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Smau Bari 2010 Paolo Mancini
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Il CRM come filosofia organizzativa: un approccio di marketing. Casi e modelli.

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  • 1. Il CRM come filosofia organizzativa: un approccio di marketing. Casi e modelli. Paolo Mancini 1
  • 2. Argomenti • Change management • Customer oriented • Customer Relationship Management • Casi e modelli • Criticità 2
  • 3. 3
  • 4. 4
  • 5. Change Management 5
  • 6. Azienda Customer Oriented Missione, … Processi, … Personale, … Sistema Soddisfazione Risultati Collaboratori Soddisfazione Clienti Valore 6
  • 7. Processi Customer Oriented • I processi aziendali devono essere costruiti e condivisi con i propri collaboratori. • Ciò procura la soddisfazione del cliente interno ed esterno. • Questa filosofia sostiene l’azienda nella sua strategia di miglioramento delle performance generando fidelizzazione. Input Output 7
  • 8. Processi … in ottica CRM si “lavora” per eraibmac (*) la cultura aziendale, quindi per garantire che “la gestione della relazione con il cliente”, sia l’elemento chiave per il successo dell’azienda nel tempo (fidelizzazione). (*) cambiare 8
  • 9. Miglioramento per il Cambiamento Il miglioramento continuo, KAIZEN, è il metodo per accumulare piccoli progressi in modo continuativo. Può essere realizzato da tutto il Personale nei limiti del buon senso e delle normali capacità. Deve essere eseguito ogni giorno, durante il lavoro. Obiettivo Cliente 9
  • 10. Modelli Piccoli Cambiamenti Grandi 10
  • 11. Processo di lavoro – Accettazione Cliente Contatto Cliente CdL 21 22 23 24 11
  • 12. Customer Oriented 12
  • 13. Dal MACRO al micro Massa Segmenti 121 13
  • 14. Orientamento al Cliente L’azienda orientata al Cliente tende ad ottimizzare le relazioni con i Clienti puntando verso la massimizzazione del valore delle parti, partendo dalla soddisfazione dei Clienti per ottenere redditività e ridurre i costi. 14
  • 15. Benefici per l’azienda orientata al Cliente • Migliore tasso di fidelizzazione + CSI • Campagne promozionali efficaci + Loyalty • Possibilità (cross/up selling) Migliore • Riduzione tassi di abbandono • Diminuzione costi (es. acquisizione) Prospezione + Redditività Comprensione del mercato Relazioni 15
  • 16. Customer Relationship Management 16
  • 17. Perché CRM Quando una Persona si avvicina ad una qualsiasi azienda (es. ristorante o banca), ha delle aspettative che accompagnano il suo interesse verso queste attività. L’esperienza vissuta interagendo con queste attività imprenditoriali potrà essere positiva (soddisfazione, fedeltà e riacquisto), oppure negativa, “spingendo” questa Persona verso la concorrenza. Saper leggere e gestire questi processi rappresenta il CRM. 17
  • 18. Definizione CRM Il CRM consente di massimizzare la relazione azienda/cliente, integrando e coordinando le politiche di prodotto e servizio che incidono sulla soddisfazione del Cliente per mezzo di diversi canali (multicanalità). 18
  • 19. Obiettivi CRM Obiettivo della relazione azienda-Cliente è l’attivazione del circolo virtuoso della soddisfazione: • Identificare il potenziale Cliente; • Conoscere i suoi desideri e bisogni; • Anticipare le sue richieste; PROFITTO • Soddisfare; • Fidelizzare. 19
  • 20. Aree aziendali 20
  • 21. Casi e modelli 21
  • 22. Aree di business Dealer Auto Pratiche Vendita VN Noleggio Auto Vendita VU Service Ass.zioni Servizi Ricambi … Finanziari 22
  • 23. Processo Marketing (lancio) • Identificare i potenziali Clienti interessati all’acquisto della Vettura • Attirare i potenziali Clienti nel Punto Vendita 1 Prosp.ne • Coinvolgere il Potenziale Cliente sui benefici della Vettura • Vendere la Vettura della gamma confacente alle sue esigenza 2 Vendita • Attivare il ciclo di manutenzione della vettura 3 Post • Continuare a mantenere alta l’attenzione del Cliente nel tempo Vendita 4 Nuovo Acquisto 23
  • 24. Prospezione 1 Dealer Marketing 1.2 Marketing diretto - 1.2.1 Aggiornamento database Clienti - 1.2.2 Segmentazione Clienti - 1.2.3 Azioni di marketing verso Clienti (mailing, …) - 1.2.4 Monitoraggio dei risultati - 1.2.5 Definizione dei piani di azione 24
  • 25. Processo Vendita: Cliente nel PV Fase 7 CRM 6 5 … Fase 0 4 … Prospezione 3 … … 2 Individuazione delle motivazioni di acquisto 1 Accoglienza 25
  • 26. Follow Up CSI (dopo 15 gg) • Processo Telemarketing Liste nominativi, script, planning, … Telefonata Identificazione Domande Osservazioni D 10 10 180 60 B Tempo standard 4,20 m. Errore 45 contatto 26
  • 27. CSI SODDISFAZIONE CLIENTI • Per la professionalità dei venditori • Per la gestione dei tempi relativi alla vendita • Per la gestione delle informazioni ottenute • Per la qualità della presentazione VN • Per il rispetto dei tempi pattuiti • Per il rapporto qualità/prezzo • ………………………………… 27
  • 28. Ciclo di vita del Cliente Entusiasmo Experience Maturità Esperienza Cliente Consuetudine Valutazione nuova vettura Sostituzione Relazione Cliente 0 1 2 3 4 5 Anni 28
  • 29. Programmare il CRM 15 6 12 18 24 30 36 42 48 54 60 gg CSI Compleanno Cliente Fidelizzazione … … Vendita ... … Servizi Finanziari Up Cross Selling … … Manutenzione Accessori Fideliz.ne Post Vendita … … Azione 1 Promozioni Servizi … … … 29
  • 30. Key Performance Indicators • Nr. Contatti clienti (privati e aziende) / Consulente Vendite / sede / filiale • Nr. Preventivi / Consulente Vendite / sede / filiale • Indice conversione • Costi pro-contatto • Potenziale segmenti: area / prodotto / marca / profilo / … • QM potenziale • Penetrazione finanziaria • Fatturato potenziale area / prodotto / marca / profilo / … • Copertura territoriale • Customer satisfaction index (CSI) • Indice fedeltà • Tassi abbandono • ………………… 30
  • 31. Criticità 31
  • 32. Valanga di informazioni … a cosa servono? … chi le utilizza? … per cosa? … dopo quanto tempo? 32
  • 33. Criticità • Cultura d’impresa customer oriented; • Motivazione del Personale; • Conoscenza gestionali; • Formazione; • Amore eccessivo per il cliente; • Puntualità nelle azioni di marketing; • Il DB non è l’anagrafica Clienti; • Informazioni obsolete e non di valore; • Altre … 33
  • 34. Il CRM è una grande opportunità a disposizione di ogni azienda, per ripensare e ridisegnare le relazioni … ascoltando i Clienti !!! Grazie! polomancini@biz21.it 34

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