Silver Kundeundersøkelse April2009
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
2,109
On Slideshare
2,107
From Embeds
2
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
3
Comments
0
Likes
0

Embeds 2

http://www.slideshare.net 2

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Kundetilfredshetsundersøkelse April 2009 Antall mottakere: 950 Kunder med kollektiv fripolise som er etablert etter 20.august 2008 Antall respondenter: 305 (32%)
  • 2. Bakgrunn • Undersøkelsen er gjennomført på internett, mot et utvalg av egne kunder • Undersøkelsen bygger på samme mal som ved tidligere undersøkelser • Tallene fra 2008 er ført opp til sammenlikning der det er relevant • Grønt betyr økning fra sist, rødt betyr nedgang fra sist. • 32% av dem som har mottatt undersøkelsen har respondert. • Dette er noe lavere enn før, men det antas å skyldes at vi denne gangen har tatt med helt ferske kunder, som har mindre grunnlag for å besvare noen av spørsmålene.
  • 3. Konklusjoner • Det er gjennomgående noe bedre resultater for Silver enn ved forrige måling. • 78,3% svarer at de er ”veldig fornøyd” eller ”ganske fornøyd” med å ha flyttet til Silver. Svakt opp fra 74,4% sist. • 68,2% svarer at de vil anbefale andre å flytte til Silver • De øvrige er stort sett likegyldige pga kort kundeforhold. Svært få er misfornøyde. • Det er økt oppslutning om at Silver holder en høyere aksjeandel enn konkurrentene • Det er færre enn tidligere som oppgir avkastning som viktigste begrunnelse for å flytte til Silver. Men avkastning er fortsatt den viktigste grunnen. • Det er flere enn tidligere som oppgir ”samle fripolisene” som viktigste grunn til å flytte til Silver. Dette er nest viktigste grunn totalt sett. • Det er flere enn før som oppgir misnøye med kundesenteret som grunn til å flytte fra avgivende selskap
  • 4. Kundene er stadig veldig godt fornøyd med å ha valgt Silver. Veldig 2009 / 2008 fornøyd 78,3% / 74,4% Ganske fornøyd Likegyldig Silvers kunder blir stadig mer Silvers kunder blir stadig mer fornøyde. fornøyde. Litt Opp fra 74,4% i 2008 Opp fra 74,4% i 2008 til 78,3% i 2009. misfornøyd til 78,3% i 2009. Veldig misfornøyd 04.05.2009 08:18 Kundetilfredshetsmåling 4 www.questback.com
  • 5. Silvers investeringsstrategi har stor støtte. Men mange oppfatter det som vanskelig å ta stilling til. Helt enig 2009 / 2008 64,3% / 61,5% Helt uenig Ingen oppfatning 04.05.2009 08:18 Kundetilfredshetsmåling 5 www.questback.com
  • 6. Som utfordrer har Silver en rolle i å sette søkelyset på hele bransjen Helt enig 2009 / 2008 69,2% / 73,0% Helt uenig Ingen oppfatning 04.05.2009 08:18 Kundetilfredshetsmåling 6 www.questback.com
  • 7. Bedre avkastning og oversikt motiverer til flytting. 2009 / 2008 Forventning om bedre avkastning 54,4% / 68,8% Ønsker å støtte opp en Å samle fripolisene ett sted er 2,0% / 2,9% Å samle fripolisene ett sted er nykommer i markedet en stadig viktigere grunn til å en stadig viktigere grunn til å flytte til Silver. flytte til Silver. Misnøye med tidligere 4,9% / 4,1% selskap Samle flere fripoliser ett sted 24,9% / 17,9% Anbefalt av andre 8,2% / 3,7% Annet, spesifiser her 5,6% / 2,6% 04.05.2009 08:18 Kundetilfredshetsmåling 7 www.questback.com
  • 8. Dårlig avkastning og mangelfull informasjon motiverer til å flytte fra de tradisjonelle selskapene 2009 / 2008 Avkastningen på fripolisen min 60,0% / 75,4% Informasjon fra selskapet 60,0% / 57,0% Generell 13,3% / 37,7% service Behandling i kundesenteret 13,3% / 7,9% Selskapet profil i media 0,0% / 0,9% Annet, spesifiser her 6,7% / 15,6% 04.05.2009 08:18 Kundetilfredshetsmåling 8 www.questback.com
  • 9. Nesten alle som har en erfaring med Silver svarer at de vil anbefale oss til andre. 2009 / 2008 JA 68,2% / 66,3% NEI ”vet-ikke”-gruppen er stort sett 0,3% / 2,7% ”vet-ikke”-gruppen er stort sett nye kunder uten egen erfaring. nye kunder uten egen erfaring. Praktisk talt ingen kunder Praktisk talt ingen kunder svarer ”nei” på dette svarer ”nei” på dette spørsmålet. spørsmålet. VET IKKE 31,5% / 31,0% 04.05.2009 08:18 Kundetilfredshetsmåling 9 www.questback.com
  • 10. Informasjonen fra Silver blir meget godt mottatt. Veldig godt inntrykk 2009 / 2008 85,9% / 83,1% Nokså godt inntryk Verken eller Det er ingen kunder som har et Det er ingen kunder som har et Nokså dårlig direkte negativt inntrykk av direkte negativt inntrykk av inntrykk den informasjonen de får fra den informasjonen de får fra Silver. Silver. Veldig dårlig inntrykk Vet ikke 04.05.2009 08:18 Kundetilfredshetsmåling 10 www.questback.com
  • 11. De som har vært i kontakt med Kundeservice er godt fornøyd! Veldig godt inntrykk 2009 / 2008 42,6% / 38,6% Nokså godt inntryk De aller fleste kunder er ikke i Verken eller De aller fleste kunder er ikke i direkte kontakt med vår direkte kontakt med vår Kundeservice. Kundeservice. Av dem som har erfaring er Av dem som har erfaring er Nokså dårlig tilbakemeldingene meget gode. tilbakemeldingene meget gode. inntrykk Veldig dårlig inntrykk Vet ikke 04.05.2009 08:18 Kundetilfredshetsmåling 11 www.questback.com