Dr. Mauricio Corona, Ph.D.
@MauricioCorona
Procesos oficiales de ITIL®
ITIL® es una marca registrada de la Oficina del Gabinete
Proceso Vs. Función
Usuarios vs. cliente
USAN EL SERVICIO
REPRESENTA AL USUARIO
DEL SERVICIO
Objetivo de Gestión de Relaciones con
el Negocio
Es el proceso que habilita las
ligas entre el proveedor de
servicio y los...
Estrategia, política
Y planes de TI
Gestión
Portafolio
Servicios
Gestión
Demanda
Gestión Financiera
Servicios de TI
Gestió...
Portafolio de servicios de una
aerolínea.
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Si usted visualiza esta
fotografía y compra su
boleto ¿Qué espera recibir
ant...
Portafolio de servicios de una
aerolínea.
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Si usted visualiza esta
fotografía y compra su
boleto ¿Qué espera recibir
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• S = Satisfacción
• P = Percepción
• E = Expectativa
S = P – E
• Si P = E : Respuesta Neutral
• Si P < E : No satisfecho
...
Proceso de negocio 1 Proceso de negocio 2 Proceso de negocio 3
Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Cliente 4
El catálogo de serv...
Objetivo del Service Desk
Proporcionar un punto único de contacto entre los servicios entregados y el usuario. Esto
puede ...
La voz del cliente (expectativas)
Buen Servicio al Cliente
General Específico
Estos son difíciles de
cuantificar
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Comité de TI Oficina Gestión de
Proyectos
BRM
(rol o función)
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Demanda
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Portal de Servicios
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Catálogo de
Servicios
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Servicio
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Flujo de Trabajo
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Po...
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Cliente
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Negocio
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With thanks to Cherwell Software. Please visit http://bit.ly/tftCherwell for a short 2 minute video.

Translates as Executing the Business Relationship Management process through the Service Desk.
ln this session you will learn how your Service Desk has much more to offer as an strategic function rather than an operational function (translated from Spanish)
En esta sesión aprenderá cómo el Service Desk tiene muchas cosas mas que ofrecer como una función estratégica más que como una función operativa.
ln this session you will learn how your Service Desk has much more to offer as an strategic function rather than an operational function (translated from Spanish)

To find out more about TFT, the only 24 hour global virtual ITSM conference, visit www.tomorrowsfuturetoday.com

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  1. 1. Dr. Mauricio Corona, Ph.D. @MauricioCorona
  2. 2. Procesos oficiales de ITIL® ITIL® es una marca registrada de la Oficina del Gabinete
  3. 3. Proceso Vs. Función
  4. 4. Usuarios vs. cliente USAN EL SERVICIO REPRESENTA AL USUARIO DEL SERVICIO
  5. 5. Objetivo de Gestión de Relaciones con el Negocio Es el proceso que habilita las ligas entre el proveedor de servicio y los clientes en los niveles tácticos y estratégicos con la finalidad de asegurar que el proveedor de servicio entiende los requerimientos de negocio del cliente y que, al mismo tiempo, el proveedor es capaz de cumplir estas necesidades. La primera medición respecto a si esto se está alcanzando corresponde a la satisfacción del cliente.
  6. 6. Estrategia, política Y planes de TI Gestión Portafolio Servicios Gestión Demanda Gestión Financiera Servicios de TI Gestión de Niveles de Servicio Gestión de Catálogo De Servicios Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Capacidad Gestión de la Continuidad de Servicios de TI Gestión de Cambios Validación y Pruebas del Servicio Gestión de Liberaciones e Implementaciones Evaluación del Cambio Cumplimiento de Solicitudes Gestión de Incidentes Gestión de Seguridad de la Información Proveedor de Servicio GESTIÓN DE RELACIONES CON EL NEGOCIO (BRM) BRM a lo largo del ciclo de vida Estrategia del servicio • Identificar partes interesadas • Definir salidas • Especificar la estrategia, Requerimientos y fondeo • Definir caso de negocio • Validar patrones de Actividad de negocio Portafolio de Servicio, contrato, cliente, Aplicaciones y proyectos Cliente Oportunidad Diseño del servicio • Validar requerimientos de los clientes • Validar patrones de actividad de negocio • confirmar costos y fondeo • Asegurar el involucramiento apropiado del cliente en las actividades de diseño Transición del Servicio • Coordinar el involucramiento del cliente en transición • Asegurar el involucramiento del cliente y/o usuarios en la capacitación • Validar fechas de liberación • Concientización de Errores Conocidos Operación del Servicio • Comunicación fechas de mantenimiento Solicitud de Cambio Quejas Manejo de Quejas • Actualizaciones de incidentes mayores y problemas • Escalamiento Mejora Continua del Servicio • Reportar desempeño del servicio Felicitaciones Manejo de Felicitacione s • Encuestas de satisfacción • Facilitar revisiones para cumplir objetivos estratégicos • Iniciar planes de mejora del servicio Coordinarrespuestasapropiadasalosrequerimientopsdelcliente Coordinaractividadesdemercadeo,ventayentrega BRM y el ciclo de vida del servicio © Derechos de la Corona 2011 Reproducción bajo la licencia De la Oficina del Gabinete
  7. 7. Portafolio de servicios de una aerolínea. 10 Si usted visualiza esta fotografía y compra su boleto ¿Qué espera recibir antes, durante y después del vuelo? 1.-_________________________ 2.-_________________________ 3.-_________________________ 4.-_________________________ 5.-_________________________
  8. 8. Portafolio de servicios de una aerolínea. 11 Si usted visualiza esta fotografía y compra su boleto ¿Qué espera recibir antes, durante y después del vuelo? 1.- Registro de equipaje 2.- Sala de Espera 3.- Abordaje 4.- Calidad y espacio en asiento 5.- Alimentos y bebidas 6.- Planeación de vuelo 7.- Salida del avión 8.- Entrega de equipaje 9.- Información de conexiones
  9. 9. 12
  10. 10. • S = Satisfacción • P = Percepción • E = Expectativa S = P – E • Si P = E : Respuesta Neutral • Si P < E : No satisfecho • Si P > E : Deleitado 13 Satisfacción
  11. 11. Proceso de negocio 1 Proceso de negocio 2 Proceso de negocio 3 Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Cliente 4 El catálogo de servicio SLA SLA SLA SLA Servicioscara Alcliente Serviciosde Soporte Servicio A (servicio clave) Servicio B (servicio habilitador) Seervicio C (servicio clave) Servicio D (servicio clave) Servicio eServicio dServicio cServicio bServicio a El rol del Catálogo de Servicio en BRM © Derechos de la Corona 2011 Reproducción bajo la licencia de la Oficina del Gabinete
  12. 12. Objetivo del Service Desk Proporcionar un punto único de contacto entre los servicios entregados y el usuario. Esto puede incluir desde arreglar una falla técnica hasta atender una Solicitud de Servicio o asesoría – cualquier cosa que sea necesaria para permitir que los usuarios regresen a trabajar satisfactoriamente.
  13. 13. La voz del cliente (expectativas) Buen Servicio al Cliente General Específico Estos son difíciles de cuantificar Usualmente menos complejos de medir(Niveles de Servicio) Traduce a Eficiente Profesional Amigable Proveer la información correcta Sin tiempos muertos Llamar por su nombre al cliente No interrumpir Establecer las expectativas Explicó los pasos a seguir Sin transferir la llamada
  14. 14. Comité de TI Oficina Gestión de Proyectos BRM (rol o función) Oficina Gestión de ServicioBRM Adm. de la Demanda Adm. Financiera Servicios de TI Adm. Portafolio Servicios Adm. Estratégica Servicios TI Ador. BR cliente 1 Ador. BR cliente 2 Ador. BR cliente 3 Ador. BR cliente 4 Dueño de Servicio A x x x Dueño de Servicio B x Dueño de Servicio C x Dueño de Servicio D x Dueño de Servicio E x x x x Tecnología (Gestión técnica, de aplicaciones y de operaciones de TI) Adm Incidentes Adm. Problemas Adm. Cambios Adm. Accesos Adm. Catálogo Servicios Cumplimiento Solicitudes Service desk AdministradoresSLMSLM Adm. Capacidad Adm. Disponibilidad Adm. Continuidad de Servicios de TI Adm. Proveedores Adm. De eventos Adm. Liberaciones e Implementaciones Adm. Activos Servicio Y Configutaciones Implementando BRM © Derechos de la Corona 2011 Reproducción bajo la licencia De la Oficina del Gabinete
  15. 15. Portal de Servicios Service desk Catálogo de Servicios Solicitudes de Servicio Gestión del Flujo de Trabajo Project and Portfolio management Incidentes Solicitud Servicio B Servicio C Servicio A Gestión de Niveles de Servicio Gestión de Relaciones con el negocio Gestión de la Continuidad de Servicios de TI Gestión Financiera De los Servicios De TI Gestión de Capacidad y Disponibilidad Gestión de Cambios Y Liberaciones e Implementaciones Reportes SLAs OLAs UCs Monitoreodeldesempeño Delservicio ClientesyUsuariosdelnegocio BRM y el Service Desk en el día a día © Derechos de la Corona 2011 Reproducción bajo la licencia De la Oficina del Gabinete
  16. 16. Perspectiva Cliente Perspectiva Negocio Perspectiva Inovación Perspectiva Financiera Perspectiva Cliente Perspectiva Negocio Perspectiva Inovación Perspectiva Financiera (Satisfacción Cliente) (Desempeño Procesos (Respuesta e Innovación) (Desempeño financiero) Objetivos y métricas de Negocio Métricas y objetivos de TI Métricas generales de Servicio y cliente Métricas Individuales De proceso Métricas individuales de componentes Métricas individuales de Servicio y Cliente Calidad Servicio Retro Cliente Quejas de Clientes Funcionalidad Servicio Servicio D Servicio C Servicio B Servicio A Calidad Servicio Retro Cliente Quejas Cliente Funcionalidad Servicio Calidad Retro Quejas Funcionalidad Calidad Retro Quejas Funcionalidad Calidad Retro Quejas Funcionalidad Gestión de Niveles de Servicio Gestión de Cambios Gestión de Incidentes Progress Compliance Effectiveness Efficiency Componente 1 Disponibilidad Desempeño Capacidad Fallas Cambios Componente 2 Componente 3 Dashboards para BRM © Derechos de la Corona 2011 Reproducción bajo la licencia De la Oficina del Gabinete
  17. 17. COMENTARIOS 21 Dr. Mauricio Corona, Ph.D. @MauricioCorona

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