Synapse o coeur la relation client, c est quoi ? Le savez vous ?
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La relation client, c'est seduire ses prospects, aimer ses clients pour les fideliser sur la durée. La relation client s'appuie sur 4 fondamentaux : la stratégie et le marketing, le CRM, la ...

La relation client, c'est seduire ses prospects, aimer ses clients pour les fideliser sur la durée. La relation client s'appuie sur 4 fondamentaux : la stratégie et le marketing, le CRM, la communication ciblée multicanal, le management des processus orientés client.

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    Synapse o coeur la relation client, c est quoi ? Le savez vous ? Synapse o coeur la relation client, c est quoi ? Le savez vous ? Presentation Transcript

    • Votre conseiller en marketing La relation client au cœur de votre croissance La relation client : c’est quoi ? Le savez vous ? La relation client c’est : Séduire ses prospects et aimer ses clients pour les fidéliser sur la durée Un levier pour se différencier et créer de la croissance La relation client, votre levier de croissance
    • Comment créer de la croissance ? Votre conseiller en marketing La relation client au cœur de votre croissance Les entreprises ont le choix entre trois approches pour se différencier et créer de la croissance: • l'Excellence Opérationnelle : Compétitivité par les prix : être le moins cher • la Supériorité Produit : Compétitivité par l’innovation : avoir la meilleure offre • L’intimité client : Compétitivité par la relation client : créer du lien 41% des entreprises ont choisi la relation client pour se différencier et créer de la croissance Source : CSP Baromètre 2012 Se différencier par la relation client pour • Séduire ses prospects • Fidéliser ses clients • Créer de la valeur dans la durée
    • La relation client : une approche globale Votre conseiller en marketing La relation client au cœur de votre croissance Séduire Communication personnalisée et ciblée Fidéliser Connaissance des marchés et des attentes des clients Mobilisation et motivation de ses équipes Système d’information client (CRM) Développer la relation client c’est : • • • • • 12/22/2013 Apprendre à connaître et à anticiper les besoins de son client Lui proposer une offre attractive, compréhensible, lisible L’informer et garder le contact par une communication ciblée et personnalisée Créer et enrichir une base de données regroupant les informations client (CRM) Mobiliser et motiver ses équipes pour satisfaire jour après jour son client 3
    • Intégrer la relation client dans l’entreprise Votre conseiller en marketing La relation client au cœur de votre croissance Agir sur 4 fonctions Facteurs clé de succès Complémentarité des actions Multi-domaines pour un maximum d’efficacité et de ROI 1. Stratégie – Marketing : 2. Management des processus:  Mobiliser les énergies internes 3. E-marketing personnalisée : 4. Système d’information client:  Connaître son client  Positionnement et différenciation  Prospecter et fidéliser 4
    • Intégration stratégie & marketing Votre conseiller en marketing La relation client au cœur de votre croissance L’objectif d’une stratégie d’entreprise : maximiser sa position concurrentielle sur les segments marketing ciblés par une offre différenciante. Marketing d’étude : • Qui sont mes clients ? : quels sont leurs attentes ? avec quel environnement ? • Qui sont mes concurrents ? Quel est leur nombre, leurs spécificités ? Marketing stratégique: Quels marchés et quelles offres ? • Ciblage et positionnement : comment se différencier ? • Segmentation stratégique (offre) et marketing (demande) Marketing opérationnel : Agir par le déploiement de la stratégie • Le marketing-mix et le plan de communication • L’organisation et le management de la force de vente • Le pilotage du budget commercial • La gestion du portefeuille client 5
    • Intégration des plans de communication Votre conseiller en marketing La relation client au cœur de votre croissance Prospecter, conquérir, fidéliser : Envoyer le bon message , à la bonne personne, au bon moment, sur le bon canal • Personnaliser les messages : segmenter la base client en groupes homogènes • Communiquer en multicanal : médias traditionnels, internet, e-mailing, réseaux sociaux, presse, • Consolider, enrichir et partager les données client au sein de l’entreprise • Former les équipes à l’utilisation de ces nouveaux outils et à la collecte des données • Mesurer le retour sur investissement des actions de communication 6
    • Intégration des personnes & processus Votre conseiller en marketing La relation client au cœur de votre croissance Développer la relation client comme un élément de motivation interne • Chacun dans ses missions contribue ou peut contribuer à la satisfaction client • Rendre toutes les équipes propriétaire de la relation client et pas uniquement les forces de vente • Faciliter les échanges et les interactions entre les fonctions par le partage des données clients
    • Notre démarche Votre conseiller en marketing La relation client au cœur de votre croissance Pour réussir l’intégration de la relation client il est impératif de travailler sur la complémentarité des actions. Prestation globale multi – compétences • Stratégie & marketing • Management & organisation • Communication • Système d’information (CRM) Réaliser une analyse globale de la relation client Proposer les solutions les plus adaptées pour permettre le meilleur retour sur investissement. 8
    • Notre offre de prestations Votre conseiller en marketing La relation client au cœur de votre croissance Actions coordonnées sur 4 fonctions. Relation client multicanal personnalisée  Vous différencier et développer votre position concurrentielle avec une offre lisible en phase avec les attentes de vos clients  Optimiser vos démarches de prospection et fidéliser vos clients  Définir et piloter vos campagnes de communication sur le WEB  Créer et gérer un système d’information client multicanal (CRM)  Mobiliser et motiver les énergies de vos équipes pour satisfaire votre client Croissance profitable et durable
    • Votre conseiller en marketing La relation client au cœur de votre croissance Pour développez votre business grâce au marketing et à la relation client n’hésitez pas à nous contacter sur www.synapse-o-coeur.com Et rejoignez Synapse-O-Cœur sur : Tel : 06 31 39 91 56