Your SlideShare is downloading. ×
Smau Roma 2011 Andrea Valle
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Smau Roma 2011 Andrea Valle

425
views

Published on

Customer Experience Management

Customer Experience Management

Published in: Technology

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
425
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Roma, 30-31 marzo – Fiera di RomaCustomer Experience Management 1 Tutte le occasioni di contatto con i clienti sono un’opportunitàAndrea VALLE, Enterprise Development Manager, Adobe Systems
  • 2. Roma, 30-31 marzo – Fiera di RomaNon deprimiamoci… 2
  • 3. Roma, 30-31 marzo – Fiera di RomaUna tendenza globale: fare di più con meno 3 3
  • 4. Roma, 30-31 marzo – Fiera di RomaTendenze nel settore Pubblico 4
  • 5. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma Il settore pubblico rimane caratterizzato da alta intensità documentale Convertire/ riconciliare Ottimizzare flussi content Riutilizzo contenuti- documentali legati al format/templates documenti in diversi ciclo attivo/passivo Outsourcing diversi contesti di business gestione archivi / flussi documentali 5 Monitoraggio/ Automatizzare flussi Controllo contenuti Tracking “sentiment” documentali gestiti Ricerca/Accesso a per prevenzione e feedback dei clienti ancora manualmente contenuti non rischi/sicurezza strutturati- semistrutturati Conservazione di Gestire Utilizzare blogs/wikies Arricchire documenti/cartelle contenuti HR / come strumenti per l’applicazione di CRM(es: sanità, produz., Recruitment “customer knowledge” e con strumenti quali amm.ne) marketing di prodotto email content/search
  • 6. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma 6
  • 7. Roma, 30-31 marzo – Fiera di RomaIl nuovo CAD: aree di impatto 7
  • 8. Roma, 30-31 marzo – Fiera di RomaIl nuovo CAD: tre grandi ambiti di intervento Dematerializzazione e Semplificazione 8 ICT Sicurezza e Processi Gestione del Condivisi e Rischio (Disaster Razionalizzazione Recovery) Organizzativa
  • 9. Roma, 30-31 marzo – Fiera di RomaIl nuovo CAD: dall’Infrastruttura ai processi Processi Servizi al cittadino Trasparenza Comunicazione istituzionale Comunicazione interna Formazione Programmi di attuazione Controllo “di business” Normativa / Compliance Cultura Regole / Policy interne 9 Procedure Interdipendenze locali Formazione IT Interoperabilità interna PAL Informatica Distribuita Applicazioni Web Site / Portal ICT Governance Infrastruttura SW (modello e stile) Infrastruttura Infrastruttura, reti e Datacenter HW Datacenter sistemi di comunicazione ICT
  • 10. Roma, 30-31 marzo – Fiera di RomaI Cittadini trovano voce nei Social Media… 500 milioni di account utente su Facebook (7% della popolazione mondiale) 200 milioni di account su Twitter 10 49.4 miliardi di minuti spesi su Facebook nel Dicembre 2010
  • 11. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma… e così anche le Aziende Pubbliche e Private 11 11
  • 12. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma I servizi evolvono grazie alle nuove Tecnologie 12“Entro il 2013, la telefonia mobilesupererà il PC come dispositivopiù comune di accesso al Web...”“…la telefonia mobile supererà il PCcome dispositivo primariodi accesso al Web entro il 2015.”
  • 13. Roma, 30-31 marzo – Fiera di RomaCustomer Experience Management CUSTOMER Trasformare il modo EXPERIENCE in cui le Pubbliche MANAGEMENT Amministrazioni 13 interagiscono con CEM i propri utenti attraverso Screensho esperienze digitali t CEM coinvolgenti Screens hot
  • 14. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma La sfida della gestione della “Citizen Experience” Cittadino Context + ExperienceMobile Social Web Email Correspondence Print In Person ADOBE CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT PLATFORM 14 AREE ORGANIZZATIVEStatistica Finanze Anagrafe Sanità Comunicazione Call CenterSISTEMI TRANSAZIONALI E DATABASE STRUTTURATI (ERP, CRM, ECM, PLM) Servizi + Efficienza Azienda Pubblica
  • 15. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma 15
  • 16. Roma, 30-31 marzo – Fiera di RomaConsentire agli Operatori frontali di essere più Cittadino-centrici 16Consentire ai Cittadini di interagire tramite strumenti self-service
  • 17. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma Cambiare il settore pubblico attraverso 17 Esperienze Digitali
  • 18. Roma, 30-31 marzo – Fiera di RomaUn nuovo modello di azione 18
  • 19. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma Il caso NATO – Pre design 19
  • 20. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma 20
  • 21. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma 21
  • 22. Roma, 30-31 marzo – Fiera di RomaDematerializzare non è solo eliminare la carta… DistribuzioneGenerazione Archiviazione e Gestione 22 APPROVATO Firme e Approvazioni Esibizione
  • 23. Roma, 30-31 marzo – Fiera di RomaI Concorsi Online del Ministero della Difesa• Esigenza: raccogliere migliaia di moduli di partecipazione, riducendo i costi di gestione migliorando al tempo stesso il servizio al cittadino 23• Costi: 2 anni-uomo per inserire manualmente i dati di ogni concorso• Rischi: errori nell’inserimento dati, contenzioso e ricorsi
  • 24. Roma, 30-31 marzo – Fiera di RomaI Concorsi Online del Ministero della Difesa• Soluzione Modulistica PDF con la soluzione Adobe LiveCycle ES2• Risultati 24 abbattimento dei costi del 50%, elaborazione istantanea, 25% di adoption rate
  • 25. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma 25
  • 26. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma 26
  • 27. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma 27
  • 28. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma 28
  • 29. Roma, 30-31 marzo – Fiera di Roma Grazie per l’attenzione! 29 Andrea Valle avalle@adobe.com