Gestão Estratégica da Qualidade

O ambiente empresarial mudou: novas ameaças e oportunidades Mudanças na legislação Proteção ambiental Acordos comerciais Economia mundial Economia doméstica Novas tecnologias Aumento da competição Novas demandas dos clientes Responsabilidade social Qualidade, preços e prazos dos concorrentes Redução da margem de lucro Segmentação de mercados Competição estrangeira A Gestão da Qualidade se adaptou aos novos desafios ... Todas as industrias Seu setor industrial Sua organização

... e permanece como um fator crítico da competitividade Competitividade global da empresa Identificação e avaliação de: Atividades atrativas Fatores críticos de sucesso (FCS) Domínio dos FCS Vantagens competitivas e sua relevância Capacidade de fazer melhor, mais rápido e a menor custo. Disponibilidade e qualidade de recursos financeiros, tecnológicos, humanos, materiais, etc. 1. Práticas e instrumentos gerenciais 2. Habilidades, conhecimentos e atitudes dos gerentes e supervisores Capacidade atender aos requisitos dos clientes a custos competitivos Qualidade do posicionamento estratégico = Nível de recursos x x Qualidade gerencial Qualidade operacional x

Identificação e avaliação de:

Atividades atrativas

Fatores críticos de sucesso (FCS)

Domínio dos FCS

Vantagens competitivas e sua relevância

Gestão Estratégica da Qualidade GEQ é uma abordagem gerencial que usa a melhoria contínua como uma arma estratégica para fortalecimento da competitividade e rentabilidade. GEQ requer que os objetivos e metas de qualidade sejam orientados para os objetivos estratégicos do negócio. Requer também valores e princípios, pensamento sistêmico, liderança inovadora, satisfação dos clientes externos e internos e desenvolvimento do pessoal. Finalmente, requer a contínua avaliação e melhoria de produtos, serviços, processos e relacionamentos.

GEQ é uma abordagem gerencial que usa a melhoria contínua como uma arma estratégica para fortalecimento da competitividade e rentabilidade.

GEQ requer que os objetivos e metas de qualidade sejam orientados para os objetivos estratégicos do negócio.

Requer também valores e princípios, pensamento sistêmico, liderança inovadora, satisfação dos clientes externos e internos e desenvolvimento do pessoal.

Finalmente, requer a contínua avaliação e melhoria de produtos, serviços, processos e relacionamentos.

Definição de qualidade Cliente e Valor Foco em produto, serviço, processo e relacionamento . Qualidade se refere à extensão em que processos, produtos, serviços e relacionamentos são livres de defeitos, restrições e outros fatores que não agregam valor para o cliente. Mildred Golden Pryor, Ph.D. Texas A&M University

Cliente e Valor

Foco em produto, serviço, processo e relacionamento .

Qualidade se refere à extensão em que processos, produtos, serviços e relacionamentos são livres de defeitos, restrições e outros fatores que não agregam valor para o cliente.

Fundamentos da Gestão Estratégica da Qualidade Os clientes têm o direito de contar com produtos, serviços, processos e relacionamentos de qualidade. O objetivo da GEQ é remover gargalos nos processos e atividades que não agregam valor para o cliente, de modo a possibilitar a cada trabalhador e a cada sistema executarem com perfeição suas tarefas. A qualidade começa com as pessoas, que compreendem porque estão executando seu trabalho, que têm o treinamento e as ferramentas para realizá-lo e que se preocupam em fazê-lo bem feito.

Os clientes têm o direito de contar com produtos, serviços, processos e relacionamentos de qualidade.

O objetivo da GEQ é remover gargalos nos processos e atividades que não agregam valor para o cliente, de modo a possibilitar a cada trabalhador e a cada sistema executarem com perfeição suas tarefas.

A qualidade começa com as pessoas, que compreendem porque estão executando seu trabalho, que têm o treinamento e as ferramentas para realizá-lo e que se preocupam em fazê-lo bem feito.

Metodologia A GEQ adota uma abordagem evolutiva da melhoria contínua e incorpora as contribuições de diversas técnicas, combinadas de acordo com as necessidades, cultura e maturidade gerencial da organização. A GEQ se vale das contribuições e lições aprendidas do 5S, Kaizen , GQT, Lean Manufacturing , Six Sigma , Gestão de Processos, ISO 9000, etc.

A GEQ adota uma abordagem evolutiva da melhoria contínua e incorpora as contribuições de diversas técnicas, combinadas de acordo com as necessidades, cultura e maturidade gerencial da organização.

A GEQ se vale das contribuições e lições aprendidas do 5S, Kaizen , GQT, Lean Manufacturing , Six Sigma , Gestão de Processos, ISO 9000, etc.

Algumas contribuições da GQT, Kaizen e ISO 9000 A ênfase na satisfação do cliente (externo e interno). A abordagem por processo. O Ciclo PDCA e as ferramentas clássicas da melhoria contínua. Decisões baseadas em fatos e dados. Trabalho em equipe e envolvimento de toda a organização.

A ênfase na satisfação do cliente (externo e interno).

A abordagem por processo.

O Ciclo PDCA e as ferramentas clássicas da melhoria contínua.

Decisões baseadas em fatos e dados.

Trabalho em equipe e envolvimento de toda a organização.

Benefícios do envolvimento de toda a organização Diversidade de colaboradores Compreensão dos propósitos Sensibilidade para os problemas Participantes próximos à linha de frente Participantes adotam os objetivos da empresa Disposição para experimentar Redução de conflitos no entendimento da situação Fortalecimento da motivação da equipe Mobilização do potencial criativo da empresa Benefícios do envolvimento do pessoal na melhoria da qualidade

Algumas contribuições do Lean Manufacturing Incorporação dos conceitos de valor agregado e cadeia de valor. O combate permanente às sete formas de desperdícios. As ferramentas de mapeamento e análise da cadeia de valor. Incorporação de ferramentas e técnicas como Kaizen , 5S, Kanban e Just-in-time .

Incorporação dos conceitos de valor agregado e cadeia de valor.

O combate permanente às sete formas de desperdícios.

As ferramentas de mapeamento e análise da cadeia de valor.

Incorporação de ferramentas e técnicas como Kaizen , 5S, Kanban e Just-in-time .

Sete Formas de Desperdícios Retrabalho Movimento Transporte Espera Estoques excessivos Superprodução Complexidade Desperdício Qualquer coisa além da quantidade mínima de materiais, máquinas, espaço e tempo absolutamente essencial para agregar valor ao produto ou serviço.

Retrabalho

Movimento

Transporte

Espera

Estoques excessivos

Superprodução

Complexidade

Contribuições do Six Sigma O Modelo DMAIC: Define, Measure, Analyse, Improve and Control . A ênfase em resultados financeiros ( show me the money ). O pensamento estatístico: Todo trabalho ocorre num sistema de processos interconectados. A variação existe em todos os processos. O conhecimento e a redução da variação são as chaves da melhoria. Busca de elevados padrões de desempenho e de produtos livres de defeitos. 3,4 DPMO Economias equivalentes a 20% das receitas.

O Modelo DMAIC: Define, Measure, Analyse, Improve and Control .

A ênfase em resultados financeiros ( show me the money ).

O pensamento estatístico:

Todo trabalho ocorre num sistema de processos interconectados.

A variação existe em todos os processos.

O conhecimento e a redução da variação são as chaves da melhoria.

Busca de elevados padrões de desempenho e de produtos livres de defeitos.

Variação no processo Variação controlada significa menos defeitos, menores custos e maior rendimento do processo. Variações resultam em retrabalho, perdas, atrasos e reclamações. If I had to reduce my message for management to just a few words, I’d say it all had to do with reducing variation . W. Edwards Deming Centralizar Reduzir a dispersão

Resumo: o enfoque da Gestão da Qualidade evoluiu e se ampliou Hoje, as questões básicas orientadoras da Gestão Estratégica da Qualidade são: O que os clientes valorizam nos nossos produtos e serviços? O que é crítico para os consumidores? O que precisamos fazer diferente e melhor do que nossos concorrentes para conquistar a lealdade dos clientes? O que precisamos fazer bem feito para ganharmos dinheiro neste negócio? A estas três se juntaram outras questões importantes como qualidade de vida, proteção do meio ambiente e responsabilidade social. Q

Hoje, as questões básicas orientadoras da Gestão Estratégica da Qualidade são:

O que os clientes valorizam nos nossos produtos e serviços? O que é crítico para os consumidores?

O que precisamos fazer diferente e melhor do que nossos concorrentes para conquistar a lealdade dos clientes?

O que precisamos fazer bem feito para ganharmos dinheiro neste negócio?

A estas três se juntaram outras questões importantes como qualidade de vida, proteção do meio ambiente e responsabilidade social.

Objetivo: mais competitividade e maior rentabilidade Menores custos com garantias e serviços pós venda Entregas mais rápidas Maiores receitas Maiores lucro e retorno sobre investimento Maior fatia do mercado Maiores preços Menor tempo de processamento dos pedidos Menos devoluções e reclamações Qualidade melhorada Menores custos de produção Maior valor percebido pelos clientes

Qualidade Estratégica: a chave do sucesso Requisitos para fornecedores externos Melhoria contínua Envolvimento do pessoal Foco do cliente Expectativas e requisitos do cliente Requisitos para fornecedores internos Fatores críticos de sucesso Objetivos estratégicos do negócio Foco nos processos críticos da Cadeia de Valor. Técnicas compatíveis com necessidades, cultura e maturidade gerencial da organização. Conhecimentos, habilidades e atitudes direcionadas para criação de valor para o cliente. Domínio das técnicas e ferramentas de melhoria contínua.

Estratégia para a Qualidade Direção Gerência Operacional Política da Qualidade Missão e Valores Objetivos estratégicos Fatores críticos de sucesso Processos críticos Oportunidades e metas de melhoria Projetos de melhoria Solução de problemas Análise de processos para remover as causas de deficiências e desperdícios O quê Como

Liderança: As competências essenciais Visão estratégica Conhecimento e foco no que é crítico para a competitividade e rentabilidade da organização. Gestão de sistemas complexos: Criando e disseminando o foco no cliente e resultados. Vencendo as barreiras estruturais – formação de parcerias. Integrando e alinhando processos interdependentes. Trabalho em equipe: Aprendendo a lidar produtivamente com a diversidade. Criando sinergia entre diferentes grupos profissionais. Relacionamento com clientes: Criando valor excepcional pela atenção às suas necessidades e expectativas.

Visão estratégica

Conhecimento e foco no que é crítico para a competitividade e rentabilidade da organização.

Gestão de sistemas complexos:

Criando e disseminando o foco no cliente e resultados.

Vencendo as barreiras estruturais – formação de parcerias.

Integrando e alinhando processos interdependentes.

Trabalho em equipe:

Aprendendo a lidar produtivamente com a diversidade.

Criando sinergia entre diferentes grupos profissionais.

Relacionamento com clientes:

Criando valor excepcional pela atenção às suas necessidades e expectativas.

Gerenciando mudanças complexas Fatores críticos de sucesso Visão Habilidades Incentivos Recursos Plano Mudança Incentivos Recursos Plano Confusão Visão Habilidades X Visão Incentivos Recursos Plano Ansiedade Habilidades X Visão Habilidades Recursos Plano Mudança parcial Incentivos X Visão Habilidades Incentivos Plano Frustração Recursos X Visão Habilidades Incentivos Recursos Falsa partida Plano X

Um navio se dirige para o leste e outro para o oeste, com o mesmo vento que sopra. É o arranjo das velas, e não a ventania, que determina o caminho a seguir. Ella Wheeler Wilcox

Jairo Siqueira [email_address] http://CriatividadeAplicada.com