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Il nuovo consumatore• Più informato                       • Fenomeni da considerare:• Più esigente                        ...
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Oggi? C’è internet!•   Accesso rapido•   Comunicazioni immediate•   Piattaforma relazionale per eccellenza•   Comunicazion...
Internet in ItaliaDati Istat – dicembre 2011 – Valori percentuali                                                  17
Internet in ItaliaDati Istat – dicembre 2011 – Valori percentuali   18
Internet in Italia     Popolazione sopra i 3 anni                    Suddivisione di genere                       2011    ...
Cosa fanno gli italiani su internet?                  Network professionali               7,8                      Sondagg...
Cosa significa?• Che più della metà delle famiglie italiane vanno  su internet• Che praticamente tutte le famiglie italian...
Cosa significa?• Praticamente tutti coloro che vanno su internet  usano la posta elettronica• Quasi la metà di chi va su i...
Una visione olistica del marketingIL SISTEMA DI CRMMULTICANALE                                     23
Sito Web                         Newsletter periodicaFunzioneistituzionale e                                  Richiami e-m...
Ultimi pensieri• Kotler, lottava regola del marketing 3.0               Qualunque sia il tuo business, è un servizio• Non ...
Grazie a tutti!          www.srcomunicazione.it      alessandra@srcomunicazione.it                        Facebook        ...
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Smau Bologna 2012 Alessandra Salimbene

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Fidelizzazione del cliente e nuove tecnologie di comunicazione per il retail marketing del negozio indipendente

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Smau Bologna 2012 Alessandra Salimbene

  1. 1. h 16.00 Fidelizzazione del cliente e nuove tecnologie della comunicazione per il retail marketingUna nuova opportunità di differenziazione per il negozio indipendente Alessandra Salimbene 1
  2. 2. Alessandra Salimbene, piacere di conoscervi!• Ho fondato la mia prima web agency quando i modem andavano a 36.6 e ancora il termine New Economy non era stato coniato• Opero da oltre 10 anni come marketing strategist per aziende commerciali, in particolare nel settore ottico• Nel 2007 ho fondato, insieme al mio compagno, Sr Comunicazione che si occupa principalmente di retail marketing, formazione e web• Autrice del libro Web Editing edito da Hoepli• Coautrice e curatrice del libro New Optical Training di Ercole Renzi, dedicato specificatamente alle tecniche di vendita e relazione con il cliente nel settore ottico• Coautrice e curatrice del libro di prossima uscita Vendi che ti passa di Ercole Renzi, dedicato alle tecniche di vendita e relazione con il cliente nel commercio al dettaglio in generale 2
  3. 3. Perchè questo workshop• La realtà del commercio al dettaglio italiano, anche qualificato, è fatto di negozi e piccole catene che hanno sempre puntato sul rapporto personale con il cliente e sul servizio professionale.• Limpatto della grande distribuzione organizzata sta soffocando questo patrimonio economico e culturale. Le nuove tecnologie "sociali" veicolate tramite internet e dispositivi mobili possono - se usati professionalmente - aiutare le piccole realtà a rinnovare il loro rapporto di fiducia con il cliente e fornire delle nuove leve di posizionamento competitivo per crescere in un mercato sempre più difficile.• In questo workshop, tramite una breve analisi degli strumenti a disposizione del retailer e delle modalità di utilizzo nella creazione del circolo di fedeltà e fiducia con il cliente, vorrei fornire una chiave di come il marketing del punto vendita del commerciante indipendente può elevarsi al livello delle grandi organizzazioni distributive tramite lutilizzo dei nuovi media. 3 2
  4. 4. Il tessuto del commercio al dettaglio italiano• Negozi indipendenti• Piccole catene a carattere regionale• Gruppi dacquisto o franchising leggeri che raggruppano negozi indipendenti• Grandi catene e franchising con distribuzione nazionale• Grande distribuzione organizzata 4 3
  5. 5. Il tessuto del commercio al dettaglio italianoGrande distribuzioneAlimentare 29,1% 80.897Non alimentare 13,1% 36.395 Totale 42,2% 117.292Piccola distribuzioneAlimentare 16,2% 45.062Non alimentare 41,6% 115.438 Totale 57,8% 160.500Totale distribuzioneAlimentare 45,3% 125.959Non alimentare 54,7% 151.833 Totale 100% 277.792 Tabella composizione vendite Italia 2010 fonte Istituto Tagliacarne 5 3
  6. 6. Il mercato iper competitivo• Maggior concorrenza allinterno di ogni reparto• Maggior concorrenza tra differenti reparti• In generale maggiore offerta di prodotti e di servizi• E-commerce 6 4
  7. 7. Il nuovo consumatore• Più informato • Fenomeni da considerare:• Più esigente • Polarizzazione del mercato• Più mobile (quindi meno legato al • Trading up e trading down proprio territorio) • Atomizzazione delle nicchie• Meno fedele...• ...allo stesso tempo più disponibile a farsi coinvolgere a chi sa dargli unesperienza di acquisto diversa 7 4
  8. 8. Il concetto di posizionamento competitivo• Il posizionamento competitivo del negozio è la sua posizione, rispetto ai concorrenti, nella percezione dei cliente attivi e potenziali;• è una posizione virtuale che nulla ha che fare con la localizzazione del punto vendita in una certa via o piazza,• è una presenza all’interno dei neuroni del cliente, nel suo ricordo e nelle sue preferenze, che lo porta a scegliere proprio quel negozio e non un altro per fare i suoi acquisti. 8 4
  9. 9. 94
  10. 10. La professionalità come competenza liquida Nel senso che avvolge e permea tutti gli aspetti dellimpresa commerciale, nessuno escluso: cose e persone, ambienti e prodotti. Si realizza, quindi, in ogni tessera del Retail Marketing Puzzle 10 4
  11. 11. Il CRM come sistema fondante del retail marketing• Fidelizzazione del cliente• Gestione della relazione del cliente e contatto costante• Trasformare la pubblicità in relazione• Trasformare la vendita in servizio• Il negozio come piattaforma relazionale 11 5
  12. 12. Cambiare il pensiero• Comprendere limportanza di modificare totalmente le logiche con cui si é operato fino ad oggi• Attivare dei sistemi gestionali di • Pianificazione strategica • Budget economico e di marketing • Verifica dei risultati • Contenimento delle dispersioni nelle risorse • Misurazione delle risorse 12 5
  13. 13. Il database marketing• Fondamentale diventa la creazione di un sistema informatizzato di gestione della clientela• Politiche di creazione di un db marketing, ovvero anagrafica clienti profilata contenente almeno nome, cognome, email, cellulare dei clienti e se possibile dati sulle abitudini e le frequenze degli acquisti• Utilizzo in generale dellinformatica nel punto vendita per la gestione di clienti, comunicazione, assortimento. 13 5
  14. 14. Il sistema di marketing del per il retailDEFINIRE I MEZZI 14
  15. 15. Fino a qualche anno fa…• Pochi strumenti e abbastanza costosi – Mailing postali – Telemarketing 29/04/2012 15
  16. 16. Oggi? C’è internet!• Accesso rapido• Comunicazioni immediate• Piattaforma relazionale per eccellenza• Comunicazione pervasiva 16
  17. 17. Internet in ItaliaDati Istat – dicembre 2011 – Valori percentuali 17
  18. 18. Internet in ItaliaDati Istat – dicembre 2011 – Valori percentuali 18
  19. 19. Internet in Italia Popolazione sopra i 3 anni Suddivisione di genere 2011 utilizzatori internet 52,2 2005 2011 73,1 53,3 46,7 51,5 26,9 Usa PC Naviga su internet Uomini DonneDati Istat – dicembre 2011 – Valori percentuali 19
  20. 20. Cosa fanno gli italiani su internet? Network professionali 7,8 Sondaggi, petizioni 8,6 Dibattiti sociali o politici 22,8 Telefonare 23,3 Videochiamare 25,7 Social Network 48,1Ricerca informazioni su wiki o altre fonti 53,8 E-mail 80,7 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0Dati Istat – dicembre 2011 – Valori percentuali 20
  21. 21. Cosa significa?• Che più della metà delle famiglie italiane vanno su internet• Che praticamente tutte le famiglie italiane che hanno un minore in casa vanno su internet 21
  22. 22. Cosa significa?• Praticamente tutti coloro che vanno su internet usano la posta elettronica• Quasi la metà di chi va su internet ha un account su almeno un social network• Il 35% di chi va su internet fa acquisti on line Chi va su internet utilizza un medium ibrido un «super medium» che integra modalità diverse di interazione e di comunicazione 29/04/2012 22
  23. 23. Una visione olistica del marketingIL SISTEMA DI CRMMULTICANALE 23
  24. 24. Sito Web Newsletter periodicaFunzioneistituzionale e Richiami e-mail ed smsinformativa ContattoRaccolta dei continuativo e Facebook e social marketing fidelizzazione Aumento dellacontatti generati Informazione e frequenza di Mobile mktgdalle altre iniziative Amplificazione del promozione acquisto Promozioni e passaparola generalizzata per Interazione con il tutta la clientela offerte Web marketing locale cliente personalizzate Integrazione con il CRM S Comunicazioni di E tipo PUSH O Mailing Tradizionali Telemarketing (telefono) Inviti «preziosi» Auguri personali Risoluzione problematiche rapide Riviste e house organ Servizio personale 24
  25. 25. Ultimi pensieri• Kotler, lottava regola del marketing 3.0 Qualunque sia il tuo business, è un servizio• Non importa quanto piccola sia limpresa, limportante è sapere chi si vuole essere e costruire attorno a questo il proprio brand• Le storie sono importanti, ma è necessario avere qualcosa da raccontare 25 5
  26. 26. Grazie a tutti! www.srcomunicazione.it alessandra@srcomunicazione.it Facebook Alessandra Salimbene Sr Comunicazione Linkedin Alessandra Salimbene Twitter @alesaib 26 11
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