Smau Roma 2011 Mario Massone

UCC e Azienda estesa Come le tecnologie di Unified Communication & Collaboration vengono integrate con il Crm per realizzare servizi sempre più efficaci per il clienti Mario Massone, Forum UCC – www.forum-ucc.it

I mercato UCC - posizionamento offerta e esigenze della domanda UCC e Azienda Estesa - come UC&C cambia il front-end delle aziende Premio Collaborazione e Comunicazione Unificata - criteri di valutazione delle candidature agenda

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come cambia la ripartizione del tempo dedicato al lavoro?
Creazione
Riunioni
E-mail
Telefono-ino-smart
Raccolta informazioni
Viaggi e intervalli
E-mail: uso consolidato
IM: crescono account IM per usi business
S.N.: Uso crescente nelle aziende
Smart Phone: Diffusione crescente
Video - web conferenze: avvio mercato
Le Persone creano qualità e valore. Come cambia il nostro modo di lavorare?
Le Aziende sono sempre più “aperte – trasparenti”
I processi di business sono sempre più integrati
Il personale ai vari livelli è sempre più connesso
Il personale è sempre più giovane
Si stanno riformando gli assetti contrattuali

UCC: una definizione UCC - Collaborazione e Comunicazione Unificata - è l’integrazione dei diversi sistemi di comunicazione e collaborazione, tra i quali: il voice mail, la comunicazione con email, la chat e l’instant messaging, le soluzioni di collaborazione via web, le comunicazioni in audio e/o videoconferenza, le comunicazioni mobili ed i servizi di presenza.

Offerta UCC – Vendor Hw e Sw
Live Communications Voice – Alcatel-Lucent, Avaya, Aastra, Cisco, Nec-Philips, Siemens, Seltatel
Instant messaging – IBM, Microsoft, Jabber (Cisco)
Video telephony – Polycom, Tanberg, Cisco, Avaya, LifeSize
Conferencing
Audio-conferencing and Web conferencing – Avaya, Cisco, Interwise, Polycom
Converged conferencing – Interwise, Polycom
Videoconference - Tandberg, Sony
Personal conference - Cisco, Feedback
Messaging
E-mail – Microsoft, IBM, Novell, Mirapoint......
Voicemail – Avaya, Aastra, AVST, Cisco,....
Unified messaging – Alcatel-Lucent, AVST, Avaya, Cisco, Nec-Philips
Clients and Endpoints
Desktop communicator clients – Microsoft Communicator, Cisco Communicator
Softphones and SIP phones – Cisco, Nortel, Avaya
Headphone - Altesys, GN, Plantronics
Multimodal UC Support Applications
Notification and applications – niche vendors like Recipriz and Invoq Systems,
Unified messaging vendors such as AVST
Personal assistants – Avaya, AVST, Cisco, Nortel, Siemens, TeleWare
Communications-enabled business processes – Siemens, Cisco
Security solutions networking ......................
Collaboration solutions – IBM, Microsoft, Open Text
Directories – Microsoft, Sun, Novell, open-source LDAP directories
Contact centers UC– Aspect, Genesys, Avaya, Cisco , Reitek, Ifm, ….SaaS

Offerta UCC specialistica e system integrator es. Accenture Offerta da soluzioni consumer es. Skype Posizionamento sul mercato
Live Communications Voice – Alcatel-Lucent, Avaya, Aastra, Cisco, Nec-Philips, Siemens, Seltatel
Conferencing
Audio-conferencing and Web conferencing – Avaya, Cisco, Interwise, Polycom
Messaging
Voicemail – Avaya, Aastra, AVST, Cisco,....
Communications-enabled business processes – Siemens, Cisco
Contact centers UC– Aspect, Genesys, Avaya, Cisco , Reitek, Ifm, ….SaaS

Live Communications Voice – Alcatel-Lucent, Avaya, Aastra, Cisco, Nec-Philips, Nortel, Siemens, Seltatel
Conferencing
Audio-conferencing and Web conferencing – Avaya, Nortel, Cisco, Interwise, Polycom
Messaging
Voicemail – Avaya, Aastra, AVST, Cisco, Nortel.....
Communications-enabled business processes – Siemens, Nortel, Cisco
Contact centers UC– Aspect, Genesys, Avaya, Nortel, Cisco , Reitek, Ifm, Siseco, ….SaaS
Offerta UCC specialistica e system integrator es. Accenture Offerta da soluzioni consumer es. Skype Offerta Operatori Telecomunicazioni es. Telecom Italia, BT, Fastweb Posizionamento sul mercato

Live Communications Voice – Alcatel-Lucent, Avaya, Aastra, Cisco, Nec-Philips, Nortel, Siemens, Seltatel
Conferencing
Audio-conferencing and Web conferencing – Avaya, Nortel, Cisco, Interwise, Polycom
Messaging
Voicemail – Avaya, Aastra, AVST, Cisco, Nortel.....
Communications-enabled business processes – Siemens, Nortel, Cisco
Contact centers UC– Aspect, Genesys, Avaya, Nortel, Cisco , Reitek, Ifm, Siseco, ….SaaS
Offerta UCC specialistica e system integrator es. Accenture Nuova offerta da soluzioni consumer es. Skype Segmento servizi hosted Posizionamento sul mercato Offerta Operatori Telecomunicazioni es. Telecom Italia, BT, Fastweb

Ricerca Forum UCC - alcune conclusioni
i sistemi informativi ICT sono oggi gli attori principali
con la UCC diminuiscono i tentativi ripetuti per poter comunicare tra gli addetti
48% apprezza e utilizza presenza su desktop, il 34% su mobile
é privilegiata la reperibilità (via cellulare)
evidente la crescente nomadicità del lavoro (lavoro da remoto)
crescono esigenze di condivisione e collaborazione
il cambiamento di abitudine influenza il successo del progetto
effetto di accelerazione per via dei nuovi giovani assunti
va valutato il beneficio derivante dall’integrazione
sono utili gli strumenti per gestire i progetti (self-assessment, personal scoring)

Il mercato dei servizi e delle soluzioni UCC è uno dei più promettenti
Ma affinché UCC possa produrre reali benefici deve poter contare su una diffusione estesa e su un impiego realmente collaborativo da parte degli utilizzatori finali
L’UCC sta mettendo in evidenza quanto l’ICT debba migliorarsi nel “demand”, ovvero nell’ascoltare e interagire con gli utilizzatori finali. In questo caso potrebbe assumere un ruolo significativo l’assistenza funzionale dell’ICT.
Riflessioni sul mercato UCC - 1.

Il mercato dei servizi e delle soluzioni UCC, in particolare in Italia, deve svilupparsi presso le PMI e la PA
In particolare per la componente di collaboration le soluzioni in cloud sono avvantaggiate
Ma l’offerta deve rivedere la propria struttura commerciale per poter soddisfare esigenze concrete:
la ricerca di maggiore efficienza (condivisione attività)
il contenimento dei costi di viaggio (qualità delle vita)
Riflessioni sul mercato UCC - 2.

Le analisi mostrano come i contact center fatichino a prendere in carico la gestione della CEM.
Per i vendor di soluzioni CEM è un'area a sé stante, come la BI o il CRM
Sono più le agenzie nate con il web 2.0 ad occuparsi di CEM (con il Marketing)
Spesso manca la unificazione delle relazioni.
Customer Experience Management

Verso l’Azienda Unificata problema soluzione Ridurre i tempi Aumentare la soddisfazione Area di accesso Area A Area B Area C Area A Area B Area C problema soluzione ambiente collaborativo web 2.0 ieri oggi Di fronte ad un problema che ha bisogno di un intervento umano che lo trasferisca da Crm a Erp o a back-office, le nuove applicazioni contattano la “persona giusta” con funzioni di UCC: presence, messaging ecc.

Nuova organizzazione del lavoro e modalità di comunicazione Nuovi modi di scegliere, fruire e consumare prodotti e servizi Progetto nuovo front end multicanale unificato e aperto alla relazione Comunicazione Unificata e Collaborativa CRM relazione CEM esperienza A zienda A perta Cambiano scenario e modelli

Il 67% delle aziende dichiara di prevedere investimenti nel 2011 per nuove tecnologie : crm - km multicanalità - e-mail - chat social media campione composto da contact center in-house e in outsourcing Front-end: investimenti previsti

Nuovi strumenti e le strategie a disposizione
Integrazione front-end con nuovi canali di comunicazione (Social Networks, RSS/Feeds, YouTube, altri ..)
Nuovi tool per la gestione della Multicanalità (web-analithics, ..)
Adozione di soluzioni di CRM e di Customer Insight Multicanale
Campagne di Marketing Multicanale e con ROI controllabile per ogni canale/campagna di marketing.
Come cambiano i front-end - 1

Gli impatti sull'organizzazione
Introduzione di nuove tecnologie
Adeguamento processi interni e di business
Formazione e aggiornamento professionale personale front-end
Pianificazione e Controllo Strategico della Multicanalità

Indagine

Le opportunità
Trattasi di opportunità o necessità?
Aumento fatturato, previsioni di vendita e forecast più accurati
Maggiore fidelizzazione e comprensione del cliente,
Miglioramento della customer satisfaction
Opportunità di modulare/valutare meglio l'ingresso in nuovi settori/mercati
Aumento produttività ed efficienza con nuove tecnologie
Retention dei dipendenti, maggior senso di responsabilità, uso di tecnologie innovative, organizzazioni più snelle e flessibili
Rafforzamento del proprio brand e presenza sul mercato.

Indagine

Premio e Commissione Consegna premi: giovedì 14 aprile 2011 serata a Milano presso “Zucca" in Galleria di Piazza del Duomo La Commissione di valutazione dei premi é costituita da: MIP, Accenture, IDC, FIDA Inform

grado di integrazione raggiunto tra i diversi sistemi di comunicazione e collaborazione
grado di diffusione raggiunto per i servizi di UCC
grado di utilizzo raggiunto per i servizi di UCC
grado di estensione dei servizi di UCC alla filiera
modalità adottate per sensibilizzare gli utenti dei servizi UCC
strumenti gestionali adottati es. personal scoring
impiego di UCC per migliorare i processi di business sia interni che esterni.

Criteri di valutazione dei premi

Grazie per l’attenzione Mario Massone [email_address] Forum UCC www.forum-ucc.it

http://www.smau.it	127
http://future.smau.it	5
http://www.expocomm.it	1

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