Propaganda sem estratégia pode não ser a melhor saída, veja neste artigo como nosso personagem José das Couves resolveu o problema de “semlucrite” na empresa dele. Leia o texto e faça você também o diagnóstico do marketing da sua empresa.

2. Na maioria dos projetos que participamos, temos certeza de que
quando o empreendedor inicia um trabalho de CRM, ele busca sempre
é por uma vantagem competitiva: uma equipe de vendas mais eficiente,
processos mais ágeis, atendimento de qualidade ou relacionamentos
que geram novos negócios.
Porém, mensurar uma iniciativa de CRM em lucro para a empresa
sempre é uma tarefa difícil e muitas vezes, como o empreendedor não
consegue, ele deixa esse trabalho de lado.
Esse texto vai explicar como o CRM vai te ajudar a medir e aumentar o
lucro da sua empresa, através de uma iniciativa de métricas de
negócios. Para exemplificar contaremos o caso do nosso personagem
predileto o “José das Couves” que apesar do nome, tem uma empresa
de serviços com 08 vendedores.

3. A empresa do José das Couves estava sofrendo de “semlucrite” aguda e apesar dos diversos
investimentos em marketing e de oferecer um bom serviço, ele não conseguia ver os
resultados e dava graças a Deus quando conseguia pagar as suas contas.
Então, o José começou a percorrer o “caminho do lucro” na empresa dele e percebeu que lá
ou em qualquer outro lugar, o lucro tem uma longa jornada, que é mais ou menos assim:
Para obter o lucro é necessário vendas, mas para obter vendas é importante participar de
negócios e para ter negócios é necessário leads (ou prospects). E ai? Como surgem os
leads?
Os leads surgem do fluxo de visitas, ou seja, de pessoas que a sua publicidade conseguiu
ativar, ou apresentar os seus produtos e soluções. E quanto mais bem segmentado esse
fluxo, maior é a taxa de conversão de visitantes em leads. Geralmente, as empresas utilizam
diferentes meios de propaganda para atrair visitantes, como: revistas, jornais, televisão,
panfletagem, eventos, SMS, telemarketing, email marketing e internet, dentre outros.

4. Entretanto, todos nós sabemos que
qualquer um desses recursos tem um
custo e que geralmente eles não são
baratos, além disso, é preciso
acompanhar também a taxa de
conversão. No caso do nosso
personagem José, as revistas e
panfletagem quase nunca rendiam
nenhuma ligação de clientes para sua
empresa. Mas o José era teimoso e
tentava ainda email marketing,
anúncios no google e até televisão ele
tentou. Tudo para atrair fluxo de
pessoas interessadas.
Preciso
anunciar
mais...

5. Hum, o que essa conversa tem a ver com lucro baseado em CRM?
Para você entender, explicaremos como o foi a “virada de mesa” na empresa do José. Para
isso, temos que primeiro esclarecer que a matemática do lucro depende de uma estratégia
de negócios que começa na escolha do fluxo de visitantes e qual o tratamento que você vai
dar no seu ciclo de vendas para que os processos comerciais não corroam as margens da
sua empresa. No caso do José, ele montou um modelo e tudo ficou mais fácil, veja:
1- O primeiro passo foi escolher as mídias que por intuição dão mais resultado, no caso
do José, ele escolheu o google e email marketing;
- Segundo os estudos do José, com essas mídias ele apareceria para 100.000 pessoas;
- Mas em fluxo de visitantes ele só conseguiu 2%, que gerou um número de 2.000 visitantes;

6. 2- Depois de planejar uma ação e uma meta do início ao fim com essa mídia, ele definiu
como resultado ligações ou contatos no site. Essas eram as formas do José medir se a mídia
converteu ou não as pessoas que viram a mensagem em leads interessados em conhecer
mais da sua empresa.
- O José conseguiu entre contatos no site e ligações 20% de conversão, ou seja, dos 2.000
que visitaram, 400 pessoas se interessaram pelo que viram.
3- Em seguida a equipe do José qualificava para saber se o lead estava alinhado à oferta
da empresa, se estava no momento certo, se tinha dinheiro, etc.
- Após o tratamento e a qualificação feitos pela equipe, apenas 50% dos leads estavam no
momento de iniciar uma negociação com a equipe comercial, ou seja, 200 pessoas. Os
demais precisavam ser “nutridos” com mais informações.

7. - Em resumo, o José atraiu 2.000 visitantes à sua empresa e conseguiu fechar 50 vendas,
gerando uma taxa de conversão absoluta de 2,5%.
5- Com isso, ele conseguiu rastrear do início ao fim, quanto foi preciso gastar com
marketing e atendimento para realizar uma venda.
Sabendo que o José pagou pelos anúncios no google e pelo email marketing enviado R$
2.000,00, significa que:
· Cada visitante custou: R$ 1,00 (R$ 2000,00/2000)
· Cada lead custou: R$ 5,00 (R$ 2.000/400)
· Cada negócio custou: R$ R$ 10,00 (R$ 2000/200)
· Cada venda custou: R$ 40,00 (R$ 2.000/50)
Na prática cada cliente novo (naquela campanha) custou R$40,00 para o José.

9. 6- Retirando o custo dos serviços mais os custos de administração e de comissões, então
o José conseguiu saber quanto aquela venda deixou realmente de lucro.
- Como o José não fazias essas contas, ele nem se atentou para que o serviço que ele vendia
tinha um ticket médio de R$200,00 e só deixava de margem de lucro 20%, ou seja, R$ 40,00.
(Aqui, ele ainda não contava com os custos da captação dos novos negócios). Ou seja,
buscar novos negócios consumia todo o seu lucro.
Se o José estivesse sempre buscando novos clientes então ele ia sempre ter lucro zero, pois
o custo da venda “comia” todo o lucro e a empresa logo sucumbiria.
Mas ao perceber isso o José mudou a estratégia e iniciou um grande trabalho de CRM, e
percebeu que duas ações simples poderiam ser tomadas:

10. · Aumentar as vendas: Como ele conhecia a taxa de conversão absoluta do processo que
era de 2,5% entre visitantes e leads, então se ele aumentasse o número de visitas ele
também aumentaria o número de vendas, ou poderia ainda fazer um trabalho de aumentar
as taxas internas de conversão e assim gerar mais vendas, diminuído o custo por venda.
· Reter os clientes e vender na carteira: Ele sabia que o serviço dele era recorrente e de
ciclo semanal, embora ele tivesse apenas 50 clientes novos por mês, que zeravam o seu
lucro, esses se uniam aos que já existiam e que já não tinham esse custo na venda e faziam
a empresa ficar cada vez mais lucrativa.
Depois que o cliente estava na carteira, utilizando um bom CRM, nas vendas seguintes o
José investia apenas R$4,00 em ações de relacionamento por cliente e garantia que novas
vendas acontecessem com mais frequência e que o ticket aumentasse cada vez mais.
Esse modelo foi sendo usado com cada vez mais profissionalismo e precisão e logo a
empresa do José estava lucrativa, saudável e pronta para dar novos passos no mercado.

11. Mas como você acha que o José conseguiu descobrir tudo isso sobre o negócio dele e como ele
conseguiu otimizar o investimento em publicidade, melhorar a qualificação, otimizar o
atendimento e melhorar o fechamento para aumentar o lucro da empresa?
A resposta é óbvia: Através de um bom projeto de CRM, com acompanhamento dos indicadores e
claro, com melhorias contínuas no processo de marketing e vendas.
Não importa o tamanho da sua empresa, se ela é grande, média ou pequena, esses conceitos se
aplicam na maioria dos negócios. Mas assim como o José, é preciso dar o primeiro passo, entender
o caminho do lucro, medir as etapas, romper com os velhos modelos, melhorar o atendimento e
ser disciplinado nas mudanças.
Um projeto de CRM não é apenas um assunto teórico ou que só cabe em multinacionais. Uma
estratégia de CRM pode fazer a diferença na sua empresa em poucos meses e mudar os rumos do
seu negócio.
Boa sorte e bons negócios!
E se você tiver dúvidas deixe seus comentários no nosso blog:
http://www.wikiconsultoria.com.br/crm-pode-aumentar-lucro-empresa/

12. OBRIGADO!