Your SlideShare is downloading. ×
0
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Kommunerne på mobilen - Creuna på KL's Kommunikationsdøgn 2011

620

Published on

Præsentation og workshop ved KL's Kommunikationsdøgn 2011. Om kommunernes (manglende) brug af mobile services og oplagte muligheder.

Præsentation og workshop ved KL's Kommunikationsdøgn 2011. Om kommunernes (manglende) brug af mobile services og oplagte muligheder.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
620
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
7
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. v. Cecilie Steentoft & Simon KibsgårdKommunerne påmobilen 1
  • 2. Agenda Lidt om os og jer Danskernes brug af mobile enheder og et bud på udviklingen Lidt om teknologier, genrer og platforme Hvad tilbyder kommunerne på mobilen? Workshop: Hvad kan I tilbyde jeres borgere? © Creuna
  • 3. Lidt om os og jer © Creuna
  • 4. Lidt om os og jer Cecilie Steentoft Senior User Experience Consultant Simon Kibsgård Mobile Concept Developer 4 © Creuna
  • 5. Lidt om os og jer Arbejder i kommunen med Kommunikation, web, digitalisering Del jeres største udfordring ift. mobil kommunikation i 2012 #KLKD11 5 © Creuna
  • 6. Danskernes brug afmobile enheder oget bud påudviklingen 6
  • 7. Mobile platforme i Danmark (marts 2011)60% 51%50%40%30% 23%20% 12% 13%10% 0%0% iOS Android Windows Nokia Andre Phone 7 7 © Creuna
  • 8. Smartphone-udbredelse i Danmark ift. alder (marts 2011)50%45%40%35%30%25%20%15%10%5%0% 15-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 Alder 60+Smartphones defineret som Android, iPhone eller Windows Phone 7 8 © Creuna
  • 9. Har prøvet at købe noget med mobilen i Danmark (marts 2011)90%80%70%60%50%40%30%20%10%0% Smartphone-brugere Alle SMS-billetter Apps RingetonerSmartphones defineret som Android, iPhone eller Windows Phone 7 9 © Creuna
  • 10. Mobilen optræder overalt, men ersvær at indkapsle75 % Bruger mobilen til at finde produktinformationer17 % Foretrækker at spørge personalet49 % Går på nettet med mobilen, mens de ser fjernsyn (UK) © Creuna
  • 11. Hvad bruger danskerne ellers mobilen til? (marts 2011)100%90%80% Surfer på nettet70% Social Media60%50% Checker ind (fx med40% FourSquare eller FB Places)30% Spiller Spil20%10% Downloader apps 0% iPhone Android All 13 © Creuna
  • 12. 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 dec-08 jan-09 feb-09 mar-09 apr-09 maj-09 jun-09 indeks 900 jul-09 aug-09 sep-09 okt-09 nov-09 dec-09 jan-10 feb-10 mar-10 apr-10 maj-10 jun-10 jul-10 aug-10 sep-10 okt-10 nov-10 dec-10 jan-11 feb-11 mar-11 apr-11 maj-11 jun-11 jul-11 aug-11 sep-11 okt-11 nov-1114© Creuna På 3 år er mobil internettrafik i Danmark steget til Fra indeks 100
  • 13. Der er det mobile og så er dermobileenheder  Det mobile er personligt  Mobilenheder er en del af og kontekstafhængigt – ubiquitous web og på farten © Creuna
  • 14. Mobile addresseres of ofte med En primær teknologi …og nogle understøttende teknologier  SMS  SMS  Apps  Barcodes  Websites  Bluetooth  Websites  Email  Massemedier  … i mange kombinationer © Creuna
  • 15. Og alt for ofte flyttes fokus væk fraden gode service1. Vi må prøve at holde fokus på den gode service og forretningsværdien © Creuna
  • 16. (Digitale) Værdier © Creuna
  • 17. © Creuna
  • 18. EFFICIENCYLav digitale løsninger, der frigiver brugerne tid istedet for at stjæle den. Gør dine brugeremere effektive, giv dem frihed. © Creuna
  • 19. TRANSPARENCYTilbyd den rette information i den rettekontekst og stå stærkere i informationsjunglen.Brugerne søger information, der fremstår lettilgængelig og troværdig © Creuna
  • 20. CONVERSATIONLyt først. Tal så i øjenhøjde med dineforskellige brugere. God kommunikation er stadignøgleværdi. © Creuna
  • 21. DESIRABILITYLav bedre produkter og services, de er værd atkommunikere om. Lav noget som brugerne vilbenytte og tale om. © Creuna
  • 22. ADD EFFICIENCY ADD TRANSPARENCYLav digitale løsninger, der frigiver Tilbyd den rette information i denbrugerne tid i stedet for at stjæle rette kontekst og stå stærkere iden. Gør dine brugere mere informationsjunglen. Brugerneeffektive, giv dem frihed. søger information, der fremstår let tilgængelig og troværdigUNDERSTANDING UNDERSTANDINGYOUR AUDIENCE YOUR BUSINESSADD DESIRABILITY ADD CONVERSATIONLyt først. Tal så i øjenhøjde med Lav bedre produkter og services,dine forskellige brugere. God de er værd at kommunikere om.kommunikation er stadig Lav noget som brugerne vilnøgleværdi. benytte og tale om. © Creuna
  • 23. Kommunerne… 25
  • 24. Kommuners digitale formåen - ellermangel på samme - kan ses somuopdyrket land for eksempelvisdigitale bureauer og app-huse… © Creuna
  • 25. …Således er egentlige kommune-appsen sjældenhed: 4 pct. af kommuernehar en iPhone-app og 3 pct. enAndroid-app. 27 © Creuna
  • 26. Men hvad kan man gøre…1. Tilpasning af eksisterende services til mobilen2. Tilgodese den mobile trafik3. Understøtte innovation4. Udbrede services til en ny gruppe5. Nedbringe omkostninger6. Forbedre kundeservice…er blot få af utroligt mange muligheder 28 © Creuna
  • 27. Tilpasning af eksisterende services tilmobilen 29 © Creuna
  • 28. Tilpasning af eksisterende services tilmobilen 30 © Creuna
  • 29. Forbedre kundeservice, nedbringeomkostninger…Eller? Transparency Conversation Efficiency 31 © Creuna
  • 30. Forbedre kundeservice, nedbringeomkostninger…Eller? Transparency Conversation Efficiency 32 © Creuna
  • 31. Forbedre kundeservice, nedbringeomkostninger…Eller? Transparency Conversation Efficiency 33 © Creuna
  • 32. Forbedre kundeservice, nedbringeomkostninger…Eller? Transparency Conversation Efficiency 34 © Creuna
  • 33. Forbedre kundeservice, nedbringeomkostninger…Eller? Transparency Conversation Efficiency 35 © Creuna
  • 34. Understøtte innovation og udbredeservices til en ny gruppe Hvad skal der ske her? Hvad synes du? Transparency Conversation 36 © Creuna
  • 35. Understøtte innovation og udbredeservices til en ny gruppe Hvad skal der ske her? Hvad synes du? Transparency Conversation 37 © Creuna
  • 36. Nedbringe omkostninger?95 % af ”formularhenvendelserne”indleveres på papirEn telefonsamtale koster 40gange så meget som enelektronisk henvendelseEfficiency?Transparency? 38 © Creuna
  • 37. Nedbringe omkostninger?Alle de steder, hvor medarbejdere er imarken og har brug for let adgang tilinformationerEfficiencyProductivity 39 © Creuna
  • 38. CUSTOMERJOURNEYSLidt teori – mestpraksis
  • 39. METODECustomer Journeys © Creuna
  • 40. Hvad er en Customer Journey? En metode til at afdække brugernes/kundernes/borgernes behov og mål Beskriver den komplette ”kunderejse” gennem alle de touchpoints som brugeren/kunden/borgeren har med virksomheden/produktet Giver et overblik over kundens møde med virksomheden og kundens oplevelser af virksomhedens ydelser og produkter. Giver input til hvor service kan forbedres, og hvor der kan tilføjes en ekstra service eller oplevelsesdimension. © Creuna
  • 41. Customer journey – hvordan? En narrativ fortælling/et scenarium Der er altid en protagonist/en hovedperson Scenariet er altid beskrevet fra hovedpersonens p.o.v Læg vægt på touch points mellem kunde og virksomhed. Hvad sker der i situationen? Hvad vil kunden gøre? Hvad er forretningens mål? Hvilket touchpoint vil kunden gerne bruge i den givne situation? Hvilket touchpoint vil forretningen gerne have kunden til at bruge i den givne situation? Hvad er næste touchpoint i rækken? © Creuna
  • 42. Et eksempel - Aarhus kommunesbibliotekerTre formål: At præsentere metoden; Customer journey At give inspiration til, hvordan man arbejder med metoden At præsentere (lidt af) en Creuna case; Aarhus Kommunes Biblioteker © Creuna
  • 43. ET EKSEMPELAnne vil læse ”Et dukkehjem” © Creuna
  • 44. Anne er 17 år og gåri 3.G. Hun skal i gangmed sin storeskriftlige opgave. Hunvil skrive om HenrikIbsens ”EtDukkehjem”. Hun erpå udkig efter nogetlitteratur hun kanbruge ifm. opgaven. © Creuna
  • 45. Hendes mor Birgitteer dansklærer og haren masse bøger omlitteratur og dramastående på reolen.Anne går på jagt ihjemmetsbogsamling. © Creuna
  • 46. Anne finder et parrelevante bøger ogfår via etopslagsværk læst sigfrem til, at der især eren original norskudgave, der er et”must read”. © Creuna
  • 47. Så Googler hunbogen. Den er ikkelængere i oplag. Øv –! ...og det håbløst atfinde den antikvariskmed en så korttidsfrist, tænker hun. © Creuna
  • 48. Hun tjekker såbiblioteketshjemmeside. Og huner heldig! AarhusKommune Bibliotekhar bogen. Bogen erimidlertid ikkehjemme, så hun skalreservere den. © Creuna
  • 49. Hun forsøger atreservere bogen.Man skal logge ind.Anne plejer at findealt, hvad hun læser,på nettet, så hun harikke noget lånerkorttil biblioteket. © Creuna
  • 50. Af en eller andengrund kan det ikkelade sig gøre atoprette sig sombrugeronline…irriterende! © Creuna
  • 51. Anne må tage turentil AarhusHovedbibliotek ogopretter sig somlåner. © Creuna
  • 52. Der er kø vedkassen… © Creuna
  • 53. Men hun får sitlånerkort. Det koster20 kr. © Creuna
  • 54. Nu kan hun omsiderreservere EtDukkehjem. © Creuna
  • 55. Anne har travl medsin opgave, så hunventer spændt påbogen. På sinsmartphone kan huntjekke sin reservationog sit nummer i køen. © Creuna
  • 56. Efter et par ugersender biblioteket enSMS om, at Anne kanhente bogen på sitlokale bibliotek. © Creuna
  • 57. Anne kender ikke ligeåbningstiderne på detlokale bibliotek, sådem tjekker hun, dahun sidder på vejhjem i bussen. © Creuna
  • 58. Hun henter bogen påbiblioteket. Hun får atvide, at hun vilmodtage en besked,når afleveringsfristennærmer sig. © Creuna
  • 59. Vel hjemme igenkaster Anne sigstraks over ”EtDukkehjem” og sinopgave. © Creuna
  • 60. Tre uger senere, daAnne er ved at læggesidste hånd påopgaven tikker enSMS fra biblioteketind. Det er tid til ataflevere bogen igen. © Creuna
  • 61. CUSTOMER JOURNEY’EN ITOUCH POINTS SCENARIUM Touch Touch Touch Touch Touch Touch Touch Touch Touch point point point point pointv point point point point © Creuna
  • 62. Borgerservice Hvor på rejsen oplevede Anne god service? Hvor på rejsen kunne serviceoplevelsen optimeres? Hvor på rejsen kunne oplevelsen optimeres vha. mobile services? © Creuna
  • 63. WORKSHOPØVELSER I grupper © Creuna
  • 64. Praktisk gris Plancher og post-its til fri afbenyttelse. Xx antal grupper med xx antal deltagere. Mød en fremmed. Æggeur. Vælg en fra gruppen der skal præsentere jeres idé. © Creuna
  • 65. WorkshopøvelserEn øvelse i to dele:Del 1 Lav en user journey – benyt et af to scenarier. Hav særligt fokus på hvor mobile kanaler kan 10 min. understøtte de forskellige touchpoints– benyt de ophængte plancher.Del 2 Udvælg et af de mobile touch points Diskuter hvordan et koncept for den pågældende 10 min. løsning kunne se ud – benyt hjælpespøgsmålene. Præsenter et mobilt koncept. 5 min. © Creuna
  • 66. Vælg et scenariuma. Jeres ideer????b. Familien Schou skal flytte fra Frederiksberg til Randers. De skal have fundet ny daginstitution til deres to børn Marie og Magnus på 2 og 4 år.c. Bente og Flemming bor i Risskov i Aarhus Kommune. Sommeren nærmer sig og de skal have fornyet deres pas.HUSK: Fokus er her på behov og ikke teknologi – it er blotredskabet vi vælger ud fra behovene © Creuna
  • 67. Konceptudvikling - hjælpespørgsmål1. Hvilken proces skal personen i gang med?2. Hvad er målet?3. Hvornår på dagen foregår det?4. Hvor foregår det (arbejdet=? Hjemme? Andre steder?)5. Hvor lang tid har personen?6. Har de informationer/papirer til rådighed, eller starter de fra scratch?7. Vil det påvirke personens økonomi? Har det noget indflydelse på personens håndtering og opfattelse af situationen?8. Har de en digital signatur/vil de anskaffe en i situationen?9. Hvad er fordelen for borgeren/for kommunen ved at benytte sig af mobil kanal i denne sammenhæng. © Creuna
  • 68. Opsamling Mobile løsninger vil blive mere efterspurgte og udbredte I halter ikke bagefter de andre Offentlige mobilløsninger har et kæmpe potentiale, men I må have realistiske forventninger Den gode borgerbetjening tager afsæt i forståelse af touch points – ikke en teknologi Tak! 70 © Creuna
  • 69. Creuna – Full Service Digital Agency http://creuna.dk 71 © Creuna

×