Optimisez votre relation client Atelier #4 Relation Client par l'E-mail Jeudi 13 novembre 2014 OT Saint-Georges-de-Didonne

1. RELATION CLIENT PAR L’E-MAIL
J’optimise
ma relation client
pour développer mon
activité
Jeudi 13 novembre 2014
Office de Tourisme de Saint-Georges-de-Didonne

2. SOMMAIRE
JEUDI NUMÉRIQUE #4
Relation Client par l’Email
• L’e-mail, outil de gestion relation client
• E-mail perso ou pro ?
• Mon nom de domaine
• Ma signature e-mail (WiseStamp et htmlsig)
• Le cycle du voyageur
• Mes réponses standardisées (avant, pendant, après le séjour)
• Mes campagnes d’e-mailing et newsletters (MailChimp et MailJet)

3. LE BON E-MAIL AU BON MOMENT
E-MAIL
De nombreux outils permettent aujourd’hui d’attirer
de nouveaux touristes, mais la communication
s’arrête trop souvent après la confirmation
de réservation ou l’acte de d’achat…
Or, c’est à ce moment précis que le vacancier
s’interroge et souhaite préparer son séjour
(visites, activités, bons plans, réseaux
sociaux, photos, vidéos,…)

4. POUR FIDÉLISER ET CONQUÉRIR
DE NOUVEAUX CLIENTS
E-MAIL
Après ses vacances, il est également primordial
de garder le contact pour fidéliser ce client
et faire de lui un ambassadeur de la destination.
D’où l’importance de déployer
une Gestion de Relation Client (GRC)
avant, pendant, et après le séjour.

5. LA RELATION CLIENT HUMANISEZ VOTRE RELATION CLIENT
sur votre site web, vos réseaux sociaux,
et dans vos e-mails !
• Présentez-vous
vous et/ou votre équipe
par l’ajout de photos
• Soyez réactif !
Répondez rapidement aux demandes.
Le e-touriste attend une réponse
immédiate, voire instantanée…
• Donnez une réponse claire
et complète
Il souhaite qu’on lui facilite le séjour
• Il aime être valorisé et traité en VIP
Faites une réponse nominative
Soignez la politesse et la prévenance
(Photo : Gîtes de France 47)

6. QUELLE DIFFÉRENCE ENTRE
E-MAIL PERSONNEL ET PROFESSIONNEL
E-MAIL PRO
L’adresse fournie par votre opérateur internet
(Orange, SFR, Free,…) ou votre webmail
(Gmail, Yahoo, Hotmail,…) est un e-mail personnel
(mon-hotel@yahoo.fr)
L’adresse délivrée par la location d’un nom de domaine
constitue un e-mail professionnel
(mon-nom@mon-hotel.fr)
Une adresse pro donne une image sérieuse, fiable, et compétente à vos interlocuteurs !

7. VÉRIFIEZ LA DISPONIBILITÉ
DE VOTRE NOM DE DOMAINE
NOM DE DOMAINE
Plusieurs adresses :
• http://www.nom-domaine.fr
• http://www.ovh.com
• http://gandi.net
Cliquez sur l’image pour lire la vidéo - http://youtu.be/rCw56eoifLU

8. CRÉEZ VOTRE ADRESSE E-MAIL PRO
AVEC VOTRE NOM DE DOMAINE
NOM DE DOMAINE
Identifiez-vous sur :
http://www.ovh.com
Cliquez sur l’image pour lire la vidéo - http://youtu.be/jUKj32kYzFU

9. VOTRE ADRESSE E-MAIL PRO
Paramétrez votre compte pro
sur vos applications mail (Outlook, Mail, Thunderbird,…)
ou webmail (Gmail, Yahoo, Hotmail,…)
http://guide.ovh.net/ConfigurationEmail
NOM DE DOMAINE

10. HUMANISEZ VOTRE SIGNATURE MAIL
SIGNATURE

11. SIGNATURE
WiseStamp est une application gratuite qui vous permet de personnaliser votre
signature e-mail.
Tout comme pour une carte de visite, WiseStamp vous permet de choisir une police de
caractère, sa couleur, sa taille, et d’importer une photo, portrait, équipe, logotype, collage,
visuel,…)
Vous pouvez également ajouter vos adresses de site web, blog, flux, et réseaux sociaux.
Une adresse pro donne une image sérieuse, fiable, et compétente à vos interlocuteurs !

12. SIGNATURE
WISESTAMP, LA SIGNATURE CONNECTÉE

13. LES MODULES
L’utilisation des signatures WiseStamp
nécessite le téléchargement du module sur notre navigateur
• Ouvrez votre navigateur Chrome
• Rendez-vous sur le Chrome Web Store
• Rechercher « WiseStamp »
• Sélectionnez le module
• Cliquez sur « gratuit »
• Vous devez être connecté
à votre compte Google

14. LES MODULES
Après avoir redémarré le navigateur,
l’icône WiseStamp apparaît en haut à droite de la fenêtre
• Options du module
• Créez un compte pour vous connecter
par votre profil Facebook
ou en entrant un e-mail
et un mot de passe
• Webapp WiseStamp.com

15. LES MODULES
Installez le module WiseStamp sur Firefox
• Ouvrez votre navigateur Firefox
• Tapez WiseStamp dans la zone de recherche
• Sélectionnez le module
• Autorisez Firefox à installer le module
• Redémarrez le navigateur

16. LES MODULES
Installez le module WiseStamp sur Safari
http://www.wisestamp.com/wisestamp-for-safari

17. MA SIGNATURE E-MAIL
Depuis les préférences du module
• Sélectionnez une signature
• Choisissez un style de signature
• Indiquer les URL des vos profils
et pages sur les réseaux sociaux

18. MA SIGNATURE E-MAIL
Composition graphique et mise en page
• Design (arrière-plan et bordure)
• Prévisualisez la signature
• Sauvegardez

19. MA SIGNATURE E-MAIL
Accédez aux paramètres de votre compte
• Settings (préférences)
Décochez l’option « credit WiseStamp »
• Signature Insertion :
- Choisissez votre signature par défaut
- Gérez 2 signatures en version gratuite
- « Signature Position » permet de définir
la position de votre signature
dans le texte de réponse

20. MA SIGNATURE E-MAIL
Accédez aux paramètres de votre compte
• L’onglet « Sync » vous permet de
sauvegarder et restaurer vos signatures
et paramètres
• À chaque modification de votre signature
vous devez la sauvegarder en utilisant
l’option « Save and Backup »
• Ainsi enregistrée, vous pourrez restaurer
vos paramètres en utilisant l’option
« Load Settings »

21. MA SIGNATURE E-MAIL
Depuis www.wisestamp.com
• Créez une signature
• Détails de la signature
- Prénom Nom
- Entreprise / Société
- Téléphone
- Mobile
- Site web
- E-mail
- Adresse
• Photo ou logotype
• Choix de la couleur et du thème
• URL des réseaux sociaux et flux

22. MA SIGNATURE E-MAIL
Autre outil pour créer sa signature
sans installation de module : htmlsig
https://htmlsig.com
HTMLSIG

23. HTMLSIG MA SIGNATURE E-MAIL
https://htmlsig.com
• Remplissez les champs (infos, coordonnées, URL, styles,…)
• Copiez/collez la signature proposée
dans les préférences de vos applications
mail (Outlook, Mail, Thunderbird (code
source))

24. LE CYCLE DU VOYAGEUR LES DIFFÉRENTS USAGES DE L’E-MAIL
Bien comprendre le cycle du voyageur
et les contacts à établir avant, pendant, et après le séjour

25. LE CYCLE DU VOYAGEUR • Avant le séjour
Séduire, rassurer, informer en général
• Pendant le séjour
Accueillir, informer précisément
• Après le séjour
Remercier, susciter des avis

26. LE CYCLE DU VOYAGEUR • Avant le séjour
Séduire, rassurer, informer en général
• Pendant le séjour
Accueillir, informer précisément
• Après le séjour
Remercier, susciter des avis
En dehors de l’acte de réservation :
- Communiquez avec vos clients
- Recherchez de nouveaux clients

27. JE CRÉE MON COMPTE PRO GOOGLE
Je me connecte sur www.google.fr
GOOGLE

28. GOOGLE JE CRÉE MON COMPTE PRO GOOGLE
Je remplis les champs demandés, et je valide

29. GOOGLE JE CRÉE MON COMPTE PRO GOOGLE
Une fois connecté, sélectionnez Gmail

30. GMAIL CRÉEZ VOS MODÈLES MAIL
Réponses standardisées
Cliquez sur « Paramètres » puis « Labos »

31. GMAIL CRÉEZ VOS MODÈLES MAIL
Réponses standardisées
Activez les « Réponses standardisées », puis enregistrez les modifications

32. GMAIL CRÉEZ VOS MODÈLES MAIL
Réponses standardisées
Créez un nouveau message
• Votre signature devrait se positionner
automatiquement en bas de message
• Vous pouvez définir une image d’en-tête
(collage effectué sur PicMonkey)

33. AVANT LE SÉJOUR
MES CORRESPONDANCES MAIL AVANT LE SÉJOUR

34. AVANT LE SÉJOUR
MAIL DE 1er CONTACT
Le client me contacte
• Répondez vite !
Ne laissez pas au touriste le temps
d’être séduit par une autre annonce
• Donnez de l’information
en restant séduisant
Lien site web, photos, les +, bons plans,…
• Adaptez et personnalisez votre réponse
sur le ton, le fond, la forme,…
• Séduisez votre client !
(Photo : Tournus Tourisme)

35. AVANT LE SÉJOUR
MAIL DE 1er CONTACT

36. AVANT LE SÉJOUR
MAIL DE RÉSERVATION
Rappelez les infos importantes
• Les conditions de réservations
• Les services de votre prestation
et les conditions d’utilisation
Piscine, SPA, WiFi, pressing,…
• Des suggestions d’activités, de visites
et les grandes manifestations
durant le séjour
• Communiquez les coordonnées de l’OT
Il pourra continuer la préparation de ses vacances
• Rassurez-le !
Merci de nous faire confiance…
Votre réservation est bien enregistrée…
Si vous en voulez plus, on peut vous proposer…

37. AVANT LE SÉJOUR
MAIL DE RÉSERVATION

38. AVANT LE SÉJOUR
MAIL DE PRÉ-ACCUEIL
• Envoyez ce mail
entre 3 et 7 jours avant le séjour
• Rappelez la réservation
Dates de début et de fin du séjour, heure de RDV
• Donnez des informations pratiques
Plan d’accès, géolocalisation, itinéraires,
services, équipements,…
• Donnez des informations sur la destination
Prévisions météo, animations, visites,…
Rappelez que vous êtes à sa disposition (site web, tél.)
• Donnez-lui envie !

39. AVANT LE SÉJOUR
MAIL DE PRÉ-ACCUEIL

40. PENDANT LE SÉJOUR
MES CORRESPONDANCES MAIL PENDANT LE SÉJOUR

41. MAIL DE SÉJOUR
Le jour de l’arrivée du client,
souhaitez-lui la bienvenue par mail ou SMS
PENDANT LE SÉJOUR
Continuez votre relation client :
- Les applications mobiles
et sites web utiles
- Les hotspots WiFi
- L’animation du jour
- Le spectacle du soir
- Le coup de coeur du moment
- « C’est un temps idéal pour… »
- « En cas de besoin, n’hésitez pas… »

42. APRÈS LE SÉJOUR
MES CORRESPONDANCES MAIL APRÈS LE SÉJOUR

43. MAIL DE REMERCIEMENT
Remercier et suscitez des avis
APRÈS LE SÉJOUR
• Remerciez-le de sa venue !
• Proposez-lui de partager ses photos
de vacances sur les réseaux sociaux
Flickr, Pinterest, Facebook, Instagram,…
• Invitez-le à laisser un commentaire
sur les sites d’avis dont vous maîtrisez
la fiche
Tripadvisor, Google My Business, Dismoioù, Vinivi,…
• Transformez-le en ambassadeur !
UN CLIENT SATISFAIT RESTE LE VECTEUR D’UNE BONNE IMAGE

44. MAIL DE REMERCIEMENT
Remercier et suscitez des avis
APRÈS LE SÉJOUR
• Les sites d’avis

45. APRÈS LE SÉJOUR
MAIL DE REMERCIEMENT

46. OUTLOOK
Standardisez vos types d’e-mail
MODÈLES E-MAIL
Nouveau message :
• Rédigez votre message
• Cliquez sur « enregistrez sous »
• Choisissez le type de format
« modèle Outlook »
• Pour utiliser ce modèle,
allez dans le menu « outils » >
« formulaires » > « choisir un formulaire » >
« modèles dans fichier système »

47. THUNDERBIRD
Standardisez vos types d’e-mail
MODÈLES E-MAIL
Ecrire un nouveau message :
• Rédigez votre message
• Cliquez sur « enregistrez comme modèle »
• Pour utiliser ce modèle,
Cliquez sur « modèles »
dans la colonne de gauche

48. ENVOYEZ VOS CAMPAGNES
D’EMAILING ET NEWSLETTER
EMAILING
• Mailjet
Envoyez jusqu’à 1200 mails par mois gratuitement
• MailChimp
Envoyez jusqu’à 1200 mails à 2000 inscrits
par mois gratuitement (Uniquement en anglais)
• Des outils pour :
- Programmer des campagnes d’emailing
- Créer des listes de contacts
- Concevoir des mailings à l’image de votre établissement
- Obtenir des statistiques et suivre le taux d’ouverture de vos e-mails
- Respecter la réglementation en proposant un lien de désabonnement.

49. CRÉEZ VOTRE COMPTE
Depuis www.mailchimp.com

50. DASHBOARD (BUREAU)
www.mailchimp.com
• Créer et envoyer une newsletter
• Créer une liste de contacts
• Créer un formulaire d’inscritption

51. CRÉEZ VOS LISTES DE CONTACTS
www.mailchimp.com
Vous pouvez ajouter des contacts individuellement (1 par 1)

52. CRÉEZ VOS LISTES DE CONTACTS
www.mailchimp.com
Vous pouvez ajouter des contacts en important une mailing list

53. CRÉEZ UNE NEWSLETTER
www.mailchimp.com
Sélectionnez le type de newsletter que vous souhaitez envoyer

54. CRÉEZ UNE NEWSLETTER
www.mailchimp.com
Sélectionnez la liste de diffusion souhaitée
(vous pouvez en avoir plusieurs)

55. CRÉEZ UNE NEWSLETTER
www.mailchimp.com
Donnez un nom à votre campagne et un sujet à votre e-mail

56. CRÉEZ UNE NEWSLETTER
www.mailchimp.com
Sélectionnez un gabarit de lettre (template)
en fonction de votre idée de mise en page

57. CRÉEZ UNE NEWSLETTER
www.mailchimp.com
Modifiez, composez, modulez votre lettre d’information
(Les images se chargent par cliquer/déposer dans la zone
ou en parcourant l’arborescence de votre ordinateur)

58. CRÉEZ UNE NEWSLETTER
www.mailchimp.com
Une fois votre lettre terminée, cliquez sur « Next » jusqu’à la phase d’envoi

59. MES NEWSLETTERS
www.mailchimp.com
Vous pouvez ensuite dupliquer vos newsletters
en cliquant sur « Campaigns »
pour les envoyer de nouveau

60. MON FORMULAIRE D’INSCRIPTION
www.mailchimp.com
Créez votre formulaire d’inscription

61. www.mailchimp.com
A vous de jouer !

62. ASTUCES & CONSEILS
Composez-vous un fichier client
sur Google Drive,
Microsoft Office ,
Open Office,…
Informations :
• Coordonnées
• Type de clients
• Période du séjour
• Services fournis, souhaités,…
Un fichier à compléter avant, pendant, et
après le séjour

63. ASTUCES & CONSEILS
Quelques outils pratiques :
• Raccourcissez les liens internet
dans vos e-mails (goo.gl ou bit.ly)
• Créez vos éléments graphiques (bouton,
collage, photos,…) sur picmonkey
ou pixlr
• Créez vos itinéraires sur Google Maps
ou Mappy

64. LÉGISLATION
L’e-mailing n’est pas du spam s’il respecte certaines règles :
• Pas de prospection à partir d’adresses collectées dans les espaces publics
(site web, annuaire, forum de discussion...)
• Les adresses de messagerie utilisées à des fins de prospection doivent avoir été
collectées de manière loyale
• La personne a été informée d’une telle utilisation et a eu la possibilité de s’y opposer
• S’il s’agit d’un fichier loué ou acheté, il faut s’assurer que les adresses ont été collectées
de manière régulière
• S’il s’agit de votre fichier propre, il faut s’assurer que les personnes concernées aient été
informées de manière appropriée
• Le consentement préalable des personnes est exigé pour les messages commerciaux
destinés à des particuliers.
• Information dans les conditions générales
- Identité du responsable du traitement
- Droit d’accès et de rectification des données
- Destinataire des informations collectées et finalité du traitement de ces données
• Ajouter dans chaque message une possibilité de désinscription
• Déclarez votre fichier d’adresses à la CNIL - www.cnil.fr

65. CONTACT
Eric PICARD
Chargé e-tourisme
epicard@saintgeorgesdedidonne.com
(Diaporama : Eric Picard / Office de Tourisme de Saint-Georges-de-Didonne / Oct. 2014)