Desafios de uma economia globalizada Competição global Clientes mais informados e exigentes Tolerâncias mais apertadas Prazos mais curtos Atendimento personalizado Margens de lucro em declínio Conseqüências de erros podem se tornar insuportáveis: recall, devoluções, consertos, indenizações, estragos na imagem e reputação

Competição global

Clientes mais informados e exigentes

Tolerâncias mais apertadas

Prazos mais curtos

Atendimento personalizado

Margens de lucro em declínio

Conseqüências de erros podem se tornar insuportáveis: recall, devoluções, consertos, indenizações, estragos na imagem e reputação

Qualidade - o grande desafio Alimentos contaminados - Mais de 5.000 mortes, 325.000 hospitalizações e 76 milhões de casos gastrintestinais. Fonte: US Government Reports Carros defeituosos - Recall de mais de 16 milhões de veículos por ano Produtos perigosos - Recall anual de centenas de brinquedos e outros produtos para crianças, devido a ferimentos e intoxicações

Alimentos contaminados - Mais de 5.000 mortes, 325.000 hospitalizações e 76 milhões de casos gastrintestinais.

Carros defeituosos - Recall de mais de 16 milhões de veículos por ano

Produtos perigosos - Recall anual de centenas de brinquedos e outros produtos para crianças, devido a ferimentos e intoxicações

Desperdícios - outro desafio Dos 54 bilhões de litros de água produzidos por dia na Grande São Paulo, 33,5% são perdidos por vazamentos, desvios e mau funcionamento de hidrômetros. 1,6 milhões de toneladas de soja são perdidas anualmente na colheita, por má operação e desajustes nas colhedeiras.

Dos 54 bilhões de litros de água produzidos por dia na Grande São Paulo, 33,5% são perdidos por vazamentos, desvios e mau funcionamento de hidrômetros.

1,6 milhões de toneladas de soja são perdidas anualmente na colheita, por má operação e desajustes nas colhedeiras.

As causas dos problemas Design fraco Processos deficientes e inconsistentes Conhecimentos e habilidades inadequadas Componentes e materiais instáveis Sistemas de medição falhos, inconsistentes

Design fraco

Processos deficientes e inconsistentes

Conhecimentos e habilidades inadequadas

Componentes e materiais instáveis

Sistemas de medição falhos, inconsistentes

O Que é Seis Sigma? A resposta pode ser dada sobre 3 perspectivas: Cultura Estatística Metodologia

Cultura

Estatística

Metodologia

Seis Sigma - Cultura Uma filosofia empresarial que enfatiza a satisfação dos clientes, a prevenção de defeitos e a eliminação de desperdícios Foco no que é crítico para clientes e para a rentabilidade Reconhecimento de que defeitos custam dinheiro e aborrecem os clientes Ênfase na redução e controle das variações nos processos

Uma filosofia empresarial que enfatiza a satisfação dos clientes, a prevenção de defeitos e a eliminação de desperdícios

Foco no que é crítico para clientes e para a rentabilidade

Reconhecimento de que defeitos custam dinheiro e aborrecem os clientes

Ênfase na redução e controle das variações nos processos

Variação - a fonte de problemas Redução da variação é a chave para reduzir defeitos, atrasos e desperdícios Média Grande mudança Melhoria de 24% Variação O que o cliente percebe Nenhuma mudança significativa

O objetivo do Seis Sigma é identificar e reduzir as variações no processo

Variação reduzida significa menos defeitos, menores custos e maior rendimento do processo Seis Sigma 99,99966% de rendimento, ou 3,4 DPMO Centralizar Reduzir a dispersão

Reduzindo as variações... Redução de custos (desperdícios, retrabalho) Redução do tempo de processamento Redução de atrasos, erros e reclamações Redução de estoques Aumento de produtividade Maior confiabilidade Lealdade dos clientes Aumento da participação no mercado

Redução de custos (desperdícios, retrabalho)

Redução do tempo de processamento

Redução de atrasos, erros e reclamações

Redução de estoques

Aumento de produtividade

Maior confiabilidade

Lealdade dos clientes

Aumento da participação no mercado

Seis Sigma - Estatística Seis Sigma é a resposta às elevadas expectativas dos clientes e à crescente complexidade dos produtos e processos. Uma medida de desempenho de processos O alvo é atingir um desempenho com um nível de falhas inferior a 3,4 defeitos por milhão de oportunidades (DPMO) As empresas têm considerado como normal um desempenho entre 3 e 4 sigma.

Seis Sigma é a resposta às elevadas expectativas dos clientes e à crescente complexidade dos produtos e processos.

Uma medida de desempenho de processos

O alvo é atingir um desempenho com um nível de falhas inferior a 3,4 defeitos por milhão de oportunidades (DPMO)

As empresas têm considerado como normal um desempenho entre 3 e 4 sigma.

Distribuição Normal

Seis Sigma= 3,4 PPM ? Processos são dinâmicos e oscilam 1,5  acima ou abaixo do meio da tolerância

DPU, DPO e DPMO DPU - defeitos por unidade Oportunidade: Toda chance de fazer algo, certo ou errado. DPO - defeitos por oportunidade DPMO - defeitos por milhão de oportunidades

DPU - defeitos por unidade

DPO - defeitos por oportunidade

DPMO - defeitos por milhão de oportunidades

Oportunidades Fornecedores Uma oportunidade por componente comprado Uma oportunidade por produto entregue Clientes Soma das oportunidades à cada passo do processo Processo de produção Número de oportunidades de erro para cada atividade executada Áreas administrativas

Fornecedores

Uma oportunidade por componente comprado

Uma oportunidade por produto entregue

Clientes

Soma das oportunidades à cada passo do processo

Processo de produção

Número de oportunidades de erro para cada atividade executada

Áreas administrativas

Quantas oportunidades? Na perspectiva do cliente: 1 produto = 1 oportunidade Linha de montagem Escritório - Formulário

O indicador é simples 1. Estime as oportunidades 4. Converta DPMO em Sigma com a ajuda de uma tabela 2. Conte os defeitos 3. Calcule DPMO = Defeitos Oportunidades X 1.000.000

Conversão de DPMO em Sigma Tabela Simplificada

Seis Sigma pode também ser usado para medir a qualidade de processos contínuos 1) Produção: 20 kg/min = 864.000 kg/mês 2) Registros: 4 horas acima de 30 o C no mês 3) Taxa de defeitos: 4x 20 x 60 = 4.800 kg/mês 4) DPU = 4.800/864.000 = 0,00552 5) DPMO = 0,00552 x 1.000.000 = 5.520 6) Nível Sigma = 4,1 (aproximadamente) Trocador de calor Alimentação Saída Fluxo do produto Fluxo da água de refrigeração T T T Medições de temperatura LCS = 30 o C LCI = 20 o C Saída

Sigma - uma escala universal Condição: calcular os defeitos e estimar as oportunidades do mesmo modo

Benchmarking

Por que Seis Sigma? A complexidade crescente

Por que Seis Sigma? A escala global dos erros 88 mortes e 250 feridos Mais de 18 milhões de pneus substituídos Custo superior a US$ 3 bilhões Ford encerra sua parceria com a Firestone, datada da fundação das duas empresas O recall Ford Explorer/Firestone:

88 mortes e 250 feridos

Mais de 18 milhões de pneus substituídos

Custo superior a US$ 3 bilhões

Ford encerra sua parceria com a Firestone, datada da fundação das duas empresas

Por que Seis Sigma? A ótica dos custos

Seis Sigma - Metodologia Uma metodologia para definir, medir, analisar, melhorar e controlar a qualidade de cada um dos produtos, serviços e processos da empresa, com o objetivo final de eliminar os defeitos que afetam o que é crítico para os clientes e lucros (rentabilidade). Seis Sigma é totalmente direcionado pelo perfeito entendimento das necessidades dos clientes; uso disciplinado de fatos, dados e análise estatística; atenção permanente ao gerenciamento, melhoria e inovação dos processos empresariais.

Uma metodologia para definir, medir, analisar, melhorar e controlar a qualidade de cada um dos produtos, serviços e processos da empresa, com o objetivo final de eliminar os defeitos que afetam o que é crítico para os clientes e lucros (rentabilidade).

Seis Sigma é totalmente direcionado pelo perfeito entendimento das necessidades dos clientes; uso disciplinado de fatos, dados e análise estatística; atenção permanente ao gerenciamento, melhoria e inovação dos processos empresariais.

Seis Sigma - A evolução da Gestão da Qualidade Causas de fracassos • Falta de orientação estratégica • Desconhecimento das necessidades dos clientes • Treinamentos muito focados no aspecto comportamental • Fraco domínio das técnicas estatísticas e indicadores de desempenho As lições aprendidas • Liderança define objetivos e projetos • Projetos orientados pelas necessidades dos clientes • Treinamentos focados nas técnicas de análise estatística • Forte ênfase nas técnicas de medição, análise e controle de processos

Causas de fracassos

• Falta de orientação estratégica

• Desconhecimento das necessidades dos clientes

• Treinamentos muito focados no aspecto comportamental

• Fraco domínio das técnicas estatísticas e indicadores de desempenho

As lições aprendidas

• Liderança define objetivos e projetos

• Projetos orientados pelas necessidades dos clientes

• Treinamentos focados nas técnicas de análise estatística

• Forte ênfase nas técnicas de medição, análise e controle de processos

Modelo DMAIC DEFINA Identifique, selecione e priorize os projetos certos. Defina os objetivos de melhoria. Designe a equipe. Estabeleça medições válidas e confiáveis para entender o processo, avaliar o desempenho e monitorar os progressos. Identifique e priorize as causas das variações, erros, falhas e desperdícios. Desenvolva e implemente as soluções para remover as causas de maus desempenhos. Assegure a manutenção e evolução das melhorias realizadas e dos benefícios alcançados. MENSURE ANALISE MELHORE CONTROLE

Um exemplo Processo: produção de membranas para filtros de água. Problema: perdas de 14,5% da produção - fora de especificação Prejuízo anual: US$ 500.000. Causa: variação na concentração da matéria prima devida a interrupções na alimentação do processo produtivo para a troca de containers. Solução: uso de reservatório auxiliar enquanto o container vazio é trocado. Melhoria no sistema de controle do nível de material no container. Resultado: perdas reduzidas para 2,2%

Processo: produção de membranas para filtros de água.

Problema: perdas de 14,5% da produção - fora de especificação

Prejuízo anual: US$ 500.000.

Causa: variação na concentração da matéria prima devida a interrupções na alimentação do processo produtivo para a troca de containers.

Solução: uso de reservatório auxiliar enquanto o container vazio é trocado. Melhoria no sistema de controle do nível de material no container.

Resultado: perdas reduzidas para 2,2%

Ferramentas Seis Sigma Básicas: Solução de problemas : Fluxograma, Folha de Verificação, Pareto, Causa e Efeito, Brainstorming. Análise estatística : Histograma, Gráfico de Tendência, Gráfico de Dispersão, estatística descritiva (média, mediana, variância, etc) e análise exploratória (boxplot). Outros : Diagrama de Afinidades, Matrizes de Priorização. Intermediárias / Avançadas : Amostragem, CEP, FMEA, QFD, análise da capacidade do processo (CP e CPk). DOE, ANOVA, correlação, regressão, simulação, análise de riscos.

Básicas:

Solução de problemas : Fluxograma, Folha de Verificação, Pareto, Causa e Efeito, Brainstorming.

Análise estatística : Histograma, Gráfico de Tendência, Gráfico de Dispersão, estatística descritiva (média, mediana, variância, etc) e análise exploratória (boxplot).

Outros : Diagrama de Afinidades, Matrizes de Priorização.

Intermediárias / Avançadas :

Amostragem, CEP, FMEA, QFD, análise da capacidade do processo (CP e CPk).

DOE, ANOVA, correlação, regressão, simulação, análise de riscos.

Foco: identificar e remover as causas das variações

Projetos potenciais Clientes insatisfeitos - reclamações e devoluções Custos da má qualidade - rejeitos, retrabalho, testes e inspeções excessivas Auditorias da qualidade - não conformidades Resultados de projetos anteriores Plano de negócios Gerentes e trabalhadores Fontes:

Clientes insatisfeitos - reclamações e devoluções

Custos da má qualidade - rejeitos, retrabalho, testes e inspeções excessivas

Auditorias da qualidade - não conformidades

Resultados de projetos anteriores

Plano de negócios

Gerentes e trabalhadores

Seleção de projetos Projetos elegíveis : Problemas crônicos Relevância - impacto nos negócios Probabilidade de sucesso Mensurável Administrável - duração

Projetos elegíveis :

Problemas crônicos

Relevância - impacto nos negócios

Probabilidade de sucesso

Mensurável

Administrável - duração

Seleção de projetos Critérios de seleção: Grande potencial de impacto sobre: Atração e retenção de clientes Redução de custos, desperdícios Retorno dos investimentos Satisfação dos empregados Urgência Riscos Resistência potencial à mudanças

Critérios de seleção:

Grande potencial de impacto sobre:

Atração e retenção de clientes

Redução de custos, desperdícios

Retorno dos investimentos

Satisfação dos empregados

Urgência

Riscos

Resistência potencial à mudanças

Foco e tendências Foco no que é crítico para os clientes Melhoria da qualidade e produtividade Redução de custos - eliminação de desperdícios Agilização/redução do tempo de ciclo Minimização de riscos e impactos ambientais Minimização de riscos de acidentes

Foco no que é crítico para os clientes

Melhoria da qualidade e produtividade

Redução de custos - eliminação de desperdícios

Agilização/redução do tempo de ciclo

Minimização de riscos e impactos ambientais

Minimização de riscos de acidentes

Jairo Siqueira [email_address] http://CriatividadeAplicada.com