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Le back office : la face
cachée du e-commerce
St Omer, le 11 septembre
mercredi 11 septembre 13
mercredi 11 septembre 13
Un accompagnement
durable, constructif et
profitable
Notre philosophie
mercredi 11 septembre 13
mercredi 11 septembre 13
En chiffres
2009 2010 2011 2012 2013
304 K€
518 K€
870 K€
1 200 K€
1 500 K€
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6
12
17
20
Création en 2008
20 personnes
40 ...
We ❤e-commerce
mercredi 11 septembre 13
mercredi 11 septembre 13
Pourquoi ?
mercredi 11 septembre 13
Thèmes abordés
mercredi 11 septembre 13
Appro, achat
Maintenance
Hébergement
Catalogue
Juridique
Rentabilité
Logistique
Communication trafic
Equipe
Recrutement
Se...
Appro, achat
Maintenance
Hébergement
Catalogue
Juridique
Rentabilité
Logistique
Communication trafic
Equipe
Recrutement
Se...
Rentabilité
Business Plan
mercredi 11 septembre 13
Option 1
Minimaliste...
http://ecommerce-calculator.com/
Option 2
Approche globale et réaliste
cf exemple Cadran
Retours d...
Approvisionnement /
Achat
mercredi 11 septembre 13
Les produits que je vends via mon réseau traditionnel
sont-ils les mêmes que via Internet ?
Les 20/80 seront-ils similaire...
Logistique
mercredi 11 septembre 13
Expédier 100 colis à 10 clients
vs
Expédier 100 colis à 100 clients
Comment monétiser mes frais de port ?
(volume, poids, ...
Catalogue
mercredi 11 septembre 13
Ma structure catalogue présente dans mon SI
ou mes supports traditionnels convient-elle
aux habitudes des internautes ?
Fa...
Les prix web doivent-ils être similaires à
ceux de mes autres canaux de vente ?
Comment gérer les remises, promotions,
pri...
Service Client
mercredi 11 septembre 13
Mon service client est-il habilité à prendre en
charge les demandes web : mail, téléphone...
Faut-il mettre en avant un nu...
Equipe web
mercredi 11 septembre 13
Comment / avec qui débuter ?
Un profil technique ou marketing ?
Une seule ou plusieurs personnes ?
Où trouver un profil mi...
Juridique
mercredi 11 septembre 13
Déclaration CNIL, mentions légales, droits
à l ‘image, conditions générales de vente...
Attention au copié collé !
Puis-je...
Est-ce une bonne idée de stocker les cartes bancaires ?
A qui appartient le code source développé par un
prestataire tiers...
Hébergement
Maintenance
mercredi 11 septembre 13
Héberger son site peut coûter 50€ par an à X milliers
d’€ par mois... Comment choisir ?
Définir ses besoins : bande passan...
Maintenance = Assurance
Je paie tous les mois au cas ou...
Quels délais de réactivité ? Quels sont les moyens
garantis par...
Communication
Trafic
mercredi 11 septembre 13
Une fois le site en ligne,
vous pensez avoir fait le plus dur... NON !
Retour à la réalité : un site web réagit aux mêmes
...
Acquisition
Transformation
Fidélisation
SEO
Affiliation
Emailing
Adwords
Comparateur
Webanalytics
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mercredi 11 septembre 13
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Bannières affiliation
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Bannières affiliation
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Emails relationnels Emails opérations commerciales Newsletters
mercredi 11 septembre 13
Optimisation
Evolution
mercredi 11 septembre 13
Tester de nouveaux produits, optimiser l’ergonomie
des pages, proposer de nouveaux services...
Analyser la performance, pr...
Proposer d’autres services pour
générer davantage de chiffres d’affaires :
modes de paiement, modes d’expédition,
up selli...
Analyse de la
performance
mercredi 11 septembre 13
Tout ce que vous mettez en œuvre peut et doit être
mesuré, tracké afin d’être ensuite analysé.
Prendre en compte ce paramè...
« Penser entreprise
e-commerce.
Pas seulement
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Conférence Silicon Salad : "Back office : la face cachée du e-commerce "

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Conférence organisée par l'antenne de Saint Omer de la Chambre de Commerce et d'Industrie de Lille, sur le thème du e-commerce. L'objectif est de partager les problématiques et enjeux liés au développement d'une activité marchande en ligne.

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  1. 1. Le back office : la face cachée du e-commerce St Omer, le 11 septembre mercredi 11 septembre 13
  2. 2. mercredi 11 septembre 13
  3. 3. Un accompagnement durable, constructif et profitable Notre philosophie mercredi 11 septembre 13
  4. 4. mercredi 11 septembre 13
  5. 5. En chiffres 2009 2010 2011 2012 2013 304 K€ 518 K€ 870 K€ 1 200 K€ 1 500 K€ 5 6 12 17 20 Création en 2008 20 personnes 40 clients 20 M€ CA client mercredi 11 septembre 13
  6. 6. We ❤e-commerce mercredi 11 septembre 13
  7. 7. mercredi 11 septembre 13
  8. 8. Pourquoi ? mercredi 11 septembre 13
  9. 9. Thèmes abordés mercredi 11 septembre 13
  10. 10. Appro, achat Maintenance Hébergement Catalogue Juridique Rentabilité Logistique Communication trafic Equipe Recrutement Service client Analyse Optimisation Evolution mercredi 11 septembre 13
  11. 11. Appro, achat Maintenance Hébergement Catalogue Juridique Rentabilité Logistique Communication trafic Equipe Recrutement Service client Analyse Optimisation Evolution Est-ce si simple de tout gérer ? mercredi 11 septembre 13
  12. 12. Rentabilité Business Plan mercredi 11 septembre 13
  13. 13. Option 1 Minimaliste... http://ecommerce-calculator.com/ Option 2 Approche globale et réaliste cf exemple Cadran Retours d’expérience : http://goo.gl/R8sogx http://goo.gl/OJGIc8 http://goo.gl/oqSOrf http://akibag.com/blog/ mercredi 11 septembre 13
  14. 14. Approvisionnement / Achat mercredi 11 septembre 13
  15. 15. Les produits que je vends via mon réseau traditionnel sont-ils les mêmes que via Internet ? Les 20/80 seront-ils similaires ? Faut-il prévoir une gamme spécifique web ? mercredi 11 septembre 13
  16. 16. Logistique mercredi 11 septembre 13
  17. 17. Expédier 100 colis à 10 clients vs Expédier 100 colis à 100 clients Comment monétiser mes frais de port ? (volume, poids, valeur...) Comment gérer mes retours ? (colis, stock, remboursement, avoir..) Expédier un produit de 500g vs plusieurs kilos mercredi 11 septembre 13
  18. 18. Catalogue mercredi 11 septembre 13
  19. 19. Ma structure catalogue présente dans mon SI ou mes supports traditionnels convient-elle aux habitudes des internautes ? Faut-il présenter la même gamme produits ? Faut-il une gamme B2B vs B2C ? Comment/où enrichir mon catalogue : libellé, caractéristiques, photos, attributs... mercredi 11 septembre 13
  20. 20. Les prix web doivent-ils être similaires à ceux de mes autres canaux de vente ? Comment gérer les remises, promotions, prix spécifiques B2B, conditions tarifaires... Dois-je publier mon catalogue web sur d’autres sites : marketplace, comparateurs... mercredi 11 septembre 13
  21. 21. Service Client mercredi 11 septembre 13
  22. 22. Mon service client est-il habilité à prendre en charge les demandes web : mail, téléphone... Faut-il mettre en avant un numéro de téléphone ? Quelle garantie de délai de réponse afficher ? Comment donner accès aux outils de gestion en ligne de mon activité web ? Outil en ligne : tchat, faq, call back... mercredi 11 septembre 13
  23. 23. Equipe web mercredi 11 septembre 13
  24. 24. Comment / avec qui débuter ? Un profil technique ou marketing ? Une seule ou plusieurs personnes ? Où trouver un profil mixte ? Mon équipe commerciale / achat peut-elle se charger de gérer le catalogue web ? A terme, quelles compétences faut-il internaliser en priorité ? mercredi 11 septembre 13
  25. 25. Juridique mercredi 11 septembre 13
  26. 26. Déclaration CNIL, mentions légales, droits à l ‘image, conditions générales de vente... Attention au copié collé ! Puis-je faire de la publicité en citant des marques que je distribue ? S’assurer des conditions de retour, de remboursement. Les données personnelles que j’héberge sont-elles protégées ? mercredi 11 septembre 13
  27. 27. Est-ce une bonne idée de stocker les cartes bancaires ? A qui appartient le code source développé par un prestataire tiers ? La charte graphique ? Puis-je déposer tous les noms de domaine que je souhaite ? Comment récupérer un nom de domaine citant ma marque ? mercredi 11 septembre 13
  28. 28. Hébergement Maintenance mercredi 11 septembre 13
  29. 29. Héberger son site peut coûter 50€ par an à X milliers d’€ par mois... Comment choisir ? Définir ses besoins : bande passante, réversibilité, capacité à upgrader facilement, sonde de contôle, taille de la bdd, taille des médias, sécurité... Serveurs mutualisés ? Dédiés ? Cloud ? mercredi 11 septembre 13
  30. 30. Maintenance = Assurance Je paie tous les mois au cas ou... Quels délais de réactivité ? Quels sont les moyens garantis par mon prestataire ? Quels services met-il en œuvre ? Qui gère quoi / est reponsable de quoi : le prestataire qui développe vs celui qui héberge... mercredi 11 septembre 13
  31. 31. Communication Trafic mercredi 11 septembre 13
  32. 32. Une fois le site en ligne, vous pensez avoir fait le plus dur... NON ! Retour à la réalité : un site web réagit aux mêmes règles qu’un commerce traditionnel. Il faut générer du trafic ! mercredi 11 septembre 13
  33. 33. Acquisition Transformation Fidélisation SEO Affiliation Emailing Adwords Comparateur Webanalytics mercredi 11 septembre 13
  34. 34. mercredi 11 septembre 13
  35. 35. mercredi 11 septembre 13
  36. 36. mercredi 11 septembre 13
  37. 37. Bannières affiliation mercredi 11 septembre 13
  38. 38. Bannières affiliation mercredi 11 septembre 13
  39. 39. mercredi 11 septembre 13
  40. 40. Emails relationnels Emails opérations commerciales Newsletters mercredi 11 septembre 13
  41. 41. Optimisation Evolution mercredi 11 septembre 13
  42. 42. Tester de nouveaux produits, optimiser l’ergonomie des pages, proposer de nouveaux services... Analyser la performance, préconiser des retouches, tester, mesurer, mettre en œuvre. Un site web ne doit pas rester figé. mercredi 11 septembre 13
  43. 43. Proposer d’autres services pour générer davantage de chiffres d’affaires : modes de paiement, modes d’expédition, up selling, avis client post commande, welcome pack, email anniversaire, système de points fidélité, vente privée, happy hours, jeux concours, parrainage, triggers marketing, landing page, mini site de niche... mercredi 11 septembre 13
  44. 44. Analyse de la performance mercredi 11 septembre 13
  45. 45. Tout ce que vous mettez en œuvre peut et doit être mesuré, tracké afin d’être ensuite analysé. Prendre en compte ce paramètre dans chaque action que vous entreprenez. Dégager un budget mensuel d’analyse du site pour vous donner les clés afin de décider en toute connaissance de cause. mercredi 11 septembre 13
  46. 46. « Penser entreprise e-commerce. Pas seulement site e-commerce » mercredi 11 septembre 13
  47. 47. Q&R mercredi 11 septembre 13
  48. 48. Merci mercredi 11 septembre 13
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