#TFT14 Mauricio Corona, The role of service management in business models

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Service Management is useless if there is not a complete understanding regarding what the business really needs from a service management initiative. In this session you will learn how to clearly understand your business needs and how to map those needs to your service management initiative. This session will be delivered in Spanish.
La gestión de servicios es inútil si no se tiene un entendimiento completo respecto a lo que las organizaciones realmente necesitan de una iniciativa de gestión de servicios. En esta sesión usted aprenderá cómo entender las necesidades de su organización y cómo mapear dichas necesidades a su iniciativa de gestión de servicios. Esta sesión será entregada en español.

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#TFT14 Mauricio Corona, The role of service management in business models

  1. 1. Mauricio Corona The role of service management in Business Models
  2. 2. Dr. Mauricio Corona @MauricioCorona Conferencia Virtual Mundial 18 – febrero - 2014 2
  3. 3. Agenda La gestión de servicios Los modelos de negocio Perspectiva TI y Negocio Gestión de Servicios y Modelos de Negocio @MauricioCorona 3
  4. 4. ¿Qué es la gestión de Servicios? Servicio: Constituye un conjunto de características y beneficios para el cliente (Christian Gronroos, 1990 – Marketing y Gestión de Servicios) @MauricioCorona 4
  5. 5. ¿Qué es la gestión de Servicios? Administración – Gestión: Acto de realizar actividades administrativas las cuales son las funciones de prever, organizar, dirigir, coordinar y controlar (Henri Fayol, 1916). Gestión de Servicios: Un conjunto de capabilities organizacionales especializados para proveer valor a los clientes en la forma de servicios. (Estrategia de Servicios, ITIL 2011). @MauricioCorona 5
  6. 6. ¿Qué es un Modelo de Negocio? Un modelo de negocio describe el valor que una organización ofrece a los diferentes clientes y presenta los capabilities y socios requeridos para crear, mercadear, y entregar este valor y la relación de capital con el objetivo de generar flujos de ingresos rentables y sostenibles (Osterwalder, 2004) @MauricioCorona 6
  7. 7. La perspectiva aislada tecnológica Negocio Ciente1 Cliente 2 Cliente X SLA Acuerdos de Nivel de Servicio Servicio A Servicio B Servicio C IT Sistemas TI OLA Equipos internos de soporte UC Proveedores Basado en material de ITIL® de AXELOS. Reproducción bajo licencia de AXELOS” @MauricioCorona 7
  8. 8. La perspectiva real de negocio Infraestructura Capacidades Centrales Red de Socios Actividades de Configuración Estructura de Costos @MauricioCorona Oferta Proposición De valor Financiera Relaciones con Clientes Canales de Distribución Cliente Segmentos de Cliente Flujo de Ingresos 8
  9. 9. ¿Que proposición de valor ofreces, a qué segmentos de clientes? OFERTA CLIENTE Servicios XYZ Propuesta de valor Unificada #1 SLA Segmentos de Cliente Servicios ABC Servicios U Propuesta de valor 1 Servicios VW Propuesta de valor 2 Servicio n Propuesta de valor n Cliente objetivo 1 SLA Cliente objetivo 2 Cliente objetivo n Servicio Tecnológico Servicios de Negocio @MauricioCorona 9
  10. 10. ¿Cómo llegas a tus clientes? OFERTA Propuesta de valor CLIENTE OLA CANALES DE COMUNICACIÓN & DISTRIBUCIÓN SLA Segmentos de Cliente Propuesta de valor 1 Canal 1 Cliente objetivo 1 Propuesta de valor n Canal n Cliente objetivo n Servicio Tecnológico Servicios de Negocio @MauricioCorona 10
  11. 11. ¿Cómo construyes relaciones con los clientes? OFERTA Propuesta de valor CLIENTE OLA RELACIONES CON EL CLIENTE SLA Segmentos de Cliente Propuesta de valor 1 Mecanismo 1 Cliente objetivo 1 Propuesta de valor n Mecanismo n Cliente objetivo n Servicio Tecnológico Servicios de Negocio @MauricioCorona 11
  12. 12. ¿Cómo soportar la propuesta de valor? Infraestructura Redes de socios OFERTA UC Capacidades centrales Propuesta de valor OLA Actividades de Configuración @MauricioCorona 12
  13. 13. ¿Cómo ganar dinero con este modelo de negocios? OFERTA FINANZAS Propuesta de valor FLUJO DE INGRESOS Segmentos de Cliente Propuesta de valor 1 Propuesta de valor n Flujo de ingresos 1 Flujo de ingresos n Cliente objetivo 1 Cliente objetivo n @MauricioCorona 13
  14. 14. ¿Cuánto me cuesta entregar valor? FINANZAS OFERTA ESTRUCTURA DE COSTOS Segmentos de Cliente Propuesta de valor Flujo de ingresos 1 Flujo de ingresos n Cliente objetivo 1 Cliente objetivo n Propuesta de valor 1 Propuesta de valor n @MauricioCorona 14
  15. 15. En resumen @MauricioCorona 15
  16. 16. El valor genera ganancias Financiera @MauricioCorona Flujo de Ingresos 16
  17. 17. Para generar valor se requiere de infraestructura Infraestructura Capacidades Centrales @MauricioCorona Red de Socios Actividades de Configuración 17
  18. 18. La infraestructura genera costos Estructura de Costos @MauricioCorona Financiera 18
  19. 19. La zona de ganancia Estructura de Costos @MauricioCorona < Flujo de Ingresos 19
  20. 20. Dr. Mauricio Corona, Ph.D. @MauricioCorona m.corona@bpgurus.com Preguntas y comentarios 20
  21. 21. En resumen Infraestructura Capacidades Centrales Red de Socios Actividades de Configuración Estructura de Costos @MauricioCorona Oferta Proposición De valor Financiera Relaciones con Clientes Canales de Distribución Cliente Segmentos de Cliente Flujo de Ingresos 21
  22. 22. With thanks to our slides sponsor, CA Technologies Try Nimsoft for free at ca.com/NSD-trial

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