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O ROI dos serviços de impressão e do gerenciamento do ciclo de vida dos documentos
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O ROI dos serviços de impressão e do gerenciamento do ciclo de vida dos documentos

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Enterprise Content Management, ou simplesmente a gestão do conteúdo corporativo, representa uma nova abordagem e maneira de solucionar problemas cruciais no segmento de gestão e impressão de …

Enterprise Content Management, ou simplesmente a gestão do conteúdo corporativo, representa uma nova abordagem e maneira de solucionar problemas cruciais no segmento de gestão e impressão de documentos. Ferramentas e sistemas de gerenciamento inovadores, tanto remotos quanto aqueles embarcados nos equipamentos, tornam possível considerar uma economia de até 50% no custo total de impressão.

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  • 1. O roi dos serviços de impressão Executive Briefing Computerworld EXECUTIVE 1 briefingguia executivo para decisões estratégicas Capítulo 1 2 Nasce um novo mercado Capítulo 2 5 A rotina do conteúdo Capítulo 3 8 ITO, BPO, KPO – qual é a diferença? Caso de sucesso 9 Total Express E do GERENCIAMENTO do CICLO DE VIDA DOS DOCUMENTOS O ROI DOS SERVIÇOS DE IMPRESSÃO Enterprise Content Management, ou simplesmente a gestão do conteúdo corporativo, representa uma nova abordagem e maneira de solucionar problemas cruciais no segmento de gestão e impressão de documentos. Ferramentas e sistemas de gerenciamento inovadores, tanto remotos quanto aqueles embarcados nos equipamentos, tornam possível considerar uma economia de até 50% no custo total de impressão. E, junto com o aumento de produtividade e a redução de custos, a prática tem sido vista também como uma importante alavanca da sustentabilidade, contribuindo, consequentemente, com iniciativas de TI Verde.
  • 2. Executive Briefing Computerworld 2 internet nos atuais processos corporativos, agora sem limite de usuários e com armazenamento da documentação em data centers. O processo comercial também se adapta a esta nova realidade, onde as empresas procuram o outsourcing, que proporciona despesas atreladas ao volume e tamanho de cada negócio e reduz os custos do investimento na aquisição de equipamentos, agora disponibilizados em comodato. Criada em 2000 pelaAIIM (Association for Information and Image Management), a sigla ECM (Enterprise Content Management) procura resumir essa nova realidade, ao englobar ferramentas de workflow / BPM / RM, utilizando as potencialidades da Web, e se apresentando como uma evolução do conceito de GED. Segundo o Gartner, ECM é usado para criar, armazenar, distribuir, buscar e gerenciar conteúdos não estruturados, como documentos scaneados, email, relatórios, imagens médicas e documentos de escritório. Além disso, a prática analisa comportamentos para permitir às corporações entregar cap. 1 Nasce um novo mercado conteúdo relevante aos usuários onde e quando eles forem solicitados. Amultiplicidade de funções de ECM é dividida pelo Gartner da seguinte forma: gestão de documentos: 15%; aplicativos de processamento de imagem: 18%; Workflow / BPM: 22%; armazenamento de gravações: 13%; WCM: 7%; conteúdo social: 15%; componentesextendidos:10%. Aconsultoria estima que 80% das informações geradas por uma organização não são estruturadas, ou seja, estão fora dos bancos de dados de aplicações como ERPs, por exemplo.As soluções de ECM também oferecem ferramentas de indexação e busca das informações e integram dados estruturados em CRM, ERP, BPM e BI, entre outros sistemas). Modelo de negócio Vários modelos de contratação são ofertadas pelos grandes players que oferecem soluções do tipo no Brasil, incluindo os tradicionais, com instalação em infraestrutura física do cliente, via outsourcing, ou mesmo totalmente hospedados, inclusive via nuvem (software como serviço). No caso da solução implantada dentro do O roi dos serviços de impressão Internet e cloud computing provocam mudanças no mercado de gestão eletrônica de documentos (GED), agora denominado Enterprise Content Management Omercado de Gerenciamento Eletrônico de Documentos (GED) vem se destacando com inovações que proporcionam melhores resultados para as empresas. Falar em bureaus de digitalização, operações in-house em empresas, aquisições de servidores e sistemas, renovações de licenças de softwares e digitalizações de documentos, que estão arquivados em armários ou em galpões, são coisas do passado. Estruturalmente, seguindo a tendência de cloud computing ou computação em nuvem, a mudança do GED para ECM (Enterprise Content Management) tem origem na predominância da Alta demanda Levantamento da Associação Brasileira de Gerenciamento de Documentos (ABGD) mostra que 37% das cópias realizadas pelas companhias são desnecessárias. Considerando que custo médio de cada impressão às empresas é de R$ 0,04, podemos concluir que mais de R$ 200 milhões são desperdiçados todos os anos. O estudo mostra também que um funcionário pode perder duas horas diárias procurando documentos extraviados e que as grandes companhias perdem um documento a cada 12 segundos. Gerenciaresseuniversoéumdesafiodiárioparaasempresaseprofissionais. Eadigitalizaçãodedocumentosgeraganhosimportantes.Ousodatecnologia possibilita a redução de gastos com tonners, impressão de papel e aluguel de espaços físicos, além de custos com o envio de correspondências.
  • 3. O roi dos serviços de impressão 3Executive Briefing Computerworld Workflow / BPM 22% Aplicativos de processamento de imagem 18% Conteúdo social 15% Gestão de documentos 15% Armazenamento de gravações 13% Componentes extendidos 10% WCM 7% eficiência.Além disso, ocorre um incremento na comunicação dentro e entre departamentos de múltiplas localidades. Há também vantagens econômicas como a redução de custos associados aos processos baseados em papel e também com o armazenamento destes documentos físicos. E quando se fala de reduzir papel, a questão ambiental não deixa de entrar em evidência. Por último, mas não menos importante, as soluções de ECM permitem não só ganhos de segurança das informações, graças a iniciativas de conformidade, mas também tornam mais eficiente o acesso de clientes, funcionários e do público a serviços e informações. cliente, são necessários servidores para o repositório, storage, banco de dados e execução das aplicações. Assim, organizações que necessitam de um ambiente com alta disponibilidade precisarão de equipamentos aptos para esse fim. O armazenamento, dado o volume de informações gerenciadas por essas soluções, recebe atenção especial, inclusive com tratamento de segurança. Benefícios Osmotivosparaorganizações públicaseprivadasadotarem soluçõesdeECMincluem melhoriasnosprocessosde negócioseconsequentemente aumentodeprodutividade e Asigla ECM engloba ferramentas de workflow / BPM / RM, utilizando as potencialidades da web, e se apresentando como uma evolução do Gestão Eletrônica de Documentos (GED) MULTIPLICIDADE As funções de ECM são divididas pelo Gartner da seguinte forma:
  • 4. O roi dos serviços de impressão 4Executive Briefing Computerworld As principais tecnologias relacionadas a ECM são: Capture –Acelera processos de negócio através da captação de documentos e formulários, transformando em informações confiáveis e recuperáveis, passíveis de serem integradas a todas as aplicações de negócios. Document Imaging (DI) – É a tecnologia de GED que propicia a conversão de documentos do meio físico para o digital. Trata-se da tecnologia mais difundida do GED, muito utilizada para conversão de papel em imagem, através de processo de digitalização com scanners. Document Management (DM) (Gerenciamento de Documentos) – É a tecnologia que permite gerenciar com mais eficácia a criação, revisão, aprovação e descarte de documentos eletrônicos. Dentre as suas principais funcionalidades estão o controle de informações (autoria, revisão, versão, datas etc.), segurança, busca, check-in / check-out e versionamento. Workflow / BPM – Controla e gerencia processos dentro de uma organização, garantindo que as tarefas sejam executadas pelas pessoas corretas no tempo previamente definido. Organiza tarefas, prazos, trâmites, documentos e sincroniza a ação das pessoas. COLD/ERM – Tecnologia que trata páginas de relatórios, incluindo a captura, indexação, armazenamento, gerenciamento e recuperação de dados. Esta tecnologia permite que relatórios sejam armazenados de forma otimizada, em meios de baixo custo, mantendo-se na forma original. Forms Processing (processamento de formulários) – Tecnologia que possibilita reconhecer as informações e relacioná-las com campos em bancos de dados, automatizando o processo de digitação. Neste sistema são utilizados o ICR (Intelligent Character Recognition) e OCR (Optical Character Recognition) para o reconhecimento automático de caracteres. Records and Information Management (RIM) – É o gerenciamento do ciclo de vida de um documento, independente da mídia em que se encontre.Através de um sistema RIM gerenciam-se a criação, armazenamento, processamento, manutenção, disponibilização e descarte dos documentos, sob controle de categorização e tabelas de temporalidade.
  • 5. Executive Briefing Computerworld 5 cap. 2 A rotina do conteúdo O roi dos serviços de impressão Estabelecer planos de gestão da informação corporativa simplifica o dia a dia e reduz o impacto negativo de uma eventual falha. Saiba como criar e manter o plano mais adequado ao seu negócio Mais importante do que as tecnologias, ECM é uma estratégia para maximizar a forma como o conteúdo corporativo é consumido. Use as informações abaixo como ponto de partida para rever o ciclo de vida de um conteúdo comum e mapeie um processo atual para ver se há sobreposição e espaço para melhorias tanto em aplicações quanto em estratégias para desenvolvimento do negócio. Compliance Achave para uma estratégia de conformidade bem sucedida é a integração, e não há como ver a finalização do projeto como o desfecho da operação. Embora doloroso, o cumprimento dos regulamentos deve ser visto como uma oportunidade para melhorar processos de negócios comuns e não apenas como custo de mais uma mudança. É certo que os altos investimentos em tecnologia e funcionários, associados às iniciativas de conformidade para tecnologia e profissionais, não são segredo, mas apenas assegurar o cumprimento de um regulamento, como Sarbanes- Oxley ou HIPAA, fará com que os custos para continuar a crescer aumentem à medida que cada novo regulamento for entregue. Para limitar o risco e o custo, estratégias proativas de ECM devem ser desenvolvidas em áreas-chave, tais como gerenciamento de registros e de processos de negócio. Algo que garanta que práticas de negócio adequadas sejam seguidas e que o conteúdo seja devidamente capturado, armazenado, gerenciado e descartado no momento legalmente mais adequado do seu ciclo de vida. O desenvolvimento adequado de uma iniciativa de conformidade irá tocar em muitas áreas de especialização, nomeadamente jurídicos, de TI e gerenciamento de registros, tudo em consonância com os objetivos gerais de negócios da organização. Profissionais de cada uma dessas áreas devem contribuir com seu conhecimento e perspectivas para garantir os benefícios de um projeto de compliance. E ainda que a adequação não seja um problema de tecnologia, TI e o crescimento maciço do conteúdo N ão se trata somente da gestão de conteúdo. Obviamente, a habilidade de acessar diferentes versões de um documento ou gravação é importante, mas as empresas precisam ter o processo sob controle. O conteúdo deve ser gerenciado, porque, usualmente, reúne os objetivos de negócio da corporação. No centro dessa estratégia, as ferramentas de ECM (enterprise content management) gerenciam todo o ciclo de vida do conteúdo. Conheça um processo típico de gestão de conteúdo, assim como quatro áreas onde o conteúdo, o ECM, é fundamental: compliance, collaboration, continuity e custos. QUARTETO Quatro áreas onde o conteúdo, o ECM, é fundamental: 1.Compliance 2.Collaboration 3.Continuity 4.Custos
  • 6. O roi dos serviços de impressão 6Executive Briefing Computerworld não-estruturado estruturado contribuem para a exposição corporativa.Assim, as ferramentas de ECM, se bem utilizadas, podem ajudar a reduzir o custo total de conformidade do negócio. Colaboração Colaboração é a arte de dois ou mais profissionais trabalharem juntos. E a chave para a forte colaboração é o uso de um conjunto de tecnologias de mensagens instantâneas, lousas, reuniões online, e-mail, etc, que permitem o desenvolvimento do trabalho onde e quando for necessário. Acolaboração permite que indivíduos de áreas complementares ou sobrepostas trabalhem em conjunto para criar resultados melhores e mais rápidos. Com as atuais ferramentas colaborativas, as unidades de negócios e as equipes podem trabalhar juntas a qualquer momento, seja em escritórios adjacentes ou em um mundo à parte.Atecnologia já pode dirigir objetivos operacionais, como economia de tempo, agilizando processos, reduzindo os custos e melhorando o tempo de chegada ao mercado. Com as diferentes ferramentas de colaboração disponíveis, as empresas, no entanto, têm o trabalho adicional de seleção da solução mais adequada à sua necessidade de negócio.As funcionalidades podem ser agrupadas em (1) facilitação do canal de comunicação, que permite a interação de curta duração, tais como chat, mensagens instantâneas, etc; (2) de gerenciamento de conteúdo de ciclo de vida, que gerencia os objetos de conteúdo envolvidos em um processo de negócio; e (3) facilitação do projeto, que organiza e simplifica a maneira que as pessoas trabalham para um objetivo comum. No entanto, há um problema com a colaboração.Ao utilizar essas ferramentas, é preciso cuidar do gerenciamento de registros, da captura de conhecimento e dos requisitos de conformidade. Para algumas indústrias, todas as comunicações com os clientes devem ser guardadas. E, para um processo colaborativo de design de produto, as empresas devem ter certeza dos resultados. Custos Se ECM pode ser uma iniciativa cara, o que são os custos de não gerenciar adequadamente o conteúdo corporativo? Coisas como o custo de longos processos judiciais, a perda de novos negócios através da incapacidade de realizar interações de serviços simples para o cliente, e o custo dos atrasos típicos de processo de negócios são fáceis de medir tempos depois do fato, pois envolvem advogados, o custo para adquirir novos clientes e salários. E compreender o custo dessas perdas potenciais permite à empresa ver que os investimentos em ECM geram benefícios importantes e, muitas vezes, passíveis de serem medidos, mas nem sempre. Achave é definir métricas para o sucesso e avaliar resultados com base nessas expectativas. É possível, por exemplo, avaliar a receita com base na melhoria da informação no call center, bem como medir os benefícios de custo de melhorias na velocidade do processo de um pedido de empréstimo, de uma reclamação, ou da aprovação de medicamentos. As melhorias nem sempre serão um retrato fiel do balanço final, mas aparecem. E embora identificar um ROI possa ser difícil, não é impossível ver os impactos da eficiência do processo de melhoria no negócio.As ferramentas de ECM podem tornar a organização mais eficiente e reduzir o custo de fazer negócios. Essas tecnologias oferecem valor porque organizam as informações para sua posterior recuperação, uso e, em última análise, disposição. Além disso, como essas ferramentas são usadas por mais e mais organizações, elas se tornam parte da rotina de trabalho. Qual é o ROI de um telefone? Muito provavelmente você O conteúdo deve ser gerenciado, porque, usualmente, reúne os objetivos de negócio da corporação
  • 7. O roi dos serviços de impressão 7Executive Briefing Computerworld desconheça, porém, ninguém pensaria em fazer negócios sem um, não é? Continuidade Manter um negócio funcionando 24x7 é o objetivo do planejamento de continuidade de negócios. Embora muitas vezes relacionado à recuperação de desastres, esse planejamento depende de uma estratégia global que dá sobrevida às operações em caso de qualquer interrupção natural ou feita pelo homem.A recuperação de desastres tem foco mais imediato na infraestrutura de TI, que é, outra vez, um subconjunto de continuidade de negócios. E porque a alma da maioria das empresas hoje é representada por documentos eletrônicos, ECM exerce papel fundamental na continuidade.Afinal, sem acesso aos documentos eletrônicos mais importantes, um negócio morre na praia. Tecnologias de ECM permitem a criação de repositórios centralizados onde reside toda a informação corporativa, vital ao negócio. O método de armazenamento varia dependendo de quão crítico o conteúdo é para a empresa, se fitas de backup para redundância, sites espelhados e geograficamente separados e se em redes de energia elétrica diferentes. Um plano de continuidade forte mostrará que nem todo conteúdo é fundamental. As empresas devem priorizar a informação mais crítica para determinar a rapidez com que ela será restabelecida após um desastre. Continuidade de negócios começa com planejamento e com suporte dos executivos de alto escalão. Em seguida devem ser determinados os processos de missão crítica e as entidades as quais eles estarão ligados, seguindo de uma avaliação de impacto de negócios para se conhecer a gravidade de uma interrupção ou perda desses processos. Definir o que uma empresa considera desastre e explicar como os processos-chave serão recuperados são os próximos passos do plano. Uma central de operações para gerenciamento de crise também deve ser estabelecida com os procedimentos para a cadeia de comando e outros papéis. Finalmente, não se esqueça de atualizar e testar o plano anualmente ou conforme as necessidades da empresa. Efetivamente cumprindo, um plano de continuidade vai melhorar a capacidade da organização não só de se recuperar durante uma falha do sistema, mas permitirá uma melhor definição de prioridade do conteúdo de negócios e vai melhorar a estratégia de ECM geral.
  • 8. Executive Briefing Computerworld 8 cap. 3 ITO, BPO, KPO – qual é a diferença? O roi dos serviços de impressão Nem toda terceirização passa por TI, mas o departamento se envolve com a gestão de processos e, muitas vezes, o CIO pode ser solicitado a supervisionar atividades alheias O conceito envolve a execução de processos padronizados para uma empresa, diferente da terceirização de processos de conhecimento (knowledge process outsourcing – KPO) que envolve processos demandantes de habilidades avançadas em pesquisa e análise, tomada de decisão e capacidade técnica. Setor menos amadurecido do que BPO, o trabalho de KPO inclui pesquisa de patente, data mining e P&D (este último na área farmacêutica). Uma prática que começa a ganhar aceitação nas empresas norte-americanas e em grandes multinacionais.A Business process outsourcing (BPO) é a terceirização de um processo de negócio específico, como folha de pagamento. Com freqüência, divide-se em duas categorias: back office outsourcing, que abrange funções de negócio internas como billing ou compras, e front office outsourcing, que abrange serviços relacionados ao cliente, como marketing ou suporte técnico. A terceirização de tecnologia da informação (information technology outsourcing – ITO), portanto, é um subconjunto de BPO. terceirização de TI, claramente, pertence ao domínio do CIO. Mas, com freqüência, eles são instados a se envolver em (ou até supervisionar) iniciativas de terceirização de processos de negócio e processos de conhecimento não-ITO. Eles são chamados não só porque desenvolveram habilidades de outsourcing, mas também porque, muitas vezes, a atividade de processos de negócio e conhecimento que está sendo terceirizada anda de mãos dadas com sistemas e suporte de TI.
  • 9. Executive Briefing Computerworld 9 Caso de sucesso Total Express contrata bpo de documentos O roi dos serviços de impressão Empresa de logística dobrou o número de comprovantes de entrega digitalizados, atingindo uma marca de 50 mil documentos por dia Empresarial) da empresa, confidencial e segura. Para isso, a Simpress utiliza recursos de interpretação de códigos de barras, ajuste na qualidade de imagem e publicação na web, permitindo a disponibilização dos comprovantes em até 24 horas. Gilberto Teixeira, coordenador de TI da Total Express, explica que o setor logístico é muito dinâmico e evitar erros é fundamental para manter a produtividade da empresa. “Asolução da Simpress auxilia no processo de organização, otimizando o fluxo de documentos e ampliando a redundância e a alta disponibilidade que garantem a operação. Hoje, já são mais de 10 milhões de comprovantes digitalizados e a expectativa é ampliar a estrutura de BPO de documentos para atender departamentos, como RH e financeiro”, destaca. Segundo Paulo Theophilo, diretor de marketing e negócios da Simpress, para o setor logístico, eficiência operacional é essencial e o BPO de documentos viabiliza um processo mais dinâmico e assertivo por meio de ferramentas mais modernas e um controle mais eficaz. “Para oferecer a solução sob medida ao cliente, a Simpress realiza um completo mapeamento de suas necessidades, a fim de desenhar uma oferta baseada em processos inteligentes, que seja capaz de reduzir custos e aumentar a produtividade. A solução oferece um gerenciamento total e um suporte bem executado, que permitem obter mais agilidade, economia, qualidade e melhoria no nível de serviços prestados”, enfatiza. P osicionada no segmento de logística, a Total Express contratou a Simpress, empresa provedora de BPO de documentos, para a implantação de um projeto de digitalização e gerenciamento dos documentos. O projeto inclui a integração de um scanner de alto desempenho aliado ao processo de workflow dos arquivos e permite a organização e disponibilização eletrônica de todos os comprovantes de entregas a clientes, centralizando as informações administrativas e proporcionando mais agilidade e qualidade aos processos. Com a solução, a Total Express dobrou o número de comprovantes digitalizados, passando de 25 a 50 mil itens diariamente. Asolução possibilita a captura, identificação e indexação dos documentos, de forma integrada ao ERP(Sistema de Gestão O projeto permite a organização e disponibilização eletrônica dos comprovantes de entregas a clientes

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