Minkälaista asiakaspalvelua suomalaiset kuluttajat haluavat

5,346
-1

Published on

Sentraali ja 15/30 Research tutkivat joulukuussa 2012, minkälaista asiakaspalvelua suomalaiset kuluttajat haluavat. Tärkeimmät tulokset:
- Kuluttajat haluavat palvelua monessa kanavassa, perinteisillä kanavilla edelleen tärkeä rooli
- Kuluttajat ovat löytäneet roolinsa sosiaalisessa mediassa yrityksiä paremmin
- Kuluttajat mieluummin maksavat hyvästä palvelusta kuin palvelevat itse itseään
- Yritykset ja kuluttajat ymmärtävät asiakaspalvelun laadun eri tavoin
- Asiakaspalvelun
tärkeimmät laatutekijät ovat sujuvuus ja yksilöllisyys
- Palvelun laadulla on suuri vaikutus kuluttajien valintoihin

Published in: Business
0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
5,346
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
49
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Minkälaista asiakaspalvelua suomalaiset kuluttajat haluavat

  1. 1. MINKÄLAISTA ASIAKASPALVELUASUOMALAISET KULUTTAJAT HALUAVAT?Kyselytutkimus, joulukuu 2012
  2. 2. YHTEENVETO Kuluttajat haluavat Kuluttajat ovat Kuluttajat mieluummin palvelua monessa löytäneet roolinsa maksavat hyvästäkanavassa, perinteisillä sosiaalisessa palvelusta kuin kanavilla edelleen mediassa yrityksiä palvelevat itse itseään tärkeä rooli paremmin Yritykset ja kuluttajat Asiakaspalvelun Palvelun laadulla on ymmärtävät tärkeimmät laatutekijät suuri vaikutus asiakaspalvelun ovat sujuvuus ja kuluttajien valintoihin laadun eri tavoin yksilöllisyys
  3. 3. NÄIN KYSELY TEHTIIN • Selvittää, miten suomalaiset kuluttajat Tavoite suhtautuvat yritysten tarjoamaan asiakaspalveluunKohderyhmä • Suomalaiset kuluttajat • Internetkysely, henkilökohtaiset Toteutus sähköpostiviestit Ajankohta • Joulukuu 2012 Toteuttaja • 15 / 30 Research
  4. 4. VASTAAJAT 500 suomalaistaSukupuoli Ikä Asuinpaikka Ammattiasema• 50 % miehiä • 22% 18 – 29- • 10 % Itä- • 20 % johtavassa• 50 % naisia vuotiaita Suomessa asemassa tai • 18 % 30 – 39- • 43 % Etelä- ylempiä vuotiaita Suomessa toimihenkilöitä • 21 % 40 – 49- • 34 % Länsi- • 41 % alempia vuotiaita Suomessa toimihenkilöitä tai • 21 % 50 – 59- • 13 % Pohjois- työntekijöitä vuotiaita Suomessa • 11 % opiskelijoita • 18 % 60 – 70- • 24 % ei vuotiaita työelämässä
  5. 5. 01 ASIAKASPALVELUKANAVAT
  6. 6. SUOSITUIN PALVELUKANAVA ON SÄHKÖPOSTI Mitä palvelukanavia käyttäisit mieluiten, jos saatavilla? Sähköposti 80% Puhelin 75% Yhteydenottolomake internetissä 55% Fyysinen palvelupiste 55% Www-sivut 53% Tekstiviesti 26% Asiakasfoorumi internetissä 20%Tekninen tuki etäkäyttää tietokonetta 15% Mobiilisivusto 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
  7. 7. SOSIAALISEN MEDIAN SUOSIO VASTA ALUILLAAN Mitä palvelukanavia käyttäisit mieluiten, jos saatavilla? Asiakasfoorumi 20% internetissäInternetvideot tai -oppaat 16% Chat-palsta 9% Facebook 6% Asiakaswiki 4% Somekeskustelut 2% Twitter 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
  8. 8. UUSIEN KANAVIEN KÄYTTÖ EI VIELÄYLEISTYNYT, PALVELUTARJONTAKIN VÄHÄISTÄ 31% Intenetfoorumi 23% 18%Internetvideot tai -oppaat 22% 8% Chat-palsta 9% 10% Facebook 51% Olen käyttänyt Yrityksillä tarjolla* 8% Asiakaswiki 3% 7% Somekeskustelut 9% 0% Twitter 15% *Asiakaspalvelun nykytila ja 0% 20% 40% 60% 80% 100% tulevaisuus, syyskuu 2012
  9. 9. SOMELLA ON KUITENKIN MERKITTÄVÄ ROOLIKULUTTAJIEN KÄYTTÄYTYMISESSÄ Kerron hyvistä asiakaspalvelukokemuksista ystävilleni tai sosiaalisessa mediassa 77%Kerron huonoista asiakaspalvelukokemuksista ystävilleni tai sosiaalisessa mediassa 76% Olen jättänyt ostamatta tuotteen tai palvelun, koska siitä esitettiin negatiivisia 42% kommentteja sosiaalisessa mediassaOlen kokeillut uutta tuotetta tai palvelua, koska sitä suositeltiin sosiaalisessa mediassa 25% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
  10. 10. KULUTTAJIEN TOIVEITA SOMEPALVELUILLE Myös muut Nimettömän Helppous yhteystiedot palautteen pitäisi tärkeintä selkeästi näkyvillä olla mahdollista Palvelun Palvelua ilman Vastausten tulisi läpinäkyvyys ja asian kirjautumisvelvoitetta tulla heti eteneminen selkeästi tai ”tykkäämistä” esillä
  11. 11. 02 ASIAKASKOKEMUS
  12. 12. TÄRKEINTÄ HENKILÖKOHTAISESSAASIAKASKOKEMUKSESSA Asiantunteva palvelu 96% Asia tulee kerralla hoidettua 96% Asioinnin nopeus 95% Ystävällinen palvelu 94%Pääsen heti oikean henkilön puheille 92%Voin valita haluamani palvelukanavan 73% 24 h -palvelu 49% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
  13. 13. ASIAKASPALVELUSSA ÄRSYTTÄVÄT Pitkät jonotusajat 68% Pompottelu henkilöltä toiselle 49%Asian hoitaminen vaatii useita yhteydenottoja 43% Yhteydenottopyyntöihin ei vastata 39% Osaamaton asiakaspalveluhenkilöstö 35% Tyly kohtelu 35% Kukaan ei ota vastuuta asiastani 30% Yhteystiedot hankalasti löydettävissä 29% Välipitämätön palvelu 27% Pitkät palveluajat 25%Ei mahdollisuutta henk. koht. yhteydenottoon 22% Puutteelliset vastaukset 21% Puhelinvalikot 20% Hankalat aukioloajat 15% Asiakaspalveluhenkilön heikko kielitaito 15% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
  14. 14. TOP 3 -INHOKIT Asiakaspalvelu- Kuluttajat päättäjät* Pitkät jonotusajat 83% Pitkät jonotusajat 68% Yhteydenotto- Pompottelu henkilöltä pyyntöihin ei vastata 63% toiselle 49% Osaamaton Asian hoitaminen asiakaspalvelu- 51% vaatii useita 43% henkilöstö yhteydenottoja 0% 50% 100% 0% 50% 100%*Asiakaspalvelunnykytila jatulevaisuus, syyskuu2012
  15. 15. NÄISSÄ YRITYSTEN TULISI KULUTTAJIEN MIELESTÄKEHITTYÄ Ystävällisyydessä Jonotusaikojen Vastausaikojen ja asiakkaan lyhentämisessä nopeudessa arvostamisessaYksilöllisyydessä ja Asiakkaan Asian-henkilökohtaisessa huomioimisessa ja tuntemuksessa palvelussa kuuntelemisessa
  16. 16. …MUTTA YRITYKSISSÄ* MITATAAN AIVAN MUITA ASIOITA Yleinen asiakastyytyväisyys 86% 55% Yhteydenottojen kokonaismäärä 73% 16% Yksittäisen asiakaskokemuksen laatu 53% 33% Yleisimmin 53% käytetyt Puhelun pituus 8% Tärkeimmät Kuinka nopeasti asia hoidetaan 43% 21% Resurssien käyttöaste 42% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%Vähiten käytetyt ja vähiten tärkeät: *AsiakaspalvelunResurssien kohdistuminen, kustannus per asiakas, asian hoitoon nykytila ja tulevaisuus, syyskuutarvittavien palvelukertojen määrä 2012
  17. 17. SUJUVUUTTA JA YKSILÖLLISYYTTÄ ARVOSTETAAN,MÄÄRIÄ JA YLEISTÄ TYYTYVÄISYYTTÄ SEURATAAN Kuluttajille tärkeää jonotusajat ja Yritykset seuraavat puhelumääriä vastausnopeus ja puheluiden pituuksia Kuluttajille tärkeää Yritykset seuraavat yleistä ystävällisyys, asiakkaan asiakastyytyväisyyttä arvostaminen, henkilökohtainen ja yksilöllinen palvelu Yritykset seuraavat Kuluttajille tärkeää asiantunteva asiakastapahtuman palvelu ja asian hoituminen kestoa, kuinka nopeasti asia kerralla hoidetaan
  18. 18. 03 ASIAKASPALVELUN ONNISTUMINEN
  19. 19. PUHELINVAIHDE JA VALITUSTEN KÄSITTELYASIAKASPALVELUN KOMPASTUSKIVIÄ 83% Valitusten käsittely 37% 75% Tilausten vastaanotto Yrityksillä 64% käytössä* 66% Toimii hyvin Puhelinvaihde kuluttajien 41% mielestä 61% Tekninen tuki 46% Toimitusten hallinta / 59% tilausten seuranta 54% *Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus, syyskuu 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2012
  20. 20. REKLAMAATIO ON MAHDOLLISUUSVain reilu kolmannes kuluttajista on sitä mieltä, että yrityksethoitavat hyvin valitusten käsittelyn. Kuluttajat toivovat yrityksiltäreklamaatiotilanteissa:1. Nopeaa vastausta2. Ystävällistä ja ymmärtäväistä vastaanottoa3. Parhaimmillaan odotusten ylittämistä
  21. 21. ASIAKASPALVELUPÄÄTTÄJÄT ARVIOIVATPALVELUNSA PAREMMAKSI KUIN KULUTTAJAT Kouluarvosana yritysten asiakaspalvelulle10.00 9.00 8.00 Kuluttajat 7.00 Päättäjät* 6.00 8+ 7+ 5.00 *Asiakaspalvelun nykytila ja 4.00 tulevaisuus, syys kuu 2012
  22. 22. NÄIN PALVELUN LAATU VAIKUTTAA KULUTTAJIENPÄÄTÖKSIIN Hyvää palvelua tarjoavat yritykset erottuvat kilpailijoistaan 89%Olen vaihtanut palveluntarjoajaa tai lopettanutasiakassuhteen huonon palvelukokemuksen 77% vuoksiOlen kokeillut uutta palveluntarjoajaa, kauppaa tai yritystä, koska olen kuullut sen hyvästä 59% palvelusta Olen valmis maksamaan hyvästä palvelusta 56% Itsepalvelu on parasta palvelua 25% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
  23. 23. 04 VERTAILU TOIMIALOITTAIN
  24. 24. 0% 100% 20% 40% 60% 80% 37%Yleinen asiakaspalvelun taso 26% 27% Puhelunvaihde 26% 38% Tekninen tuki 23% 50% Tilausten vastaanotto 65% TELEOPERAATTOREILLA 41% Tilausten seuranta 42% 32%Toimitukseen liittyvät kyselyt 42% Toimii hyvin % 21% Valitusten käsittely 26% Asiakkaiden kysymyksiin 36% vastaaminen 46% Tasalaatuinen ja sujuva 46% palvelu kaikissa kanavissa 20% ENITEN PARANNETTAVAA MEDIAYRITYKSILLÄ JA Media Telecom
  25. 25. 0% 100% 20% 40% 60% 73% 80%Yleinen asiakaspalvelun taso 69% 73% Puhelunvaihde Tekninen tuki 52% 51%51% 83% Tilausten vastaanotto 59% 71% Tilausten seuranta 54% 60%Toimitukseen liittyvät kyselyt 57% 44% Valitusten käsittely 45% Toimii hyvin % MUTTA EIVÄT HUIPPUJA NEKÄÄN Asiakkaiden kysymyksiin 63% vastaaminen 68% Tasalaatuinen ja sujuva 57% palvelu kaikissa kanavissa 55% PANKIT JA VERKKOKAUPAT PARHAIMMISTOA – Verkkokaupat Pankit ja vakuutus
  26. 26. KOULUARVOSANA 7+ Verkkokaupat 7.76 Pankit ja vakuutus 7.43 Kuljetus ja liikenne 7.12 Energia 7.10 Tietotekniikka 7.07Media ja kustannustoiminta 6.73 Telekommunikaatio 6.49 Kaikki 7.21 4 5 6 7 8 9 10
  27. 27. PARASTA ASIAKASPALVELUA 1. OP-Pohjola (18 ääntä) 2. Nordea (15 ääntä) 3. If (11 ääntä) 4. Stockmann (9 ääntä) 5. Verkkokauppa.com (8 ääntä) Koottu avoimista vastauksista.
  28. 28. HEIKOINTA ASIAKASPALVELUA 1. Sonera (38 ääntä) 2. Elisa (19 ääntä) 3. Nordea (14 ääntä) 4. DNA (12 ääntä) 5. Saunalahti (9 ääntä) Koottu avoimista vastauksista.
  29. 29. 05 ASIAKASPALVELUN TULEVAISUUS
  30. 30. KOTIMAISUUS, VALINNANVAPAUS KULUTTAJILLETÄRKEITÄ Miten tärkeänä pidät näihin panostamista? Asiakaspalvelun kotimaisuus 85% Enemmän asiakaspalvelukanavia 67% Laajemmat aukioloajat 63%Asiakaspalvelun siirtäminen entistä enemmän 39% internetiin Asiakaspalveluun panostaminen sosiaalisen 26% % tärkeää tai erittäin tärkeää median kanavissa 0% 20% 40% 60% 80% 100%
  31. 31. 04 JOHTOPÄÄTÖKSET
  32. 32. TÄRKEIMMÄT HAVAINNOTPerinteisemmillä kanavilla on • Uusien kanavien käyttöönotossa varmistettava sujuva yhteispeli ja edelleen tärkeä rooli huolehdittava perusasioiden toimivuudesta asiakaspalvelussa Asiakaspalvelun • Kanavien määrää olennaisempaa on kuitenkin palvelun sujuvuus ja monikanavaisuus on tärkeää tasalaatuisuus kaikissa kanavissa kuluttajilleKuluttajat käyttävät sosiaalistamediaa aktiivisesti nimenomaan • Mutta luontevia tapoja asioida yritysten kanssa somessa vasta etsitään kuluttajina Kuluttajat eivät pidä • Ja ovat valmiita maksamaan hyvästä palvelusta itsepalvelusta Asiakaspalvelun laatu on • Laatu vaikuttaa voimakkaasti kuluttajien valintoihin tärkeää sekä yrityksille että • Mutta yritykset painottavat kehitystyössään eri asioita kuin kuluttajat kuluttajille Asiakaspalvelun tärkeimmät • Useimmissa yrityksissä ei vielä osata tai ymmärretä mitata näihin laatutekijät ovat sujuvuus ja vaikuttavia asioita yksilöllisyys
  33. 33. NÄIHIN YRITYSTEN KANNATTAA PANOSTAA • Perinteisten ja uusien kanavien tasalaatuinen, sujuvaMonikanavaisuus yhteispeli Laadun • Kuunnellaan kuluttajia, mitataan oikeita asioita kehittäminen Sosiaalinen • Miten kuluttaja-aktiivisuus ja liiketoiminta saadaan media kohtaamaan paremmin? • Miten tarjota henkilökohtaiselta tuntuvaa palvelua Yksilöllisyys kustannustehokkaasti? • Perusasiat kuntoon perinteisissä kanavissa Ripeys ja joustavuus • Sähköiset kanavat avuksi puhelinruuhkan purkamisessa
  34. 34. HALUATKO KUULLA LISÄÄ?Sentraali tarjoaa monta tapaa tavoittaa. Erikoisalaamme ovat älykkäätasiakkuudenhoito- ja yhteystietopalvelut, kutenasiakaspalveluratkaisut, tekninen tuki, moderointipalvelut, myynti- jaasiakkuudenhallintapalvelut sekä tieto- ja vaihdepalvelut. Palveluja toteutammenykypäivän kuluttajille tutuissa kanavissa, kutenpuhelimitse, sähköpostilla, web-sivuilla, sosiaalisen mediankanavissa, verkkokeskusteluissa ja chat-palstoilla. Tuotamme myös kaikkiensuomalaisten elämää helpottavia 0 100 100- ja 118-numeropalveluja.puh. 029 0100 123myynti@sentraali.fiwww.sentraali.fi
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×