Contact Center y Telemarketing 2006 - 2010

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Contact Center y Telemarketing 2006 - 2010

  1. 1. Contact Center y Telemarketing 2006 - 2010 Noviembre 2006.
  2. 2. Tendencias Mundiales <ul><li>Crecimiento de la industria </li></ul>Fuente: MZALTD Nov 2005. 13,628 2010 17,629 29.3% 2006
  3. 3. Tendencias Mundiales <ul><li>Crecimiento de la industria </li></ul><ul><li>Posición Estratégica </li></ul>Fuente: MZALTD Nov 2005. <ul><li>Nivel de importancia del Contact Center </li></ul><ul><ul><li>Muy Crítico 57.1% </li></ul></ul><ul><ul><li>Crítico 27.0% </li></ul></ul><ul><ul><li>Importante 14.8% </li></ul></ul><ul><ul><li>No muy importante 1.0% </li></ul></ul><ul><li>Servicio a clientes 89% </li></ul><ul><li>Rol más importante 48% </li></ul>99%
  4. 4. Tendencias Mundiales <ul><li>Crecimiento de la industria </li></ul><ul><li>Posición Estratégica </li></ul><ul><li>Continua CRM – Enfoque a la Administración de la Experiencia del Cliente </li></ul>
  5. 5. Tendencias Mundiales <ul><li>Crecimiento de la industria </li></ul><ul><li>Posición Estratégica </li></ul><ul><li>Continua CRM – Enfoque a la Administración de la Experiencia del Cliente </li></ul><ul><li>Enfasis en la calidad </li></ul><ul><ul><li>Indicadores </li></ul></ul><ul><ul><li>Certificación </li></ul></ul>
  6. 6. Tendencias Mundiales <ul><li>Crecimiento de la industria </li></ul><ul><li>Posición Estratégica </li></ul><ul><li>Continua CRM – Enfoque a la Administración de la Experiencia del Cliente </li></ul><ul><li>Enfasis en la calidad </li></ul><ul><li>Externalización de Procesos de Negocios (BPO) </li></ul>Fuente: IDC Mercado Sector Atención al cliente $194 mil MD $57 mil MD 12%
  7. 7. <ul><li>585 mil a nivel mundial </li></ul>Tendencias Mundiales <ul><li>Migración </li></ul><ul><li>Offshore, Nearshore, Bestshore </li></ul>2005 105 mil a L.A. Razones Costo + fuerza de trabajo calificada Mayor competencia
  8. 8. Tendencias Mundiales <ul><li>Migración </li></ul><ul><li>Desarrollo Tecnológico </li></ul>44% Fuente: CCW 2005. <ul><ul><li>Telecomunicaciones </li></ul></ul><ul><ul><li>Utilización Telefonía IP </li></ul></ul>
  9. 9. Tendencias Mundiales <ul><li>Migración </li></ul><ul><li>Desarrollo Tecnológico </li></ul><ul><ul><li>Herramientas - Soluciones </li></ul></ul>Nivel de Desarrollo Tecnológico Fuente: CCW 2005. (L.A. 18%) 7% 34% 50% 9% Fase Inicial Progreso medio Progreso Avanzado Altamente Avanzado
  10. 10. Tendencias Mundiales <ul><li>Migración </li></ul><ul><li>Desarrollo Tecnológico </li></ul><ul><ul><li>Aplicaciones Multicanal </li></ul></ul>Aplicaciones basadas en Web Web – chat 17% E-mail management 56% Fuente: CCW 2005.
  11. 11. Tendencias Mundiales <ul><li>Migración </li></ul><ul><li>Desarrollo Tecnológico </li></ul><ul><ul><li>Nuevos Esquemas </li></ul></ul><ul><ul><li>“ On demand”, ASP, Hosting. </li></ul></ul>
  12. 12. Tendencias Mundiales <ul><li>Migración </li></ul><ul><li>Desarrollo Tecnológico </li></ul><ul><ul><li>Evolución de Proveedores </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Accesibilidad </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Simplificación </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Arquitectura abierta </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Mayor oferta </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Valor agregado </li></ul></ul></ul>
  13. 13. Tendencias Mundiales <ul><li>Migración </li></ul><ul><li>Desarrollo Tecnológico </li></ul><ul><li>Autoservicio </li></ul>1 de cada 5 interacciones
  14. 14. Tendencias Mundiales <ul><li>Migración </li></ul><ul><li>Desarrollo Tecnológico </li></ul><ul><li>Autoservicio </li></ul>Niveles de satisfacción x medio de contacto $.25 - 1 $ 2 - 5 $ 6 - 15 + de 15 Costo Fuente: Estudio Accenture 2006 Audiorespuesta Interacciones x e-mail Representantes telefónicos Representantes “Face to face” 10% 44% 49% 60%
  15. 15. Tendencias Mundiales <ul><li>Migración </li></ul><ul><li>Desarrollo Tecnológico </li></ul><ul><li>Autoservicio </li></ul><ul><li>Virtualización de los CC’s </li></ul><ul><ul><li>Teletrabajo </li></ul></ul><ul><ul><li>Agentes Remotos </li></ul></ul><ul><ul><li>Cualquier empleado = Ejecutivo de Contacto </li></ul></ul>
  16. 16. Tendencias Mundiales <ul><li>Migración </li></ul><ul><li>Desarrollo Tecnológico </li></ul><ul><li>Autoservicio </li></ul><ul><li>Virtualización de los CC’s </li></ul><ul><li>Apoyos Gubernamentales - Regulación </li></ul><ul><ul><li>Incentivos </li></ul></ul><ul><ul><li>Legislación – Esquemas de Autoregulación </li></ul></ul>
  17. 17. Tendencias Mundiales <ul><li>Migración </li></ul><ul><li>Desarrollo Tecnológico </li></ul><ul><li>Autoservicio </li></ul><ul><li>Virtualización de los CC’s </li></ul><ul><li>Apoyos Gubernamentales – Regulación </li></ul><ul><li>Disminución de costos de Operación </li></ul><ul><ul><li>Telecomunicaciones </li></ul></ul><ul><ul><li>Soluciones Tecnológicas </li></ul></ul><ul><ul><li>Competencia </li></ul></ul>
  18. 18. Tendencias Mundiales <ul><li>Migración </li></ul><ul><li>Desarrollo Tecnológico </li></ul><ul><li>Autoservicio </li></ul><ul><li>Virtualización de los CC’s </li></ul><ul><li>Apoyos Gubernamentales – Regulación </li></ul><ul><li>Disminución de costos de Operación </li></ul><ul><li>Impulso al desarrollo del Talento Humano </li></ul>
  19. 19. Tendencias Mundiales <ul><li>Impulso al desarrollo del Talento Humano </li></ul><ul><ul><li>Administración por competencias </li></ul></ul><ul><ul><li>Administración de la Relación con el Personal (ERM). </li></ul></ul><ul><ul><li>Administración de la Experiencia del Personal. </li></ul></ul>Tendencia a crear el mejor lugar para trabajar
  20. 20. Fortalezas de México
  21. 21. Fortalezas de México <ul><li>Dimensión </li></ul>Fuente: Estudio IMT. Información a 2005 <ul><li>Total de Estaciones de Trabajo </li></ul><ul><li>Total de Operadores / Ejecutivos de Contacto </li></ul><ul><li>Total de Empleos Generados </li></ul><ul><li>Contribución al PIB (%) </li></ul><ul><li>Total de inversión en la industria 2005 </li></ul>México = 29.5% de estaciones de Latinoamérica **Cifras en millones de dólares 214.23* $3,487** 246.2* 304.58* 0.676 2006 anual 14.5% 19.9% 17.1% 18.7%
  22. 22. Fortalezas México 2005 vs. 2004 <ul><li>Dimensión </li></ul><ul><li>Crecimiento </li></ul>Inversión 17.25% Outsourcing 35% Núm de agentes <ul><li>Pronóstico 2005 - 2010 </li></ul><ul><li>Mundial 29.3% </li></ul><ul><li>Latinoamérica 94 % </li></ul>19% 14% 6% México Latinoamérica Mundial
  23. 23. Fuente: Estudio realizado por el IMT – BA Feb 2006. <ul><li>Dimensión </li></ul><ul><li>Crecimiento </li></ul><ul><ul><li>Uso por sector </li></ul></ul>Fortalezas de México 48% 37% 19% 18% Servicios Comercio Industria Gobierno 42% 34% 17% 2004 2005 2004 2004 2004 2005 2005 2005 10%
  24. 24. Fuente: Estudio realizado por el IMT – BA Feb 2006. <ul><li>Dimensión </li></ul><ul><li>Crecimiento </li></ul><ul><li>Experiencia </li></ul><ul><ul><li>Año de creación </li></ul></ul>Fortalezas de México Antes de 90 90 – 94 95 – 2000 2001 - 2006 8% 16% 41% 35% 65%
  25. 25. <ul><li>Funciones </li></ul>21% 24% 30% 30% 32% 40% 49% 50% 53% 75% 83% Servicio al cliente Administración de e-mail Asesoría Depuración de Base de datos Acciones de postventa Apoyo a fuerza de ventas Cobranza Investigación de Mercados Cierre de ventas Soporte técnico Relaciones públicas Fuente: Estudio realizado por el IMT. Fortalezas de México
  26. 26. <ul><li>Dimensión </li></ul><ul><li>Crecimiento </li></ul><ul><li>Experiencia </li></ul><ul><ul><li>Año de creación </li></ul></ul><ul><ul><li>Funciones </li></ul></ul><ul><ul><li>Mercado Doméstico / Mercado Internacional </li></ul></ul><ul><ul><li>CC Internos y Tercerizados </li></ul></ul>Fortalezas de México
  27. 27. Fortalezas de México Madurez de la Industria Prácticas a Niveles de Clase Mundial Casos de Éxito Modelo Premio a la Excelencia
  28. 28. <ul><li>Dimensión </li></ul><ul><li>Crecimiento </li></ul><ul><li>Experiencia </li></ul><ul><li>Outsourcing </li></ul><ul><ul><li>115 agencias </li></ul></ul><ul><ul><li>Facturación </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>33% incremento anual </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>37% promoción y ventas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>30% servicio a clientes </li></ul></ul></ul>Fortalezas de México Fuente: Estudio realizado por el IMT 2006.
  29. 29. Fortalezas de México Estudio Sobre la Oferta y Demanda de Servicios de Agencias de Outsourcing de Call Center / Contact Center en México 2005 ¿Qué tan satisfecho está con el servicio de su proveedor? <ul><li>Satisfacción de usuarios de “outsourcing” </li></ul>
  30. 30. <ul><li>Outsourcing </li></ul><ul><li>50 agencias más importantes </li></ul>69,600 ejecutivos de contacto Fuente: Estudio IMT. Agosto 2006. Fortalezas de México <ul><li>Experiencia Offshore </li></ul>48% Tienen experiencia en “offshore” 34% Norteamérica 26% Norteamérica en inglés 28% Centro y Sudamérica 6% Europa 4% Asia
  31. 31. D.F. y Estado de México Nuevo León Guanajuato Baja California Norte Jalisco Querétaro Puebla Chihuahua 88.1% 51% 18% 4.4% 4.3% 3.3% 3.2% 2% 1.9% Otros Estados 11.9% Fortalezas de México <ul><li>Outsourcing </li></ul><ul><ul><li>Distribución de los Centros por Número de agentes </li></ul></ul>Fuente: Estudio IMT. Agosto 2006.
  32. 32. <ul><li>Ubicación Geográfica </li></ul><ul><li>Frontera con el mercado más grande del mundo. </li></ul><ul><li>3 husos horarios (PT, MT, CT). </li></ul><ul><li>Población hispana en incremento. 1 de cada 8 habitantes en E.U. </li></ul><ul><li>Grandes ciudades / capacidad instalada. </li></ul><ul><li>10 concentraciones urbanas de más de 1 millón de habitantes </li></ul><ul><li>Factores clave para ubicar un CC. </li></ul>Fortalezas de México Fuente: Estudio Accenture 2006
  33. 33. <ul><li>Factor Humano </li></ul><ul><li>Sueldo Operador Bilingüe 42% + alto </li></ul><ul><ul><li>Sueldos “Inhouse” 44% + alto </li></ul></ul><ul><ul><li>Rotación “Outsourcing” 5 veces + alta </li></ul></ul>Fortalezas de México Fuente: Estudio CCW / Estudio IMT 2006
  34. 34. <ul><li>Apoyos de Gobiernos Federales / Estatales </li></ul>Incentivos fiscales Fomento al desarrollo Simplificación de trámites Apoyos en Infraestructura y RH Programas específicos para CC Fortalezas de México
  35. 35. <ul><li>Infraestructura </li></ul><ul><li>Telecomunicaciones </li></ul><ul><ul><li>16 compañías </li></ul></ul><ul><ul><li>39% usan IP </li></ul></ul><ul><ul><li>Robusta red de Telefonía </li></ul></ul><ul><ul><li>Tarifas competitivas </li></ul></ul><ul><li>Tecnología </li></ul><ul><ul><li>Presencia de los proveedores más importantes nacionales y extranjeros . </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Valor agregado </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Integradores de soluciones </li></ul></ul></ul>Fortalezas de México
  36. 36. <ul><li>Costos competitivos </li></ul><ul><li>Fuerza de trabajo </li></ul><ul><li>Telecomunicaciones </li></ul><ul><li>Inmuebles </li></ul><ul><li>Proveedores de tecnología </li></ul>Fortalezas de México
  37. 37. <ul><li>Dinámico desarrollo </li></ul><ul><li>Industria Madura </li></ul><ul><li>Expertise </li></ul><ul><li>Certificación </li></ul><ul><li>Localización Estratégica </li></ul><ul><li>Infraestructura en telecomunicaciones y soluciones tecnológicas </li></ul><ul><li>Iniciativas gubernamentales </li></ul><ul><li>Costos competitivos </li></ul><ul><li>Niveles de clase mundial </li></ul><ul><li>FACTOR HUMANO </li></ul>Fortalezas de México
  38. 38. <ul><li>Acciones Inmediatas </li></ul>
  39. 39. <ul><li>Programa estructurado de difusión y promoción. </li></ul><ul><li>Desarrollo de la competitividad. </li></ul><ul><li>Profesionalización de la fuerza de trabajo </li></ul><ul><li>Obtener más apoyos la industria. </li></ul><ul><li>Definir las normas de regulación del sector. </li></ul><ul><li>Crear sinergia de todos los actores de la industria. </li></ul><ul><li>Impulsar el liderazgo de México en la región. </li></ul>
  40. 40. Industria de Centros de Contacto en México <ul><li>Estratégica </li></ul><ul><li>Dinámico desarrollo </li></ul><ul><li>Evolución tecnológica </li></ul><ul><li>Retos y oportunidades </li></ul><ul><li>Actualización permanente </li></ul>
  41. 41. Estamos en la industria adecuada, en el momento adecuado, y en el lugar adecuado
  42. 42. GRACIAS

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