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Comunicación de crisis 2.0

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  • 1. Comunicación de crisis 2.0 Decálogo para prevenir y gestionar una crisis en Internet
  • 2. Comunicación de crisis 2.0 Hoy más que nunca, las empresas se encuentran expuestas a la crítica de los usuarios. Contar con un plan de crisis y conocer las normas de actuación de la comunicación online es vital para mantener el posicionamiento y la imagen de una marca Os proponemos 10 normas básicas:
  • 3. 1 . Herramientas Usar las herramientas adecuadas para los negocios. Uno de los casos de error más frecuentes es la utilización de perfiles personales para empresas en Facebook.
  • 4. 2. Repetición No repetir los mensajes de forma abusiva
  • 5. 3. Datos personales No utilizar datos personales con fines comerciales sin previa autorización
  • 6. 4. Respuesta rápida Responder con rapidez a los comentarios, sobre todo si el usuario está tratando de obtener alguna información de la empresa o pide una respuesta expresamente. También es vital la celeridad en la respuesta a mensajes negativos
  • 7. 5. Buenas maneras Hay que ser educado en las respuestas. No sucumbir a la provocación por parte de algunos usuarios enfadados o trolls , sino tratarlos con el mayor respeto y comprensión
  • 8. 6. Transparencia Debemos dar la información de la manera más clara posible y sin ocultar datos importantes. Las empresas transparentes se ganan la confianza de los públicos. Si por el contrario somos opacos y/o difíciles de contactar, se debilitará nuestra relación con los usuarios
  • 9. 7. Trolls Podemos encontrarnos con usuarios que no reclaman a la empresa o comentan problemas veraces sino que se dedican a insultar y crear polémica. Son conocidos como trolls y muchas veces no seremos capaces de acallarlos o moderar el debate con una respuesta educada. Os recomendamos este artículo sobre cómo manejarlos
  • 10. 8. Concepto creativo No debemos lanzar campañas que ofendan a algún sector de la población, por lo que debemos ser muy cuidadosos a la hora de escoger el concepto creativo. Un ejemplo: caso Donettes
  • 11. 9. Concursos y promociones Las bases deben quedar bien claras y no dar lugar a ambigüedades. Los concursos de votos no son recomendables ya que con las redes sociales ha surgido la figura del concursante profesional.
  • 12. 10. Community Manager Externo Los responsables de las comunidades deben aprehender la filosofía de la empresa o marca a la que representan, conocer profundamente el sector y mantener una relación muy estrecha con su cliente. Es la única manera de hacer frente a la gestión de una comunidad.
  • 13. Algunas de estas normas se resumen en una: NO SPAM Comunicación de crisis 2.0
  • 14. Recuerda también: Mantener un tono acorde a la personalidad de la marca Si gestionas bien una crisis Puedes convertir a un cliente insatisfecho en un prescriptor Comunicación de crisis 2.0
  • 15. César Elguezábal, 54 – 3º, 03001 Alicante (+34) 965 21 00 80 / [email_address] / blog.simbolo-ic.es www.simbolo-ic.es

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