Pour l’emploi  et les conditions de travail  en centres d’appels téléphoniques
La CFDT en campagne contre les pratiques anti sociales des donneurs d’ordres <ul><li>F3C-CFDT: seule organisation syndical...
Etat des lieux… <ul><li>La pratique des enchères inversées des donneurs d’ordre casse les prix du marché et les marges de ...
… et conséquences <ul><li>Oppression des salariés des centres d’appels prestataires et conditions de stress plus difficile...
Des données incontournables <ul><li>2002-2005: crise structurelle de la profession  </li></ul><ul><ul><li>Peu de prestatai...
Des données incontournables <ul><li>Les centres de relations de clients en France  (CRC) </li></ul><ul><ul><li>3300 centre...
Des données incontournables <ul><li>Secteurs d’activité des CRC </li></ul><ul><ul><li>Les  précurseurs  (62% du marché en ...
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Campagne mondiale anti-stress  UNI – CFDT: introduction <ul><li>Stress: problème majeur pour les salariés en CAT surveillé...
Campagne mondiale anti-stress: plan d’action d’UNI  <ul><li>Halte au BOSS: slogan sur lequel s’appuie activité de syndical...
Les pratiques sociales des donneurs d’ordres  <ul><li>Évolution ces dernières années avec achat des prestations par des ac...
La CFDT revendique  <ul><li>Délai de prévenance de résiliation de contrat suffisant pour trouver d’autres solutions que le...
Revendications Conditions de travail  <ul><li>Gestion des fonds santé/prévoyance </li></ul><ul><li>Suppression délai caren...
Sur les délocalisations…  <ul><li>L’emploi délocalisé est faible (10 000) au regard de l’emploi de la filière (+200 000), ...
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Conférence de presse - 17 octobre 2006 - Paris CFDT

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Conférence de presse - 17 octobre 2006 - Paris CFDT

  1. 1. Pour l’emploi et les conditions de travail en centres d’appels téléphoniques
  2. 2. La CFDT en campagne contre les pratiques anti sociales des donneurs d’ordres <ul><li>F3C-CFDT: seule organisation syndicale à regrouper dans le même champ donneurs d’ordre et prestataires </li></ul><ul><li>Enquête « Le travail en questions » en 2005 montre le mal être des salariés en CAT </li></ul><ul><li>Début octobre: la F3C s’engage dans une campagne visant à responsabiliser les donneurs d’ordre </li></ul>
  3. 3. Etat des lieux… <ul><li>La pratique des enchères inversées des donneurs d’ordre casse les prix du marché et les marges de profit des CAT de 30 à 40% </li></ul><ul><li>La diminution du chiffre d’affaires est répercutée sur les salaires </li></ul><ul><li>Des préavis de rupture de contrat trop courts: précarité de l’emploi </li></ul><ul><li>Les prestataires n’ont pas les moyens de mettre en place de vrais plans de sauvegarde </li></ul>
  4. 4. … et conséquences <ul><li>Oppression des salariés des centres d’appels prestataires et conditions de stress plus difficiles qu’en CAT internalisé. </li></ul><ul><li>La campagne de la F3C s’articule autour de: </li></ul><ul><ul><li>L’amélioration des conditions de travail en CAT </li></ul></ul><ul><ul><li>La dénonciation des pratiques des donneurs d’ordre, pour l’emploi </li></ul></ul><ul><ul><li>Le soutien des salariés face au stress, en association avec la campagne d’UNI </li></ul></ul>
  5. 5. Des données incontournables <ul><li>2002-2005: crise structurelle de la profession </li></ul><ul><ul><li>Peu de prestataires sont rentables </li></ul></ul><ul><ul><li>Disparition de 15 des 25 premières entreprises du secteur </li></ul></ul><ul><li>2002-2005: diminution des prix de 30 à 40% pour les centres externalisés </li></ul><ul><li>Les coûts salariaux affleurent les 70% </li></ul>
  6. 6. Des données incontournables <ul><li>Les centres de relations de clients en France (CRC) </li></ul><ul><ul><li>3300 centres fin 2004 </li></ul></ul><ul><ul><li>0,75% des salariés (250 000 emplois) contre 5% aux USA </li></ul></ul><ul><ul><li>30% des CRC sont des centres multiples </li></ul></ul><ul><ul><li>Plus de 90% des grandes entreprises ont un CRC </li></ul></ul><ul><ul><li>20 à 35% des centres sont externalisés </li></ul></ul><ul><ul><li>Une population plutôt jeune et féminisée </li></ul></ul>
  7. 7. Des données incontournables <ul><li>Secteurs d’activité des CRC </li></ul><ul><ul><li>Les précurseurs (62% du marché en 2004): Banque/assurance, télémarketing, informatique/télécoms, outsourcing, distribution/commerce, énergie, environnement </li></ul></ul><ul><ul><li>Secteurs croissants (en logique B to C): santé/pharmacie, automobile/transports, public/associations, medias/promotion </li></ul></ul>
  8. 8. Les mesures ministérielles <ul><li>2004: Accord-cadre national </li></ul><ul><li>2005: certification des CRC selon la norme AFNOR </li></ul><ul><li>Salon Européen des CRC </li></ul><ul><li>Label Responsabilité Sociale pour promouvoir un code de bonne conduite sociale et valoriser l’image du secteur (participation CFDT à l’élaboration du label) </li></ul>
  9. 9. Résultats de l’enquête F3C <ul><li>Conditions de vie au travail problématiques </li></ul><ul><li>Conséquences sur le bien-être physique et psychologique des salariés </li></ul><ul><li>Conséquences sur la santé à long terme si rien ne change </li></ul><ul><li>Turn-over et taux d’absentéisme révélateur du climat et des conditions de travail (11%) </li></ul>
  10. 10. Résultats de l’enquête F3C: des salariés inquiets pour leur santé <ul><li>Ils disent: </li></ul><ul><ul><li>Travail fatiguant physiquement, nerveusement et stressant </li></ul></ul><ul><ul><li>Troubles du sommeil </li></ul></ul><ul><ul><li>Se sentir « vidés » après le travail </li></ul></ul><ul><ul><li>Être anormalement irritables </li></ul></ul>
  11. 11. Résultats de l’enquête F3C: des salariés inquiets pour leur santé <ul><li>Ils se plaignent particulièrement de: </li></ul><ul><ul><li>Troubles de:vision, audition, voix, digestion </li></ul></ul><ul><ul><li>Douleurs lombaires, épaules, cou, jambes, doigts, poignets </li></ul></ul><ul><ul><li>Manque d’autonomie dans le travail </li></ul></ul><ul><ul><li>Non reconnaissance du travail fait et des individus </li></ul></ul><ul><ul><li>Non valorisation des acquis et de l’expérience </li></ul></ul><ul><ul><li>Peu de possibilité d’évolution prof. et promotionnelle </li></ul></ul><ul><ul><li>Pression des objectifs, et des donneurs d’ordre </li></ul></ul><ul><ul><li>Contrôles hiérarchiques ou informatiques </li></ul></ul><ul><ul><li>Contraintes de temps </li></ul></ul><ul><ul><li>Travail répétitif, tâches peu diversifiées </li></ul></ul>
  12. 12. Résultats de l’enquête F3C: des salariés inquiets pour leur santé <ul><li>Ils jugent: </li></ul><ul><ul><li>Devoir travailler vite </li></ul></ul><ul><ul><li>Manquer de temps pour bien faire leur travail </li></ul></ul><ul><ul><li>On leur demande de + en + </li></ul></ul><ul><ul><li>Objectifs de + en + difficiles à atteindre </li></ul></ul>
  13. 13. Campagne mondiale anti-stress UNI – CFDT: introduction <ul><li>Stress: problème majeur pour les salariés en CAT surveillés et aux objectifs contradictoires </li></ul><ul><li>Temps de travail, horaires irréguliers, travail monotone et répétitif, peu de perspectives </li></ul><ul><li>Chocs acoustiques: des exemples de gains de cause pour syndicats australiens et UK. </li></ul>
  14. 14. Campagne mondiale anti-stress: plan d’action d’UNI <ul><li>Halte au BOSS: slogan sur lequel s’appuie activité de syndicalisation </li></ul><ul><li>Autocollants, brochures, affiches, kits anti-stress </li></ul><ul><li>Des récits illustrant les actions de recrutement sur le site d’UNI et création d’un blog spécifique </li></ul><ul><li>Un séminaire pour les recruteurs syndicaux du monde entier (échange d’expériences) </li></ul>
  15. 15. Les pratiques sociales des donneurs d’ordres <ul><li>Évolution ces dernières années avec achat des prestations par des acheteurs professionnels </li></ul><ul><li>Enchères inversées: les honoraires ont baissé de 30% (2002-2005) à cause de cette pratique </li></ul><ul><li>Durée des préavis de dénonciation des contrats insuffisante: conséquences sur l’emploi sans PSE sur des bassins peu porteurs </li></ul><ul><li>Exigence sur les taux de service: supérieurs la norme NF, générateur de stress dans les équipes de télé conseillers (95% d’appels décrochés en – de 15 secondes) </li></ul>
  16. 16. La CFDT revendique <ul><li>Délai de prévenance de résiliation de contrat suffisant pour trouver d’autres solutions que le licenciement </li></ul><ul><li>Suppression des enchères inversées qui freinent une gestion décente du métier </li></ul><ul><li>Amélioration des conditions de travail en CAT </li></ul>
  17. 17. Revendications Conditions de travail <ul><li>Gestion des fonds santé/prévoyance </li></ul><ul><li>Suppression délai carence de 8 jours si maladie </li></ul><ul><li>Fin du management par le stress: formations à l’encadrement des salariés </li></ul><ul><li>Maîtrise des appels et droit à la déconnection </li></ul><ul><li>Respect des pauses </li></ul><ul><li>Préservation du DIF permettant accès à la promotion pour tous </li></ul><ul><li>Augmentation du minimum salarial </li></ul><ul><li>Enrichissement des tâches et reconnaissance des compétences </li></ul>
  18. 18. Sur les délocalisations… <ul><li>L’emploi délocalisé est faible (10 000) au regard de l’emploi de la filière (+200 000), mais important au regard de l’emploi dans les CRC externalisés (+ 40 000) </li></ul><ul><li>Une pression forte sur les prix due à la délocalisation, risque d’attirance pour l’Algérie par les CRC </li></ul><ul><li>On commence à parler de déceptions quant aux CRC offshore </li></ul><ul><li>Le label « Responsabilité sociale » freine les délocalisations (car impose présence de 60% des emplois sur le territoire). 50 entreprises ont candidaté au label. </li></ul>
  19. 19. Merci
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