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SERVICIO NACIONAL DEL
     CONSUMIDOR



         Juan José Ossa
      Director Nacional (PT)
             SERNAC
Somos SERNAC
Más de 200 funcionarios a nivel nacional trabajando día a día para
    elevar el estándar en materia de protección al consumidor,
informar de mejor manera a los consumidores sobre sus derechos
   y deberes, promover la participación ciudadana, el consumo
     seguro y educar en materia de consumo a todos y todas.


 El Servicio Nacional del Consumidor, es la institución del estado
  responsable de vigilar que se respeten los derechos de los/as
consumidores/as, e implementar una política de protección de los
derechos de los consumidores financieros, promoviendo para ello
            mercados justos, eficientes y competitivos.
Equilibramos la balanza a favor de
         los consumidores




          Asimetrías
Misión del SERNAC
 Informar.
 Proteger.
 Educar.
 Promover la Participación Ciudadana.
 Fomentar la seguridad en el consumo.
INFORMACIÓN
En el 2012, Sernac trabajó para entregar más y
mejor información a los consumidores.

2 millones de visitas www.sernac.cl y la
estrategia digital del Servicio permitió, a través de
las redes sociales, el contacto con 188.313
seguidores del twitter @sernac, esto es 79.941
más consumidores que el 2011.

Uso de medios como youtube-sernac y mailing
de información, que cuenta con más de 60 mil
consumidores inscritos.

5 campañas de información relacionadas con
temas de interés ciudadano como: Derechos del
Turista, Día del Consumidor, Garantía Legal, Sello
y Reglamento del Sernac Financiero.

Vocería permanente.

Más de un millón de productos impresos para
reforzar el conocimiento de los derechos y
deberes de los consumidores.
PROTECCIÓN
 En 2012 fortalecimos la mediación colectiva como la herramienta
 más rápida para lograr llegar a acuerdos justos para compensar a
 consumidores afectados.


 324.000 reclamos en
  2012.

 546.094 consultas en
  2012.




                                  En 2012 el SERNAC realizó 92
                                   mediaciones colectivas. Entre ellas se
                                   destacan Telefonía (SMS), Banco de
                                   Chile, Banco Santander, Despegar.com
                                   y Cencosud.
Educación
 375 docentes capacitados en 2012.

 Beneficiarios Indirectos: al menos 11.250 alumnos (30 estudiantes por
  profesor).

 Desde el año 1992 al 2012 hemos capacitado a 11.733 docentes de todo el
  país.

 Educación Financiera, inicio de programa piloto en más de 60 establecimientos
  a nivel nacional.

 10.842 asistentes a charlas y talleres presenciales.

                                                Actividades Educativas Presenciales

      N° DOCENTES APROBADOS
Participación Ciudadana
 $340.972.475 millones Fondo Concursable
para Asociaciones de Consumidores.
 20 Asociaciones de Consumidores
favorecidas.
 9 Foros Regionales de Consumo.
68 proyectos recibieron financiamiento.
SEGURIDAD DE PRODUCTOS
                                       ENFOQUE
 Integración a las redes
internacionales en materias de         Buenas prácticas y guías
seguridad de productos.                internacionales.
 Mesa de trabajo permanente:          Seguridad activa y cultura
Mesa de Seguridad de Productos.
                                       Alertas tempranas.

Talleres para las empresas            Vigilancia
relativos a la articulación
internacional, recall y trazabilidad   Transferencia de información.

Procedimientos y guías para sus       Fiscalización inteligente.
notificaciones a la autoridad e
información a los consumidores,        Acuerdos transfronterizos.
orientados a proveedores.
                                       Normativa.
SERNAC FINANCIERO
 5 de marzo de 2012, nuevas oficinas en todo Chile.
 Nuevas facultades para el SERNAC: Solicitud de
  información, Ministros de Fe, otorgar Sello SERNAC.
 Nombramiento de Árbitros y Mediadores Financieros.
 Realización de Rankings Financieros.
 Entre marzo y diciembre recibimos más de 75 mil
  reclamos en este mercado.
 Casos Banco de Chile, Banco Santander, Clonación y La
  Polar.
 Se nombraron 57 mediadores y 30 árbitros.
 Estudios sobre costos de crédito, fomentan transparencia y
  competencia en los mercados.

Nuevos productos

 Comparador de productos financieros en sernacfinaciero.cl
Percepción de los Consumidores
           Un 84.8% de los consumidores
          conoce las acciones del SERNAC .
          71,4% califica con nota entre 5 y 7
          la gestión SERNAC.
           Un 72% de los consumidores sabe o
          ha oído hablar del SERNAC Financiero.
          67% nos dice que la aprobación de
          la Ley del SERNAC Financiero 20.555
          le parece al menos un avance en la
          materia.

          Fuente: Estudio de Percepción Ciudadana del Servicio Nacional del
          Consumidor, realizada en agosto y octubre de 2012. Facultad de
          Administración y Economía. USACH.
Sabemos que hemos avanzado.
Sin embargo, quedan desafíos pendientes para este 2013
           En que daremos los siguientes pasos
            para que los consumidores tengan
    la sociedad, el SERNAC y el mercado que merecen.
Gracias

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  • 1. SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR Juan José Ossa Director Nacional (PT) SERNAC
  • 2. Somos SERNAC Más de 200 funcionarios a nivel nacional trabajando día a día para elevar el estándar en materia de protección al consumidor, informar de mejor manera a los consumidores sobre sus derechos y deberes, promover la participación ciudadana, el consumo seguro y educar en materia de consumo a todos y todas. El Servicio Nacional del Consumidor, es la institución del estado responsable de vigilar que se respeten los derechos de los/as consumidores/as, e implementar una política de protección de los derechos de los consumidores financieros, promoviendo para ello mercados justos, eficientes y competitivos.
  • 3. Equilibramos la balanza a favor de los consumidores Asimetrías
  • 4. Misión del SERNAC  Informar.  Proteger.  Educar.  Promover la Participación Ciudadana.  Fomentar la seguridad en el consumo.
  • 5. INFORMACIÓN En el 2012, Sernac trabajó para entregar más y mejor información a los consumidores. 2 millones de visitas www.sernac.cl y la estrategia digital del Servicio permitió, a través de las redes sociales, el contacto con 188.313 seguidores del twitter @sernac, esto es 79.941 más consumidores que el 2011. Uso de medios como youtube-sernac y mailing de información, que cuenta con más de 60 mil consumidores inscritos. 5 campañas de información relacionadas con temas de interés ciudadano como: Derechos del Turista, Día del Consumidor, Garantía Legal, Sello y Reglamento del Sernac Financiero. Vocería permanente. Más de un millón de productos impresos para reforzar el conocimiento de los derechos y deberes de los consumidores.
  • 6. PROTECCIÓN En 2012 fortalecimos la mediación colectiva como la herramienta más rápida para lograr llegar a acuerdos justos para compensar a consumidores afectados.  324.000 reclamos en 2012.  546.094 consultas en 2012.  En 2012 el SERNAC realizó 92 mediaciones colectivas. Entre ellas se destacan Telefonía (SMS), Banco de Chile, Banco Santander, Despegar.com y Cencosud.
  • 7. Educación  375 docentes capacitados en 2012.  Beneficiarios Indirectos: al menos 11.250 alumnos (30 estudiantes por profesor).  Desde el año 1992 al 2012 hemos capacitado a 11.733 docentes de todo el país.  Educación Financiera, inicio de programa piloto en más de 60 establecimientos a nivel nacional.  10.842 asistentes a charlas y talleres presenciales. Actividades Educativas Presenciales N° DOCENTES APROBADOS
  • 8. Participación Ciudadana  $340.972.475 millones Fondo Concursable para Asociaciones de Consumidores.  20 Asociaciones de Consumidores favorecidas.  9 Foros Regionales de Consumo. 68 proyectos recibieron financiamiento.
  • 9. SEGURIDAD DE PRODUCTOS ENFOQUE  Integración a las redes internacionales en materias de Buenas prácticas y guías seguridad de productos. internacionales.  Mesa de trabajo permanente: Seguridad activa y cultura Mesa de Seguridad de Productos. Alertas tempranas. Talleres para las empresas Vigilancia relativos a la articulación internacional, recall y trazabilidad Transferencia de información. Procedimientos y guías para sus Fiscalización inteligente. notificaciones a la autoridad e información a los consumidores, Acuerdos transfronterizos. orientados a proveedores. Normativa.
  • 10. SERNAC FINANCIERO  5 de marzo de 2012, nuevas oficinas en todo Chile.  Nuevas facultades para el SERNAC: Solicitud de información, Ministros de Fe, otorgar Sello SERNAC.  Nombramiento de Árbitros y Mediadores Financieros.  Realización de Rankings Financieros.  Entre marzo y diciembre recibimos más de 75 mil reclamos en este mercado.  Casos Banco de Chile, Banco Santander, Clonación y La Polar.  Se nombraron 57 mediadores y 30 árbitros.  Estudios sobre costos de crédito, fomentan transparencia y competencia en los mercados. Nuevos productos  Comparador de productos financieros en sernacfinaciero.cl
  • 11. Percepción de los Consumidores  Un 84.8% de los consumidores conoce las acciones del SERNAC . 71,4% califica con nota entre 5 y 7 la gestión SERNAC.  Un 72% de los consumidores sabe o ha oído hablar del SERNAC Financiero. 67% nos dice que la aprobación de la Ley del SERNAC Financiero 20.555 le parece al menos un avance en la materia. Fuente: Estudio de Percepción Ciudadana del Servicio Nacional del Consumidor, realizada en agosto y octubre de 2012. Facultad de Administración y Economía. USACH.
  • 12. Sabemos que hemos avanzado. Sin embargo, quedan desafíos pendientes para este 2013 En que daremos los siguientes pasos para que los consumidores tengan la sociedad, el SERNAC y el mercado que merecen.