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Smau Napoli 2013 - Mario Alovisi - Aism
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Smau Napoli 2013 - Mario Alovisi - Aism

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Innovare la customer experience: il caso American Express

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  • 1. Innovare la Customer Experience: il caso Amex nel settore alberghiero Mario Alovisi
  • 2. Global Drivers: Il mondo è in continuo cambiamento e i fattori di questo cambiamento sono diversi Cambiamenti del settore finanziario Cambiamenti demografici Globalizzazione Innovare la Customer Experience: il caso Amex nel settore alberghiero Cambiamenti tecnologici Sviluppo di sistemi sostenibili e analisi delle risorse naturali Cambiamento dei modelli di business
  • 3. I trend globali di lungo periodo stanno modificando i nostri comportamenti e ridefinendo i nostri bisogni Me Sense of well being (balance) Considered consumption (ethics) Identity (protecting, valuing identity) Safe & secure (peace of mind) My Life Streamlined (making life simple) Experience (new things, new experiences) Redefining value (making smart choices) Satisfaction (need to have fun, feel special) House to home (home is a reflection of me) My World Instant everywhere (round the clock) We are all Influencers (need for consumer validation grp sharing) Eco-Citizenship (minimizing the impact on the environment) Innovare la Customer Experience: il caso Amex nel settore alberghiero
  • 4. Customer Experience American Express: Il modello di funzionamento € Innovare la Customer Experience: il caso Amex nel settore alberghiero Gli assets di marketing che si basano sul modello “The closed loop” sono una leva straordinaria per poter comunicare e aiutare i nostri clienti nelle loro scelte di acquisto. AmEx è leader nella comunicazione e in accordo con lo studio Booz-Allen Hamilton,”American Express è una società unica nella capacità di segmentazione e analisi della clientela...altri emittenti non hanno raggiunto ad oggi un livello di qualità paragonabile a quello di American Express.”
  • 5. Customer Experience American Express: I prodotti offerti REVOLVE CLASSIC SMALL BUSINESS PREMIUM By Invitation Only Innovare la Customer Experience: il caso Amex nel settore alberghiero
  • 6. Customer Experience American Express: Overview servizi offerti ai clienti Premium TRAVEL • Dedicated travel agency • 1 free “Freccia Alata Plus” (Centurion) • Priority Pass free enrolment, level Prestige: x2 (Platinum) or x3 (Centurion) • Companion Ticket Alitalia (Platinum) • Fast Track Alitalia • Elite Top Tier (hotelcar rentalairline partners loyalty programme) • I.A.P. programme (special fares for first and business class flights with IAP partners) • Best rate guaranteed • Exclusive hotellodging programmes LIFESTYLE & REWARDS Lifestyle • By Invitation Only • Concierge service • Dining programme • Spa and Golf Programme • Bars and clubs programme (Centurion only) • Kids and family events programme • Ticketing service, LiveNation partnership Rewards • Free enrollment to Membership Rewards • Dedicated “MR First” award catalogue Innovare la Customer Experience: il caso Amex nel settore alberghiero SERVICE & PEACE OF MIND • 24/7 Premium Customer Service + “emergency travel” unit • Travel insurance • Global Assist (assistance abroad) • Fraud protection & limited responsibility • No pre-fixed spending limit • Purchase protection • Card Defence • Supplementary cards, included in the annual fee: Platinum (1 Platinum + up to 4 Gold); Centurion (2 Titanium + up to 4 other cards) • Online services • Free SMS alerts • Free card replacement
  • 7. Customer Experience American Express: Il valore aggiunto per i nostri partners alberghieri Il modello American Express consente di tracciare in tempo reale l’andamento delle spese e degli acquisti presso il circuito AmEx a livello globale. Un unità di lavoro denominata BUSINESS INSIGHTS UNIT si pone come consulente per poter conoscere meglio trends , abitudini e comportamenti di spesa dei clienti esistenti o potenziali BENEFICI DEL MODELLO I dati elaborati avranno i seguenti obiettivi: • Aumento della retention • Identificare comportamenti d’acquisto dei migliori clienti • Sviluppare partnership di settore coerenti con la profilatura dei propri clienti Innovare la Customer Experience: il caso Amex nel settore alberghiero
  • 8. Customer Experience American Express: Settore Lodging American Express lavora con i migliori partner alberghieri al mondo, ed è in grado di trovare una sistemazione per ogni esigenza: dal viaggio di lavoro a quello di nozze, dalle residenze più collegate all’aeroporto, a quelle sugli atolli più isolati, dagli hotel più lussuosi a eleganti tenute value-for-money...c’è un programma hotel per ogni richiesta. Innovare la Customer Experience: il caso Amex nel settore alberghiero
  • 9. Customer Experience American Express: Settore Lodging Grand Hyatt Kauai - Hawaii FINE HOTELS & RESORTS Soggiorni unici in luoghi incantevoli. Il programma Fine Hotels & Resorts ha selezionato oltre 700 strutture tra le più lussuose al mondo in destinazioni affascinanti e con servizio d'eccellenza. Tariffe competitive e speciali vantaggi, tra cui un upgrade di camera (se disponibile al momento del check-in), colazione continentale per due persone, check-out posticipato alle ore 16.00 (su disponibilità) e un privilegio aggiuntivo diverso in ogni struttura - dalla cena in omaggio a un trattamento Spa. Waldorf Astoria Resort - Florida Innovare la Customer Experience: il caso Amex nel settore alberghiero
  • 10. Customer Experience American Express: Settore Lodging SMALL LUXURY HOTEL OF THE WORLD Le strutture del programma Small Luxury Hotels of the World™ si accomunano per le loro particolari caratteristiche di stile e raffinatezza: alberghi di charme in centro città, Spa resort in luoghi incantevoli, idilliache ville su isole private e safari lodge appartati, dove si respira un’atmosfera di unicità ed esclusività. Lanson Place Hotel – Hong Kong • check-in anticipato, su disponibilità; • upgrade della camera su disponibilità al momento del check in; • colazione continentale per 2 persone; • check-out posticipato, su disponibilità Kirawira Camp – Western Serengeti Innovare la Customer Experience: il caso Amex nel settore alberghiero
  • 11. Customer Experience American Express: Settore Lodging Pochi giorni a disposizione per visitare una città? Carta Platino offre ai suoi Titolari l’occasione di provare il City Hotels Programme che propone tariffe competitive e altri vantaggi presso numerosissimi alberghi, incluse strutture 3 e 4 stelle ma dai costi contenuti. Le strutture sono tutte accoglienti e situate in posizione strategica, in centro città o localizzate in punti nevralgici facilmente raggiungibili dagli aeroporti o dalle stazioni ferroviarie. Innovare la Customer Experience: il caso Amex nel settore alberghiero