6. Azienda Customer Oriented
Missione, …
Processi, …
Personale, … Sistema
Soddisfazione Risultati
Collaboratori Soddisfazione
Clienti
Valore
6
7. Processi Customer Oriented
• I processi aziendali devono essere costruiti e condivisi con i
propri collaboratori.
• Ciò procura la soddisfazione del cliente interno ed esterno.
• Questa filosofia sostiene l’azienda nella sua strategia di
miglioramento delle performance generando fidelizzazione.
Input Output
7
8. Processi
… in ottica CRM si “lavora” per eraibmac (*) la cultura aziendale,
quindi per garantire che “la gestione della relazione con il
cliente”, sia l’elemento chiave per il successo dell’azienda nel
tempo (fidelizzazione).
(*) cambiare
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9. Miglioramento per il Cambiamento
Il miglioramento continuo, KAIZEN, è il metodo per accumulare
piccoli progressi in modo continuativo. Può essere realizzato da
tutto il Personale nei limiti del buon senso e delle normali capacità.
Deve essere eseguito ogni giorno, durante il lavoro.
Obiettivo Cliente
9
14. Orientamento al Cliente
L’azienda orientata al Cliente tende ad ottimizzare le relazioni con i
Clienti puntando verso la massimizzazione del valore delle parti,
partendo dalla soddisfazione dei Clienti per ottenere redditività e
ridurre i costi.
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15. Benefici per l’azienda orientata al Cliente
• Migliore tasso di fidelizzazione + CSI
• Campagne promozionali efficaci + Loyalty
• Possibilità (cross/up selling)
Migliore
• Riduzione tassi di abbandono
• Diminuzione costi (es. acquisizione)
Prospezione
+ Redditività Comprensione del mercato
Relazioni
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17. Perché CRM
Quando una Persona si avvicina ad una qualsiasi azienda (es.
ristorante o banca), ha delle aspettative che accompagnano il suo
interesse verso queste attività.
L’esperienza vissuta interagendo con queste attività imprenditoriali
potrà essere positiva (soddisfazione, fedeltà e riacquisto), oppure
negativa, “spingendo” questa Persona verso la concorrenza.
Saper leggere e gestire questi processi rappresenta il CRM.
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18. Definizione CRM
Il CRM consente di massimizzare la relazione azienda/cliente,
integrando e coordinando le politiche di prodotto e servizio che
incidono sulla soddisfazione del Cliente per mezzo di diversi
canali (multicanalità).
18
19. Obiettivi CRM
Obiettivo della relazione azienda-Cliente è l’attivazione del circolo
virtuoso della soddisfazione:
• Identificare il potenziale Cliente;
• Conoscere i suoi desideri e bisogni;
• Anticipare le sue richieste; PROFITTO
• Soddisfare;
• Fidelizzare.
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22. Aree di business Dealer Auto
Pratiche
Vendita VN Noleggio
Auto
Vendita VU Service Ass.zioni
Servizi
Ricambi …
Finanziari
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23. Processo Marketing (lancio)
• Identificare i potenziali Clienti interessati all’acquisto della Vettura
• Attirare i potenziali Clienti nel Punto Vendita
1 Prosp.ne
• Coinvolgere il Potenziale Cliente sui benefici della Vettura
• Vendere la Vettura della gamma confacente alle sue esigenza
2 Vendita
• Attivare il ciclo di manutenzione della vettura
3 Post • Continuare a mantenere alta l’attenzione del Cliente nel tempo
Vendita
4 Nuovo Acquisto
23
24. Prospezione
1 Dealer Marketing
1.2 Marketing diretto
- 1.2.1 Aggiornamento database Clienti
- 1.2.2 Segmentazione Clienti
- 1.2.3 Azioni di marketing verso Clienti (mailing, …)
- 1.2.4 Monitoraggio dei risultati
- 1.2.5 Definizione dei piani di azione
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25. Processo Vendita: Cliente nel PV
Fase 7
CRM
6
5 …
Fase 0
4 …
Prospezione
3 …
…
2
Individuazione delle motivazioni di acquisto
1
Accoglienza
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26. Follow Up CSI (dopo 15 gg)
• Processo Telemarketing
Liste nominativi, script, planning, …
Telefonata Identificazione Domande Osservazioni
D
10 10 180 60 B
Tempo standard
4,20 m.
Errore
45 contatto
26
27. CSI
SODDISFAZIONE CLIENTI
• Per la professionalità dei venditori
• Per la gestione dei tempi relativi alla vendita
• Per la gestione delle informazioni ottenute
• Per la qualità della presentazione VN
• Per il rispetto dei tempi pattuiti
• Per il rapporto qualità/prezzo
• …………………………………
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28. Ciclo di vita del Cliente
Entusiasmo
Experience
Maturità
Esperienza Cliente
Consuetudine
Valutazione nuova vettura
Sostituzione
Relazione Cliente
0 1 2 3 4 5
Anni
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32. Valanga di informazioni
… a cosa servono?
… chi le utilizza?
… per cosa?
… dopo quanto tempo?
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33. Criticità
• Cultura d’impresa customer oriented;
• Motivazione del Personale;
• Conoscenza gestionali;
• Formazione;
• Amore eccessivo per il cliente;
• Puntualità nelle azioni di marketing;
• Il DB non è l’anagrafica Clienti;
• Informazioni obsolete e non di valore;
• Altre …
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34. Il CRM è una grande opportunità a disposizione di
ogni azienda, per ripensare e ridisegnare le
relazioni … ascoltando i Clienti !!!
Grazie! polomancini@biz21.it
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