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Conférence de presse - 17 octobre 2006 - Paris CFDT
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Conférence de presse - 17 octobre 2006 - Paris CFDT

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  • 1. Pour l’emploi et les conditions de travail en centres d’appels téléphoniques
  • 2. La CFDT en campagne contre les pratiques anti sociales des donneurs d’ordres
    • F3C-CFDT: seule organisation syndicale à regrouper dans le même champ donneurs d’ordre et prestataires
    • Enquête « Le travail en questions » en 2005 montre le mal être des salariés en CAT
    • Début octobre: la F3C s’engage dans une campagne visant à responsabiliser les donneurs d’ordre
  • 3. Etat des lieux…
    • La pratique des enchères inversées des donneurs d’ordre casse les prix du marché et les marges de profit des CAT de 30 à 40%
    • La diminution du chiffre d’affaires est répercutée sur les salaires
    • Des préavis de rupture de contrat trop courts: précarité de l’emploi
    • Les prestataires n’ont pas les moyens de mettre en place de vrais plans de sauvegarde
  • 4. … et conséquences
    • Oppression des salariés des centres d’appels prestataires et conditions de stress plus difficiles qu’en CAT internalisé.
    • La campagne de la F3C s’articule autour de:
      • L’amélioration des conditions de travail en CAT
      • La dénonciation des pratiques des donneurs d’ordre, pour l’emploi
      • Le soutien des salariés face au stress, en association avec la campagne d’UNI
  • 5. Des données incontournables
    • 2002-2005: crise structurelle de la profession
      • Peu de prestataires sont rentables
      • Disparition de 15 des 25 premières entreprises du secteur
    • 2002-2005: diminution des prix de 30 à 40% pour les centres externalisés
    • Les coûts salariaux affleurent les 70%
  • 6. Des données incontournables
    • Les centres de relations de clients en France (CRC)
      • 3300 centres fin 2004
      • 0,75% des salariés (250 000 emplois) contre 5% aux USA
      • 30% des CRC sont des centres multiples
      • Plus de 90% des grandes entreprises ont un CRC
      • 20 à 35% des centres sont externalisés
      • Une population plutôt jeune et féminisée
  • 7. Des données incontournables
    • Secteurs d’activité des CRC
      • Les précurseurs (62% du marché en 2004): Banque/assurance, télémarketing, informatique/télécoms, outsourcing, distribution/commerce, énergie, environnement
      • Secteurs croissants (en logique B to C): santé/pharmacie, automobile/transports, public/associations, medias/promotion
  • 8. Les mesures ministérielles
    • 2004: Accord-cadre national
    • 2005: certification des CRC selon la norme AFNOR
    • Salon Européen des CRC
    • Label Responsabilité Sociale pour promouvoir un code de bonne conduite sociale et valoriser l’image du secteur (participation CFDT à l’élaboration du label)
  • 9. Résultats de l’enquête F3C
    • Conditions de vie au travail problématiques
    • Conséquences sur le bien-être physique et psychologique des salariés
    • Conséquences sur la santé à long terme si rien ne change
    • Turn-over et taux d’absentéisme révélateur du climat et des conditions de travail (11%)
  • 10. Résultats de l’enquête F3C: des salariés inquiets pour leur santé
    • Ils disent:
      • Travail fatiguant physiquement, nerveusement et stressant
      • Troubles du sommeil
      • Se sentir « vidés » après le travail
      • Être anormalement irritables
  • 11. Résultats de l’enquête F3C: des salariés inquiets pour leur santé
    • Ils se plaignent particulièrement de:
      • Troubles de:vision, audition, voix, digestion
      • Douleurs lombaires, épaules, cou, jambes, doigts, poignets
      • Manque d’autonomie dans le travail
      • Non reconnaissance du travail fait et des individus
      • Non valorisation des acquis et de l’expérience
      • Peu de possibilité d’évolution prof. et promotionnelle
      • Pression des objectifs, et des donneurs d’ordre
      • Contrôles hiérarchiques ou informatiques
      • Contraintes de temps
      • Travail répétitif, tâches peu diversifiées
  • 12. Résultats de l’enquête F3C: des salariés inquiets pour leur santé
    • Ils jugent:
      • Devoir travailler vite
      • Manquer de temps pour bien faire leur travail
      • On leur demande de + en +
      • Objectifs de + en + difficiles à atteindre
  • 13. Campagne mondiale anti-stress UNI – CFDT: introduction
    • Stress: problème majeur pour les salariés en CAT surveillés et aux objectifs contradictoires
    • Temps de travail, horaires irréguliers, travail monotone et répétitif, peu de perspectives
    • Chocs acoustiques: des exemples de gains de cause pour syndicats australiens et UK.
  • 14. Campagne mondiale anti-stress: plan d’action d’UNI
    • Halte au BOSS: slogan sur lequel s’appuie activité de syndicalisation
    • Autocollants, brochures, affiches, kits anti-stress
    • Des récits illustrant les actions de recrutement sur le site d’UNI et création d’un blog spécifique
    • Un séminaire pour les recruteurs syndicaux du monde entier (échange d’expériences)
  • 15. Les pratiques sociales des donneurs d’ordres
    • Évolution ces dernières années avec achat des prestations par des acheteurs professionnels
    • Enchères inversées: les honoraires ont baissé de 30% (2002-2005) à cause de cette pratique
    • Durée des préavis de dénonciation des contrats insuffisante: conséquences sur l’emploi sans PSE sur des bassins peu porteurs
    • Exigence sur les taux de service: supérieurs la norme NF, générateur de stress dans les équipes de télé conseillers (95% d’appels décrochés en – de 15 secondes)
  • 16. La CFDT revendique
    • Délai de prévenance de résiliation de contrat suffisant pour trouver d’autres solutions que le licenciement
    • Suppression des enchères inversées qui freinent une gestion décente du métier
    • Amélioration des conditions de travail en CAT
  • 17. Revendications Conditions de travail
    • Gestion des fonds santé/prévoyance
    • Suppression délai carence de 8 jours si maladie
    • Fin du management par le stress: formations à l’encadrement des salariés
    • Maîtrise des appels et droit à la déconnection
    • Respect des pauses
    • Préservation du DIF permettant accès à la promotion pour tous
    • Augmentation du minimum salarial
    • Enrichissement des tâches et reconnaissance des compétences
  • 18. Sur les délocalisations…
    • L’emploi délocalisé est faible (10 000) au regard de l’emploi de la filière (+200 000), mais important au regard de l’emploi dans les CRC externalisés (+ 40 000)
    • Une pression forte sur les prix due à la délocalisation, risque d’attirance pour l’Algérie par les CRC
    • On commence à parler de déceptions quant aux CRC offshore
    • Le label « Responsabilité sociale » freine les délocalisations (car impose présence de 60% des emplois sur le territoire). 50 entreprises ont candidaté au label.
  • 19. Merci