MARKETING AL FRONT OFFICE
>> Disintermediare con la qualità dell’accoglienza
Vito D’Amico | SICANIASC
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L’Hotel è
«ClienteCentrico»
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Fonte Isnart - Union Camere
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Non ci credete ancora?
Ø  Quante volte il cliente viene accolto con un sorriso in hotel?
Ø  Qua...
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Il cliente deve essere felice di comprare
Ø  Il venditore dovrà far percepire l’importanza ed il...
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Ieri e Oggi
Ø  CONSEGNA
Ø  VENDITA
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“Fallire nella vendita del servizio è fallire nel servizio
P. Drucker”
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Molti clienti si rifiutano di comprare per l’atteggiamento
negativo del venditore
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«Vendere» al cliente l’idea di essere la soluzione alle sue esigenze,
palesi o latenti che siano
...
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Ø 1. Approccio o Apertura
i primi 30 secondi, come accogliamo il cliente in Hotel o
come rispond...
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Acquisto emozionale Vs acquisto razionale.
Quando viene usato l’uno o l’altro
Acquisto emozionale...
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CARATTERISTICHE E VANTAGGI
La gente compra le cose per i vantaggi che portano (materiali o psicol...
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CARATTERISTICHE E VANTAGGI
Caratteristiche
à  dato oggettivo
Vantaggi
à  dato soggettivo
In bas...
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•  “MIRRORING”
•  Esistono tre livelli di comunicazione, sui quale si base la totalità dei rappor...
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Possibile incremento d’affari con una corretta trattativa telefonica
ü  Potenziali chiamate conc...
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IL HOUSE SELLING
Ø Up Selling
Ø Non solo camere
Ø Dati Air «Ancillary service»
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In House selling
Ø Verrà chiesto al cliente se è la prima volta ospite nel nostro hotel
Ø Verrà...
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Il principio del “sunk cost”
Ø Un costo sommerso è un costo che è stato già sostenuto e che non ...
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Down selling e Free up grade
Il “no” non è una risposta ( in bassa occupazione )
• Offrire altern...
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La “Reputazione”
Ø Uno strumento e niente altro
Vito D’Amico @vitodamico
Tips & Tricks per la «brand reputation»
Il cliente che sappiamo essere rimasto soddisfatto, sarà ...
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Tips & Tricks per la «brand reputation»
Raccomandazione per l’efficacia
ü  Sarebbe inutile, racc...
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Marketing al Front Office - Sicaniasc Vito D'Amico @ Like Tourism

  1. 1. MARKETING AL FRONT OFFICE >> Disintermediare con la qualità dell’accoglienza Vito D’Amico | SICANIASC @vitodamico
  2. 2. Vito D’Amico @vitodamico L’Hotel è «ClienteCentrico»
  3. 3. Vito D’Amico @vitodamico Fonte Isnart - Union Camere
  4. 4. Vito D’Amico @vitodamico Fonte Isnart - Union Camere
  5. 5. Vito D’Amico @vitodamico
  6. 6. Vito D’Amico @vitodamico Non ci credete ancora? Ø  Quante volte il cliente viene accolto con un sorriso in hotel? Ø  Quante volte si risponde al telefono con «Tono montante» e con il «sorriso telefonico» Ø  Quante volte il telefono squilla troppe volte prima di rispondere? Ø  Quante volte si risponde al telefono in maniera meccanica e con una «cantilena incomprensibile»? Ø  Quante volte viene detto al ns potenziale cliente «...mi richiami dopo che le faccio sapere…»? Ø  Quante volte usiamo i «condizionali», anziché dare certezze al ns ospite? MA CREDIAMO DAVVERO DI ESSERE L’UNICO HOTEL SUL TERRITORIO?
  7. 7. Vito D’Amico @vitodamico Il cliente deve essere felice di comprare Ø  Il venditore dovrà far percepire l’importanza ed il livello del servizio «dedicato» Ø  E’ molto più probabile che Il cliente compri se si sentirà «esclusivo» Ø  Sarà molto più invogliato se percepirà l’attenzione alle Sue esigenze Ø  Sarà più ostico all’acquisto se percepirà di essere uno dei tanti, un numero di camera o di prenotazione
  8. 8. Vito D’Amico @vitodamico Ieri e Oggi Ø  CONSEGNA Ø  VENDITA
  9. 9. Vito D’Amico @vitodamico “Fallire nella vendita del servizio è fallire nel servizio P. Drucker”
  10. 10. Vito D’Amico @vitodamico Molti clienti si rifiutano di comprare per l’atteggiamento negativo del venditore
  11. 11. Vito D’Amico @vitodamico «Vendere» al cliente l’idea di essere la soluzione alle sue esigenze, palesi o latenti che siano Ø SORPRENDERE Ø FIDELIZZARE La soluzione
  12. 12. Vito D’Amico @vitodamico Ø 1. Approccio o Apertura i primi 30 secondi, come accogliamo il cliente in Hotel o come rispondiamo al telefono Ø 2. Intervista o Analisi dei bisogni questa è la fase in cui “chiediamo” al cliente quali sono le sue esigenze, quali sono i suoi bisogni Ø 3. Soluzione il momento della formulazione dell’offerta, fosse anche semplicemente il prezzo della singola notte Ø 4. Conclusione se tutti i punti precedenti sono stati fatti nella maniera corretta, le possibilità che il cliente acquisti saranno molto alte. Le fasi della «Vendita»
  13. 13. Vito D’Amico @vitodamico Acquisto emozionale Vs acquisto razionale. Quando viene usato l’uno o l’altro Acquisto emozionale Ø Il cliente Leisure farà acquisti di carattere «Emozionali», quindi molto più disponibile ad attività di In house selling e all’Up Selling Ø Con un alta sensibilità alla tariffa, ricercando un vantaggioso rapporto «qualità/prezzo», sul si baserà la scelta della destinazione Ø Alle rate rules più vantaggiose ed alle Cancellation Policy Acquisto razionale Ø Il cliente Business farà un acquisto razionale, con poca disponibilità (quasi nessuna) ad Up Selling. Ø Con una bassa sensibilità alla tariffa, perché le scelte dipendono dalle attività professionali e non da un vantaggio tariffario di una location rispetto ad an altra
  14. 14. Vito D’Amico @vitodamico CARATTERISTICHE E VANTAGGI La gente compra le cose per i vantaggi che portano (materiali o psicologici) I vantaggi sono determinati dai bisogni e dei desideri del cliente.
  15. 15. Vito D’Amico @vitodamico CARATTERISTICHE E VANTAGGI Caratteristiche à  dato oggettivo Vantaggi à  dato soggettivo In base al mio target di riferimento ed al segmento con il quale mi sto confrontando, saprò quale fra le mie caratteristiche rappresenta un vantaggio (fisico o psicologico) per il cliente, stimolandone l’acquisto.
  16. 16. Vito D’Amico @vitodamico •  “MIRRORING” •  Esistono tre livelli di comunicazione, sui quale si base la totalità dei rapporti interpersonali. Riconoscerli aiuterà l’efficacia di tale comunicazione. •  Saper gestire il “mirroring” anche in base ai livelli di comunicazione, permetterà di “incalanare” la comunicazione nella direzione desiderata Comunciazione non verbale ! Vale il 55% di una conversazione Ø  Ricalco non verbale: rispecchiare i gesti e i movimenti dell’altra persona Comunciazione paraverbale ! Vale il 38% di una conversazione Ø  Ricalco paraverbale: riguarda il tono di voce, le pause, il volume e tutto ciò che riguarda l’utilizzo della voce Comunciazione verbale ! Vale il 7% di una conversazione Ø  Ricalco verbale: utilizzo degli stessi termini del nostro interlocutore e delle stesse tipologie di esempio
  17. 17. Vito D’Amico @vitodamico Possibile incremento d’affari con una corretta trattativa telefonica ü  Potenziali chiamate concretizzate: 1 ü  Media di permanenza: 2 ü  Prezzo Medio Hotel: 90€ ü  Giorni dell’anno: 365 ü  Operatori:1 Totale Incremento C.A. € 65.700
  18. 18. Vito D’Amico @vitodamico IL HOUSE SELLING Ø Up Selling Ø Non solo camere Ø Dati Air «Ancillary service»
  19. 19. Vito D’Amico @vitodamico In House selling Ø Verrà chiesto al cliente se è la prima volta ospite nel nostro hotel Ø Verrà citato il ristorante spiegandone l’ubicazione , oppure dicendo una frase tipo: «…il nostro chef ha appena rinnovato il menù, con dei piatti tipici locali, rivisati…» Ø …e il bar «…per rilassarsi e gustare i nostri cocktail..», oppure invitando a godersi il panorama, oppure indicando come particolarmente bravo il nuovo Barman dell’hotel. Ø Si parlerà del minibar in camera, se possibile accompagnare il cliente in camera Ø Si parlerà della nuova Spa o del «menù massaggi» appena rinnovato Attenzione al segmento con il quale vi confrontate. Il Business è più ostico nei confronti delle attività di In House selling
  20. 20. Vito D’Amico @vitodamico Il principio del “sunk cost” Ø Un costo sommerso è un costo che è stato già sostenuto e che non è recuperabile. Ø I costi sommersi andrebbero ignorati nelle decisioni economiche riguardanti azioni future. Ø Nell’acquisto emotivo non viene considerato. Ø Il Sunk Cost è il principio psicologico che rende efficace l’attività di Up selling. Ø L’ up selling è l’azione commerciale che porta il «venditore» a proporre un prodotto superiore rispetto alla camera prenotata inizialmente
  21. 21. Vito D’Amico @vitodamico Down selling e Free up grade Il “no” non è una risposta ( in bassa occupazione ) • Offrire alternativa: Ø “mi faccia controllare meglio potremmo avere una camera dalle caratteristiche analoghe ad una tariffa migliore” Ø Giocare sulla tipologia di camere (standard, superior, de luxe..) e eventualmente sull’ upgrade Ø «…siamo lieti di poterle offrire per questa volta la nostra suite allo stesso trattamento della doppia standard..»
  22. 22. Vito D’Amico @vitodamico
  23. 23. Vito D’Amico @vitodamico
  24. 24. Vito D’Amico @vitodamico
  25. 25. Vito D’Amico @vitodamico La “Reputazione” Ø Uno strumento e niente altro
  26. 26. Vito D’Amico @vitodamico Tips & Tricks per la «brand reputation» Il cliente che sappiamo essere rimasto soddisfatto, sarà il nostro migliore strumento commerciale. Facciamo in maniera di «portarlo» a scrivere una recensione sul ns hotel o sul ns ristorante. Dopo un paio di giorni dal check out, mandiamo una mail con questo testo: « Egr. Sig./Gent.Le Sig.Ra La ringraziamo per aver soggiornato presso l’hotel Hotel Mediterraneo. Tutto lo staff si augura che il Suo soggiorno presso la nostra struttura sia stato all’altezza delle aspettative. Ci auguriamo di riaverla presto nella ns struttura. Se lo desidera può anche inserire un commento sul nostro hotel, all’interno del sito internet di TRIPADVISOR che raccoglie i pareri di tutti i viaggiatori del mondo su tutti gli hotel del mondo. Clicca Qui per lasciare un commento. Sperando di essere nuovamente scelti per i Suoi viaggi, Le porgiamo distinti saluti.»
  27. 27. Vito D’Amico @vitodamico Tips & Tricks per la «brand reputation» Raccomandazione per l’efficacia ü  Sarebbe inutile, raccomandarlo verbalmente o con delle Card, semplicemente perché appena il cliente sarà arrivato a casa avrà dimenticat. Il Call to action della mail aumenterà l’efficacia dell’attività. ü  Se invece riceve una mail, che viene scritta per «ringraziare», che riceverà appena aperto il suo pc, avremo una buona possibilità di ottenere la il commento. ü  Collegare i link ipertestuali direttamente alla scheda della recensione, nella lingua in cui viene scritta la mail
  28. 28. Vito D’Amico @vitodamico Vito D'Amico Ceo  &  Revenue  Manager  Sicaniasc  –  Presidente  WHR  Corporate   v.damico@sicaniasc.it | www.sicaniasc.it

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