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Smau Bologna 2010 Giovanni Pizzi

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  1. 1. 9 giugno ore 16 Il CRM nel settore dei servizi: obiettivi, tecniche, strumenti Delegazione Emilia-Romagna CRM E NO PROFIT GIOVANNI PIZZI 1
  2. 2. 9 giugno ore 16 Il CRM nel settore dei servizi: obiettivi, tecniche, strumenti Delegazione Emilia-Romagna CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (GESTIRE LA RELAZIONE CON I CLIENTI) NOTO CON L’ACRONIMO CRM, SOLUZIONE TECNOLOGICA E ORGANIZZATIVA DI UN’AZIENDA PER UN EFFICACE ED EFFICIENTE RAPPORTO CON IL CLIENTE ATTRAVERSO STRUMENTI DI SUPPORTO INFORMATICI E NON 2
  3. 3. 9 giugno ore 16 Il CRM nel settore dei servizi: obiettivi, tecniche, strumenti Delegazione Emilia-Romagna ANALISI TRAMITE CPS E DATA MINING CONCTAT CENTER ERP SITO WEB C CONTABILITÀ L E-MAIL EXTRA-ERP CUSTOMER I FAX BANCHE DATI E VENDITE/MKTG WAREHOUSE TELEFONO N ALTRE SMS T BANCHE DATI I CONTATTO DIRETTO FONTI ESTERNE CRM ANALITICO CRM OPERATIV O 3
  4. 4. 9 giugno ore 16 Il CRM nel settore dei servizi: obiettivi, tecniche, strumenti Delegazione Emilia-Romagna CARATTERISTICHE DEL CRM • NON VI È UNA SOLUZIONE ADATTA A TUTTE LE IMPRESE, MA PER OGNI AZIENDA VI È UNA PROPRIA SOLUZIONE • L’ADOZIONE DEL SISTEMA IMPLICA UN NOTEVOLE CAMBIAMENTO ORGANIZZATIVO E CULTURALE – ATTENZIONE DI TUTTA L’AZIENDA VERSO IL CLIENTE PER L’OTTIMIZZAZIONE DELLA RELAZIONE AZIENDA-CLIENTE – IMPONE L’UTILIZZO GENERALIZZATO DI SUPPORTI INFORMATICI – CONDIVISIONE IN MODO TELEMATICO DELLE INFORMAZIONI • L’IMPLEMENTAZIONE DEL CRM NON È NÉ IMMEDIATA NÉ SEMPLICE • L’ADOZIONE DEL CRM IMPLICA UN INVESTIMENTO IN TERMINI DI TEMPO ED ECONOMICI 4
  5. 5. 9 giugno ore 16 Il CRM nel settore dei servizi: obiettivi, tecniche, strumenti Delegazione Emilia-Romagna FATTORI CRITICI DEL CRM • SCELTA DEL SISTEMA PIÙ ADATTO ALL’AZIENDA • COINVOLGIMENTO DEL PERSONALE DIPENDENTE • ASSEMBLAGGIO DELLE BANCHE DATI • APPROVAZIONE E COINVOLGIMENTO DELLA FORZA VENDITA 5
  6. 6. 9 giugno ore 16 Il CRM nel settore dei servizi: obiettivi, tecniche, strumenti Delegazione Emilia-Romagna POSSIBILI MOTIVI DI FALLIMENTO DEL CRM • ACQUISTO NON DETTATO DA UNA REALE ESIGENZA AZIENDALE MA PER MODA O PER ABBAGLIO DA DEMO • PROGETTO MAL PIANIFICATO CON CONTINUE AGGIUNTE • ACQUISTO SOFTWARE NON ADATTO ALLE ESIGENZE AZIENDALI • MANCANZA DELL’ADEGUATA FORMAZIONE AGLI ADDETTI • PERSONE ADDETTE AL CRM CONTRARIE AL CAMBIAMENTO O, COMUNQUE, NON CREDONO AL PROGETTO 6
  7. 7. 9 giugno ore 16 Il CRM nel settore dei servizi: obiettivi, tecniche, strumenti Delegazione Emilia-Romagna LE 5 CARATTERISTICHE FONDAMENTALI DI UN’ORGANIZZAZIONE NO PROFIT 1.Costituzione formale 2. Natura giuridica privata 3. Vincolo alla non distribuzione degli utili(NPDC) 4. Autogoverno 5. Rilevanza del lavoro volontario Fonte: Salamon e Anheier (1996) 7
  8. 8. 9 giugno ore 16 Il CRM nel settore dei servizi: obiettivi, tecniche, strumenti Delegazione Emilia-Romagna IL SETTORE NO PROFIT IN ITALIA • Nel no profit italiano sono impegnate circa 4 milioni di persone (17% della popolazione attiva; 10% della popolazione in età lavorativa) • Lavoratori non retribuiti (volontari, religiosi, obiettori di coscienza): 84% del totale (circa 3 milioni) • Lavoratori retribuiti: circa 600.000 (16%) • Spese del settore: circa 35 miliardi di euro (ovvero il 3,2% del PIL italiano) 8
  9. 9. 9 giugno ore 16 Il CRM nel settore dei servizi: obiettivi, tecniche, strumenti Delegazione Emilia-Romagna CARATTERISTICHE DI UN’AZIENDA NO PROFIT • DISPONE DI DIVERSE BANCHE DATE RELATIVE A DONATORI, ASSOCIATI, ENTI, ECC. • DEVE INTERFACCIARSI IN CONTINUO CON I PRECEDENTI • RARAMENTE HA UNA RETE DI VENDITA 9
  10. 10. 9 giugno ore 16 Il CRM nel settore dei servizi: obiettivi, tecniche, strumenti Delegazione Emilia-Romagna IL CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) È UN SISTEMA DI MARKETING IL MARKETING È UNA ATTIVITÀ AZIENDALE LE ATTIVITÀ AZIENDALI SONO ORIENTATE AL PROFITTO IL CRM NON È STATO PROGETTATO PER IL NO-PROFIT 10
  11. 11. 9 giugno ore 16 Il CRM nel settore dei servizi: obiettivi, tecniche, strumenti Delegazione Emilia-Romagna CONCLUSIONI IL CRM NON È STATO PROGETTATO PER IL NO PROFIT LE ASSOCIAZIONI NO PROFIT HANNO ATTIVITÀ RELAZIONALI E MENO COMMERCIALI IL CRM RISOLVE I PROBLEMI RELAZIONALI DELLE NO PROFIT CON MENO PROBLEMI I DELLE AZIENDE PROFIT 11
  12. 12. 9 giugno ore 16 Il CRM nel settore dei servizi: obiettivi, tecniche, strumenti Delegazione Emilia-Romagna IL CASO AVIS • RAPPORTI CON I DONATORI – INFORMARE CHE È PASSATO IL TEMPO UTILE DALL’ULTIMA DONAZIONE – RICHIAMO DONAZIONI EMERGENTI – INFORMAZIONI SOCIALI – INFORMAZIONI VARIE (NEWS LETTERS) • ESISTENZA DI DIVERSE BANCHE DATI – DEI DONATORI (ANAGRAFICA) – DELLE ATTIVITÀ SOCIALI – DELLE DONAZIONI 12
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