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第七章
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第七章
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第七章
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    • 1. 全面品質管理: 專注於六標準差 報告人: 翁巧芳 陳美玲 羅紹仁 余宛儒
    • 2. 報告大綱
      • 全面品質管理
      • 品質規格與品質成本
      • 六標準差品質
      • Shingo 系統:設計防呆裝置
      • ISO 9000
      • 品質改善的外部標竿
      • 服務品質衡量: SERVQUAL
      • 結論 - 案例
    • 3. 全面品質管理
    • 4.
      • 品質( Quality )的真正意義在於瞭解顧客,符合顧客的需求,讓顧客滿意,所以說:
      • “ 顧客滿意 ”這正是品質的同義詞。
      何謂品質
    • 5.
      • 就品質的發展過程的層面而言,光是產品的品質一項,已不足以代表品質的全部內涵,實更應包含以下四類:
      •  一、 產品品質 ( Quality of Product ):強調產品的研發與製造的品質。
      •  二、 過程品質 ( Quality of Process ):要求工作及服務顧客的系統品質。
      何謂品質( con’d )
    • 6. 何謂品質( con’d )
      •   三、 環境品質 ( Quality of Environment ):結合生理、心理環境及硬體環境的品質。
      •  四、 管理品質 ( Quality of Management ):規劃人力資源應用與經營決策的品質,適合企業文化及人性文化的品質。
    • 7. 何謂 TQM?
      • TQM 意即全面品質管理 。
      • 透過企業全員的參與,以經濟的方式來達成客戶要的滿意品質,進而謀求企業安定成長的一種重視品質的經營方法。
    • 8. TQM 之解析
      • Total( 全面性的 )
      • ‧ 全員品質,做好品質是每個人的責任 ‧整個組織,發揮團隊合作 ‧所有的作業過程 ‧所有的系統
    • 9. TQM 之解析
      • Quality( 顧客滿意的 ) ‧ 品質是顧客滿意的 ‧品質是要滿足顧客的需求,符合顧客的期望 ‧顧客含蓋了內外部顧客 ‧以顧客滿意為經營重心
    • 10. TQM 之解析
      • Management( 管理面的 ) ‧ 主管的領導與管理 ‧合法與工具,如統計手法、改進手法 ‧持續不斷的改進 ‧人力資源管理 ‧品質管理系統的建立與運作 ‧教育訓練
    • 11. 全面品質管理的意義
      • 全面品質管理是今日品質管理發展的主流,它是由早期的 品質保證 ( Quality Assurance, QA )、 品質管制 ( Quality Control, QC )、 統計品質 ( Statistical Quality Control, SQC )及 全面品質管制 ( Total Quality Control, TQC )等品質管理的理念逐漸發展而成的。
    • 12.
      • Malcolm Baldrige National Quality Award
      • 1987 年 8 月 20 日美國總統雷根簽署公共法律 Public Law 100-107 ,即馬康包立治國家品質改進法案。
      • 根據這項法律設立了馬康包立治國家品質獎,即採用前商業部長已故馬康包立治 (Malcolm Baldridge) 之名而命名。該獎的設計在於表揚成功施行 TQM 體系 的公司。
      美國國家品質獎
    • 13. 適用範圍
      • 1. 製造公司或其子公司,包含生產、銷售產品或製造流程的公司,或農業礦業及建築等公司。
      • 2. 服務業或其子公司,以提供服務為主,
      • 3. 小企業公司員工總數低於五百人且是獨立經營的企業
      • 4. 營利及非營利的健康照護企業
      • 5. 營利或非營利的教育機構
    • 14. 國家品質獎得主的特徵
      • 塑造自己的願景 Vision
        • 品質及成就
      • 高階主管積極參與
      • 規畫及組織所投入的努力
      • 有效的控制整個流程計畫
    • 15. 品質學派比較
    • 16. 贊成,必須協助供應商改善 反對 贊成,品質稽核是無用的 供應商分級 問題是複雜的,利用正式調查 檢查的太慢,統計證據與管制圖需應用 陳述需求,大部分的疏失導於買方的錯誤 購買及貨品接受 品質並非免費,且也沒有最佳 沒有最佳,持續改善 不合格的成本,品質是免費 品質成本 團隊與品管圈 員工參與決策, 降低部門間障礙 品質改善團隊, 品質稽核 團隊合作 專案的團隊方式,設定目標 持續降低變異 流程而非計畫, 漸進式目標 改善的基礎 推薦 SPC ,但可能會形成工具導向品質 品質控制的統計方法使用 排除統計上可接受水準 ( 求 100% 完美 ) SPC 品質改善 10 個步驟 管理的 14 個重點 品質改善 14 個步驟 架構 一般管理品質的方法,特別在人員方面 由持續改善來降低差異,停止大量的檢查 預防而非檢查 常用方法 不要求完美的工作結果 品質有許多面,應用統計來衡量各方面的表現,零缺點的重要 零缺點 績效標準與激勵 低於 20% 的品質問題源於勞工 對 94% 的品質問題負責 對品質負責 高階管理的責任 適用性 以低成本滿足市場對產品的一致性與期望 符合需要 品質的定義 Juran Deming Crosby
    • 17.
      • 三位大師的理念,有下列三項共同的看法。
      • ( 一 ) 高層管理的參與及領導
      • ( 二 ) 重視教育訓練
      • ( 三 ) 強調持續改善
      品質學派比較
    • 18. 品質規格與品質成本
    • 19. 品質規格
      • 產品或服務品質標準源於:
      • 產品設計時,所作與品質有關的決策與行動。
      • 產品是否符合品質設計的要求。
    • 20. 品質規格( con’d )
      • 一致性品質( Conformance Quality )
      • 指所提供的產品或服務與設計的品質標準之間是否相符。
      • 通常採取日常性與戰術性行動。
      • 源流品質( Quality at Source )
      • 製造產品的人員,必須對所製造出來的產品品質負責。
      • 若可達成,則零缺點( Zero Defects )也可達成。
    • 21.
      • 使產品品質達到標準,以
      • 「產品」 來說是製造管理單位的責任;而
      • 「服務」 來說則是分支機構的作業管理部門的責任。
      品質規格( con’d )
    • 22. 品質成本
      • 何謂 品質成本
      • 「 為達成與維持某種品質水準而支出的一切成本,和因為不能達到水準要求而發生的損失成本,統稱為品質成本 」 ---- 費根堡
      • 品質成本,它是「損耗」也是「價值」。
    • 23. 品質成本( con’d )    
      • 品質成本可分為 直接品質 與 間接品質成本 兩種
    • 24. 預防成本的組成內容
      • 預防成本之項目及計算來源如下:
      • 1. 品質管制工程:
      • 品管計劃之開發及執行,品保體系之稽核評價,數據分析和矯正措施,管制設備之設計與發展,檢驗、量測工具之設計,以及可靠性工程計劃等相關費用。
    • 25.
      • 2. 品質會議
      • 非品管人員參與 TQC(Total Quality Control) 委員會議、品質改善之專門會議、因品質問題召集之會議以及市場品質反映會議等工時薪資成本。
      • 3. 品管活動:
      • 公司同仁參與品管圈活動、品管宣傳週、月之活動、觀摩外界品管研討會,以及加強品質意識文宣活動所引發之相關費用。
      預防成本的組成內容( con’d )
    • 26.
      • 4. 新產品審核:
      • 新產品試作及購買競爭品牌作比較分析之費用。
      • 5. 品管訓練:
      • 公司舉辦品管講習班,員工參與外界舉辦之品管訓練班,訂閱品管書刊雜誌,以及前往技術合作公司品質實習所引發之成本。
      預防成本的組成內容( con’d )
    • 27.
      • 6. 供應商設定、評估與輔導:
      • 新進供應商認定、進料品質問題點輔導改善,以及品質水準評估等費用。
      • 7. 其他費用:
      • 其他機能之品質計劃、文書、紙張與雜支,以及其他防止不良發生所引起之費用。
      預防成本的組成內容( con’d )
    • 28. 鑑定成本的組成內容
      • 1. 進料檢驗:
      • 內外購物料零件之驗收、場地設備、水電、搬運設備、人員、及其他文具等必需品之費用。
      • 2. 製程品質稽核:
      • 線上檢查人員工時與製程抽查工時等薪資成本。
    • 29.
      • 3. 成品品質保證:
      • 成品抽查人員之工時薪資成本。
      • 4. 檢驗儀器之保養與校正:
      • 儀器保養、管理工時、儀器校正分攤花費、儀器送外校正費用以及儀器修護等費用。
      • 5. 檢驗儀器折舊費:
      • 為檢查產品、零件之品質所使用之設備及可靠性試驗所用設備之成本。
      鑑定成本的組成內容( con’d )
    • 30.
      • 6. 材料、成品檢查損耗:
      • 破壞試驗所損耗之物料成本。
      • 7. 可靠性實驗費:
      • 工作人員工時、損耗之物料及其他相關費用。
      • 8. 現地安裝試驗:
      • 產品送至顧客處,派人往安裝試驗時所引發之
      • 成本。
      鑑定成本的組成內容( con’d )
    • 31.
      • 9. 委託試驗:
      • 委託檢驗局或其他機構之試驗費用。
      • 10. 簽證及其他費用:
      • 申請國內外各類品管簽證之費用,如正字標記、品管團體獎、分等檢驗、公證檢驗等相關費用,以及其他相關文具等雜支。
      鑑定成本的組成內容( con’d )
    • 32. 內部失敗成本的組成內容
      • 1. 報廢:
      • 經加工後因品質不良,而無法修復之半成品或成品之製造成本 ( 但須扣除剩餘價值之金額 ) 。
      • 2. 重新加工:
      • 經品管檢查未達品質標準,須重新加工所引起之工時及物料等費用。
    • 33.
      • 3. 閒置時間損失:
      • 因品質問題導致停線,所損失直接工時及物料等費用。
      • 4. 其他費用:
      • 進料不良之損失、處理品質不良及矯正工程之費用、重檢驗費用、失敗分析費用與產品降為次級品之損失。
      內部失敗成本的組成內容( con’d )
    • 34.
      • 1. 服務材料支出成本:
      • 保證期間內免費更換零件材料或因其他原因未能收費之零件成本。
      • 2. 抱怨處理損失:
      • 因顧客抱怨而引起之費用,如工時、差旅費、郵電費等費用。
      • 3. 折讓損失 :
      • 因品質欠佳而折價出售之損失 ( 例如:庫存過久導致內部拍賣或廉價出售 ) 。
      外部失敗成本的組成內容
    • 35.
      • 4. 延長保固損失:
      • 因品質欠佳延長保固期免費更換零件材料及相關服務費用之成本。
      • 5. 逾期交貨賠償:
      • 因品質不良而延遲交貨所付之賠償金。
      • 6. 新品交換損失:
      • 產品售出後,因顧客不滿退回交換之損失。
      外部失敗成本的組成內容( con’d )
    • 36.
      • 7. 服務費用:
      • 保證期間內免費服務之工時、交通費、設備費。
      • 8. 其他費用:
      • 派往全省各區支援服務之損失、因售後品質不良引起之損失 ( 如商譽損失 ... 等 ) 。
      外部失敗成本的組成內容( con’d )
    • 37. 間接品質成本
      • 1. 顧客遭遇故障之品質成本:
      • 超過保證期後,顧客因產品成本故障而支付之運輸、修理費用。 
      • 2. 顧客不滿意之品質成本:
      • 隨顧客之滿足程度而定,當缺點水準高時,此種 成本就高,反之亦然。 
      • 3. 信譽損失之品質成本:
      • 此種成本反應出顧客對公司的態度,所以是無法準確估算的,一般是以實際的損失成本 4 倍計。
    • 38. 六標準差品質
    • 39. Six Sigma Quality ( 六標準差品質 )
      • 1920 年代, Walter A. Shewhart 根據統計學方法發展出「品質管製表( Control Chart )」的概念
      • 1950 年代,發展了 AQL ( Acceptable Quality Level ), AOQL ( Average Outgoing Quality Level )和 LTPD
      • ( Lot Tolerance Percent Defective )等方法
    • 40. Six Sigma Quality ( 六標準差品質 )
      • 1960 年代,美國國防部提出「 零缺點 」的管理 
      •  要求
      • 1987 年出現 ISO-9000 系統
      • 1980-90 年代,倡行全面品質管理方法
      •  ( Total Quality Management ) - TQM
      • 1987 年 Motorola 提出「 6 Sigma
    • 41.
      • 定義 :
      • 用以消除產品與製程中不良品的哲學與方法。
      • 由 統計學 衍生出的績效目標。
        • -每百萬次操作中僅有 3 、 4 次錯誤,近乎完
        •  美的達成顧客要求。
        • -品質合格率達 99.9997% 或以上
      Six Sigma Quality ( 六標準差品質 )
    • 42.
      • 六標差可讓管理者可依製程的變異程度,來描述製程的績效,並可藉由每百萬機會缺點數 ( Defects Per Million Opportunities DPMO)
      •  矩陣比較不同的製程。
      • 1. 單位:生產的產品或服務
      • 2. 缺點:任何不符合顧客需求的產品或事件
      • 3. 機會:缺點發生的機會
      Six Sigma Quality ( 六標準差品質 )
    • 43.
      • Example of Defects Per Million Opportunities (DPMO) calculation. Suppose we observe 200 letters delivered incorrectly to the wrong addresses in a small city during a single day when a total of 200,000 letters were delivered. What is the DPMO in this situation?
      Six Sigma Quality ( 六標準差品質 ) So, for every one million letters delivered this city’s postal managers can expect to have 1,000 letters incorrectly sent to the wrong address.
    • 44. S ix Sigma Quality 與 TQM 的差異 無特定的訓練模式 培育黑帶大師、黑、綠帶等教育程序 教育 大部份仍重視生產及製造 跨流程部門執行 執行 P : Plan (規劃) D : Do (執行) C : Check (檢測) A : Action (行動) D : Define (定義) M : Measure (衡量) A : Analysis (分析) I : Improve (改善) C : Control (控制) 循環 缺乏明確績效衡量標準 每百萬次 3.4 次缺陷 目標 TQM Six Sigma Quality
    • 45. 28 Six Sigma Quality 的 DMAIC
    • 46. Can be used to find quality problems Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement: Flow Chart( 流程圖) No , Continue… Material Received from Supplier Inspect Material for Defects Defects found? Return to Supplier for Credit Yes
    • 47. Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement: Run Chart (進行圖) Can be used to identify when equipment or processes are not behaving according to specifications 0.44 0.46 0.48 0.5 0.52 0.54 0.56 0.58 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Time (Hours) Diameter
    • 48. Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement: Pareto Analysis (柏拉圖) Can be used to find when 80% of the problems may be attributed to 20% of the causes Assy. Instruct . Frequency Design Purch. Training Other 80%
    • 49. Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement: Checksheet (查檢表)
      • Billing Errors
        • Wrong Account
        • Wrong Amount
      • A/R Errors
        • Wrong Account
        • Wrong Amount
      Monday 制式化的基本表單,提供欲記錄資料的使用.
    • 50. Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement: Histogram( 直方圖) 客戶抱怨總數 客戶抱怨衡量表 延誤交貨 用來衡量各事件發生的頻率 弄錯訂單 冷的食物 口味 其他 500 - 1000 - 1500 - 2000 -
    • 51. Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement: Cause & Effect Diagram (因果圖/魚骨圖) Possible causes: The results or effect Can be used to systematically track backwards to find a possible cause of a quality problem (or effect) Effect 事 Man (人) Machine (機器) Material (材料) Method( 方法) Environment
    • 52. Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement: Control Charts (管制圖) Can be used to monitor ongoing production process quality and quality conformance to stated standards of quality 970 980 990 1000 1010 1020 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 LCL UCL
    • 53.
      • Executive leaders must champion the process of improvement (高階領導者)
      • Corporation-wide training in Six Sigma concepts and tools (公司全體進行六標準差觀念與工具的教育訓練)
      • Setting stretch objectives for improvement
      •   (設定多項的改善目標)
      • 4. Continuous reinforcement and rewards
      • ( 持續地加強與奬勵)
      Six Sigma Roles and Responsibilities (六標準差的角色與職責)
    • 54. Shingo 系統: 設計防呆裝置
    • 55. SHINGO 系統
      • 發明人: Shigeo Shingo 新卿重夫
      • SQC 無法預防不良品
      • 最佳的作法:在流程中做好管制作業
      • 二個層面: 1. 縮短設備的整備時間
      •       .應用「 SMED 」快速換模法
      •        2. 應用源流檢測與防呆系統來達成零
      • 缺點的目標。
      • 中心思想:區別「錯誤」與「不良品」的不同
    • 56. 檢查
      • 持續的檢查︰流程的下一站、專職評估者
      •  -要求感官上的判斷(如刮痕、色澤),   
      •   最適合使用此法
      • 自我檢查︰員工個人完成
      • 來源的檢查︰找出造成不良品的原因,防止錯誤再發生。
    • 57. POKA-YOKE
      • 1988 年後的奧迪自排車與
      • 1990 年後的福斯自排車全
      • 面安裝 ASL 排檔防暴衝裝置
    • 58. ISO 9000
    • 59. ISO
      • ISO ( International Organization for Standardization )是 國際標準組織 的簡稱。
      • 於一九四七年成立,總部現設在瑞士日內瓦。
      • 宗旨為“促進國際合作,發展共同工業標準”,於一九八七年三月訂立 ISO 9000 系統標準。
      • ISO14000: 主要為評估企業活動對環境的影響
    • 60. ISO9000
      • 包含五個部分 :9000-9004
      • 使用範圍 : 包含設計與發展,及採購、生產、安裝、服務。
      • ISO9000&9004: 定義作業的指導原則
      • ISO9001~9003 提供定義完善的標準
    • 61. ISO9000 ISO 9001-- 設計、生產、安裝與服務之品質保證模式。 ISO 9002— 採購、生產、安裝之品質保證模式。 ISO 9003-- 最終檢驗測試之品質保證模式。
    • 62. ISO9000
      • 興起:
      • 1. 提高公司對外之形象,使員工具有優越感,增加
      •  員工對公司之向心力。
      • 2. 有關品質保證,從高層至組織全體人員,其責任
      •  得以明確。
      • 3. 可增加公司對外之競爭力。
      • 4. 爭取時效,減少支出及費用。
    • 63. ISO9000:2000
      • ISO 9000 : 2000 年版標準已將上述 ISO
      • 9001 、 9002 及 9003 (均為 1994 年版)整合為單一標準,並於八十九年十二月十五日公佈。
      • 內容:該標準提出了八項品質管理原則、十二條品質管理系統的基本原則以及十個部分共八十個術語。
    • 64. ISO9000:2000 f. 與合格有關的術語有:合格(符合)、不合格(不符合)、缺陷、預防措施、糾正措施、糾正、返工、降級、返修、報廢、讓步、偏離許可、放行 最高管理者在品質管理系統中的作用(原理六) 持續改進(原則六) e. 與特性有關的術語有:特性、品質特性、咳追溯性、可信性 建立品質方針和品質目標的目的和意義(原理五) 管理的系統方法(原則五) d. 與過程及産品有關的術語有:過程、産品、設計和開發、程式、專案 過程方法(原理四)給出了品質管理系統的建立和實施的思路 過程方法 (原則四) c. 與組織有關的術語有:組織、組織結構、顧客、供方、相關方法; 品質管理系統 (原理三) 全員參與 (原則三) a. 與品質有關的術語有:品質、要求、顧客滿意、登記、能力 品質管理系統要求和産品要求的區別(原理二) 領導作用 (原則二) a. 與品質有關的術語有:品質、要求、顧客滿意、登記、能力 品質管理系統說明 (原理一) 以顧客爲關注焦點 (原則一) 80 個術語 十二條品質管理基本原理 八項品質管理原則
    • 65. ISO9000:2000 j.  與測量過程品質保證有關的術語有:測量控制系統、測量設備、計量特性、測量過程、計量職能、計量確認 統計技術的作用(原理十)描述了品質系統中的幾項重要活動 品質管理系統和其他管理系統所關注的目標(原理十一) 品質管理系統與組織優秀模式之間的關係(原理十二)明確了品質管理系統和相關方面的關係 i.  與審核有關的術語有:審核、審核證據、審核方案、審核準則、審核發現、審核結論、審核委託書、受審核方、審核員、審核組、技術專家、能力 持續改進 (原理九) h. 與檢查有關的術語有:檢驗、試驗、堅定過程、客觀證據、驗證、確認、評審 品質管理系統評價 (原理八) 與供方互利的關係(原則八) g. 與文件有關的術語有:文件、品質手冊、品質計劃、記錄、資訊、規範 文件(原理七) 基於事實的決策方法(原則七) 80 個術語 十二條品質管理基本原理 八項品質管理原則
    • 66. ISO9000 認證
      • 1. 自我認證:企業以 ISO9000 的標準自我稽核。
      • 2. 第二者認證:由顧客稽核供應商。
      • 3. 第三者認證:利用合格的國際標準,或認證
      •         代理公司進行稽核
      • - 最佳的認證為透過第三者稽核取得認證
    • 67. 品質改善的外部標竿
    • 68. 品質改善的外部標竿
      • 外部標竿 :尋求其他產業之公司,探討他們如何
      • 在品質上達到卓越之方法。
      • 基本步驟
      •   1. 確認需改善的流程
      •   2. 分析資料
      •    - 為比較雙方實際的流程
      •    - 根據一組衡量指標,比較雙方流程的績效
    • 69. 服務品質衡量: SERVQUAL
    • 70. 服務品質衡量
      • SERVQUAL :一項用來衡量顧客對服務品質之認知與顧客期望差異的問卷如圖 7.12 。
      • 加權 SERVQUAL :因企業的需要給與五個構面不同的權重。
      • e- Service 品質:用以評估網際網路的服務品質,亦即提供購物、採購與產品遞送的效率與有效性如圖 7.13
    • 71. 服務品質的認知 服務品質之構面 信賴度 回應 保證 親切 實體面 口碑 個人需求 過去經驗 服務品質的認知 1. 超過預期 ES<PS( 讚嘆的品質 ) 2. 與預期相同 ES=PS( 滿意的品質 ) 3. 未滿足預期 ES>PS( 不能接受的品質 ) 預期的服務 體驗的服務
    • 72. 結論 - 案例
    • 73. 結論
      • 熱情
      • 系統
      • Tom Peters :「大部分品質計畫失敗的原因為:他們的系統缺乏熱情,或是空有熱情而沒有系統。」
    • 74. 案例
      • 對象:一家銀行
      • 主題:縮短顧客電話等候時間
      • (讓顧客等 -> 不願再打電話來)
      • 顧客必須等的主因:僅有一位客服人員
      • (在 12 天內發生 172 次)
      • 目標設定:實施一套將電話等候時間降為 0 的 QC 計畫
      •  
    • 75. 案例
      • 衡量與執行
        • 採行午休輪三班制
        • 要求員工離座時留下訊息
        • 建立人員及工作內容的目錄
      • 成果
        • 主要原因由原來的 172 件下降至 15 件
    • 76. 案例 圖 17.7 QC 的效應(比較施行 QC 前後差異) 4.8 29.2 59 351 總計 0 0.8 0 10 其他 F 0.2 1.3 3 16 需要分行的位置資訊 E 0.3 1.6 4 19 沒有告知部門姓名 D 1.7 5.1 20 61 沒有人較有空接聽電話 C 1.4 6.1 17 73 客服人員不在場 B 1.2 14.5 15 172 只有一位客服員(另一位離開了辦公室) A 每月平均前後 總數量的前後差異 QC 的效應 (比較施行 QC 前後背景) 太厲害了!!!
    • 77. 複習
      • 全面品質管理( TQM ): 透過管理整個組織,使顧客所重視的產品或服務之特性,皆可以達到卓越的表現。
      • 美國國家品質獎 :由美國商務部門建立的獎項,每年均會頒獎給品質卓越的企業。
      • 品質設計 :市場中產品所賦予的價值。
      • 一致性品質 :產品或服務符合其設計規格之程度。
      • 源流品質 :員工須確認所執行之工作符合工作之規格要求。
    • 78. 複習
      • 品質成本 :達成產品或服務的品質之相關費用,包括預防成本、檢驗成本、內部失敗成本與外部失敗成本。
      • 六標準差( Six Sigma ): 統計名詞,用以描述每百萬單位不會超過四個瑕疵品之品質目標,亦用以表示品質改善計畫。
      • DMAIC (Define,Measure,Analyze,Improve,and Control): 基於六個標準差品質改善計畫,進行定義、衡量、分析、改善與控制之品質改善方法論。
    • 79. 複習
      • ISO 9000 (International organization for standard) :國際標準組織所開發之品質認證的正式標準。
      • ISO 14000 :控制企業生產活動與產品對環境影響的一系列標準。
      • 外部標竿 :尋求其他產業之公司,探討他們如何在品質上達到卓越之方法。
      • SERVQUAL :一項用來衡量顧客對服務品質之認知與顧客期望差異的問卷。
    • 80.
      • ~~THE END~~
      • 感謝您的聆聽

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