• Save
Excelencia em Serviços
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Excelencia em Serviços

on

  • 32,498 views

Princípios, estratégias e técnicas para satisfação e fidelização de clientes.

Princípios, estratégias e técnicas para satisfação e fidelização de clientes.

Statistics

Views

Total Views
32,498
Views on SlideShare
32,350
Embed Views
148

Actions

Likes
37
Downloads
0
Comments
13

6 Embeds 148

http://www.slideshare.net 117
http://portal 25
http://www.linkedin.com 3
http://webcache.googleusercontent.com 1
http://pinterest.com 1
http://www.slideee.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel

110 of 13 Post a comment

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • Boa Tarde!!!
    Poderia me encaminhar esta apresentação, sou Gerente de Serviços e gostaria de compartilhar com a minha equipe. Muito boa a apresentação, parabéns!!!! Meu email: martins1133@hotmail.com
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • Prof.Jairo Siqueira, parabéns. Sou estudante de gastronomia e gostaria de receber por e-mail esse material se possível, agradeço antecipadamente. E-mail: carme.my@hotmail.com
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • Professor Jairo Siqueira parabéns pela excelente apresentação. Estou fazendo o curso Técnico em Bar e Restaurante e estou cursando essa
    matéria, gostaria de receber esse material por e-mail. janduhysaboia@hotmail.com Agradeço desde já.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • Excelente apresentação!!!!!! Parabéns!
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • Olá Siqueira, muito boa a sua apresentação!
    Sou estudante de marketing e gostaria de receber por e-mail o seu material. thais.t.rosa@gmail.com
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…

110 of 13

Post Comment
Edit your comment

Excelencia em Serviços Excelencia em Serviços Presentation Transcript

  • Excelência em Serviços
  • Definição de serviço
    • Realização de um trabalho em benefício de outro, como a reserva de um hotel, o conserto de uma máquina e o transporte de uma mercadoria
    • Resultados gerados para atender os requisitos do cliente, resultantes de:
      • atividades realizadas na interface entre o fornecedor e o cliente;
      • atividades internas do fornecedor.
  • Principais grupos de clientes
    • Nível da organização
      • Acionistas
      • Consumidores
      • Distribuidores
      • Empregados e parceiros
      • Sociedade
    • Nível do processo
      • Clientes internos: outros processos, unidades ou grupos
    • Nível do executante
      • Clientes internos individuais
  • Características do serviço Intangibilidade Heterogeneidade Simultaneidade entre produção e consumo Perecível
  • Serviços são diferentes Bens Serviços Implicações resultantes Tangíveis Intangíveis Serviços não podem ser estocados Serviços não podem ser patenteados Não podem ser facilmente exibidos Custeio difícil Padronizáveis Heterogêneos A entrega do serviço e a satisfação dos clientes dependem das atitudes e ações dos trabalhadores A qualidade do serviço depende de muitos fatores incontroláveis Não se sabe com certeza se o serviço entregue está conforme o planejado e prometido
  • Serviços são diferentes Bens Serviços Implicações resultantes Produção separada do consumo Produção e consumo simultâneos Cliente participa e afeta a transação Clientes afetam uns aos outros Trabalhadores afetam o resultado final Descentralização e flexibilidade podem ser essenciais Produção em massa difícil Duráveis Perecíveis Difícil sincronizar fornecimento e demanda Serviços não podem ser devolvidos, revendidos ou estocados
  • Tangíveis X Intangíveis Toda organização apresenta um mix de tangíveis (bens) e intangíveis (serviços) Tangibilidade dominante Intangibilidade dominante Refrigerantes Detergentes Automóveis Cosméticos Fast food Publicidade Cias Aéreas Fundos Investimento Consultoria Treinamento
    • O julgamento global do cliente sobre a excelência do serviço recebido em relação às promessas do fornecedor e suas expectativas
    • As avaliações da qualidade do serviço são formadas pelo julgamento da:
      • Qualidade do resultado (o trabalho feito)
      • Qualidade das interações do cliente com os prestadores do serviço
      • Qualidade do ambiente físico
    Qualidade do serviço
    • Competência e conduta dos empregados
    • Garantias
    • Reparo e manutenção
    • Atendimento de vendas
    • Material promocional
    • Facilidade para encomendar e pagar
    • Personalização
    • Flexibilidade
    • Assistência técnica
    • Conveniências
    • Tratamento de reclamações
    • Comunicações
    • Entrega
    O que está incluído no conceito “Qualidade do serviço”?
  • As seis dimensões da qualidade do serviço O que os clientes valorizam: Confiabilidade Capacidade de fornecer precisamente o que foi prometido Presteza Disposição para ajudar o cliente e agir com rapidez Credibilidade Conhecimentos dos empregados e habilidade em criar confiança e segurança Empatia Cortesia, interesse e atenção especial dada aos clientes Tangíveis Aparência das instalações, máquinas, materiais, website e pessoas Conveniência Facilidade de acesso e disponibilidade de opções (locais, horários, etc.)
  • Atributos do serviço excelente Cumprindo as promessas Fazendo certo na primeira vez Cumprindo os prazos prometidos Consistência na solução de problemas Confiabilidade Facilidade de acesso aos serviços Disponibilidade e proximidade Disponibilidade e flexibilidade de horários Serviços pela Internet e telefone Conveniência Boa vontade em ajudar os clientes Rapidez nas respostas aos clientes Mantendo os clientes informados sobre a execução dos serviços Presteza Atenção individual aos clientes Tratamento com carinho e cortesia Empregados que entendem as necessidades dos clientes Empatia Empregados que inspiram confiança Fazendo com que clientes se sintam seguros Empregados têm os conhecimentos para responder às questões dos clientes Credibilidade Instalações modernas e atraentes Materiais de comunicação atraentes Empregados com aparência asseada e profissional Tangíveis
  • Resumindo As expectativas dos clientes com relação aos serviços são claras e fortes: tenha uma boa aparência , seja ágil , cortês e competente , mostre-se interessado mas, acima de tudo, seja confiável . Faça o que você disse que ia fazer, cumpra suas promessas.
    • • Uma conta pequena, mas ativa gera US$1.500/mês
    • • Em 10 anos gera US$180.000 (1500X12X10)
    • • Em geral, um cliente satisfeito traz mais 5 clientes novos. Supondo que traz somente mais um cliente novo, temos outros US$180.000
    • • O motorista da FEDEX faz 40 entregas por dia: $360.000X40=$14.000.000 em dez anos
    • • Um motorista gerência um negócio de US$14 milhões
    Como um serviço excelente gera negócios: a filosofia da FEDEX
    • Considere um horizonte de 10 anos de seus negócios com as seguintes organizações:
    Quanto você vale como cliente?
      • • Supermercado
      • • Restaurante onde almoça
      • • Cia telefônica
      • • Cia aérea
      • • Seguradora
      • • Posto de gasolina
      • • Revendedora de carros
  • Quanto lucro um cliente leal gera ao longo dos anos?
  • Por que os clientes se tornam mais lucrativos com o tempo?
    • Mais de 50% não reclamam, simplesmente não voltam mais e falam mal da empresa
    • Um cliente insatisfeito fala com 8 a 20 pessoas sobre seu problema
    • Dos clientes que fazem uma reclamação:
    O que os clientes insatisfeitos fazem
      • • de 50% a 70% voltam a fazer negócios, se a reclamação for resolvida;
      • • chegando a 95%, se for resolvida rapidamente;
      • • contam a cerca de 5 pessoas sobre como sua reclamação foi bem resolvida.
  • Momento da verdade Momento da verdade Instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor ou pessoa da empresa e forma sua opinião sobre a qualidade do serviço. Ciclo de serviço Seqüência de momentos da verdade que compõem a prestação de serviços. Momento da verdade Valor agregado
  • Momentos da Verdade
  • Ciclo de serviço de um restaurante Momentos da verdade Estacionamento do carro Confirmação da reserva Indicação da mesa Pedido das bebidas Serviço de bebidas Pedido da refeição Serviço de refeições Pagamento da conta Serviço de toilet Entrega do carro Pedido de reserva
  • Momentos da verdade
    • Ocorrem toda vez em que o cliente interage com a empresa
    • As interações podem ser face-a-face, por telefone, pela internet ou por carta
    • Podem ser potencialmente críticas para determinação da satisfação e lealdade do cliente
    • É uma oportunidade para:
      • Agregar valor aos produtos e serviços
      • Criar confiança e reforçar a imagem da empresa
      • Conquistar a lealdade dos clientes
  • Como aprender com os Momentos da Verdade críticos
    • Ferramenta : Técnica do Incidente Crítico
    • Objetivo : entender os comportamentos e eventos e reais que causam satisfação ou insatisfação dos clientes
    • Dados : histórias dos cliente e empregados
    • Resultados : identificação de temas causadores de insatisfação/satisfação no relacionamento dos clientes com a empresa
  • Temas comuns na análise dos incidentes críticos Remediação Respostas dos empregados às falhas do sistema de prestação de serviços Adaptalidade Respostas dos empregados às necessidades e solicitações dos clientes Resolutividade Respostas dos empregados aos problemas dos clientes Espontaneidade Atitudes e iniciativas espontâneas dos empregados
  • O Modelo de Excelência em Serviço
    • As organizações não são estruturadas para servir os clientes, mas para preservar a ordem interna
    • Organogramas são verticais e o serviço aos clientes é horizontal
    • Para os clientes, a estrutura interna não faz sentido e serve como uma barreira, submetendo os clientes a verdadeiros sacrifícios
    Estrutura X Cadeia de Valor
  • Sacrifícios Toda vez que o cliente é submetido a sacrifícios para fazer negócio com sua empresa, você está trabalhando duro para levá-la à falência. Você está fortalecendo a concorrência.
  • Fatores que afetam os serviços aos clientes: uma visão sistêmica
  • Pessoal: causas de deficiências
    • Cultura e clima organizacional incoerentes e inadequados
    • Falta de clareza na definição de papeis, responsabilidades e delegação
    • Inadequação do recrutamento e treinamento
    • Inconsistências na política de remuneração e reconhecimento
    • Negligência em relação aos clientes internos
    • A percepção do ambiente de trabalho determina como nós trabalhamos
    • Não se consegue qualidade de um ambiente em que predomina a descortesia, desconfiança, apatia, insensibilidade e descaso
    • A busca da qualidade passa pela criação de uma ética de trabalho focada no espírito de equipe e no compromisso com a satisfação dos clientes e com os resultados
    Ambiente e Qualidade
    • • Conhecimento do produto
    • • Conhecimento da empresa
    • • Conhecimento do mercado/clientes
    • • Habilidades de comunicação e relacionamento
    • • Domínio das técnicas de solução de problemas
    Somente os competentes podem conseguir a excelência
  • Lealdade dos clientes= Equipes fortes e motivadas
    • Se você cuidar bem de sua equipe, ela cuidará bem de seus clientes.
    • Somente um ambiente de trabalho sadio e harmonioso pode resultar num atendimento de alta qualidade.
    • Como líder você tem que dar o exemplo e agir como orientador e educador.
    • Valorize e recompense os funcionários que se destacam pelo bom atendimento.
    Como engajar sua equipe
  • Lições dos vencedores Cuide de seu pessoal. Em troca eles fornecerão um serviço impecável aos nossos clientes, que retribuirão com a rentabilidade necessária para garantir nosso futuro. Fred Smith, FEDEX Você pode sonhar, criar, projetar e construir o mais maravilhoso lugar do mundo, mas ele requer pessoas para tornar o sonho em realidade. Walt Disney
  • Processos: causas de deficiências
    • Complexidade e inconsistências na organização do fluxo das tarefas
    • Inadequação dos instrumentos e práticas de monitoramento do desempenho (indicadores)
    • Falta de clareza na definição dos requisitos de qualidade, prazos e custos com os processos de apoio (requisitos de interface)
    • Inadequação dos recursos tecnológicos e físicos
    • Negligência em relação aos clientes internos
  • Modelo de maturidade de processos Otimizando Gerenciado Bem estruturado Organizado Informal
    • Ouça os clientes e defina o que eles mais valorizam:
    Melhoria de processos
      • • Custos
      • • Qualidade
      • • Agilidade
      • • Flexibilidade
    • Identifique os processos essenciais, aqueles que mais impactam o valor entregue aos clientes
    • Mensure o desempenho dos processos: Como se comparam com os requisitos dos clientes? Como se comparam com o desempenho dos concorrentes?
    • Analise o processo e procure por oportunidades de melhorias:
    Melhoria de processos
    • Use a criatividade e explore novos métodos para simplificar e agilizar os processos
    • Implemente as melhorias, avalie os resultados e continue com as ações inovadoras
      • • Redução do tempo de atendimento/ciclo de produção
      • • Redução de erros, retrabalho e desperdícios
      • • Eliminação de atrasos e demoras
      • • Simplificação do fluxo
      • • Eliminação de tarefas sem valor agregado, como aprovações, revisões, inspeções, movimentações, etc.
      • • Eliminação de conflitos e inconsistências nas interfaces
  • Jairo Siqueira [email_address] http://CriatividadeAplicada.com