Mauricio Corona
The role of service management
in Business Models
Dr. Mauricio Corona
@MauricioCorona

Conferencia Virtual Mundial

18 – febrero - 2014
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Agenda
La gestión de servicios
Los modelos de negocio
Perspectiva TI y Negocio
Gestión de Servicios y Modelos de Negocio

...
¿Qué es la gestión de Servicios?
Servicio: Constituye un conjunto de características y beneficios
para el cliente (Christi...
¿Qué es la gestión de Servicios?
Administración – Gestión: Acto de realizar actividades
administrativas las cuales son las...
¿Qué es un Modelo de Negocio?
Un modelo de negocio describe el
valor que una organización ofrece a
los diferentes clientes...
La perspectiva aislada tecnológica
Negocio
Ciente1

Cliente 2 Cliente X

SLA Acuerdos de Nivel de
Servicio

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Se...
La perspectiva real de negocio
Infraestructura
Capacidades
Centrales

Red de
Socios
Actividades de
Configuración

Estructu...
¿Que proposición de valor ofreces,
a qué segmentos de clientes?
OFERTA

CLIENTE

Servicios XYZ

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Unifica...
¿Cómo llegas a tus clientes?
OFERTA

Propuesta de valor

CLIENTE

OLA

CANALES DE
COMUNICACIÓN &
DISTRIBUCIÓN

SLA

Segmen...
¿Cómo construyes relaciones con
los clientes?
OFERTA

Propuesta de valor

CLIENTE

OLA

RELACIONES CON
EL CLIENTE

SLA

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¿Cómo soportar la propuesta de
valor?
Infraestructura

Redes de socios

OFERTA

UC

Capacidades
centrales

Propuesta de va...
¿Cómo ganar dinero con este
modelo de negocios?
OFERTA

FINANZAS

Propuesta de valor

FLUJO DE
INGRESOS

Segmentos de
Clie...
¿Cuánto me cuesta entregar valor?

FINANZAS

OFERTA

ESTRUCTURA DE
COSTOS

Segmentos de
Cliente

Propuesta de valor

Flujo...
En resumen

@MauricioCorona

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El valor genera ganancias

Financiera

@MauricioCorona

Flujo de
Ingresos

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Para generar valor se requiere de
infraestructura
Infraestructura
Capacidades
Centrales

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Red de
Socios
Ac...
La infraestructura genera costos

Estructura de
Costos

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Financiera

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La zona de ganancia

Estructura de
Costos

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Flujo de
Ingresos

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Dr. Mauricio Corona, Ph.D.
@MauricioCorona
m.corona@bpgurus.com

Preguntas y comentarios

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En resumen
Infraestructura
Capacidades
Centrales

Red de
Socios
Actividades de
Configuración

Estructura de
Costos

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Service Management is useless if there is not a complete understanding regarding what the business really needs from a service management initiative. In this session you will learn how to clearly understand your business needs and how to map those needs to your service management initiative. This session will be delivered in Spanish.
La gestión de servicios es inútil si no se tiene un entendimiento completo respecto a lo que las organizaciones realmente necesitan de una iniciativa de gestión de servicios. En esta sesión usted aprenderá cómo entender las necesidades de su organización y cómo mapear dichas necesidades a su iniciativa de gestión de servicios. Esta sesión será entregada en español.

With thanks for Ca Technologies for sponsoring TFT14 slides. For a free trial of Nimsoft go to bit.ly/1df6jY7

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  1. 1. Mauricio Corona The role of service management in Business Models
  2. 2. Dr. Mauricio Corona @MauricioCorona Conferencia Virtual Mundial 18 – febrero - 2014 2
  3. 3. Agenda La gestión de servicios Los modelos de negocio Perspectiva TI y Negocio Gestión de Servicios y Modelos de Negocio @MauricioCorona 3
  4. 4. ¿Qué es la gestión de Servicios? Servicio: Constituye un conjunto de características y beneficios para el cliente (Christian Gronroos, 1990 – Marketing y Gestión de Servicios) @MauricioCorona 4
  5. 5. ¿Qué es la gestión de Servicios? Administración – Gestión: Acto de realizar actividades administrativas las cuales son las funciones de prever, organizar, dirigir, coordinar y controlar (Henri Fayol, 1916). Gestión de Servicios: Un conjunto de capabilities organizacionales especializados para proveer valor a los clientes en la forma de servicios. (Estrategia de Servicios, ITIL 2011). @MauricioCorona 5
  6. 6. ¿Qué es un Modelo de Negocio? Un modelo de negocio describe el valor que una organización ofrece a los diferentes clientes y presenta los capabilities y socios requeridos para crear, mercadear, y entregar este valor y la relación de capital con el objetivo de generar flujos de ingresos rentables y sostenibles (Osterwalder, 2004) @MauricioCorona 6
  7. 7. La perspectiva aislada tecnológica Negocio Ciente1 Cliente 2 Cliente X SLA Acuerdos de Nivel de Servicio Servicio A Servicio B Servicio C IT Sistemas TI OLA Equipos internos de soporte UC Proveedores Basado en material de ITIL® de AXELOS. Reproducción bajo licencia de AXELOS” @MauricioCorona 7
  8. 8. La perspectiva real de negocio Infraestructura Capacidades Centrales Red de Socios Actividades de Configuración Estructura de Costos @MauricioCorona Oferta Proposición De valor Financiera Relaciones con Clientes Canales de Distribución Cliente Segmentos de Cliente Flujo de Ingresos 8
  9. 9. ¿Que proposición de valor ofreces, a qué segmentos de clientes? OFERTA CLIENTE Servicios XYZ Propuesta de valor Unificada #1 SLA Segmentos de Cliente Servicios ABC Servicios U Propuesta de valor 1 Servicios VW Propuesta de valor 2 Servicio n Propuesta de valor n Cliente objetivo 1 SLA Cliente objetivo 2 Cliente objetivo n Servicio Tecnológico Servicios de Negocio @MauricioCorona 9
  10. 10. ¿Cómo llegas a tus clientes? OFERTA Propuesta de valor CLIENTE OLA CANALES DE COMUNICACIÓN & DISTRIBUCIÓN SLA Segmentos de Cliente Propuesta de valor 1 Canal 1 Cliente objetivo 1 Propuesta de valor n Canal n Cliente objetivo n Servicio Tecnológico Servicios de Negocio @MauricioCorona 10
  11. 11. ¿Cómo construyes relaciones con los clientes? OFERTA Propuesta de valor CLIENTE OLA RELACIONES CON EL CLIENTE SLA Segmentos de Cliente Propuesta de valor 1 Mecanismo 1 Cliente objetivo 1 Propuesta de valor n Mecanismo n Cliente objetivo n Servicio Tecnológico Servicios de Negocio @MauricioCorona 11
  12. 12. ¿Cómo soportar la propuesta de valor? Infraestructura Redes de socios OFERTA UC Capacidades centrales Propuesta de valor OLA Actividades de Configuración @MauricioCorona 12
  13. 13. ¿Cómo ganar dinero con este modelo de negocios? OFERTA FINANZAS Propuesta de valor FLUJO DE INGRESOS Segmentos de Cliente Propuesta de valor 1 Propuesta de valor n Flujo de ingresos 1 Flujo de ingresos n Cliente objetivo 1 Cliente objetivo n @MauricioCorona 13
  14. 14. ¿Cuánto me cuesta entregar valor? FINANZAS OFERTA ESTRUCTURA DE COSTOS Segmentos de Cliente Propuesta de valor Flujo de ingresos 1 Flujo de ingresos n Cliente objetivo 1 Cliente objetivo n Propuesta de valor 1 Propuesta de valor n @MauricioCorona 14
  15. 15. En resumen @MauricioCorona 15
  16. 16. El valor genera ganancias Financiera @MauricioCorona Flujo de Ingresos 16
  17. 17. Para generar valor se requiere de infraestructura Infraestructura Capacidades Centrales @MauricioCorona Red de Socios Actividades de Configuración 17
  18. 18. La infraestructura genera costos Estructura de Costos @MauricioCorona Financiera 18
  19. 19. La zona de ganancia Estructura de Costos @MauricioCorona < Flujo de Ingresos 19
  20. 20. Dr. Mauricio Corona, Ph.D. @MauricioCorona m.corona@bpgurus.com Preguntas y comentarios 20
  21. 21. En resumen Infraestructura Capacidades Centrales Red de Socios Actividades de Configuración Estructura de Costos @MauricioCorona Oferta Proposición De valor Financiera Relaciones con Clientes Canales de Distribución Cliente Segmentos de Cliente Flujo de Ingresos 21
  22. 22. With thanks to our slides sponsor, CA Technologies Try Nimsoft for free at ca.com/NSD-trial

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