L’eCommerce B2c: stato
attuale, opportunità di
sviluppo e supporto alla
multicanalità

Ing. Valentina Pontiggia

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Agenda
 Definizione eCommerce
 Market overview
 Le vendite eCommerce in Italia
 L’evoluzione dell’offerta
 Gli acquis...
L’Osservatorio eCommerce B2c
L’Osservatorio misura il mercato eCommerce con due accezioni:


Le vendite (da siti “italian...
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La dinamica delle vendite eCommerce B2c in
Italia (2006-2013)
Valore delle vendite da siti italiani

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La distribuzione delle vendite tra Prodotti e
Servizi (2007-2013)

34%

33%

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37%

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Prodotti

66%

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La dinamica delle vendite all’estero (2006-2013)
2.070
mln €
2.000

+28%

1.613
+24%
1.500

mln €

1.305
mln €

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 Le vendite eCommerce in Italia
 L’evoluzione dell’offerta
 Gli acquis...
La presenza online della GDO non Food

12%

11%

10%

49%
58%

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37%

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Nessuna
Presenza

Istituzionale

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La presenza online della GDO Food

29%

30%

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30%

Nessuna
Presenza

65%

64%

64%

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Istituzionale

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La domanda in Italia (2011-2013)
Valore dell’acquistato eCommerce da consumatori italiani
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Il confronto internazionale: tasso di penetrazione
eCommerce-tasso di crescita eCommerce

20% - 40%

India

Cina
Russia
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Il mobileCommerce in Italia
510

Il peso sul totale mercato eCommerce

mln di €

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Commerce

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mobile
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La multicanalità vista dai merchant

E’ una scelta strategica per essere competitivi

dove il cliente è al
centro

basata
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Social

Il framework di analisi

Pre-vendita

Selezione e acquisto

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L’eCommerce B2c: stato
attuale, opportunità di
sviluppo e supporto alla
multicanalità

Ing. Valentina Pontiggia

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L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità

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L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità

  1. 1. L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità Ing. Valentina Pontiggia Titolo della presentazione
  2. 2. Agenda  Definizione eCommerce  Market overview  Le vendite eCommerce in Italia  L’evoluzione dell’offerta  Gli acquisti online in Italia  Il confronto con l’estero  Le nuove frontiere dell’eCommerce  L’eCommerce B2c e la multicanalità  Online + offline  Online + mobile L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net
  3. 3. L’Osservatorio eCommerce B2c L’Osservatorio misura il mercato eCommerce con due accezioni:  Le vendite (da siti “italiani”) le vendite di prodotti e servizi via internet da siti eCommerce ai clienti finali intese come il valore complessivo di beni transati no home banking, gambling e download di contenuti con ordine tramite shopping cart o web form con operatività in Italia sia italiani che stranieri  Gli acquisti (dei consumatori italiani) gli acquisti di prodotti e servizi via internet da parte dei clienti sui siti eCommerce con o senza operatività finali esclusivamente italiani L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità in Italia 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net
  4. 4. Agenda  Definizione eCommerce  Market overview  Le vendite eCommerce in Italia  L’evoluzione dell’offerta  Gli acquisti online in Italia  Il confronto con l’estero  Le nuove frontiere dell’eCommerce  L’eCommerce B2c e la multicanalità  Online + offline  Online + mobile L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net
  5. 5. Agenda  Definizione eCommerce  Market overview  Le vendite eCommerce in Italia  L’evoluzione dell’offerta  Gli acquisti online in Italia  Il confronto con l’estero  Le nuove frontiere dell’eCommerce  L’eCommerce B2c e la multicanalità  Online + offline  Online + mobile L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net
  6. 6. La dinamica delle vendite eCommerce B2c in Italia (2006-2013) Valore delle vendite da siti italiani 12.000 +18% 10.000 +18% 8.000 19% 17% +0% 11.268 +14% 6.000 mln € +23% 9.565 8.081 4.000 6.779 5.032 2.000 4.107 mln € mln € 5.754 5.772 mln € 2009 mln € mln € 2008 mln € mln € 0 2006 2007 2010 L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità 2011 13 Febbraio 2014 2012 2013 www.osservatori.net
  7. 7. La distribuzione delle vendite tra Prodotti e Servizi (2007-2013) 34% 33% 33% 33% 34% 37% 39% Prodotti 66% 67% 67% 67% 66% 63% 61% Servizi 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net
  8. 8. La dinamica delle vendite all’estero (2006-2013) 2.070 mln € 2.000 +28% 1.613 +24% 1.500 mln € 1.305 mln € 1.024 1.000 740 mln € 805 mln € 863 876 mln € mln € 2008 2009 mln € 500 0 2006 2007 2010 L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità 2011 2012 13 Febbraio 2014 2013 www.osservatori.net
  9. 9. Agenda  Definizione eCommerce  Market overview  Le vendite eCommerce in Italia  L’evoluzione dell’offerta  Gli acquisti online in Italia  Il confronto con l’estero  Le nuove frontiere dell’eCommerce  L’eCommerce B2c e la multicanalità  Online + offline  Online + mobile L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net
  10. 10. La presenza online della GDO non Food 12% 11% 10% 49% 58% 10% 10% 37% 43% Nessuna Presenza Istituzionale 57% 41% 30% 2010 eCommerce 32% 2009 53% 47% 2011 L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità 2012 2013 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net
  11. 11. La presenza online della GDO Food 29% 30% 30% 30% Nessuna Presenza 65% 64% 64% 62% Istituzionale 6% 6% 6% 6% 8% eCommerce 2009 2010 2011 2012 2013 34% 60% L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net
  12. 12. Agenda  Definizione eCommerce  Market overview  Le vendite eCommerce in Italia  L’evoluzione dell’offerta  Gli acquisti online in Italia  Il confronto con l’estero  Le nuove frontiere dell’eCommerce  L’eCommerce B2c e la multicanalità  Online + offline  Online + mobile L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net
  13. 13. La domanda in Italia (2011-2013) Valore dell’acquistato eCommerce da consumatori italiani 12.642 11.002 9.347 Import 2.571 mln di € +18% mln di € mln di € +15% Import Import 3.050 Domanda da clienti italiani a siti esteri 3.444 Domanda da clienti italiani a siti esteri 9.198 6.776 Export 1.305 2011 7.952 Domanda da clienti italiani a siti italiani Export Domanda da clienti italiani a siti italiani 1.613 Export 2012 L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità Domanda da clienti italiani a siti esteri Domanda da clienti italiani a siti italiani 2.070 2013 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net
  14. 14. Agenda  Definizione eCommerce  Market overview  Le vendite eCommerce in Italia  L’evoluzione dell’offerta  Gli acquisti online in Italia  Il confronto con l’estero  Le nuove frontiere dell’eCommerce  L’eCommerce B2c e la multicanalità  Online + offline  Online + mobile L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net
  15. 15. Il confronto internazionale: tasso di penetrazione eCommerce-tasso di crescita eCommerce 20% - 40% India Cina Russia Spagna Brasile 0% – 20% Tasso di crescita eCommerce B2c 2013-2012 La dimensione dei cerchi è proporzionale alla spesa eCommerce Italia Francia Germania Corea del Sud UK USA Giappone 0 % - 8% 8% - 16% Tasso di penetrazione dell’eCommerce B2c (2013) Fonte: elaborazione Politecnico su dati eMarketer, Euromonitor, Forrester, … L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net
  16. 16. Agenda  Definizione eCommerce  Market overview  Le vendite eCommerce in Italia  L’evoluzione dell’offerta  Gli acquisti online in Italia  Il confronto con l’estero  Le nuove frontiere dell’eCommerce  L’eCommerce B2c e la multicanalità  Online + offline  Online + mobile L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net
  17. 17. Il mobileCommerce in Italia 510 Il peso sul totale mercato eCommerce mln di € 4,5% mobile Commerce +255% mobile Commerce 144 +94% mln di € 74 mln di € 2011 2012 2013 L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità Base 2013: 11,27 mld€ 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net
  18. 18. Agenda  Definizione eCommerce  Market overview  Le vendite eCommerce in Italia  L’evoluzione dell’offerta  Gli acquisti online in Italia  Il confronto con l’estero  Le nuove frontiere dell’eCommerce  L’eCommerce B2c e la multicanalità  Online + offline  Online + mobile L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net
  19. 19. La multicanalità vista dai merchant E’ una scelta strategica per essere competitivi dove il cliente è al centro basata sull’integrazione tra canali volta a garantire un’esperienza fluida e continua L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità 13 Febbraio 2014 in cui è fondamentale gestire il cambiamento www.osservatori.net
  20. 20. Mobile Online Store Canali Social Il framework di analisi Pre-vendita Selezione e acquisto Pagamento Post-vendita Processo di interazione azienda-consumatore L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net
  21. 21. Online Store Canali Mobile Social Il focus della presentazione Pre-vendita Selezione e acquisto Pagamento Post-vendita Processo di interazione azienda-consumatore L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net
  22. 22. Mobile Store + Online Canali Canali Social Il focus della presentazione Pre-vendita Selezione e acquisto Pagamento Post-vendita Processo di interazione azienda-consumatore L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net
  23. 23. Ambiti analizzati Percorsi multicanale analizzati Il focus della presentazione Online Store  infoCommerce  infoStore  Prenota e ritira  inStore Support Online+Store Mobile  infoMobile  mobileCommerce  mobileSupport Adozione Benefici L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità Criticità 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net
  24. 24. Agenda  Definizione eCommerce  Market overview  Le vendite eCommerce in Italia  L’evoluzione dell’offerta  Gli acquisti online in Italia  Il confronto con l’estero  Le nuove frontiere dell’eCommerce  L’eCommerce B2c e la multicanalità  Online + offline  Online + mobile L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net
  25. 25. infoStore Percorso Store Online Varianti infoStore “opportunista”  Acquisizione informazioni sul prodotto in negozio, per sfruttare il know how della forza vendita, prima di finalizzare l’acquisto online, ad un prezzo più conveniente Pre-vendita Acquisto Pagamento Post-vendita infoStore “indotto”  Acquisto online del prodotto non presente sul punto vendita L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net
  26. 26. infoStore Adozione Online Percorso Merchant con infoStore 43% Store Merchant senza infoStore Pre-vendita Acquisto Pagamento 57% Base: oltre 200 merchant del campione Post-vendita Benefici 1 2 3 4 3,8 Scala di valori compresa tra 1 (benefici bassi) e 5 (benefici alti) La parola ai merchant 5 Principali benefici:  Riduzione delle vendite perse a fronte di stock-out in punto vendita  Maggiore soddisfazione del cliente  Efficacia in fase di comunicazione  "Da quando abbiamo attivato il sito eCommerce, i clienti ci scrivono soddisfatti perché riescono a trovare online i capi già esauriti in negozio"  "E’ come se ogni negozio potesse avere un catalogo infinito"  "Mi immagino il negozio del futuro come uno showroom dove il cliente cerca esperienza e informazioni a valore aggiunto" L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net
  27. 27. infoStore Adozione Online Percorso Merchant con infoStore 43% Store Merchant senza infoStore Pre-vendita Acquisto Pagamento 57% Base: oltre 200 merchant del campione Post-vendita Criticità Principali criticità:  Showrooming a beneficio dei pure player  Impatto culturale significativo  Potenziale disallineamento tra le informazioni e la gamma sui due canali La parola ai merchant 1 2 3 4 1,5 Scala di valori compresa tra 1 (criticità basse) e 5 (criticità alte)  "E’ necessario educare e formare la forza vendita: il canale online viene ancora percepito come il competitor"  "Vedo nello showrooming uno dei più gravi problemi associati all’integrazione multicanale”  "Prodotti e informazioni devono essere erogate in maniera coerente online e offline!" L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net 5
  28. 28. Prenota e ritira (+ Pick and pay) Percorso Store Online Varianti Prenota e ritira “convinto”  Ritiro in punto vendita, dopo aver pagato online, per ridurre i tempi di attesa e avere il processo sotto controllo Pre-vendita Acquisto Pagamento Post-vendita Prenota e ritira “prudente”  Ritiro e pagamento in punto vendita, per mantenere la sicurezza percepita offline, senza rinunciare alla convenienza dell’online L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net
  29. 29. Prenota e ritira + variante Pick and pay Adozione Online Percorso 15% Store Merchant senza Prenota e ritira 85% Pre-vendita Acquisto Pagamento Base: oltre 200 merchant del campione Post-vendita Benefici 1 Merchant con Prenota e ritira 2 3 4 4,3 Scala di valori compresa tra 1 (benefici bassi) e 5 (benefici alti) La parola ai merchant 5 Principali benefici:  Aumento del tasso di conversione  Efficienza dei processi di vendita  Cross e up selling in negozio  Maggior controllo del processo da parte del cliente  "Con il prenota e ritira il conversion rate è raddoppiato"  " Abbiamo conquistato anche quei clienti che vogliono toccare con mano il prodotto prima di concludere l’acquisto "  "Come operatore Pure player, i pickup point mi hanno avvicinato al clienti" L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net
  30. 30. Prenota e ritira + variante Pick and pay Adozione Online Percorso 15% Merchant con Prenota e ritira Store Merchant senza Prenota e ritira 85% Pre-vendita Acquisto Pagamento Base: oltre 200 merchant del campione Post-vendita Criticità Principali criticità:  Complessità logistiche in caso di gestione condivisa dello stock  Gestione disallineamenti di prezzo  Impatti organizzativi sul punto vendita La parola ai merchant 1 2 3 4 2,2 Scala di valori compresa tra 1 (criticità basse) e 5 (criticità alte)  "Abbiamo rivisto tutti i processi in punto vendita: non eravamo preparati a gestire un flusso così importante e così diverso da quello dei clienti tradizionali"  "Prima di gestire gli ordini online con lo stock del punto vendita dobbiamo migliorare l’integrazione tra i diversi sistemi informativi" L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net 5
  31. 31. Agenda  Definizione eCommerce  Market overview  Le vendite eCommerce in Italia  L’evoluzione dell’offerta  Gli acquisti online in Italia  Il confronto con l’estero  Le nuove frontiere dell’eCommerce  L’eCommerce B2c e la multicanalità  Online + offline  Online + mobile L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net
  32. 32. mobileCommerce Mobile Online+Store Percorso Pre-vendita Acquisto Pagamento Post-vendita Varianti mobile Commerce "urgente"  Acquisto sul mobile per cogliere un’occasione d’acquisto limitata nel tempo  Acquisto sul mobile per rispondere ad un’esigenza improvvisa mobile Commerce "opportunista"  Acquisto su mobile, direttamente in negozio per accedere ad un prezzo più conveniente o a un prodotto non più disponibile mobile Commerce "standard"  Acquisto su mobile in logica web tradizionale L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net
  33. 33. mobileCommerce Adozione Online+Store Percorso Merchant con mobileCommerce 38% Mobile Merchant senza mobileCommerce Pre-vendita Acquisto Pagamento 62% +70% in 2 anni Base: oltre 200 merchant del campione Post-vendita Benefici 1 2 3 4 5 4,6 Scala di valori compresa tra 1 (benefici bassi) e 5 (benefici alti) La parola ai merchant Principali benefici:  Incremento delle occasioni di acquisto  Possibilità di approcciare target in alcuni casi diversi da quelli del web  Offerta di un’esperienza d’acquisto snella  "Colgo una fetta di clienti che sono abituati a prenotare all’ultimo minuto"  "Il mobile ha modificato profondamente i comportamenti d’acquisto, portando un’importante generazione di fatturato "  " Ad agosto grazie al mobile, abbiamo raggiunto risultati sorprendenti" L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net
  34. 34. mobileCommerce Adozione Online+Store Percorso Merchant con mobileCommerce 38% Mobile Merchant senza mobileCommerce Pre-vendita Acquisto Pagamento +70% 62% in 2 anni Base: oltre 200 merchant del campione Post-vendita Criticità Principali criticità:  Necessità di integrazione  Gestione disallineamenti tra canali  Necessità di differenziare la strategia di vendita La parola ai merchant 1 2 3 4 1,3 Scala di valori compresa tra 1 (criticità basse) e 5 (criticità alte)  "Dobbiamo ancora capire quale sia la strategia di vendita più idonea alle caratteristiche di questo canale"  "Converto male sul mobile perché i prodotti che vendo sono poco adatti ad essere fruiti da Smartphone" L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net 5
  35. 35. Infomobile Percorso Online+Store Varianti Mobile Infomobile “verso Store”  Ricerca online di informazioni sui prodotti o negozi per chi vuole l’acquisto instore Pre-vendita Acquisto Pagamento Post-vendita Infomobile “verso PC”  Verifica delle caratteristiche del Prodotto/Servizio desiderato su uno schermo più grande prima di finalizzare l’acquisto L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net
  36. 36. Infomobile Adozione Online+Store Percorso Merchant con Infomobile 42% Mobile Merchant senza Infomobile Pre-vendita Acquisto Pagamento 58% Base: oltre 200 merchant del campione Post-vendita Benefici 1 2 3 4 5 4,6 Scala di valori compresa tra 1 (benefici bassi) e 5 (benefici alti) La parola ai merchant Principali benefici:  Incremento delle occasioni di contatto con il cliente  Possibilità di profilare i singoli utenti  Snellimento/semplificazione del processo  "Abbiamo registrato un aumento esponenziale di accessi dai dispositivi mobile: lo Smartphone è sempre con i nostri clienti, incrementando le occasioni potenziali di contatto "  "I clienti sempre più si informano sul mobile per poi concludere l’acquisto da pc o tablet" L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net
  37. 37. Infomobile Adozione Online+Store Percorso Merchant con Infomobile 42% Mobile Merchant senza Infomobile Pre-vendita Acquisto Pagamento 58% Base: oltre 200 merchant del campione Post-vendita Criticità Principali criticità: 1  Necessità di integrazione dei sistemi  Gestione disallineamenti tra canali 2 3 4 1,3 Scala di valori compresa tra 1 (criticità basse) e 5 (criticità alte) La parola ai merchant  "Ad ora non siamo in grado di garantire al cliente di navigare online partendo dai risultati che aveva raggiunto su mobile"  "Non abbiamo ancora una strategia di marketing che sfrutti appieno le caratteristiche del canale" L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità 13 Febbraio 2014 www.osservatori.net 5
  38. 38. L’eCommerce B2c: stato attuale, opportunità di sviluppo e supporto alla multicanalità Ing. Valentina Pontiggia Titolo della presentazione

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