Service Design: Dienstleistungen gestalten / IDZ Design & Company

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This presentation provides an introduction to Service Design. It underlines the relevance of the topic. The second part focuses on designers in Berlin and explains where Service Designers can work in Berlin and how to gain further knowledge in the field.
The presentation was shown at the International Design Center in berlin (IDZ) as part of the "Design & Company" program in September 2013.

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Service Design: Dienstleistungen gestalten / IDZ Design & Company

  1. 1. Service Design: Dienstleistungen gestalten I D Z - D e s i g n & Co m p a ny / 1 0 . S e p t e m b e r 2 0 1 3 Olga Scupin & Manuel Großmann, Service Design Berlin
  2. 2. Was euch heute erwartet ‣Warum ist Service Design wichtig? ‣Unterschiede zwischen Produkten & Dienstleistungen ‣Die Service Design Herangehensweise ‣Nützliche Service Design Methoden • Einführung ins Thema Service Design • Vorstellung der ReferentInnen • Weiterbildungsangebote • Kunden & Arbeitgeber
  3. 3. Katrin Doktorandin, Universität Potsdam Wer wir sind Manuel Freiberuflicher Service Designer Olga Freiberufliche Beraterin Martin UX Designer, Nokia
  4. 4. Was ist Service Design & warum ist es wichtig?
  5. 5. W I R T S C H A F T D E S I G NG E S E L L S C H A F T Veränderung Service Design ist eine Resultat von sozialen, kulturellen und wirtschaftlichen Veränderungen
  6. 6. Unterschiede zwischen... P R O D U K T S E R V I C E • Vorproduziertes, fertiges Objekt • Wird vom Endkunden abgeholt • geplante Aktivitäten • Entsteht erst während der Nutzung durch die Interaktion
  7. 7. Zum Beispiel P L AT T E N L A D E N S P OT I F Y • begrenzter Platz für Platten • feste Öffnungszeiten • ortsabhängig • das Personal kennt die Kundenwünsche • nahezu unbegrenzter Speicherplatz • immer erreichbar • ortsunabhängig • der Service speichert Nutzerpräferenzen
  8. 8. Beispiele * Post Banken Gebäudereinigung Pizzalieferservice Kinderbetreuung Öffentliche Verkehrsmittel Hotels Versicherungen
  9. 9. “[Everything] that you can’t drop on your foot, ranging from hairdressing to websites.” What ist ein Service? — M AT T H E W B I S H O P The Economist * – in ‘Essential Economics: An A to Z Guide’, 2004 *
  10. 10. Dienstleistungen machen 69% der deutschen Wirtschaftsleistung aus Die Bedeutung von Dienstleistungen Quelle: Statistisches Bundesamt 69%
  11. 11. Was bedeutet das für DesignerInnen?
  12. 12. Images: Daimler AG Produktdesign: Ergebnis
  13. 13. Images: Daimler AG Produktdesign: Designprozess Der Designprozess konzentriert sich auf ein finales Produkt
  14. 14. Bildrechte: Daimler AG Kennenlernen Anmelden Informieren Finden Öffnen Starten Fahren Servicedesign: Ergebnis Bezahlen
  15. 15. Process Engineering Project Management User Research Concept Design Business Design Service Design: Designprozess
  16. 16. Basierend auf einem Modell von Stefanie Di Russo Service Design: Gestaltung von Systemen Komplexe Systeme Systeme Erlebnisse Artefakte Produkte, Mode, Grafik Interaktionsdesign User Experience Landschaftsplanung, Architektur, Service Design Umwelt, Policy Design Infrastrukturprojekte Öffentlicher Sektor Komplexität hoch niedrig
  17. 17. Die Service Design Herangehensweise
  18. 18. “Service Design is a practice to create useful, usable, desirable, effective and distinctive services. These are developed through an iterative, user-centred and collaborative design process, focusing on the end user experience and taking multiple tangible and intangible touchpoints in consideration. Service Design aims to create value for both the business as well as the customer.” Icons: Ugur Akdemir / The Noun Project
  19. 19. “Service Design is a practice to create useful, usable, desirable, effective and distinctive services. These are developed through an iterative, user-centred and collaborative design process, focusing on the end user experience and taking multiple tangible and intangible touchpoints in consideration. Service Design aims to create value for both the business as well as the customer.” Icons: Ugur Akdemir / The Noun Project
  20. 20. Image: Inter IKEA Systems B.V. useful
  21. 21. Image: Thomas Hawk / Flickr usable
  22. 22. desirable Image: Maxene Huiyu / Flickr
  23. 23. Image: Deutsche Post DHL effective
  24. 24. distinctive Image: atmtx / Flickr
  25. 25. “Service Design is a practice to create useful, usable, desirable, effective and distinctive services. These are developed through an iterative, user-centred and collaborative design process, focusing on the end user experience and taking multiple tangible and intangible touchpoints in consideration. Service Design aims to create value for both the business as well as the customer.” Icons: Ugur Akdemir / The Noun Project
  26. 26. iterative
  27. 27. user-centred
  28. 28. collaborative
  29. 29. “Service Design is a practice to create useful, usable, desirable, effective and distinctive services. These are developed through an iterative, user-centred and collaborative design process, focusing on the end user experience and taking multiple tangible and intangible touchpoints in consideration. Service Design aims to create value for both the business as well as the customer.” Icons: Ugur Akdemir / The Noun Project
  30. 30. Die Arbeitsweise und Methoden
  31. 31. Methoden & Werkzeuge: User Research Foto: Linda Hanses
  32. 32. Methoden & Werkzeuge: Personas
  33. 33. Methoden & Werkzeuge: Sketch flows
  34. 34. Vivité / Thomas Manss & Company Methoden & Werkzeuge: Storyboard
  35. 35. Service Blueprint: Brandon Schauer / Adaptive Path Methoden & Werkzeuge: Service Blueprint
  36. 36. Business Model Canvas: Alexander Osterwalder & Yves Pigneur Methoden & Werkzeuge: Business Model Canvas
  37. 37. Methoden & Werkzeuge: Elevator Pitch For TARGET CUSTOMER CUSTOMER NEED SERVICE NAME MARKET CATEGORY who in that Unlike the service is a ONE KEY BENEFIT COMPE- TITION LOCATION (STREET) . . UNIQUE DIFFEREN- TIATOR a foodie & chef at home has way too little time Kochhaus supermarket Eberswalder Str. & Hauptstraße offers pre-compiled recipes Kaisers, Perfetto or Proviant offers all ingredients in 1 single shop w/o need running thru the city
  38. 38. Methoden & Werkzeuge: Prototypen Foto: Elias Barrasch
  39. 39. Kunden und Auftraggeber
  40. 40. Berliner Designagenturen: Fjord Fokus Digitale Services & mobile Dienste Foto: Fjord
  41. 41. Berliner Designagenturen: IXDS Foto: IXDS Fokus Schnittstellen zwischen der digitalen und der physischen Welt
  42. 42. Berliner Designagenturen: SI-Labs Fokus Mobilitätsdienste Grafik: SI-Labs
  43. 43. Service Design in Konzernen: Beispiele Volkswagen Service Innovation Team Nokia Here Maps Deutsche Telekom Creation Center
  44. 44. Weiterbildungs- möglichkeiten
  45. 45. Netzwerke Service Design Network www.service-design- network.org Service Design Berlin www.servicedesignberlin.de Design Thinkers Group www.designthinkers.nl/ Service Design Berlin
  46. 46. Veranstaltungen zu Service Design Service Design Jam • Workshop • März 2014 • global • planet. globalservicejam.or g/ SDN Konferenz • Fachkonferenz • Nov 2013 • Cardiff, UK • conferences. service-design- network.org/sdnc13 Service Design Drinks • Netzwerktreffen • ca. alle 6 Wochen • Berlin • facebook.com/ servicedesignberlin
  47. 47. Literatur Buch Andy Polaine et al.: ‘Service Design: From Insight to Implementation’ Buch Marc Stickdorn / Jakob Schneider et al.: ‘This is Service Design Thinking’ Magazin Service Design Network: ,Touchpoint‘
  48. 48. Service Experience Camp: Dieses Wochenende Konferenz: Fachvorträge Barcamp: Interaktive Workshops 150 internationale TeilnehmerInnen Design, Startup & öffentlicher Sektor www.serviceexperiencecamp.de
  49. 49. Fragen bitte! servicedesignberlin.de @SD_Berlin fb.com/servicedesignberlin Design & Company wird gefördert aus Mitteln des Förderprogramms „Qualifizierung Kulturwirtschaft – KuWiQ“. Das Programm ist eine Initiative der Berliner Kulturverwaltung zur Unterstützung nichtfachlicher Fortbildungsangebote in den Kreativberufen. Es wird aus Mitteln des Europäischen Sozialfonds (ESF) gespeist und hat eine Laufzeit bis 2015. Ein Projekt des IDZ in Kooperation mit DESIGNERDOCK, dem Rat für Formgebung und der PLEXGROUP.

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