatoC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
    • Titolo della presentazioneIn un’ottica, più ampia, didi marketing e di trade marketingCristina Ravazziorientamento al mercatoC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
    • Titolo della presentazione Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionaleMarketingmiratoMarketingindifferenziatoCRM
    • Titolo della presentazionepoi viene il CRMCristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionaleprima vengono le strategie(aziendali e di mercato)
    • Titolo della presentazioneCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTper incrementare e migliorareil reperimento, l’analisi e la gestionedi dati e informazioni relativiai diversi (tipi di) clienti(attuali e potenziali)Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
    • Titolo della presentazioneCUSTOMER RELATIONSHIPMANAGEMENTun processo strategico aziendale a 360 gradiprincipalmente finalizzatoall’acquisizione di nuovi clientiCristina Ravazzialla gestione e allo sviluppodelle relazioni con i (principali) clienti dell’aziendaC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionalealla fidelizzazione dei clienti
    • Titolo della presentazioneCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTCristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionaleper la gestione differenziatadei diversi tipi di clientiper implementarestrategie mirate di marketing relazionale
    • Titolo della presentazioneLIVELLI DI RELAZIONE COI CLIENTIBASILARE(l’azienda si limita a vendere)REATTIVO(incoraggia il cliente a contattarla per eventuali necessità)RESPONSABILE(l’azienda contatta il cliente, gli pone domandee chiede suggerimenti sul prodotto o servizio)DINAMICO(si contatta periodicamente il clienteper dargli informazioni o suggerimenti)COLLABORATIVO(l’azienda collabora costantemente con il clienteper sapere come migliorare il prodotto servizio)C. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
    • Titolo della presentazioneCRM operativostrumenti operativi (automatizzati)per l’acquisizione e la gestione dei contatti coi clientiCRM analiticoanalisi, valutazione e classificazionedei dati raccolti(database)CRM collaborativometodi e strumenti integratiper sviluppare i contatti coi clientie fidelizzarliCristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
    • Titolo della presentazioneil CRM èche prevede una pluralità di mezzi e di canaliperciòe basarsi unicamente sugli strumenti ICTun approccio strategico integratonon può limitarsi agli aspetti tecnologiciCristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
    • Titolo della presentazioneUn utilizzo ottimale del CRM a 360 gradirichiedeun’integrazionetra le nuove tecnologie e il marketing tradizionaleC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionaletra “vecchi” e nuovi strumenti di comunicazione
    • Titolo della presentazioneQuesto comportaun’integrazione e un’interazionetra le diverse funzioni aziendaliCristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
    • Titolo della presentazione Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionalemarketingvenditeclientelaordinipersonaleCustomerRelationshipManagement
    • Titolo della presentazione Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionaleMarketing Generare i contatti Creare e aggiornare il Database clienti Stimolare i contatti (richieste di informazioni, …) Mantenimento dei contatti Marketing differenziato Campagne marketing e comunicazioni mirate:- Web marketing, Social media marketing, …- e-mail marketing, sms, …- CRM collaborativo- contatto diretto e personale ecc.
    • Titolo della presentazione Stabilire i contatti coi clienti potenziali Classificarli e selezionarli Monitorare le opportunità Trasformare i contatti / Acquisire nuovi clienti Personalizzazione Servizio e supporto al cliente Assistenza clienti ecc.Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionaleVendite
    • Titolo della presentazione Acquisti Gestione degli ordini Consegne Logistica Gestione delle scorte ecc.Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionaleOrdini
    • Titolo della presentazione Supporto al personale Formazione e aggiornamento professionale Sviluppo delle conoscenze Comunicazione (dell’offerta e dei valori aziendali) Coinvolgimento e responsabilizzazione Gestione dei casi Remunerazione, incentivi e gratificazioni ecc.Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionalePersonale
    • Titolo della presentazione Gestione differenziata e mirata dei clienti Gestione privilegiata dei migliori clienti Analisi delle specifiche (e diverse)motivazioni, esigenze e problematiche Soluzioni “su misura” dei diversi (tipi di) clienti Informazioni e comunicazioni mirate Consulenza e Assistenza clienti Post vendita Analisi e gestione dei reclami Incentivare passaparola e richieste di informazioni Incentivare il coinvolgimento e la collaborazione ecc.Cristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionaleClienti
    • Titolo della presentazioneNaturalmente, ogni azienda adatteràle proprie strategie e i propri strumentidi marketing relazionalein funzione del contesto,della propria situazione specifica,delle proprie competenze,delle caratteristiche della propria clientela-obiettivoe delle esigenze da soddisfareCristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
    • Titolo della presentazioneOgni agenzia di comunicazionedovrà necessariamenteintegrare e coordinare i vari strumenticonformemente alle strategie aziendali e di marketingCristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
    • Titolo della presentazioneorganizzazione interattivadi persone, strumenti e procedureper raccogliere, classificare,analizzare, valutare e diffondereun flusso organizzato e continuo di informazioni(primarie e secondarie - interne ed esterne)a chi in azienda prende decisioniCristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionaleSistema informativo di marketing
    • Titolo della presentazioneIn questo contestonon bisogna dimenticare cheil marketing sul punto di vendita,la comunicazione in storee il visual merchandising,offronoulteriori opportunitàdi consumer marketing, di trade marketinge di sviluppo della comunicazione,delle vendite e della produttivitàC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
    • Titolo della presentazionecheessendo interessatead integrare la comunicazione esternacol contatto diretto con gli acquirentistrumenti di marketinge di visual merchandisingda “giocare” sul punto di venditamolte aziende di produzionee agenzie di comunicazionestanno rivalutando,C. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
    • Titolo della presentazioneè oggi indispensabileSviluppare la comunicazionee fare visual merchandisingnei punti di venditaCristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
    • Titolo della presentazioneper valorizzare ilruolo di comunicazione commercialesvolto dal punto di venditaper accrescerela comunicazione con il pubblico-obiettivoCristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
    • Titolo della presentazionee “sfruttarne” al meglioi supporti espositivie le attività di comunicazioneper sviluppare interessantiopportunità di collaborazione con i fornitoriCristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
    • Titolo della presentazioneMaggiori opportunità diintegrazione tra la comunicazione eil visual merchandising dei produttorie quelli dei punti di venditaMaggiori opportunità dicomunicazione al pubblico-obiettivoCristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
    • Titolo della presentazionecon uno stretto coordinamentotra i “vecchi” e i nuovimezzi di comunicazioneCristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
    • Titolo della presentazioneper sviluppare la comunicazione e le venditestrumenti e tecnichedi visual merchandisingCristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionalenei punti di venditadi ogni tipo e dimensioneper ogni tipo di prodotti
    • Titolo della presentazionepiù comunicazione(esterna e sul punto di vendita)nell’esposizione continuativa, sui punti focali,sui punti di animazione commerciale, ecc.Cristina Ravazzipiù vendita visivaSviluppo programmato di iniziative “promozionali”(dei prodotti, del reparto, del punto di vendita)C. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionaleNecessità di
    • Titolo della presentazioneStrumenti di visual merchandisingAggregazione funzionale dell’offerta merceologicaOrganizzazione e gestione organicadello spazio di vendita (layout):Aggregazioni merceologicheCircolazione e percorsiPunti focali, punti display e di animazione commecialeLayout merceologico e delle attrezzature,Animazione e vivacizzazione del punto venditaEsposizione dei prodotti (display)Promozione delle venditeCristina RavazziC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
    • Titolo della presentazioneNel layout occorre pianificareil tipo e l’ubicazione degli spazi da dedicarealle esposizioni preferenzialialle iniziative promozionalie di animazione commercialeai prodotti stagionaliagli eventiecc.e programmare la tempistica di tali iniziative(anche in collaborazione con i fornitori)Iniziative di animazionee di comunicazione commercialeC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
    • Titolo della presentazione• generali, di reparto, settoriali, tematici, …in zone strategiche del punto di vendita o del reparto• punti focaliper attirare i clienti nelle diverse areedel punto vendita o dei reparti• punti display“vetrine” interne lungo i percorsi• spazi promozionali• punti espositivi preferenzialianche all’interno dell’esposizione continuativa• ecc.Cristina RavazziSpazi di animazionee di comunicazione commercialeC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
    • Titolo della presentazionein termini di contenuti, esposizione, tempistica,ecc.relativamente a :- temi,- marche, fornitori, …- prodotti, categorie merceologiche,- novità, eventi,- ecc.Cristina RavazziNecessità di coordinamentotra punti focali, punti display, vetrine, …C. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
    • Titolo della presentazioneNecessità di coordinamentocon la comunicazione esternae con le iniziative concordate con i fornitori
    • Titolo della presentazione Cristina RavazziStrumenti di Marketing:un gioco di squadraC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale
    • Titolo della presentazioneCristina RavazziConsulenza e formazionedi marketing, distributivo-commercialee di visual merchandsingcristina@ravazzi.191.itC. Ravazzi - CRM: web marketing e marketing tradizionale