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Smau Bologna 2011 Cristina Zucchi
 

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CRM e Loyalty: non basta una tessera a fidelizzare il cliente

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    Smau Bologna 2011 Cristina Zucchi Smau Bologna 2011 Cristina Zucchi Presentation Transcript

    • CRM e Loyalty non basta una tessera a fidelizzare il cliente!8 Giugno 2011 Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence www.cristinazucchiconsulting.it
    • CRM e Loyalty •  CRM – fidelizzzione •  Perchè le aziende emettono card? •  Sistema di fidelizzazione come processo •  I diversi step del processo •  Il circolo virtuoso •  Il cliente come elemento centrale del processo Cristina Zucchi 2 Loyalty & Marketing Intelligence www.cristinazucchiconsulting.it
    • CRM e Loyalty sono due termini che spesso vengono usati come sinonimi,ma che in realtà non lo sono:  Con CRM intendiamo un processo (non un Software) di gestione della relazione con il cliente, dove la relazione si basa su comportamento più o meno sollecitato del cliente senza “premi” espliciti.  La FIDELIZZAZIONE prevede invece una relazione supportata da meccaniche esplicitamente premianti, tali da indurre il cliente a ritornare per conquistare il premio.Si potrebbe dire che il CRM rappresenta un passaggio necessario percreare FIDELIZZAZIONE. Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence www.cristinazucchiconsulting.it
    • Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence4 www.cristinazucchiconsulting.it
    • Negli ultimi anni si è assisstito ad un boom di carteda parte da qualsiasi tipologia di negozio: Perché? Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence 5 www.cristinazucchiconsulting.it
    • … Perchè La priorità per le aziende è cioè Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence 6 www.cristinazucchiconsulting.it
    • … e le card o qualsiasi altro stumento analogo CZ permettono Card La conoscenza dei bisogni e delle preferenze La creazione di un rapporto personalizzato Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence 7 www.cristinazucchiconsulting.it
    • … Perchè CZ CardAttraverso la fidelizzazione puoi “CHIAMARE A RACCOLTA” I TUOI MIGLIORI CLIENTI Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence 8 www.cristinazucchiconsulting.it
    • I clienti fidelizzati CZ Cardspendono molto di più di un cliente NON card frequentano molto più spesso il negozio MA Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence 9 www.cristinazucchiconsulting.it
    • L’azienda deve creare e mantenere Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence 10 www.cristinazucchiconsulting.it
    • Ma cosa significa• Definire un programma di relazione con il cliente• Creare e mantenere il circolo virtuoso delle attività• Passare ad un azienda “Customer orienented” Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence 11 www.cristinazucchiconsulting.it
    • Ma cosa significa Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence 12 www.cristinazucchiconsulting.it
    • Creareil club dei clienti privilegiati Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence 13 www.cristinazucchiconsulting.it
    • Creare il club dei clienti privilegiati1. Identificare univocamente il mio cliente Riconoscere il mio cliente,Fornire una card o un codice di riconoscimento non necessariamentesignifica identificare il cliente!Ragionare in termini di cliente e non di card! Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence 14 www.cristinazucchiconsulting.it
    • Creare il club dei clienti privilegiati2. Prevedere attività specifiche per il clienteche appartiene al clubSignifica: Realizzare delle attività dedicate ai miei clienti fidelizzati Per accrescere la percezione di “cliente privilegiato”Ad esempio … invito ad un evento esclusivo … promozioni … apertura dedicata Cristina Zucchi … Loyalty & Marketing Intelligence 15 www.cristinazucchiconsulting.it
    • Creare il club dei clienti privilegiati3. Concedere Vantaggi e Benefici Significa: Concedere ai clienti del mio club Vantaggi generci Benefici dedicati“Io ho la card e posso…” … comprare i prodotti con un prezzo speciale riservato ai titolari … usufruire di un servizio a pagamento a prezzo scontato … accumulare i punti per raggiungere il premio … ricevere le comunicazioni sulle promozioni … avere la consegna a domicilio … ricevere l’offerta per quel prodotto che acquisto spesso o che non acquisto mai Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence 16 www.cristinazucchiconsulting.it
    • In sintesiCreare il club dei clienti privilegiati Club in cui il mio cliente è identificato univocamente In cui prevedo attività specifiche per lui Concedo Vantaggi e Benefici Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence 17 www.cristinazucchiconsulting.it
    • Creare il club dei clienti privilegiatiIn altre paroleDare sempre al cliente un motivo per tornare… sconti progressivi..… cataloghi premi..… sconti periodici..… servizi aggiuntivi..… servizi esclusivi.. Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence 18 www.cristinazucchiconsulting.it
    • Per farlo dovrò • Identificando   gli obiettivi strategici   il cliente target   la leva strategica per fidelizzare il cliente   il meccanismo premiante Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence 19 www.cristinazucchiconsulting.it
    • Ma cosa significa1.  Definire un programma di relazione con il cliente Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence 20 www.cristinazucchiconsulting.it
    • Creare e alimentare un db contenente Creazione e tutte le informazioni relative ai clienti: anagrafica, comportamento Alimentazione d’acquisto, chiamate call center, DB Marketing partecipazione a concorsi, indagini ecc. Il circolo virtuoso è un processo che mi consente di misurare i risultati della mieattività e imparare dai miei comportamenti Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence 21 www.cristinazucchiconsulting.it
    • Creazione eAlimentazioneDB Marketing Analisi dati e clustering Analisi desk dei comportamenti dei clienti per identificare gli elementi di clusterizzazione. Segmentare il db in base ai criteri individuati in precedenza. Analisi dei ritorni post campagna. Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence 22 www.cristinazucchiconsulting.it
    • Creazione eAlimentazioneDB Marketing Analisi dati e clustering Individuare per ciascun Cluster obiettivi ed azioni che consentano di conservare e aumentare la relazione con il Definizione cliente ovvero il fatturato del cluster. attività per cluster Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence 23 www.cristinazucchiconsulting.it
    • Creazione e Alimentazione DB Marketing Analisi dati e clustering Attivare i sistemi di comunicazione disponibili per informare il cliente Comunicazione Definizione delle attività a LUI delle attività ai attività perdedicate: mailing, e- mailing, sms,FB target clusterscontrino, materiale pop ecc Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence 24 www.cristinazucchiconsulting.it
    • Automatizzazione delle attività in Creazione e pdv e Alimentazione DBregistrazione dei Marketingcomportamenti. Reazione dei target Analisi dati e e registrazione dei clustering comportamenti Comunicazione Definizione attività delle attività ai per cluster target Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence 25 www.cristinazucchiconsulting.it
    • Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence26 www.cristinazucchiconsulting.it
    • In pratica si traduce nel•  Identificare un mezzo per la tracciabilità del cliente CZ C ard Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence 27 www.cristinazucchiconsulting.it
    • Dotarsi di: •  un sistema in cui creare il DB Marketing (DW) Db marketing •  un sistema di analisi cluster cluster cluster cluster a b c d •  Un sistema di gestione delle campagne Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence 28 www.cristinazucchiconsulting.it
    • un sistema di gestione delle campagne costruzione dei target invio delle Analisi del per ciascun media, comunicazioni ai feedback Dove preparazione dei target Quando messaggi di Quali media comunicazione per i diversi media Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence 29 www.cristinazucchiconsulting.it
    • Dotarsi di: •  un sistema in cui creare il DB Marketing (DW) Db marketing •  un sistema di analisi o individuare un outsourcer cluster cluster cluster cluster a b c d •  un sistema di gestione delle campagne o individuare un outsourcer •  un sistema di gestione delle promozioni in cassa Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence 30 www.cristinazucchiconsulting.it
    • Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence31 www.cristinazucchiconsulting.it
    • • Identificare   gli obiettivi strategici   il cliente target   la leva strategica per fidelizzare il cliente   il meccanismo premiante • Definire: •  gli obiettivi economici del programma Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence 32 www.cristinazucchiconsulting.it 32
    • Ma cosa significa • Definire un programma di relazione con il cliente• Creare e mantenere il circolo virtuoso delle attività Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence 33 www.cristinazucchiconsulting.it
    • Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence34 www.cristinazucchiconsulting.it
    • Dir. Marketing• Il programma di fidelizzazione deve essere comunicato e valorizzato• Le iniziative per I fidelizzati devono essere communicate e valorizzate• Il calendario delle attività deve prevedere lo spazio per le attività dedicate esclusivamente a possessori della card• Le Attività promozionali e di comunicazione devono tenere presente il consumatore fidelizzato. Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence 35 www.cristinazucchiconsulting.it
    • Dir. Vendite/Commerciale• Il cliente fidelizzato deve diventare un cliente privilegiato: i negozi, il personale dei negozi deve conoscere e apprezzare il programma fedeltà come qualsiasi altro prodotto• Le iniziative commerciali devono tenere presente il cliente fidelizzato come cliente privilegiato. Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence 36 www.cristinazucchiconsulting.it
    • Ufficio legale• Un programma di fidelizzazione passa attraverso – la raccolta dei dati dei clienti e quindi attraverso la legge sulla privacy. Il garante ha emanato un provvedimento specifico che deve essere osservato. – un regolamento – Delle attività promozionali o delle operazioni a premio/concorsi a premio Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence 37 www.cristinazucchiconsulting.it
    • Category Manager• Le attività promozionali di prodotto possono essere dedicate o meno ai clienti con card• la costruzione dell’assortimento può essere calibrata con il consumatore fidelizzato. Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence 38 www.cristinazucchiconsulting.it
    • Fornitori esterni• L’analisi dei comportamenti dei cardisti può essere utile ai nostri fornitori per conoscere i loro clienti,•  Assieme ai nostri fornitori possiamo costruire offerte personalizzate per i clienti fedeli Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence 39 www.cristinazucchiconsulting.it
    • Sistemi informativi• I sistemi informativi hanno un ruolo cruciale nella gestione di un processo di fidelizzazione in quanto sta a loro garantire il corretto funzionamento dei diversi elementi che lo compongono ma anche• facilitare la conduzione del programma al suo responsabile attraverso la maggior automazione possibile. Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence 40 www.cristinazucchiconsulting.it
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    • Grazie dell’attenzione Cristina Zucchic.zucchi@cristinazucchiconsulting.it www.cristinazucchiconsulting.it Cristina Zucchi Loyalty & Marketing Intelligence www.cristinazucchiconsulting.it